计算机事故报告处理制度.doc

事故报告处理制度 一安全事故等级界定： 因为信息系统涉及面广、时效性要求强，为了在事故发生时能按既定的流程进行处置，综合各方面的情况，将事故划分为以下三个等级：I级事故：此类事故的发生将导致信息系统相关的工作受到影响，符合以下特征之一的，均列入此类事故：1.影响主要业务部门10%-30%（含）、非主要业务部门20%-40%（含）的终端无法正常工作的；2.事故将延误主要业务部门1.5-4（含）小时的，非经营部门工作2-7个工作日的；3.业务主要数据(订单、配送数据、客户资料)错误或者丢失5%-10%（含），且依靠技术手段无法纠正，需要业务部门以手工方式处理的；级事故：此类事故的发生将导致主要业务部门（电访、配送、营销）的工作受到较大影响，且恢复时间较长；或者造成整个信息系统工作不正常，而能以较快恢复工作；符合以下特征之一的，均列入此类事故：1.影响主要业务部门30%-50%（含）、非主要业务部门40%-60%（含）的终端无法正常工作的；2.事故将延误主要业务部门4-8（含）小时的，非经营部门工作7-15个工作日的；3.业务主要数据(订单、配送数据、客户资料)错误或者丢失10%-20%（含），且依靠技术手段无法纠正，需要业务部门以手工方式处理的；级事故：此类事故是程度最严重的事故，当此类事故发生时，关键业务或者整个系统全面受到影响，无法正常工作，且不能预测恢复时间或者恢复时间长，符合以下特征之一的均为此类事故：1.影响主要业务部门50%以上、非主要业务部门60%以上的终端无法正常工作的；2.事故将延误主要业务部门8小时以上的，非经营部门工作15个工作日以上的；3.业务主要数据(订单、配送数据、客户资料)错误或者丢失20%以上，且依靠技术手段无法纠正，需要业务部门以手工方式处理的；二各级别事故处理流程：说明：操作人员在出现系统故障时，向信息中心人员报告，信息中心人员接收到操作人员的故障报告后，应予以登记并对照事故特征确定事故级别，对于达到级或以上事故标准的，立即启动处理流程，信息中心负责人接到本部门人员的报告时，需要确认事故现象并认定或者调整事故等级。级事故处理流程：系统操作人员发现问题向信息中心人员反馈，并描述故障现象；信息中心人员接到反馈后立即予以落实，必要时前往事故现场详细了解故障情况，之后对照故障特征，确定是否达到或者超过级事故的标准，如是，立即向信息中心负责人报告并登记。如果没有达到级事故标准，按一般故障程序处理；信息中心负责人接到报告后，确认故障情况及事故等级是否正确，如不正确予以调整；并马上确立事故处理方案（对照事故现象参考各处置程序确定）下达给信息中心人员予以处理；并由信息中心负责人领导整个事故处理过程；信息中心人员在部门负责人的领导下按规定流程处理事故，处理完成后登记并向系统操作人员反馈；系统操作人员接到事故处理完成的反馈后，马上予以检查，故障是否消除，如消除，则进行正常工作；如故障依然存在或者引发新的故障，重复以上流程。级事故处理流程：系统操作人员发现问题向信息中心人员反馈，并描述故障现象；信息中心人员接到反馈后立即予以落实，必要时前往事故现场详细了解故障情况，之后对照故障特征，确定是否达到或者超过级事故的标准，如是，立即向信息中心负责人报告并登记；信息中心负责人接到报告后，确认故障情况及事故等级是否正确，如不正确予以调整；并马上确立事故处理方案（对照事故现象参考各处置程序确定）下达给信息中心人员予以处理；并由信息中心负责人领导整个事故处理过程；信息中心负责人确认本次事故已达级事故之标准时，应立即与营销、电访、物流部门协调，取得一致的事故处置意见；由信息中心负责人与主要业务部门一同向公司领导汇报事故情况与处置意见，并在事故处理过程中随时汇报处理进度。信息中心负责人按照事故处置意见，组织相关人员进行有效的事故处置。信息中心人员在部门负责人的领导下协同主要业务部门相关人员按规定流程处理事故，处理情况随时向负责人汇报，处理结束后向相关操作人员反馈;主要业务部门相关人员在信息部门人员的统一协调下，协同进行事故处置；系统操作人员接到事故处理完成的反馈后，马上予以检查，故障是否消除，如消除，则进行正常工作；如故障依然存在或者引发新的故障，重复以上流程。级事故处理流程：系统操作人员发现问题向信息中心人员反馈，并描述故障现象；信息中心人员接到反馈后立即予以落实，必要时前往事故现场详细了解故障情况，之后对照故障特征，确定是否达到或者超过级事故的标准，如是，立即向信息中心负责人报告并登记；信息中心负责人接到报告后，确认故障情况及事故等级是否正确，如不正确予以调整；并马上确立事故处理方案（对照事故现象参考各处置程序确定）下达给信息中心人员予以处理；并由信息中心负责人领导整个事故处理过程；信息中心负责人确认本次事故已达级事故之标准时，应立即营销、电访、物流等主要业务部门通报事故情况；在公司领导的主持下，会同信息、营销、电访、物流等主要业务部门协调，取得一致的事故处置意见；公司领导统一指挥整个事故的处理下，信息、营销、电访、物流等主要部门按照事故处置意见，进行事故处理；在公司领导的统一指挥下，信息、营销、电访、物流等主要部门具体执行事故处理，在处