呼叫中心排班策略.docx

2011-05-10 呼叫中心排班策略在中国电信大力发展全业务运营的基础上，广东电信于2008年开始对全省21个地市客服中心已经进行了物理坐席的集中，收并于广州、深圳、汕头、梅州、韶关五大区域中心，随着话务的集中，软件性的管理统一也在同期进行，包括业务统一集中管理，运营规划集中管理等，排班管理是其中重要的一环。在中国电信整体的战略指导下，广东电信未来排班管理的目标是规则化与数字化，即：l 运营管理一体化；l 排班管理标准化；l 排班管理规范化；l 排班管理精细化。广东电信10000号区域中心，围绕着以上目标，以兼容全省统一可操作性为为前提，对排班规划了一整套排班管理方法，其中包括：排班规范、排班模式、排班流程、排班策略、现场管理制度等。排班策略是提升排班整体方案中用以提升排班师工作效率，实现均衡管理的方法及指导。排班策略是指在什么时候，针对什么群体采用怎样的排班方法，排班的着重点是什么，如何调整各种相关参数等。从不同的需求维度将排班策略分成：日常排班策略、特殊时段的排班策略、及整体工时规划排三大部分。一、日常排班策略日常排班策略是指正常工作状态下，排班师每个排班周期排班时以服务水平及人员的话务利用率为主要参考值而做的策略建议。以服务水平为锚定指标，排班师每月在排班时需从服务水平为目标预计，达到不同的服务水平带来需要的人工时数据，目前客服代表完成该指标，而带来的话务利用率数值（话务利用率是直接反映客服代表的工作强度负荷的主要指标），排班师需综合评估各个数据，从中找到适合的排班策略。10000号的考核标准是20秒接通率，因此排班时，排班师需从服务水平的预测情况结合人话务利用率的情况来进行选择，对应的排班整体策略。话务利用率是指通话时长与排班时长之间的比值，对于500人左右的大型呼叫中心而言，6568%的人员利用率是较为适当。如果话务压力过大将会造成客服代表的身体负荷过重而引起身体不适，如头痛、喉咙痛、精神疲劳等情况，身体压力过大，另一方面引起工作效率的下降，及病假的增加，反过来对服务水平及服务质量的影响也较大。因此考核目标值及员工身体的极限情况是排班师在已制定排班模式后，日常排班工作的重要依据。下表是以服务水平为主据，结合话务利用率的不同情况，制定具体建议如下：20秒服务水平9089-8584-8079-7069-5582%78-82%72%-78%62%-72%62-55%2个月申请增员或流程优化申请增员或流程优化流程优化正常营运安排大规模培训及放松人员休假请求考虑客服代表的技能整合2个月流程优化内部支持内部支持正常营运安排大规模培训及放松人员休假请求可考虑安排人员年假及部门活动效率指标按正常工作可承接话务为主按最高工时可到达的接通水平为准以接通率为主以服务水平为主提升拟合度及话务利用率提升拟合度及话务利用率舒适度指标人性化绝对优先人性化相对优先两者平衡效率相对优先效率优先效率绝对优先工时安排按适中档次排班方法安排180175169165160休息天数-1正常正常+1+1班系类别增加1次培班增加2次培班正常减少培班班次长度平均班次长度增加0.5小时平均班次长度增加0.5小时正常正常缩短黄金时段以重点高峰时段及对客服代表影响最少的时段为主以重点高峰时段及对客服代表影响最少的时段为主以重点高峰时段为主正常保证更多时间的接通落差最少保证更多时间的接通落差最少是否安排临时加班否否是是是是二、特殊时段安排特殊时段，是指一些需特殊考虑的排班时期，如黄金假期、特殊节日、特殊时段等，对于这些时段，建议如下：l 黄金假期以舒适度指标为主，单独安排排班工作，可以考虑将所有黄金周的作一个单独排班及均衡的的考虑，黄金假期后的班务回复到日常排班工作中去。l 特殊节日如3.15、5.17等节日，带来的话务量不一定很高，但是作为客户的敏感期，领导的关注期，这段时间的接通情况服务情况不容有失，需要重点关注，重点合格证接通率，对于这些时间，前后两天的接通率应重点提高，特别是对于非正常办公时间，公众客户呼入量比较大的时间段，均需注意话务的接通情况。l 特殊时段：特殊时段，一般是指通宵时段、午餐时段，晚上无公交车覆盖时段等。建议对通宵班时段采用最低保障法，各项技能的话务人员可作综合利用，对于无法马上办理的业务可指导客户次日办理，或通过其他非人工方式协助完成，本时段不作接通率考评，但需保证有人员值班，接通率不能出现过低情况，各区域中心根据自身情况设定晚班最晚下班时间。10000号的午餐时段，是话务的另一高峰期，排班时尽可能将客服人员的单次就餐时间缩到最小可接受的时间，如3045分钟；拉长就餐时间范畴，如从11：0013：30；安排适当数量的中班以覆盖该时段，如使用单早类班次的班务，尽可能避免12：30前下班，以保证单段班次使用的有效性及对就餐时段的互补。晚上无公交车覆盖时段：排班中最大的问题是晚上或早上话务高峰期，但城市中已无公共交通工具覆盖，意味着，员工下班只能通过个人交通解决，或者只能留在呼叫中心休息过夜的情况。因此排班师需充分了解自身的情况，制定相适应的班次，个人交通工具为主的城市，城市规模一般较小，可以不考虑相关的影响，其他的情况，则需考虑大夜班的交接时间提早，大夜班采用两种不同的班务，如20：0001：00 06：0008：30，20：0023：00 01：0006：00一类的班次处理。也可结合使用“夜跳”班，即为，上完一个晚班后，在呼叫中心休息一个晚上，次日再上另一个早上班。但这些班次的选择，对于员工的感知度都很差，建议从通过多渠道的方式分流话务，如IVR，网站、短信等方式处理客户的紧急业务，逐步降低客户对呼叫中心人员服务的依赖程度，另一方面可解决客户的实质问题。下图为各个时段的分解图：三、整体工时规划 优秀的排班师除了对针对每个月的不同情况，排出适合的班表外，还应对整体的话务工时做出对应的规划：1、全年话务淡旺季，人力工时总体计划，以全年工时总量作为标准，工时以167小时为基准值，计划工时的上下幅度不超过基准的10%。2、如于计划中连续3个月的人均工时超过8%，则需考虑提前做增员准备。3、计划中对连续2月人均工时低于8%的，可放宽当月的人员的年假及补休安排，也可增加培训安排。4、排班师需要全年工时计划中公布每月每天可安排年假的最少人数，以便前台人员提出计划申请。