会籍销售服务流程一览

千群健身培训专用 会籍销售服务流程一览：Step1.寒暄打招呼Step2.访客健体记录Step3. 参观健身俱乐部Step4.体成分分析测试仪（私人教练与客人的第一次接触）Step5. 解决担忧Step6. 高层介入TOStep7. 成交支付合同我们的宗旨：创造出超过客户想象的体验，让客户信任你并喜欢你，让想运动的客人现在开始运动。Step1.寒暄打招呼一 客人到访之前的准备工作1. 电话确认客人到访的时间2. 确保自己的个人形象的完美制服整洁、铭牌正确、工作板夹内工具齐全（签单笔；报价单；BR单；名片）、鞋子腰带饰物合体、手心无汗、发型精神、指甲眼角鼻毛干净、口气清新、身体无异味、体态矫健、精神饱满、笑容亲切、谨记客人信息（姓名、特征、需求）二 寒暄打招呼的作用1. 建立完美的第一印象，起码不能让客人没感觉2. 塑造更好的个人价值，让客户相信并喜欢你3. 迅速破冰，为整个销售服务工作开个好头三 寒暄打招呼的技巧1. 在预约的当天，跟客人电话确认具体到访时间举例：你好，因为今天俱乐部课程比较多，所以想跟您确认下具体来的时间，这样我帮您约好教练，您就可以不用等待直接享受VIP体验服务了。2. 见到客户，能够说出客户姓名，脸上笑容亲切，握手力度合适，感谢客户抽出时间光临会所，然后问路上过来还好吗？之类的封闭式问题，目的是引导客人说出正面积极的答案。或者说说她的发型、衣着、气质，简单捧两句也就得了，注意寻找客人的特别特质，找到共通点，保持眼神的交流，引爆交谈氛围。Step2.访客健体记录（5分钟）一 GFP的作用：1. 寒暄并迅速与客户建立关系，消除其戒备心理。2. 通过顾客信息栏了解客人的背景，以便寻找共通点，让客人信任你，进而建立会籍顾问的个人价值。3. 通过健身五个要素上精心设计的问题，巧妙地提问，找出客人来健身中心的动机、兴趣点与潜在的担忧，这样在做体测和带领参观时就可以有的放矢，迎合需求，化解忧虑。4. 如果当天没有成交，会籍通过这些就会回想起客人的资料与特征，便于追踪和管理。二 五个要素的优势：1. 我们设想一下一个访客来到健身俱乐部想参观一下，那么我们就让他参观，他想走哪里就让他走哪里（请问一个人得到他想要得到的东西，他还会听你的话吗？）通过健体记录我们要控制住客人（因为健身俱乐部是你的家，请问如果一个陌生人要参观你的家，你会让他随便看吗？）2. 新会籍顾问在培训一个星期或两个星期后，很难会知道怎样去为会员服务，同时也很难系统的去提问客人。有了六要素不管新会籍顾问还是有经验的会籍顾问都可以很有系统的把对自己有利信息获得。三 部分指标详解：1. 基本信息：一般由客人来填写，如果客人信息填写的比较全面，说明此人对你和俱乐部的信任感较高，属于必须入会的客户。或者也可能代表客户还涉世未深，较为单纯。如果客户不主动填写的话，我们要帮助其完成基本信息部分。1.1姓名；性别，电话；方便后期联系和维护。2. 客户来源：指客人是从什么途径知道咱们俱乐部的，也揭示客人首次来到会所的原因。2.1 传单或DM广告客人可能知道我们目前在传单上推荐的优惠信息或活动。2.2 会所标志客人可能在会所附近居住或工作，或者客人常在此处购物（此两种为自然到访）2.3 朋友介绍朋友是否是会员？如果是，确保知道其姓名，了解其入会的价格，因为客户可能已经经过朋友知道俱乐部的价格和服务。同时事后要致电为他的推荐而道歉，顺便询问有没有其他BR可以推荐，如果有推荐会员奖励计划要履行手续并给到。3. 此会籍是否只供您个人使用？此项数据帮助客户确认是为自己咨询会籍，这样到后期客户就很难用“我只是帮别人问问而已”之类的借口来搪塞你了。同时，如果是还帮别人咨询的话，要确定他是否帮对方买单。4. 1您从以下哪个地方到会所最为方便？住所、工作地点或两者都方便？这是典型的引导性问题，只要客户做出正面的回应，后期就很难再说“会所不够方便”等理由了。4.2有没有健身史，确保客户是否训练过，在哪里训练，训练效果如何。确保有效地确保导览客户。4.3健身的目的是什么，可以着重的介绍，在这过程中可以给他构建美好的健身梦想。4.4喜爱的课程，或者运动是什么。4.5 您通常会在以下哪一个时段到俱乐部健身？Try Close 引导客户想象自己使用会所的情形，想的越清晰越容易入会。同时引导客户认同自己每周使用会所设备两至三次是不成问题的。四 五个要素注意事项：1. 五个要素是我们的枪，我们靠它帮忙杀敌制胜，所以我们必须每天擦枪，保养它，熟练使用它。2. 我们要注意自己有没有利用六要素和顺畅的交谈，找出与客户的共通点。3. 我们要注意自己有没有顺畅自然地提问GFP的全部关键问题，并迅速记下响应。4. 我们要注意自己有没有在整个过程中维持良好的眼神接触。5. 我们要注意自己有没有保持交谈的氛围轻松融洽，记住，是交谈而不是盘问。6. 我们要注意自己的聆听，自己是否做到听多于说。7. 我们要注意自己能否通过交谈找出让客户加入会所的需求和线索。8. 我们要注意到自己能否将重要信息快速指示教练，使体测过程更加顺畅。Step3.体成分分析测试仪（10分钟）一 为什么要做体测1. 让客人的感受超过他们的想象，因为大部分人在走进我们俱乐部之前，都没有认真做过体测，而我们通过训练有素的标准化流程，让客人感受到了良好的服务与被重视，好奇心与虚荣心得到满足。2. 通过体测数据，给客人以信心，告诉他们身体还行，但确实需要锻炼了，而且更需要专业的健身服务。3. 通过专业的讲解再一次地为客人编织一个美丽的、可望又可及的梦想，唤起顾客心底的共鸣来创造价值。4. 通过教练的专业讲解，打消或缓解客人的担忧，比如客人担心健身会不会很累，会不会花太多的时间，会不会不安全，女孩子做器械会不会变壮等等，这时，没有什么比得到客人信任的教练以专业的角度去回应这些担忧，更能让客人放心的了。5. 这是私人教练和客人的第一次接触，为私教部门形象塑造和销售做了良好的铺垫。这就好像一个你相对信任的擦鞋匠给你擦了一只皮鞋后，你自己都会情不自禁地伸出另外一只脚。二 体侧过程的注意事项1. 做一次体测看似简单，但它却要求私教与会籍两个部门的密切合作，私教部通过自己的专业帮助会籍成交，会籍部通过体测将客人与私教自然联系在一起，帮助办卡后立即进行私教销售，这是一个双赢的过程。帮客人做完GFP后，我们要迅速就客人的情况请示私教经理，然后私教部经理会指定一名适合客人的教练给他做体测。记住，“适合”是一个关键词，例如一个健美型教练对于崇尚力量的客人有巨大的说服力，而身材匀称的美女教练对想减肥的客人也有很强的吸引力。这个过程控制在1分钟时间内，不能让客人等太久。2. 我们也要把客人的情况和他的目标简洁有效的告诉教练，并敦促教练注意自己的专业形象，建立良好的第一印象，促进客户的购买欲望。3. 教练在讲解时，我们最好是坐在旁边倾听，这样不仅能够更加了解客户，更可以通过体测环节增进与客户的信任。4. 如果教练的讲解时间过长，比如超过15分钟，我们要提醒教练注意时间。5. 如果教练的讲解有任何令客户不舒服的地方，要提醒教练注意客人情绪，如果严重，过后要与教练主管和体侧教练沟通。6. 我们在引荐教练的时候，要注意包装教练的价值。比如，如果客人想减肥，你说这边有个在这个方面非常专业的教练，他特别忙，一般很难约到给客人做体侧，但我和他个人关系特好，我试试看能不能让他帮你做个减脂的建议。三 RX（体测）A:是在访客未有任何消费的情况下PT为客人做的服务，会让客人感到我们的服务很周到。B:教练在此时给客人的建议因为没有牵涉到钱，客人的接受度会更高，故此时可以给客人树立很专业的印象。C:有了A&B两点可以很大程度上提高POS的成功率。所以RX是POS成功的基础。Step4.参观健身俱乐部（15分钟）一 带参观的作用：1. 带参观的目的不仅仅介绍会所设施，而是为客人减轻顾虑，强化梦想并创造超过会员卡价格23倍的价值。通过询问体侧环节我们已经大概了解客户关心和忧虑的是什么，这样我们在带参观过程中就要有所侧重，比如客人是中年女性，从询问和体测过程中会籍顾问得知其对身材比较敏感，平时坐姿工作时间长，想改善僵硬疼痛的颈椎，想上操课，又怕不熟悉这个陌生环境、不会健身而遭人耻笑，怕健身太累而不能坚持，怕练壮等等。会籍顾问在带Tour的过程中，会重点给她说来这边运动的大多都是初学者，我们的专业教练会为每一位初学者做免费的入门指导课程和设计训练计划。在介绍团操教室时说操课课程也标明了级别，而且以起步课程为主。在有氧区试用时，会籍顾问会主要介绍试用踏步机、椭圆机这些运动起来较舒缓的器械，告诉她使用这些机器并不累而且效果很好。在力量区，会籍顾问会快速绕过自由重量区，来到组合器械力量训练区，重点告诉她组合器械训练区可以用来雕塑线条而不会练壮，并让客人试用一台锻炼臀部的器材。在会籍顾问的指导与讲解下，该女士会马上体验到那种重量刺激，感觉翘臀瘦腰指日可待。让到访客人得到感性和理性认识，加强客人对俱乐部的体验，继续创造一个可触及的健身目标，这是销售的最主要成功要素。很多不合格的销售，遇到女客人一味地介绍跑步机和操课，介绍俱乐部如何如何好，对客人进行大面积的信息轰炸，而忽视了客人听到了什么。这样，结果自然就不好。2. 一定要根据不同客人的不同要求，示范适合的器械并让客人体验，加强客人的感受。3. 参观过程应当是一个建立与客人的共同语言和引起客人健身兴趣的过程。会籍销售需要密切观察客户进行的体验活动，比如某位客户试用了练习腹肌的器械，此时会籍销售可以在旁提醒客户体会腹部受力情况，告诉他只要每天练习次，坚持天他就能够实现自己希望达成的塑形效果量化的、看上去不难实现的数据有助于增添客户的健身兴趣。4. 在带参观的过程中会籍顾问遇到认识的会员，要热情打招呼，并介绍一些重点人物给客人。让客人在心理上更快地融入新环境并接受你。另外，我们可以有意识地为客户介绍一些会员，意图是告诉访客，这位会员当初办卡时也有与其共同的顾虑（例如：担心没有时间健身）或者目的（例如：减肥），但这位会员现在克服了困难，或者他的健身效果已经显现。普通而真实的案例能够给访客亲切感，说服力倍增。二 带参观的要点：1. 我们要在带客人参观之前，征求客户同意并在GFP免责条款上签字后再继续。例如，我们可以告诉客人：在乐健身，我们致力于通过服务让每一位会员都开开心心的来运动，开开心心的享受健身带给自己的活力。接下来，我将带您参观我们的会所，麻烦您在这边帮我签下字。2. 我们在自己的俱乐部里主场作战，我们相信自己的俱乐部是有很好的竞争力的，我们相信通过自己专业的服务能够创造价值让客户认可我们。所以，我们走路一定要自信，我们要保持微笑，在参观过程中保持与客户的眼神接触。3. 给客户讲解时一定要要用量化的、看上去不难实现的数据，这有助于增添客户的健身兴趣。4. 我们在带参观的过程中一定要通过封闭式的问题引导客人说5次“YES”，加强客人的认同感。比如，带客人试用手臂阻力训练器械时，问客人说：“怎么样，有感觉吗？”5. 我们在带参观的过程中一定要使用试探性的“Try-Close”问题，假设客人已经是会员，加强其认同感。比如，参观的开始走到前台，手里准备一张会员卡，告诉客人：“以后您来锻炼时把卡交给前台刷下就可以了，到时候一定要带运动衣、运动鞋、洗浴用品”。6. 我们在参观的开始一定要介绍前台，并讲解如何登记进入及运动时必备的东西。7. 我们在带客户参观器械区时，一定要根据客户的特点，示范并让客户试用两台器械，包括一台有氧器材和一台阻力器械。8. 我们在带客人参观操课教室时，一定要热情的讲述不同的课程种类，并向客人展示课程时间表。根据客户的特点，给其重点介绍客户想要的或者适合他的课程，包含上课时间、上课感觉、上课效果、上课注意等。9. 我们要培养自己的体适能专业知识，在参观过程中回答客户关于健身的问题或转介绍给教练解答。10. 记住，整个参观过程不能报价。Step6.解决担忧一为什么要解决担忧1.人天生就是有惰性的，我们要帮助客人克服惰性，开始运动。2.我们“踢”客人入会并督促其运动，不管这个过程有多么痛苦（付出金钱、付出时间、付出汗水），但客人看到自己精神更好了、身材更完美了、生活更有活力了、良好习惯养成了，客人终究会感谢我们的，而且会帮我们介绍更多的朋友加入会所，并开始运动。3.我们要知道客人有担忧是正常的，在此阶段客人感到紧张和不安，是因为他们都避免做出决定，因此，保持沟通过程轻松、友善、愉快和无胁迫感是很重要的。4.我们要理解客人几乎永远说“不”，他们拒绝的原因通常为掩饰真正的担心。真正的担心多数于金钱有关。6.六大担忧【我想考虑一下、我不肯定我会用得着、我没有时间使用（或）现在不适合参加、我想比较一下再做决定、我想跟家人（或）朋友商量一下、太贵了】，作为会籍顾问，我们要找出这些表面担忧背后的真正担心，真正的担心往往就是这四种【害怕做出错误决定、担心入会但来不了（或）担心达不到预期效果（害怕失败）、担忧会显得或觉得愚蠢（因会所的环境而感到压力）、担心要支付太多或浪费金钱】二解读六大担忧：1.我想考虑一下【解读】可能客人未有足够的数据作出决定 如果我们已妥善完成工作，那么现阶段你的客人应该不会有任何进一步的问题 我们需要侦查阻碍客人作出选择的隐藏因素，总要记住“我想考虑一下”这句话不是客人真正的担忧。2.我不确定我会用得着【解读】这一般是为了掩饰与金钱相关的问题 他们害怕会浪费所花的钱，因为他们感觉自己还未对来这边健身准备好 如果他们确定将会使用会所和取得想要的效果，十有八九不会再有此问题。3.我没有时间现在不适合参加【解读】客人其实是说他们不可能每星期花2-4小时来运动 时间紧迫不是不入会的合理原因，拥有健康生活方式的人工作起来更有效率 你有理由相信你的客人不能每星期抽出2-4小时来运动舒展改善健康和体型吗？没有吧！ 如果真是时机未到，那当初为什么他们要来这里？提醒他们，运动能使人的工作和生活更有效率。研究指出经常运动的人精力更佳、睡眠质量更好、较少感到疲倦。4.我需要先参观其他会所比较一下【解读】这是与金钱有关的问题，除非我们的会所不符合客户的特定要求 如果并无特定要求，而他们仍想参观其他会所，一般是由于前期我们的价值建立的还不够 这就是我们必须在带参观后向客人询问会所设施是否OK，避免后期客人提出此借口。 5.我要跟家人、朋友商量【解读】客人可能害怕浪费金钱，并在他们的家人朋友面前没面子 如果我们能够使客人相信其家人朋友会支持自己运动，这个问题将很容易解决。6.太贵了【解读】至少现在客人把真正的担忧说出来了，我们就可以把问题拿到桌面上探讨，提醒他们，每月的费用相当于一家人外出晚餐的消费 这是指会籍不是物有所值，但这不代表会籍太贵！ 我们可以引导客人考虑不同的会籍选择，讨论可使用的付款方式，或细分费用，使他们了解到会籍与投资的相对价值。三克服担忧的流程1.我们要使用以下五个步骤去处理客人的抗拒态度：倾听：要让客人多说话，并积极的表现出倾听的态度。例如，可以点头、说鼓励性的词语，比如“唔”、“了解”、“我明白”。千万不要盲目打断客人说话而只顾表达自己的观点。理解：感同身受地积极回应。例如，“我了解您的感受”。孤立担忧：礼貌性的询问客人如果这个挑战可以解决，是否可以现在开始运动。克服担忧：礼貌地质疑他们的借口或理由，把阻碍他们运动的问题逐项抽出来解决。重新注入热情：帮客户重述为什么要现在开始运动的理由和他的需求，鼓励他们重燃运动决心。如：“更何况”成交：用2-3试探性的问题，让客户假象自己已经是会员，并做出积极承诺。然后握手，欢迎他加入。如：“你帮我一个忙，从今天起，每周至少来上一堂瑜伽课程来缓解压力，改善你一直想舒展的颈椎，我会让教练特别关照你，可以吗”2.举例：时间CLOSE会籍顾问：请问您是否同意我的一个观点？健康和我们的工作同样重要？客人： 同意会籍顾问：请问您工作上的时间一周要多少?客人： 8小时，一周5天工作，40小时工作会籍顾问：那请问您为了健康投入了多少时间？其实一周您只要3个小时就可以得到健康，您不觉得这3个小时您非常有必要去投入吗？周一到周五的5天中找1.5小时，周六日（这两天休息）再找1.5个小时，就可以得到健康！Step7.高层介入TO一为什么需要TO2.从客人的角度分析，如果我们在之前的工作有按照流程走，创造出了价值，客人就会加入，只是时间的问题，TO可以从另外的一个维度让客人相信自己的决定，今天加入俱乐部。而且，人人都相信权威的力量，也就是相信经理给出的一定是好的价格。报价流程精英卡 会籍所有俱乐部通用今天加入即可获 精美礼品 12个月会籍 RMB* 所有俱乐部可用 不限时段 保证可以优惠年费续约（保证年费可以RMB*续约） *（8折）会籍顾问第一次自己降价会籍顾问：大哥我们12个月的会籍是*元！（有一点要特别的强调！在报完价格后一定要沉默！会籍顾问和客人谁先说话，谁就失去了优势）客人：有点贵！会籍顾问：大哥我刚才带您参观了这么好的健身俱乐部，我们是采用的是美国进口健身俱乐部，有超过*个世界顶级健身器械，有超过*台的健身器械，而且拥有每月超过*节的健身操，从早上9：00到晚上9：00点，您都可以找到您喜欢的课程。我们健身俱乐部投资了*万。如果您是老板您拥有这样的健身俱乐部，请问您会收多少钱？客人：我要是老板我就收5000元就好了。（其实客人说的价格就是他的心理价格）会籍顾问：大哥5000元？呵呵，如果您是老板那肯定要亏钱的。那如果我们老板收5000多块我想大哥您一定会加入开始运动了。客人：是啊，要是5000多块就好了。会籍顾问：大哥因为现在是刚开业，所以我们现在只受8折的价格*元！客人：这个价格算是合理价格了，可是对我来说还是高了点，会籍顾问：大哥这个价格是目前为止最优惠的方案了.在俱乐部您可以使用和美国奥运会选手运动训练一样的设备，而且会去有机会和世界顶级的健身教练学习舞蹈，重点是在这面运动一个月后，您会发现自己的小肚子越来越小，自己的头发也比以前更黑亮，皮肤也有弹性了！那个时候您就找到了大学时代的状态了！客人：我还是觉得有点亏，会籍顾问：对了大哥，我们马上要做一期活动，只是还不了解活动方案，那我可以帮您打电话问一下我们经理，听说价格挺合适的。客人：那你帮我申请一下，会籍顾问：行啊，没问题，对了，大哥如果价格合适您今天会做决定吗？客人：你帮我问吧，如果合适我明天来办！会籍顾问：大哥您不知道，上次一个同事就是申请特殊卡，当时那个客人又没有办，后来被经理狠狠的骂了一顿！所以如果价格合适您会今天成为我们的会员吗？客人：那价格合适我可以今天办！高层介入TO *（活动价格）会籍主管或经理 会籍经理：（这个时候会籍顾问一定要请主管或同事来帮忙TO）您好，我是这里的会籍主管，我叫tiger。（强有力的握手）客人：我叫leo会籍经理：请问您参观了我们健身俱乐部喜欢吗？客人：喜欢啊！会籍经理：那 您如果来这边会选择什么项目啊？客人：我会喜欢上街舞啦！会籍经理：街舞？那是我的最爱看的运动了，可惜我学了2次还是初级，您每次来的时候可以叫上我一起运动吗？我想找个伴的，客人：当然可以啦会籍经理：太好了，那推荐linda的课程，因为这是为初学者设计的，如果一个月后我们有了提高，那就去上kelly老师的课程是中级街舞。客人：可以啊！会籍经理：那如果您来这边会一周最少2次运动吗？客人：应该没问题！会籍经理：那，刚才我给店长说了您的情况，因为过几天我们会做一期活动，您只要*元就可以拥有12个月的会籍！客人：这个还是很优惠的（这时客人已经很是动摇了，因为心里的价位是5000元，只差999元了）会籍经理：leo，我们很投缘啊，其实拉丁课程我相