nike-顾客需求要素.doc

运动品牌服务要素小结l 目前运动品牌服务情况- 总体而言目前运动品牌的服务趋同，消费者没有感受到有特色的服务或非常另类的布置陈设。- 相对而言消费者觉得Nike和adidas无论从店的规模，布置还是服务态度来说都是在运动品牌中做得比较好的两个品牌。- 从店的感受来说，Nike店的总体感觉色彩明亮，比较活泼随意，adidas的店布置比较酷，时尚。- 就目前的店内布置来说，除了希望干净，整齐，陈列区域分明外，不少消费者都提到想要有一个运动体验区，能够在购买时先行体验运动时候的效果，他们认为这样对产品的选择会有很大的帮助。- 在销售服务方面，消费者对目前销售员的服务基本认同，但是他们非常不喜欢在一进店后就被销售员不停的推荐产品，希望能有一段供自己选择的时间。- 以下是消费者提及的一个好的店头环境和服务需要具备的要素 店头环境：1. 整体店面感觉宽敞明亮2. Logo醒目3. 灯光柔和4. 背景音乐有节奏感但是不能太快，声音不能太响5. 整体装修风格独特，时尚6. 区域设置分明7. 新品陈列突出8. 衣物折叠整齐，产品陈列有秩序9. 模特身上的服饰搭配时尚，促进消费者对成套服装的购买10. 试衣间足够且干净整洁有镜子11. 橱窗陈列有运动感，不是简单的海报12. 希望有不同的运动体验区13. 产品的标签显眼，准确，分明14. 在产品标签处有简单的产品性能介绍 销售员形象：1. 年轻有活力年龄最好在20-30岁之间2. 服装统一，但希望是专门的工作服，不是销售的新品3. 工作服款式能够体现服务员的精神面貌与品牌文化4. 着装干净整洁5. 服饰穿着得体合身，不能松松垮垮6. 个人打扮要干净利落，不要化浓妆等 销售服务：1. 有规范的招呼语和问候语，且在问候的时候不能过于机械化要发自内心，语调轻缓注视着消费者说，让消费者有被尊重的感觉2. 在销售时对顾客要一视同仁，不以衣着取人3. 产品知识丰富，除了基本产品性能外对运动学知识，运动明星等都最好有所了解4. 对客人提出的问题能够专业的回答5. 除了回答客人提出的问题外能主动介绍产品的其他信息6. 对服装搭配有一定的眼光，能够根据客人的不同推荐不同的产品。7. 为客人推荐合适的商品而不是一味的推荐新品和贵的商品。8. 在销售技巧上能够随机应变，不能过于热情一味的推荐，要给客人一定的空间，但是要随时注意客人的需求懂得察言观色9. 善于与顾客沟通，能从与消费者的交流中了解消费者的购物意向和喜欢的款式等10. 在销售时从侧面提出建议，而不是一味的要求消费者接受自己的建议或否决消费者的建议11. 销售员在服务时不要让客人产生较大的距离感，而应该提供感觉亲切、轻松的服务12. 在客人试穿时耐心13. 为客人拿试穿产品时的动作迅速14. 在试穿或顾客表示有明显的购物意向时，要随时跟在消费者身边，不要给了衣服，鞋子后就不管客人15. 全程微笑服务。16. 买和不买都要保持良好的心态，亲切对待消费者l 对高档服务的要求- 细节决定成败，在多数服务都同质化的情况下，消费者认为高档的服务主要集中体现在细节方面。除了以上提到的方面外，消费者认为高档的服务还应该具备以下要素 店头环境：1. 总体装修简洁，大气2. 布置装潢有明显的品牌特色，能体现品牌的历史等3. 店内有休息区域4. 橱窗陈列有故事性5. 陈列模特比较人性化，有头有脸，不要是黑色的6. 模特可以摆出运动的姿势而不是一味的直立式7. 灯光明亮但是要照在衣服上面不会形成色差8. 除了按照不同的运动专业陈列服装，鞋子外，还要注重陈列产品的颜色搭配9. 对于女装区域可以采取按照款式，颜色陈列的方式10. 陈列在外的产品的尺寸，颜色要齐全11. 试衣间内最好能够提供拖鞋，或者不同款式的鞋子，以供搭配的需要 销售服务：1. 有足够的销售人员2. 销售人员要长得漂亮/帅气3. 销售员视野开阔，在先给客人自己的选择时间后，随时注意到客人的一举一动，在观察到客人有询问意向上立即上前4. 销售时感觉亲切，能和客人像绕家常一样谈话，而不是机械的推销产品5. 真心诚意的站在客人的立场所想，帮客人取得最优的折扣，买到最合适的产品6. 适时地，真诚的赞扬一下消费者的眼光，也会很大程度的促进消费者的购买欲望7. 贴心服务，在服务时注重细节，为客人适时地递一杯水，拿一下衣服等8. 在介绍产品时能讲出产品的设计理念，产品历史，多说出客人不知道的东西9. 在一位客人试穿时能适当的和他的同伴聊天，在不强硬推荐的情况下，打探是否有引起同伴购买欲望的可能10. 给客人传递试穿产品时动作轻柔，迅速11. 给客人挑选试穿衣服时能询问客人平时的穿衣特点，结合客人自身的体型特征推荐合适的产品12. 为客人试穿鞋子时注意礼节，在试穿鞋子时为客人拿出新鞋子内的填充物以及解开鞋带，有专业的蹲姿帮助试穿13. 在客人试穿衣服时一直跟随在身边贴身服务，不要随意换其他销售人员进行服务，或者即使要去招呼其他人时也要先打好招呼14.