CRM 客户管理系统论文.doc

目录摘要3Abstract4第一章 绪 论51研究背景51.1 国内外研究现状及发展趋势51.2 研究目的、意义和范围9第2章 开发工具与技术102.1 Visual Studio 2005 简介102.2 Microsoft Office Access简介10第3章 任务概述123.1系统目标和任务123.1.1 系统的目标123.1.2 系统的任务123.2 用户要求及软件的特点123.2.1用户要求123.2.2 软件特点13第4章 需求分析144.1 系统需求144.2员工操作用例144.3 可行性分析15第5章 系统设计165.1 系统高层图165.2 系统各功能模块细分图175.2.1 客户添加模块175.2.2 客户管理模块175.2.3 求购信息模块195.2.4 售后记录模块205.2.5 系统管理模块215.3数据库设计225.3.1 数据库需求分析225.3.2 数据库概念结构设计23第6章 系统实现296.1 系统运行环境296.1.1 硬件环境296.1.2 软件环境296.2系统实现306.2.1 系统主页面306.2.2添加客户模块316.2.3 客户管理模块386.2.4求购信息模块446.2.5 售后记录模块446.2.6系统管理模块466.2.7出错提示信息486.3 web.config配置49第7章系统测试52第 8章 系统维护说明书548.1系统及应用程序维护548.2数据维护548.3硬件设备维护54毕业设计体会55致 谢56参考文献57附 录 A 代码补充58摘要在当今复杂的商业社会中，提高并维持企业竞争力变得越来越困难，越来越多的企业发现，在这个信息丰富，沟通便利的时代，是否能很好的理解客户及市场的真实需求已成为企业竞争力的关键点。企业的成功与否很大程度取决于企业是否能快速，准确地响应客户的需求，以及竞争对手的商业策略的变化。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。随着计算机技术的飞速发展，计算机在企业管理中应用的普及，利用计算机实现企业客户的管理也势在必行。客户管理系统实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。通过对客户类型管理、客户管理和提醒管理三个模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增、删、查、改等操作，完成对客户的信息管理。这些功能基本可以满足一般中小型企业对客户管理的需求，使企业节省人力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高了客户信息处理的及时性和准确性，已经提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。本系统以我所在手机销售公司为实例对象开发.主要采用的开发工具ASP.NET。采用C/S架构，客户端只需浏览器无需安装任何软件即可运行使用，可在公司内部进行快速实施。在开发过程中利用面向对象的程序思想和按照软件工程的开发过程来进行分析和设计。整个系统具有友好的用户界面，操作简单实用，功能较为完备。 本系统完成了三个方面的内容:对客户资料的管理.以及客户需求的分析.还有对客户售后服务的记录。关键字：CRM、客户管理系统、ASP.NET、C/S架构AbstractIn todays complex business community, improve and maintain the competitiveness of enterprises has become increasingly difficult, more and more enterprises found that in this information-rich, to facilitate communication of the times, it can be a very good understanding of the true customer and market demand has become The competitiveness of enterprises in key points. The success of enterprises large extent depend on whether companies can quickly and accurately respond to customer needs, competitors and business strategy changes. CRM (Customer Relationship Management). The concept was first proposed by the Gartner Group, which recently started in business in the popular e-commerce. With the rapid development of computer technology, computers in business management applications to the popularization of computer use, the management of enterprises is also imperative. Customer management systems, with all kinds of information related to the systematic, standardized and automated. Through the customer type management, customer management and management of the three modules to remind the realization of the basic functions of the various customer information by, delete, search, to such an operation, complete customer information management. These basic functions of small and medium-sized enterprises to meet the general needs of the customer management to enable enterprises to save manpower, reduce labor intensity; lower costs, cost savings, increasing the level of management. CRM is the main meaning of detailed information to customers through in-depth analysis, improved customer information dealing with the timeliness and accuracy, has increased customer satisfaction, thereby enhancing the competitiveness of enterprises. This system to my cell phone sales company for the development of examples. Main tools used in the development of ASP.NET. Use of C / S structure, only the client browser without installing any software used to run, in-house for quick implementation. In the development process using object-oriented thinking and procedures in accordance with the development of software engineering process for analysis and design. The entire system is user-friendly interface, simple and practical, functional relatively complete. The system completed a three aspects: the customer information management. And customer needs analysis. Customer service is also available on the record. Keyword: CRM, ASP.NET, C/S 第一章 绪 论1研究背景随着我国电子商务行业的飞速发展,在网络销售上客户难以统一管理.客户需求不明确等问题陆续表现出来. 客户关系管理系统(以下简称CRM)基于数据挖掘技术.更好的给每个员工展示客户基本信息和进行需求分析,.从而从经营型管理转向科学化，现代化管理.淘宝网()中国最大,最安全的个人网上交易社区(C2C),作为专业的购物网站拥全球时尚前沿的消费者购物集市,多数人选择在淘宝网上开设自己的网络商店.其中也有不少公司化经营的团体. 下面就以我所在公司举例E3SHOP.一个以淘宝做主要销售平台的手机零售公司. 我们在销售.售后.进货.物流方面都有独立的团队运作.经过调查发先这样的团队容易出现了一个问题.不同销售人员之间以及售后人员之间的消息沟通不畅.导致客户关注度不够.客户流失等情况.如何能工作人员及时了解客户信息.是本课题首先要解决的问题.1.1 国内外研究现状及发展趋势CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 在CRM中客户是企业的一项重要资产 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 客户关怀是CRM的中心 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。未来的发展趋势 客户化 未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术，确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面以及不同的使用权限。这就要求CRM应用软件可以实现客户化（定制）。客户化的焦点在于：什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。 集成性 集成是一项关键而复杂的任务，是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。CRM系统不仅反映企业的业务流程和信息结构，它也需要与内部和外部的业务系统进行集成，也就是说CRM应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一访问。这将涉及到如下几个主要问题： CRM与DW、DM的融合。实施CRM 的基础是客户数据，没有较多的信息资源，CRM就成了无源之水、无本之木。在CRM中，数据仓库(Data Warehouse，DW)的目标就是决策支持。随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据。当这些数据的规模成为海量数据时，怎样从数据的矿山中挖掘出潜在的、有价值的信息，这就需要在CRM中使用数据挖掘(Data Mining，DM)技术，从而使企业能更好地进行客户关系管理。 CRM与ERP、SCM 的集成。CRM注重改进企业和客户关系，ERP注重企业的内部作业流程，SCM注重协调企业和上下游的供应链关系，三者的结合将会更有利于提高企业的核心竞争力。CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，所以能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司才将最终取得成功。CRM与SCM的集成范围一般包括销售管理、采购管理、客户管理等多方面，能使企业更有效地管理供应链，从而实现成本的节约和服务的改善，进而使大规模定制成为可能，实现需求和供应链上的资源的最优化配置，获得长久的竞争优势。有西方学者提出，继ERP、CRM、SCM 之后，EPM(企业绩效管理)将成为未来企业管理的主要发展方向。 CRM与电子商务的结合。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是非接触，客户关系管理就越显得重要。所以，电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度,产生了基于Internet平台和电子商务战略下的电子客户关系管理系统(eCRM)。从某种意义上讲，在那些成功的电子商务企业的背后，客户关系管理的作用要大于电子商务模式自身的作用。 人文化 从2003年开始，国外关于客户关系管理的人文问题的讨论越来越多。一些研究机构和学者指出，客户对企业的满意程度既取决于企业的产品质量、管理技术水平，也取决于企业对客户的人文关怀。 客户关系管理是流程、人和技术的融合，其成功的关键不在于技术，而在于组织，技术应用于客户关系管理的最终目的是满足客户的需求。所以，未来的客户关系管理将从CRM向CMR(由客户来管理企业与客户之间的关系)方向发展。 广泛深入化 CRM未来在各行各业中的应用将会越来越广泛而深入。未来CRM应用会呈现出以下特点：1.客户密集性的企业将首先广泛应用CRM，例如金融、房地产等，且应用范围会不断拓宽；2.实施“差异化战略”的企业将会更容易应用好CRM；3.中端企业将会成为CRM应用的“主流”；4.企业将广泛应用“分析型CRM”来支撑“运营型CRM”。 1.2 研究目的、意义和范围无论是从发展方向、技术角度，还是从文化层面而言，CRM都将呈现出其新的特点，CRM也将会具有更广阔的发展前景。可以预见，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更多企业、更高层次的接受与应用，在塑造、提升企业核心竞争力方面发挥其独特作用。第2章 开发工具与技术2.1 Visual Studio 2005 简介 Visual Studio 2005提供一个基本的开发平台，让所有软件工具提供商能够以一种普通的、公众可理解的形式交换信息，这就铸造了一个充满活力的体系，以更好地在团队成员间进行交流。 通过构建完全集成到Visual Studio开发环境中的工具，能够有效地简化设计 IT 解决方案的复杂性，推动信息交流和鼓励团队协作。 Visual Studio 2005增加了许多独特的功能，使整个系列产品更加成熟与完善。Visual Studio 2005 产品线中最引人注目的是Visual Studio Team System版本，它标志着微软有了全套的软件工程工具，是微软在软件工程领域不断创新所取得突破进展.在微软历史上，Visual Studio Team System 正是这样一个革命性的产品。 微软Visual Studio一向以对软件开发者“体贴入微”而著称。Visual Studio的智能化集成开发环境，不仅提高了软件开发的效率，而且降低了学习与掌握的门槛，使得它成为业界一流的软件集成开发环境。 Visual Studio 2005不仅将原有的优点继承并发扬光大，而且增加了许多新特性。 如：对.NET Framework的全面升级; 对C#、VB.NET、J#、C+等多种编程语言的改善;引入了静态与动态代码分析器; 代码的可视化表达;集成了单元测试工具与代码覆盖工具。Visual Studio 2005 开发工具系列，有许多令人期盼已久的强化功能，提供更高的程序开发效率、更精简的程序代码、与更佳的安全性。2.2 Microsoft Office Access简介Microsoft Office Access（前名 Microsoft Access）是由微软发布的关联式数据库管理系统。它结合了 Microsoft Jet Database Engine 和 图形用户界面两项特点，是 Microsoft Office的成员之一。Access能够存取 Access/Jet、Microsoft SQL Server、Oracle，或者任何 ODBC 兼容数据库内的资料。熟练的软件设计师和资料分析师利用它来开发应用软件，而一些不熟练的程序员和非程序员的进阶用户则能使用它来开发简单的应用软件。虽然它支援部份面向对象（OO）技术，但是未能成为一种完整的面向对象开发工具。其实Access 也是微软公司另一个通讯程序的名字，想与 ProComm 以及其他类似程序来竞争。可是事后微软证实这是个失败计划，并且将它中止。数年后他们把名字重新命名于数据库软件。使信息易于查找和使用的特性Access 有很多不同层次的用户：仅需要键入数据的用户、创建自己数据库的高级 Office 用户，以及创建强健的多用户应用程序的专业 Access 开发者。增长最快的用户是那些对数据库比较陌生但熟悉其他 Off ice 应用程序的典型 Office 用户。基于这个原因，Access 继续提供查找和管理信息的易用工具，这些工具与 Office 套件的其他应用程序集成并且一致。Access 2000 是建立在其过去的成就之上的易用桌面数据库，其使用对象是典型 Office 商业用户。Visual Studio 集成Access和 Visual Studio 2005 在数据库和应用程序开发之间提供了前所未有的深度集成。开发人员现在可以在Visual Studio开发环境中直接创建查询，删除,添加过程，visual studio里封装控件很容易的实现了以往asp程序中需要输入复杂代码才能实现的功能.几乎不需要代码即可完成简单的程序设计.第3章 任务概述3.1系统目标和任务3.1.1 系统的目标本系统主要是针对E3SHOP提供一个客户资料管理后台。主要功能是提供给公司工作人员及时查询客户信息.购买记录.售后信息,以及搜索潜在客户。3.1.2 系统的任务本系统主要的任务是:1. 客户信息录入,CRM核心在于数据挖掘,没有数据的录入也就没有挖掘的前提.该部分主要实现对客户基本信息.已经求购信息.购买记录的录入.2. 客户信息管理, 这部分是整个系统的核心.及时查询客户并展示其围绕该客户的所有信息.3. 求购信息,一但有新机型到货,销售人员可以从该模块找到潜在客户.并即使沟通.推销. 4. 售后记录,帮助售后人员及时发现解决待解决的售后问题.提高服务质量.挖掘售后记录.在碰到同样问题时也能及时找到解决办法.3.2 用户要求及软件的特点3.2.1用户要求通过调查发现.E3SHOP最容易的问题在于:1. 疏忽客户售后信息(客服人员收到消息后不能即使转交给售后技术人员,导致售后解决效率低下或者根本忘记解决.降低客户忠诚度)2. 疏忽客户的求购信息.(当客户咨询购买手机后.因为价格或者到货原因.没能当天购买.几天过后就忘记通知客户.因此导致丢失客户)3. 客户购买机型后.没有记录.当下次客户需要新机时无从着手推荐.如果能有客户购买记录.可以分析该客户的购买偏好.当新机到货时也能及时给该客户推荐.解决以上3点是本系统首要完成的任务.3.2.2 软件特点1. 界面简单易用，功能强大，以满足用户的需求；2 软件要运行稳定、可靠安全； 第4章 需求分析4.1 系统需求 本系统主要用户是公司内部员工.员工可以在自己的电脑上进行对客户数据库的增,删,编辑,查询等功能.4.2员工操作用例(1) 用户注册和登陆，用户注册必须正确填写用户信息，系统应能对信息的有效性进行检测，当用户填写有误时要能以报错进行提示。用户进行登陆时要对用户的输入进行有效的过滤，对用户名和密码进行审核，只有审核通过才能进行登陆。登陆，员工必须正确输入后台密码，系统应能对密码的有效性进行检测，当用户填写有误时要能以报错进行提示。用户进行登陆时要对用户的输入进行有效的过滤，对密码进行审核，只有审核通过才能进行登陆。(2) 要点展示,当员工登陆成功后.可以直观的看见最近的求购信息.以及待解决的售后信息.并可以由主页面的搜索筐直接搜索需要查找的客户.(3) 添加客户,首先添加客户的基本信息(淘宝ID,姓名,性别,年龄,电话,住址,所在公司/组织,备注).保存完毕后进入下一步操作(添加购买记录,添加求购信息,添加售后记录)最后保存返回到主页面.(4) 客户管理,展示所有客户列表, 也可通过多条件搜索客户.显示出符合搜索结果的客户列表.点击进去后展示客户的详细信息页面(保卡基本信息,购买记录,求购信息.售后记录)并可以对其添加.编辑.删除(5) 求购信息,展示所有求购信息以及与此对应的客户,可对求购信息编辑,删除,也可通过多条件搜索机,显示出符合搜索结果的求购信息.(6) 售后记录,展示所有售后信息以及与此对应的客户,可以编辑售后解决状态.删除售后记录.所有列表中点击客户名字可以打开客户详情页面.点击客户淘宝ID可以直接进行淘宝即使聊天工具(旺旺)对话.4.3 可行性分析通过计算机网络管理系统对企业进行全面的管理，满足了企业的现代化管理的要求。1. 经济可行性企业营运过程中信息的系统化管理，权威的数据统计，为企业的经营决策提供了大量的、权威的科学依据(数据)；强大的查询和进入库管理功能，简化了员工的日常工作，提高了工作效率，避免了人工管理过程中数据易错所带来的一系列的连锁反映，提高企业的经济效益。2. 技术可行性本系统采取目前先进的技术，优秀的三层架构的开发模式，是基于Microsoft .Net 2.0 的应用，采用B/S，让用户24/7不间断的访问本系统。本系统采取A 2.0 开发，其中IDE为 Microsoft Visual Studio 2005 ,基于成本和公司现拥有客户量考虑.系统采用Access数据库.但是提供了数据转换接口.随时可以转换成更庞大的MS SQL数据库从技术来看，足以应对本系统的需求以及未来可能发生的需求变更。3. 管理可行性该管理系统的实施，可以对客户数据信息化管理，软件各模块操作简单方便，管理人员只需要进行简单的培训就可以进行相关的业务操作。并且可以通过管理帐户对商场中各个部分进行统筹管理，使得管理更加方便快捷。并且根据科学的数据建模模型，为企业管理者提供科学的量化的决策参考依据。使得管理者更能科学的为企业制定发展战略。4.综上所述，该系统的开发切实可行。第5章 系统设计5.1 系统高层图图5-1 系统高层图由图5-1所示.本系统主要分为5大功能块，分别为：(1) 客户添加:主要包括客户基本信息添加,已购机型添加,求购信息添加,售后信息添加.(2) 客户管理:主要包括客户搜索,客户信息展示,客户信息的添加编辑删除(3) 求购信息:主要包括求购信息的展示和搜索(4) 售后记录:主要包括售后记录的展示和搜索(5) 系统管理:主要包括系统登陆,系统密码修改5.2 系统各功能模块细分图5.2.1 客户添加模块本模块主要包括客户基本信息的添加,客户购买记录的添加,客户求购信息添加,客户售后信息的添加如图5-2所示图5-2 客户添加模块5.2.2 客户管理模块本模块主要包括客户搜索.和客户信息列表.两大部分(如图5-3所示)图5-3 客户管理模块进入单条客户信息又分为展示和编辑两个部分.客户信息编辑分为以下4个小模块(1) 基本信息编辑和删除,(2) 购买记录的添加,编辑,删除(3) 求购信息的添加,编辑,删除(4) 售后信息的添加,编辑,删除(如图5-4所示)图5-4 客户信息编辑模块5.2.3 求购信息模块该模块包括搜索求购信息.展示求购信息列表两个大部分.进入单条求购信息.分展示求购信息和编辑求购信息两部分.编辑求购信息包括:编辑求购信息和删除求购信息如图5-5所示图5-5 求购信息模块5.2.4 售后记录模块该模块包括售后记录的搜索和所有售后记录列表两个部分进入单条售后记录.又分为展示和编辑两个部分售后记录的编辑包括:修改售后状态,删除售后记录如图5-6所示图5-65.2.5 系统管理模块该模块包括系统登陆,系统密码修改两部分如图5-7所示图5-7 系统管理模块5.3数据库设计E3SHOPREM是一个数据库应用系统，客户的所有信息都是保存在数据库当中的。数据库结构设计是指数据中的各个表结构的设计，包括信息保存在那些表格中、各个表的结构如何以及各个表之间的关系。5.3.1 数据库需求分析这个阶段主要是收集基本数据以及数据处理的流程，为以后的进一步的设计打下基础，主要的工作是调查应用系统用户需要操作的数据，还要确保数据的完整性以及需要对数据进行什么样的处理，了解数据库中各种数据之间的关系。本次数据库的数据项和数据结构设计如下：客户信息表:包括的数据项有客户编号,淘宝ID,姓名,年龄,性别,电话,住址,公司/组织,备注购买记录表:包括的数据项有购买记录编号,已购机型,颜色,价格,邮寄地址,快递单号,购买时间求购信息表:包括的数据项有求购编号,求购机型,颜色,期望价格,求购时间,求购截至时间售后信息表:包括的数据项有售后编号,标题,内容,时间,是否解决系统密码表:包括的数据项有密码编号,密码5.3.2 数据库概念结构设计在需求分析的基础上，设计出能够满足用户需求的各种实体，以及它们之间的关系，为以后的逻辑结构设计打下基础。这个阶段用实体-关系图即E-R图(Entity-Relation)的方法来进行数据库概念结构设计。本系统根据上面的设计规划出来的实体有：图书信息信息实体、用户信息实体、图书价格信息实体、订购书目信息实体。 E-R图图5-8 E-R图各主要实体图图5-9 客户实体图图5-10 购买记录实体图图 5-11 求购信息实体图图 5-12 售后记录实体图图 5-13 系统密码实体图数据库逻辑结构设计概念结构是独立于实际数据模型的信息结构，必须将其转化为逻辑结构才能进行数据库应用的设计，所要进行的是将实体转化为关系表，需要将实体的属性定义为表的属性。还有将各个实体之间的联系转化为表格之间的关系，主要是外部键的定义。要求具有的特点是：结构合理；所建立的数据冗余度小，独立性强；建档、修改、查询、统计快而准确。系统数据库中的相关表格的设计如下，每个表格表示数据库的一个表。E3customer 表英文列名类型字段大小必填字段中文含义备注CustomerID自动编号30Y客户编号Tid文本100N淘宝IDName文本100N姓名Sex文本30N性别Age文本30N年龄Tel文本100N电话Address文本100N地址Organization文本100N组织/公司Tag文本200N备注E3diary 表英文列名类型字段大小必填字段中文含义备注DiaryID自动编号30Y购买记录编号Model文本100N已购机型Color文本100N颜色Price文本30N价格Address文本300N邮寄地址Ems文本100N快递单号Time时间100N时间E3demand表英文列名类型字段大小必填字段中文含义备注DemandID自动编号30Y求购编号Model文本100N求购机型Color文本100N颜色Price文本30N期望价格Time1时间100N求购时间Time2时间100N求购截至时间E3service表英文列名类型字段大小必填字段中文含义备注ServiceID自动编号30Y售后编号Title文本100N标题Content文本400N内容Time时间100N时间Do是否30N是否解决默认值0为未解决/ 1为解决第6章 系统实现6.1 系统运行环境6.1.1 硬件环境基本配置CPU ：Pentium 4或以上处理器内存：1G或以上硬盘：80G或以上6.1.2 软件环境开发语言：C支持平台：.NET 2.0开发工具：Visual Studio 2005 Team Edition , Access2003, Photoshop9.0,Dreamwear8.0运行平台：Microsoft Windows XP Professional Service Pack 26.2系统实现6.2.1 系统主页面图6-1 系统主页面系统主页面能直观的给员工展示最近的求购信息和待解决的售后信息. 并能通过点击淘宝ID连接打开淘宝聊天工具窗口. 最上方的搜索筐支持多条件搜索.找到指定客户.后台主要功能代码protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e) if (WebCalendar1.Text != | WebCalendar2.Text != ) this.Response.Redirect(customerlist.aspx?name= + TextBox1.Text + &model= + TextBox2.Text + &time1= + WebCalendar1.Text + &time2= + WebCalendar2.Text); else Label1.Text = 请选择日期; 6.2.2添加客户模块1.客户添加包括客户的基本信息.已经和客户相关联的购买记录.求购信息.售后记录等信息.图6-2 客户基本信息添加页面01图6-3 客户基本信息添加页面02后台主要功能代码using System;using System.Data;using System.Configuration;using System.Collections;using System.Web;using System.Web.Security;using System.Web.UI;using System.Web.UI.WebControls;using System.Web.UI.WebControls.WebParts;using System.Web.UI.HtmlControls;public partial class addcustomer : System.Web.UI.Page protected void Page_Load(object sender, EventArgs e) protected void setcustomer() Socut.Data.ExecuteNonQuery(insert into E3Customer (TID,Name,Sex,Age,Tel,Address,Org,Tag) VALUES ( + TID.Text + , + Name.Text + , + Sex.Text + , + Age.Text + , + Tel.Text + , + Address.Text + , + Org.Text + , + Tag.Text + ) ); protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e) this.setcustomer(); int i = (int)Socut.Data.ExecuteScalar(SELECT COUNT(UID) FROM E3Customer); Label1.Text = i.ToString(); Label2.Text = 号客户保存成功,请按需要选择下一步操作!; Button4.Visible = true; Button2.Visible = true; Button3.Visible = true; Button1.Visible = false; Button5.Visible = true; protected void Button2_Click(object sender, EventArgs e) this.Response.Write(window.showModelessDialog(adddiary.aspx?UID=+Label1.Text+); protected void Button3_Click(object sender, EventArgs e) this.Response.Write(window.showModelessDialog(adddemand.aspx?UID= + Label1.Text + ); protected void Button4_Click(object sender, EventArgs e) this.Response.Write(window.showModelessDialog(addservice.aspx?UID= + Label1.Text + ,window); protected void Button5_Click(object sender, EventArgs e) this.Response.Redirect(home.aspx); 2.售后记录添加页面添加该客户提出的售后问题.时间.以及解决状态.图6-4 客户售后记录添加页面后台主要功能代码public partial class addservice : System.Web.UI.Page protected void Page_Load(object sender, EventArgs e) int UID = int.Parse(this.RequestUID.ToString(); Label1.Text = UID.ToString(); protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e) Socut.Data.ExecuteNonQuery(INSERT INTO E3Service (Title,Content,Times,Do,UID) VALUES ( + Title.Text + ,+Content.Text+, + Time.Text + , + Do.Checked.ToString() + , +Label1.Text+); Re