联想集团：联想eCare服务发展思路

2009.8 网络科技助力服务腾飞 联想 eCare服务 2009.8 Page 2 服务渠道：覆盖广反映快 7000+名通过国家信产部 权威认证的服务工程师 1514 家授权专业服务站 覆盖 5级以上 地区 实现 第二自然日 上门 全国 2个 备件中心库， 18个 区域 备件分库和 300多个 一线备件库， 次日 10时备件送达率超过 95% 日 3万人次电话服务 30秒内接起 呼叫中心：专业高效运营 800+条电话线路 600+个座席 700+名咨询工程师 800 810 8888 400 410 8888 联想 eCare服务简介 呼叫中心 服务站 网络服务 eCare 开发多样化便捷自助智能工具的同时，开拓了新的网络应用平台； 传统的电话服务加入网络工具，便捷的同时提升效率，节约成本 互联互通的业务平台可有效提升实施效率，并为客户带来良好的感受； 通过数据整合打通使三大平台数据，服务过程更加流畅； 多样化的功能更有效匹配用户需求，以用户为导向的无缝式服务方式； 效率与智能自助的推广有效降低了服务运营成本； 客户无主动需求 PCCARER客户端软 件进行机器体检， 漏洞扫描，驱动自检修复等功能可有效的降低客户设备出现故障的概率； 客户有需求 2. 联想问吧 论坛 1. 智能机器人 智能驱动 智能软件修复 3. 远程协助 在线互动 EMAIL 网上报修 联想 eCare服务简介 服务过程、客户及产品信息的互联互通 通过多样化服务，为产品提供更多的附加价值以提升产品竞争力； 作为厂商通过服务应用培养用户使用习惯可增加品牌忠诚度； 服务转型可有效避免产品同质化； 多种智能化工具有效的将部分客户需求转移至网络； 智能驱动作为传统驱动下载的全自动版本，赢得了大量用户的好评； 自动识别主机并扫描硬件 ID同时比对产品 BOM，自动检测安装的同时保证了准确率； 对于操作能力有限的用户，此用户大大降低驱动安装的出错几率，保证设备正常使用； eCare服务简介 智能驱动 自动识别或 手动输入编号 自动检测设备 列出检测结果 供用户选择 自动下载 并安装 eCare服务简介 智能机器人 24小时无停歇服务，满足客户在非工作时间需求； 与用户交互确认问题，自然语言识别获国家专利； 与其他工具互通，可根据问题转接在线工程师或报修预约回电； 可通过加 MSN好友直接访问，更加快捷； 用户提问 机器人回答 并提出选项 交互后确认 问题提供方案 根据方案 进行多步操作 无法解决则 转接工程师 非工作时间或 硬件故障转报修 eCare服务简介 联想问吧 搜索和根据提问自动匹配解决方案可快速解决客户问题； 充分发挥客户间互助，如疑难问题则由工程师解答； 解决方案用户可自行确认，知识沉淀流程确保已解决问题进入知识库； “问吧”商标已在工商备案注册； 搜索方案 提出问题 自动匹配 用户互助 工程师帮助 用户确认 D i v i s i o n S e r v i c e V o l u m e15% 13% 13% 14% 14% 15% 18% 17% 17%27% 28% 28%31% 32%37%21% 22%23% 23% 24%24%22% 23% 23%20% 19%21%20% 20%19%64% 64% 64% 63% 63% 61%60% 60% 60%53% 53% 51%48% 48%44%0%20%40%60%80%100%A p r - 0 8 M a y - 0 8 J u n - 0 8 J u l - 0 8 A u g - 0 8 S e p - 0 8 O c t - 0 8 N o v - 0 8 D e c - 0 8 J a n - 0 9 F e b - 0 9 M a r - 0 9 A p r - 0 9 M a y - 0 9 J u n - 0 902004006008001000KW e b S e r v i c e F i e l d S e r v i c e C a l l S e r v i c e服务途径的转化 网络服务的不断发展使部分用户需求通过网络即可解决； 随着互联网的发展，越来越多的用户也习惯于通过网络解决问题； 联想服务展望 服务定位提升的目的：增强服务及产品竞争力 通过多样化服务，为产品提供更多的附加价值以提升产品竞争力； 作为厂商通过服务应用培养用户使用习惯可增加品牌忠诚度； 服务转型可有效避免产品同质化； 提供应用服务： 服务提供商 为客户的日常生活提供便捷的应用服务，通