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精细化服务营销经营性健身俱乐部的盈利模式探索翁周海朱晓东王春磊华东理工大学体育科学与工程学院中图分类号：文献标识：文章编号：（）一摘要由于千篇一律的经营模式而导致的同质化竞争以健身俱乐部的销售为例来进行说明。一般情况下俱乐部将使得健身俱乐部利润惨淡，如何在这市场上发掘自身独特的盈利模式是众多俱乐部管理者迫切需要解决的问题。作者通过参与俱乐部的运营工作，结合服务营销理论知识认为：俱乐部的运营就是服务过程，提供一个精细化的服务，使会员感受企业的优质工作，吸引并留住他们才是企业生存之道。通过这次研究，作者意在得出一些可操作的方法，为经营性健身俱乐部的管理者提供一些理论指导。会员卡的成功售出作为销售人员：作的结束。这里服务的焦点和：与会员接触中，销售人员宵没有始终保持的微笑，有没有向会员提供他们真正需要解的关十俱乐部以及健身所需的知识，有没有把会费收同来。顾客存健身过程中出现阎题后是不足能得到及时的解决，会员的抱怨，投诉有没有及时的得到犬注并】：解决。而服务营销的观念则认为：顾客选择了俱乐部，成为了俱乐部的会员，这足服务工作的开始而不是结束。服务上作的过程包拓了会员。关键词服务营销健身俱乐部盈利奠长期任俱乐部锻炼，交际并续会的整个过程。会员天没自离丌其所选择的俱乐部，服务始终在进行。而会员卡只是俱乐部向其会员提供一、服务营销的引入研究服务营销应用前有必要对服务有个普遍的认识；美国市场营销学会对“服务”的定义为：“可被区分界定，主要为不叮感知，却可使欲望获得满足的活动，这种活动并不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起，生产服务时可能会或不会需要利用实物，若需要借助某些实物协助生产服务，将涉及这些实物所有权的转移。”“现代营销学之父”菲利普科特勒的对服务的解释是这样的：优质服务并得到他们认可的个媒介。销信人员所提供的服务足其中的组成环节。会员对于所提供服务的满意和对俱乐部的认町与忠诚才是最后的结果。服务是营销的上体，特色，足贯穿营销策略始终的工作，是利润的源泉，俱乐部每一个工作人员都足服务员。三、优质服务与利润的循环对十经营性健身俱乐部来说，其丰要利润来源是会费收入这一块，新会员入会和老会员续会都具有同等的霞要性。下面来看一下美国的四个标杆健身俱乐部：会员保留方面所做的上作。“服务是指交换的方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些表美国标杆健身俱乐部的会员保留活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可哺鲫 曲能，但也可能不与实物产品紧密地联系在起。”瓦口瑞尔洋丝曼尔将服务定义为：“包括所有产出为非有形产品的伞部经济活动。通常在生产是被消耗，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第一购买者必要的关注所在。”俱乐部 、船扪。衅曲积（甲米）会员数飘保留率保留决窍客，、服务细分会员满意立调裔，私人教练团体操，服务的多样性使得难以得出个明确的定义但通过：述权威的与“地区释】医院合作描述，至少有一一点是清楚的：服务足一种町独立的产品，就像有彤的消氯品样。这就要求我们把它与传统的比较狭小的“顾客服务”区分开来。因为顾客服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产之上并为之提供附加价值的种产品要素。明白了服务的概念，就来引入服务营销。服务营销兴起丁西方，它以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的 血戤 年年年位身初级服务伞职服务经理，会员信息资料库埘家庭的活动项，整洁的健身外境，会员服务代表天保留汁划，坚持稿会员联络是服务，硬件是作为服务的媒介。它强凋的是消费者的参与过程，从的客户服务细分，会员满意度调查；服务过程就是消费者参与过程，因而服务营销把顾客管理作为其二作的个重点，并认为人足服务产品的构成要素，故而也强调内部服务管理，提高员工的素质，增加他们的满意度和忠诚度。在服务营销的理念里，企业的每一个部门都带有服务的责任，企业的产品在经过每一个部门时得到价值的累积。存消费者的感受中得到价值的体现。这种理念为我们的二作执行开辟全新的视野。作为企业，产品的成功售出同然重要，但更麻该关注的是消费者参与的全过程及感受。为了向客户提供更好的解决方案的感受，企业的各个部门必须密切配合：如图图从服务营销理念来理解整个流程，我们得到的结论是：销售成功是服务苻销的开始。二、健身俱乐部的服务理念：围绕会员做服务砖伽的健身初期跟踪服务，伞职服务经理：湎 的致力客户的服务以及 的坚持与新会员联络来看，我们可以归结出他们成功保留会员的秘密所在：服务。优质的服务能为俱乐部带来利润，那么将服务作为俱乐部的营销丰体，服务营销带来利润的怎么样得以实现的呢？俱乐部必须建立一个服务营销体系，在会员，俱乐部，会员之间涉及服务的接触点上都能体现出优质。所谓的无孔不入不是泛泛而谈，必须将服务营销烙到每个部门每个员的日常作当中，以此来留住老会员，开发新会员。卜面借助哈佛商学院的“服务利润链来作一卜延伸：如下图图下转第页）万方数据（年第期）匝至亟堕习不仅应将文字经论视为方便，各种直接的佛音也应视为方便。譬如金刚经第二十一品中曰：须菩提，汝谓如来作是念，我当有所说法，莫作是念，何以故？若人言如来有所说法，即为谤佛，不能解我所说故。须菩提，说法者无法可说，是名说法。再如金刚经第六品中日：如来常说，汝等比丘知我说法，如筏喻者。法尚应舍，何况非法？这两段话告诉我们，佛虽然对众生说了法，但众生切不町执著于佛所说的法佛所说法只是一种方便。佛说法是为了度人到彼岸因此佛所说的法，就像渡人过河的筏，人已渡过了河，就应舍弃筏，不应再背着筏上岸。这同“忘筌取鱼”是一个道理，竺道生以经典之语言文字为“筌”，若能忘筌取鱼，始可与占道。佛辛勤说法但又担心众生执著于他所说之法，因此世尊日：“吾四十九年住世，未曾说一字。无旬义是菩萨句义，善现当知，譬如空中鸟迹、镜花水月。一切言教，只为治病，因病不同，药亦不同。所以有时说有佛。有时说无佛，有时说有法，有时说无法。语言方便法门不仅表现存观照文字、声音上，还表现在观照肢体语言上。禅宗对佛理的阐释形式灵活多变，碍于文奉语言的局限性，禅宗的言说中经常会出现肢体语言，比如“一指头禅”、棒打、竖拂、竖杖等。俱胝和尚对参学者唯举一指，无别提唱，鸟窠禅师于身上拈起布毛吹之，德山老人寻常只据一条自棒，佛来亦打，祖来亦打。这些类似“离经叛道”的行为，既突破了语言和逻辑思维的限制，又含意无穷，是表述佛法的独特手段。禅宗高僧经常不以语言文字表述意见，而恃机锋，令人言下顿悟。语言方便法门的存在主要是由于真如的“不可说”。真如好似老子的“道”样，“道可道，非常道”。世尊说偈言：“若以色相见我，以音色求我，是人行邪道，不能见如来”文字、声音和肢体动作只是唯一佛道的方便法门，然而，方便法门必有其方便之处，佛教典籍，经意分明，学人亦应不辍诵经。（三）意念方便法门坛经上有：“善知识，于诸境上，心不染，日无念。于自念上，常离诸境，不于境上生心。若只百物不思，念尽除却。一念绝即死，别处受生，是为大错。学道者思之，若不识法意，自错犹可，更劝他人，自迷不见，又谤佛经；所以立无念为宗。”前念今念后念，念念不离前境，念念相续不断，进而使真如之性被念头所系缚。佛见众生苦于恒沙意业，便指出念佛法门。念佛法门里包含着意念方便。元音老人开示：盖一切唯心造，而人不能无念，不念佛、法、僧，必念贪、嗔、痴，则杀、盗、淫、恶起，生死轮回有止息。佛乃因势利导，抓住众生不能无念的习气，善巧方便，用佛念代替妄念。“阿弥陀佛”名号具足无量无边、不可思议的无卜功德，因为六根接触六尘，产生贪嗔痴三意业。一句“阿弥陀佛”便能将人对欲望的执着、对他人的忿恨、对本心的迷惑转为戒定慧的统一。三、结语八万叫千法门只是佛法的善巧方便，学人在修持的同时，更要体会佛的良苦用心。勿把方便作佛法，关键是要识得自家“本心”。释迦拈花，迦叶微笑，涅粲妙心，微妙法门，不立文字，教外别传。教外实有别传，而亦实无别传。参考文献：【】粱归智译注金刚经坛经山西：山西古籍出版社：】梁归智译洼金刚经坛经山西：山卤卉籍出版社：【明瞿汝稷撰德贤，侯剑整理，指月录四川：川出版集团巴蜀书社：【】【明】瞿汝稷撰德贤，侯剑整理指月录四川：四川出版集团巴蜀书杜：【粱归智译注金剐经坛经山西：山西占籍出版杜：【粱归智译注金刚经，坛经山西：山西占籍出版社：卜叶一一一一卜棒一一一一卜一（上接第页）四、健身俱乐部的利润创造渠道通过上图，可以直观地看到服务营销是如何为企业创造利润的，而在实际操作中可以进行如下操作：（一）老会员服务到位通过俱乐部优质的服务，增加会员的满意度，从而提高他们的忠诚度，老会员成功的保留下来。他们重复续会，丈单续会。为俱乐部创造了稳定的利润来源同时免去开发新会员的成本。（二）充分利用转介绍系统对老会员的优质服务，提升了他们的满意度和忠诚度，提高了俱乐部的口碑，转介绍系统的销售作用得以发挥，吸收了批新的客户资源。同样也是苗陵的利润回报，免去新会员开发的成本。（三）系统的处理会员的意见许多研究表明，消费者不满时只有极少数的人投诉，另外多数认为不值得投诉或者不知道怎么样投诉，健身俱乐部处理投诉和解决问题的能力如何将是决定发现问题保留会员的一个重要凶素。所以必须整理会员的各类抱怨和意见，找出症结对症下药，通过建立会员满意度量化指标，服务质量评价量表等一系列服务管理手段，系统的收集会员的反馈：抱怨，建议，从而避免会员不满所带来的流失和负面口碑。减少负利润的增加，提升俱乐部服务品牌。（四）服务提升内部员工价值销售部门，教练部门是俱乐部的两大核心部门，这两大部门的员工是否被俱乐部所霞视？其中的核心员上是否在物质和精神上被俱乐部所肯定？他们的服务工作是否得到公司的足够支持？通过内部服务实现员工价值，扩大优质服务的影响力，提升企业凝聚力，增加企业竞争力。（五）管理人员的服务意识俱乐部管理人员的行为对员工起着榜样作用，如果他们不注重服务质量，不把提高服务质量作为取得竞争的关键，即使俱乐部制定了服务质量标准，也不会为员工们接受和实施。所以管理人员存服务理念的执行上必须身体力行，保证各部门之间服务工作在衔接上合理流畅，保证服务营销战略的贯彻到位，最终形成俱乐部的文化氛围。五、结论健身俱乐部作为典型的服务行业，如果企、能始终把握一个关键主题：关注会员，那么，以服务营销作为企业营销战略也不为是一种良策。从俱乐部的角度来讲，这意味着所有的战略实施都必须关注会员，战略的实施也需要了解它们对会员的影响；从操作的角度来讲，新的服务或计划的决策必须融入会员的观点，运营和人力资源部门的决策也必须考虑对顾客的影响。以会员为中心，创造优质服务，必能为俱乐部带来丰厚的利润。参考文献：【】李伟论体育健身俱乐部的关系营销模式山东体育学院学报（）：【肖宁，保有会员视角下的健身俱乐部服务于管理研究问题研究（）瓦拇瑞尔泽丝曼尔，玛丽乔比特纳，德伟恩格莱姆勒服务营销机械工业出版社【】叶万春服务营销管理中国人们大学“版社：，【】马龙龙，李智，服务营销与管理首都经济贸易丈学出版社：【郭国庆，刘彦平，刘伟萍服务营销管理冲国人们大学出版社：”佩恩服务营销中信版社：【】杨远波体育场馆经营导论西南财经大学出版社：万方数据（年第期）精细化服务营销经营性健身俱乐部的盈利模式探索作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：翁周海， 朱晓东， 王春磊华东理工大学体育科学与工程学院中国商界CHINA COMMERCE2009，(3)0次参考文献(8条)1.李伟 论体育健身俱乐部的关系营销模式期刊论文-山东体育学院学报 2007(05)2.肖宁 保有会员视角下的健身俱乐部服务于管理研究 2008(05)3.瓦拉瑞尔A 泽丝曼尔.玛丽乔比特纳.德伟恩D 格莱姆勒 服务营销 20084.叶万春 服务营销管理 20035.马龙龙.李智 服务营销与管理 20026.郭国庆.刘彦平.刘伟萍 服务营销管理 20057.A佩恩 服务营销 19988.杨远波 体育场馆经营导论 2006相似文献(4条)1.学位论文 曹桂林 武汉市商业健身俱乐部服务营销研究 2009商业健身服务业在我国是一项新兴产业，是体育产业中一个重要的有机组成部分。它主要是指社会为满足广大人们群众日益增长的体育健身、健美、休闲等方面的需求和消费而发展起来的面向大众的有偿性体育服务行业。在社会主义市场经济体制的逐步建立和体育产业的不断发展中，商业健身市场迅速成长，蓬勃发展。健身服务行业经过上世纪80年代初期的起步积累，在90年代中后期得到了快速发展，已初步形成多种投资主体并存、高中低档健身服务产品共同竞争的市场格局，在培养、普及大众健身意识、促进社会经济发展等方面，发挥着越来越重要的作用。随着竞争日益激烈，只有适应市场、主动参与竞争才是健身行业的最终出路。武汉健身俱乐部特别是商业健身俱乐部如何在金融危机中走出困境，在很大程度上由俱乐部是否重视服务营销观念、正确制定并执行服务营销规划所决定的。本文运用管理学原理、企业经营战略、市场营销理论、服务营销理论，通过对武汉市商业健身俱乐部的实地调查，采用理论与实践相结合、营销理论与服务营销理论相结合，对武汉市商业健身俱乐部服务营销进行研究。首先，依据波特力量分析模型，分析了武汉市商业健身行业基本竞争态势；然后，根据服务营销的7p理论，分析了武汉市商业健身俱乐部服务营销现状。最后，结合武汉市商业健身俱乐部服务营销的概况和所面临的问题，系统地提出了服务营销策略。2.学位论文 王璐 我国商业健身俱乐部服务营销的研究 2005随着我国经济结构的调整,中国体育体制的改革也发生了深刻的本质的变革,这种变革是建立社会主义市场经济所产生的必然结果。其主要标志是近些年来体育走向社会化、产业化后体育俱乐部在我国的迅速发展,其中商业健身俱乐部以其拥有的数量和广泛的参与面在各种体育俱乐部中独占鳌头。商业健身俱乐部在我国从无到有,逐渐形成了一定的规模,显示出广阔的市场前景,但总体规模和效益还处于浅层次的初期发展阶段,其体育的经济功能还远未被充分开发。加速培育和发展商业型健身市场,是发展体育产业的重要措施之一,不仅有利于居民现代生活方式的建立,而且也有利于扩大内需,增加消费,推动经济增长,使之成为国民经济一个新的增长点。本文作者在这里提出服务营销理念,并将其导入商业健身俱乐部的日常对客管理之中。服务营销不仅把客户服务层次融入了健身俱乐部经营的整体概念,而且把客户满意概念引进了营销管理过程。服务管理中的长期观念对于营销有重要影响,服务营销研究展示了长期关系的重要性,而长期导向显然与我国健身俱乐部的发展趋势是相吻合的。在体育健身产业,无论国际还是国内经营,都出现了大量的伙伴关系、网络和战略联盟。3.期刊论文 王轶 健身行业的服务营销策略研究 -科技经济市场2007,(2)本文以英派斯健身俱乐部为典型案例,分析了作为服务企业的健身俱乐部在营销运作方面的一些关键要素.本文从市场细分入手,讨论英派斯健身俱乐部的市场定位以及围绕其定位展开的服务人员管理、实体展示、服务流程设计和产品定制等服务营销的策略,以期管中窥豹,探求部分英派斯健身俱乐部成功的因素.4.学位论文 梅跃长 武汉市经营性健身俱乐部服务质量测评及提升对策研究 2009随着服务营销的发展，服务质量越来越受到企业的重视。本文从服务质量的角度入手，介绍了服务质量的概念、以及构成维度和评价方法，为服务质量的测评打下基础。同时，通过调研，分析了武汉市经营性健身俱乐部的发展现状，从中发现服务质量问题