某娱乐酒店管理手册

- 0 - 金域假日酒店 KTV 管 理 手 册 - 1 - 目 录 一、 金域假日酒店 员工服务理念、管理理念 二、 金域假日酒店 简介 三、 金域假日酒店 行政 架构图 四、 消费架构及收费标准： 五、 公司规章制度 六、 员工职业道德、操守 七、 员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准 八、 托盘使用技巧、操作流程及服务标准 九、 酒水知识：开酒、斟酒规范 十、 酒水服务方法及杯具搭配 十一、 酒店 各级 员工 岗位职责 十二、 楼面工作流程 十 三、 客人投诉处理程序 十四、 营业中突发事件的应变及处理要求 十五、 酒店 各部门有关规定 十 六、 公司 规章制度 十七、 IC 卡、电脑音响使用流程 十八、 卫生防疫培训知识 附、 消防知识培训 - 2 - 一、 金域 员工服务 理念、管理理念 1、 金域 的服务理念、经营理念（指导理念、服务目标）： 金的质量金的承诺 2、 金域 人（ 金域 所有员工）共享的价值观：为顾客利益、为员工利益、为 金域 利益。 3、 金域 的营业业绩目标：共同努力、创造历史，实现每月 180-250 万元（甚至更高）的营业业绩目标。 4、 金域 的管理理念：以人为本、体现价值、创造价值。 5、 金域 员 的 工素质要求 和谐、创新、团结、发展 6、 金域 员工的态度要求 热情礼貌务实 二、 金域假日酒店 简介 金域假日酒店 于 2007 年 12 月建成并投入使用， 金域假日酒店 拥有 95 间五星级硬件设施的 KTV 房间，其中有可供 60 多人娱乐的 总统房 2 间，可供 40 多人娱乐的太子房 2 间， 可供 30 多人 娱乐的 豪华房 30 多 间、 其它各类 可供 10-30 人娱乐 的 大中小房 共 50 多 间 。 金域假日酒店 装修绝对的时尚、绝对的潮流、绝对的经典！所有 KTV 房间均采用 目前最先进 的 名 牌音响设备，品味一流！ K 歌一流！ 金域假日酒店 秉承一贯的 明明白白 的大众消费理念，“ 金的质量金的承诺 ！ ” 金域 人 将致力打造 金域 在 西樵 及周边镇区 最具娱乐气氛、最具娱乐潮流、最具娱乐特色的五星级娱乐服务场所！ 订房电话： 0757 86869999 三、 金域假日酒店 行政 架构图 - 3 - 执行级行政A级行政B级行政C级A/B级经理A/B级督导基层级金域假日酒店组织架构图拓展公关推广部公关喜宾演员舞蹈艺员驻场歌手调光师调音师电脑维护员服务员DJ公主酒吧员清洁工咨客收银员审计仓管员采购员人事文员司机厨师宿舍管理员保安员强弱电工空调工木工清洁工拓展部经理推广部经理营业部经理节目总监DJ维修主管营业副理楼面经理DJ公主经理酒吧部经理西厨主管楼面主任DJ主任酒吧主管厨师咨客主管收银主管会计出纳财务经理采购经理人事经理人事主任保安经理保安队长工程部主管工程副主管管家主管PA领班桑拿部茶艺部中餐厅客房部行政副总经理营业总监行政总经理 服务副总经理财务部总监酒店总经理董事局- 4 - 四、 消费架构及收费标准： 1、 金域 房型与房号 A、 总统房 （ 2 间）： 888、 999 B、 太子房（ 2 间）： 666、 777 C、 豪华房 （ 间）： D、 大房 （ 间）： E、 中房 （ 间）： F、 小房 （ 间）： 2、 房间最低消费及 房间容纳人数 A、总统 房 最低消费 2880 元 ,可容纳 _50-60_人 ; B、太子房 最低消费 1880 元 ,可容纳 _40-50 人 ; B、 豪华 房最低消费 1280 元；可容纳 20-30 人； C、 大房最低消费 880 元 ,可容纳 15-20 人； D、 中 房最低消费 _680_元 ,可容纳 10-15 人 ; E、 小房最低消费 580 元 ,可容纳 10 人 ; 3、开房定食价格 A、 总统 房 元（ 果盘 3 个、 吧台 小食 3 份、纸巾 2 盒 ） B、太子房 元（ 果盘 3 个、 吧台 小食 3 份、纸巾 2 盒 ） C、豪华大房 元（ 果盘 2 个、 吧台 小食 3 份、纸 巾 2 盒 ） D、大房 元（ 果盘 2 个、 吧台 小食 2 份 、 纸巾 1 盒 ）。 E、中房 元（ 果盘 1 个、 吧台 小食 2 份、纸巾 1 盒 ） F、小房 元 （ 果盘 1 个、 吧台 小食 2 份、纸巾 1 盒 ） 注： 自带食品、水果加收服务费 30%； 自带酒水按本公司酒价 50%收开瓶费，另加收15%服务费 。 、 金域假日酒店 基本酒水 消费 知识 ： （祥见 金域 酒水牌 单点均需加收 15%服务费 ）。 （一）优惠套餐（大） 、 1199 元 /套 啤酒套餐（百威、青岛、 珠江、力加 任选其一） 啤酒 4 打、精美果盘 2 份、精美小食 6 份、纸巾 2 盒、咪套 1 对 、 1199 元 /套 红酒套餐长（长城干红、长城 98 干红 、长城 2003 干红、王朝情悦、长城赤霞珠、王朝珍情 任选其一） 长城 98 干红 、长城 2003 干红、王朝情悦、 6 支 (长城赤霞珠、长城干红、王朝珍情 8支）、精美果盘 2 份、精美小食 6 份、大支装饮料 2 支、纸巾 2 盒、咪套 1 对 威士忌 2 支、精美果盘 2 份、饮料 1 打、精美小食 6 份、纸巾 2 盒、咪套 1 对 、 1199 元 /套白酒套餐（诸葛酿、皖酒王、古棉纯任选其一） 白酒 6 支、 精美果盘 2 份、精美小食 6 份、纸巾 2 盒、咪套 1 对 D、 1199 元 /套 威士忌套餐（芝华士 12 年、黑牌 12 年、百灵坛 12 年、 红牌、瑞典伏特加任选其一） （二）优惠套餐（小） A、 元 /套 啤酒套餐（百威、 青岛、 珠江、力加 任选其一） 啤酒 2 打、精美果盘 1 份、精美小食 3 份、纸巾 1 盒、咪套 1 对 - 5 - B、 元 /套 红酒套餐长（ 长城干红、长城 98 干红 、长城 2003 干红、王朝情悦、长城赤霞珠、王朝珍情 任选其一） 长城 98 干红 、长城 2003 干红、王朝情悦、 3 支 (长城赤霞珠、长城干红、王朝珍情 4支） 、精美果盘 1 份、精美小食 3 份、大支装饮料 1 支、纸巾 1 盒、咪套 1 对 C、 600 元 /套白酒套餐（诸葛酿、皖酒王、古棉纯任选其一） 白酒 3 支、 精美果盘 2 份、精美小食 6 份、纸巾 2 盒、咪套 1 对 D、 元 /套 威士忌套餐（芝华士 12 年、黑牌 12 年、百灵坛 12 年、红牌、瑞典伏特加任选其一） 威士忌 1 支、精美果盘 1 份、饮料 6 支、精美小食 3 份、纸巾 1 盒、咪套 1 对 注：以上优惠套餐 消费 均不加收、不打折， 另加 DJ 公主服务费 100 元 /人。 （三）单点消费 单点消费价格祥见 金域 酒水牌。 、 DJ 公主服务费 DJ 公主打单服务费 100 元 /位（ 70 元归公主， 30 元归公司），点公主服务打单 150 元（ 110元归公主所有， 40 元归公司所有）。 、 推广员服务费 推广员收费标准：坐台 200 元、出钟 500 元、过夜 800、 1000 元 。 、本公司可通用之信用卡： (I)长城卡 (2)牡丹卡 (3)运能卡 (4)万事达卡 等国内通行的信用卡和其它印有银联标志的银行卡。 、 酒水、食品传送服务规定 A、传送员在 传送服务工作 时须走楼梯 ，严禁贪图方便搭剩电梯进行传送。 B、 传送员在传送过程中严禁在走廊、过道、楼梯通道逗留及喧哗。 C、 在传送工作时应靠右行走，严禁成群结对或并排行走而影响形象和阻挡客人。 、推广员 试台 服务路线规定 。 、 推广员 试台时 服务路线须 走楼梯 ，严 禁以任何理由贪图方便搭剩电梯到达服务地点。 、 推广员在行走过程中严禁在走廊、过道、楼梯通道逗留及喧哗。 、 推广员在行走时应靠右行走，严禁成群结对或并排行走而影响形象和阻挡客人。 以上制度如有违者将按照推广员管理处罚条例给予重罚，望各位共同遵守和严格执行。 五、 公司规章制度 1、 俱乐部 员工入职 、离职 操作须知 A、 员工入职时，若是本市户口，需交身份证、毕业证复印件三份 (需核对原件 )、健康证 (原件 )，一寸彩照六帐外地户口除上交以上证件外，还需交暂住证 (复印件 )计划生育证或未婚证。 B、入职流程： - 6 - 、 入职流程 员工至人事部填写入职表人事部经理签名部门经理（主管签名）总经理签名至财务部交入职工衣按金至仓库领取工衣等用品接受培训正式上班。 、 离职流程 员工至人事部填写离职表 部门经理（主管）签名 总经理签名 人事部做考勤并签名 部门经理（主管）在考勤表上确认签名 员工退还公司物品 人事部结算工资 总经理在工资表上签名 财务部发放工资。 2、 为了进一步保障公司的利益，员工要忠于职守，遵守纪律、保守秘密，谨记职业道德，全心全意为公司开展各项工作及服务。 A、未 经批准，员工不得向外界传播或提供任何有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得给无关人员查阅，如有查询，请到总经理室。 B、公司营业额不得向外界透露。 C、公司各部门运作程序及方案不得向外界宣扬。 D、公司内部所发生的一切事件不得向外界宣扬包括突发事件。 E、未经许可或授权，不得拨打紧急电话 (110、 119)。 注：任何员工如犯上述任何一项规定，将即时解雇，不作任何补偿兼没收代管保证金。 3、员工宿舍管理制度 （按人事部所发文）。 六、 俱乐部 员工职业道德、操守 职业道德就是具有 自身职业特征的道德和规范，也就是从道义要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部 门 员工的职业道德主要包括以下内容： 1、 对待工作： A、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度。 C、 自洁自律，廉洁奉公。 a、不利用掌握的权力和工作之便贪污，受贿或谋取私利。 b、不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品。 c、自觉抵制各种道德精神的污染。 2、团体意识： - 7 - A、集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念。 C、团结协作精神。 D、爱护公共财产。 3、对待客人： (一 )全心全意为客人服务。 (二 )诚恳待客，知错就改。 (三 )对待客人一视同仁。 A、服务意识的培养 服务 意 识是把客人当 “上帝 ”和“朋友” 对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式。 (注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。 ) (1)什么是服务： 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融人服务内，从自己要求最高的服务为最低标准，英文 “SERVICE”解为微笑、效率、诚恳、活 力、兴趣、礼貌、平等。 服务质量的特点 a无形性：服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难 b. 服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。 c. 服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况 。 d. 服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事。 e服务质量的稳定性 :服务质量是确定的，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。 - 8 - (2) 什么是顾客： 顾客是最重要的人。要求员工牢牢记住 “客人就是上帝 ”， “客人总是对的 ”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。故 “客人总是对的 ”只是指导服务工作，强调一种无条件地、 全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。 (3) 全心全意为客人服务 要求员工具有服务意识，员工在 “客人就是上帝 ”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。 主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。 热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。 周到就是全向、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。 耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。 细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。 2、语言表达技巧与应变技巧 (1)严禁说的话语： 不行，这是不可能的 没有 这样很麻烦的哦 ! 不行，我会给人骂的 ! 你去 XX 部门问一下就知道了。 XX 部门真是，有没有搞错 ! 我们规定是这样的。 不去 干嘛 你怎么这样 (2)礼貌用语技巧： 最好的说话技巧就是 “请 ”字当头 “谢 ”字不离口，顾客永远是对的。 迎客时说 “晚上好，欢迎光临 ”，同时鞠躬 (以 35 度的鞠躬礼 )。 3、员工的个人品质要求 - 9 - (1)殷情、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费程度。 (2)礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。 (3) 可靠：可靠是一个人成熟的标志， 亦是职业服务人所必具的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。 (4) 经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。 1、储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放。 2、使用清洁剂时应适量。 3、清理台面时不要把骰子、吧巾等当脏物扔掉。 4、纸巾节约使用。 5、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。 6、诚实：诚实是任 何人都应具有的重要品质。 7、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如 (了解西厨及洒吧知识 )。 8、忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件。 9、准备工作：事事赶在前做在前的工作。 10、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。 11、敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。 12、技巧：不断提高自身的服务技巧。 13、机智：在合适的时机说 合适的话，做合适的事。 七、 员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准 一、礼节礼仪部分 (一 )礼貌、礼节、礼仪 1、礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。 (注：如做事小心、慎重，礼貌待人、谈话 )； 2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节； - 10 - 3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。 (二 )礼貌的主要内容： 1、遵守秩序 2、言必有信 3、敬老尊贤 4、待人和气 5、仪表端庄 (指对对方的服务态度 ) 6、讲究卫生 (职业道德、卫生 ) 7、 理解宽容 (得理让人、把理让给客人 ) 8、热情有度 (有分寸 ) 9、遵守时间 10、女士优先 (不要问及女士 ,消极的个人私事 ,指年龄 ,胖瘦 ,收入等 .) (三 )风度 :是一个人德才 ,常识等方面的修养 .包括 : 1、谈话时的全部特征 2、人所有的举止 (坐 ,走 ,看等方面表现 ) 3、服饰 4、工作作风 5、礼貌行为 (四 )服务人员应具有的风度 1、不卑不亢 2、落落大方 (五 )仪容、仪表、仪态 1、仪表：泛指一个人的外表 2、仪容：泛指一个人的面容 3、仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态 (六 )形态规范 1、正确的站立姿势 上压：指两腿肌肉和躯干部线往上伸。 下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰。 2、温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要 “并拢 ”(女士 )； - 11 - 3、风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线； 4、手势：总的要求是正规适度 (大臂随小臂走 )，指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向； 5、表情：微笑服务 (微笑是一种润滑剂 )要从眼神中表现出来； 6、优雅的动作： (捡东西 )下蹲、屈膝、上下楼梯得体。 (七 )注重个人仪表、仪 容的意义 1、是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质； 2、反映了企业的管理水平和服务质量； 3、是满足顾客的需要； 4、对服务人员仪容仪表的要求； 5、上岗必须穿工作制服； 6、女士要化淡妆，男士头发不过发髻线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物 (以突出客人的光亮 )。 (八 )见面时礼节 1、介绍 A 自我介绍 ;B 相互介绍 2、握手：服务人员不要主动和客人握手； 3、招手致意； 4、谈话时的礼节： 语言简洁、清楚、明白； 不要粗声大气； 要摆正自己和对方的关系； 要和别人谈话时，应该先打招呼，用 右手挡住自已的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听； 谈话时要尊重对方； 要注意口腔卫生 (上班时不可吃带异味的食品 )； 5、服务人员与客人的关系： 是友善而非亲密关系 (不能过于随便，不能直呼其名 )； 礼貌而非卑躬的关系 (自尊、不低三下四 )； 助人而非索取； - 12 - 重点关照并非拍马屁； （九 )礼貌服务 1、服从：下级对上级应负的责任； 2、自律：自我约束的纪律； 3、仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。 （十 )娱乐服务 1、服务的特点 (服务较为笼统 )； 2、一次性 (服务是一次性 )； 二、服务操作 规范 (一 )形体规范 1、站立规范： 公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范： 男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视； 女生：双手自然下垂，从半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视； 2、行礼规范： 在距离客人 1.5-2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35 度。 3、引道规范： 在迎宾时，须走在客人前面，保持 1 米左右距离，在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台位时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐 (包房客人在到达房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，用标准姿势开门，请客人入内 )； 4、服务规范：当收到咨客开房通知后，会员拓展部工作人员应在 1 分钟内到达该房间，到达房间口时应注意检查自身仪表是否符合公司标准，然后进房。 进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人是否可以坐下，得到客人许可后，递上自己的名片，然后按流程和规范进行服务。 5、送客规范： 当客人买单后准备离房时主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送到公司出口。 三、员工 仪容仪表标准 - 13 - 四、日常礼貌用语 (一 )基本礼貌用语 l、称呼语：小姐、太太、先生您好 - 14 - 2、欢迎语：晚上好，欢迎光临 3、问候语：您好、早安、下午好、晚上好 4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐 5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您 了，失礼了 7、道谢语：谢谢、非常感谢 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意，不要客气、没笑系、这是我应该做的 9、征询语：请问有什么事吗 ?(我能为您做点什么吗 ?) 您还有别的吩咐吗 ? 您喜欢 (需要 ) 吗 ?请您 好吧 ? 10、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11、常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 (二 )常用十句礼貌用语 (中英文 ) 1、 Good evening， welcome to club 晚上好，欢迎光临 ! 2、 May I help you? 请问先生 /小姐 ? 3、 Walt a moment please? 请稍等 ! 4、 Excuse me， (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下。 5、 I am sorry to have kept you waiting 不好意思，让您久等了。 6、 Help yourselt please 请慢用。 7、 Do you have anything else? 请问还有什么需要 ? 8、 Any requests， let me know， please(please let me know - 15 - if you have any requester)? 有什么请尽管吩咐 ? 9、 Enjoy yourself,please 祝您玩得开心。 10、 Thank you for joining us， good luck， See you next time 多谢光临，请慢走欢迎下次光临。 11、 Thank you good night bye bye 多谢，晚安、拜拜 ! (三 )公司礼貌用语统一标准 晚上好，欢迎光临翡翠之珠俱乐部 请问先生 /小姐 请稍等 对小起，打扰一下 不好意思让您久等了 请慢用 请问各位还有什么需要 ? 有事请尽管吩咐 祝您们玩得开心 多谢光临，请慢走 欢迎下次光临 八、 托盘使用技巧、操作流程及服务标准 （ 一 ） 、托盘的使用 A、 托盘的准备： 1、托盘必须干净、无破损； 2、服务时垫有干净布巾，以免打滑。 B、 正确使用托盘： 1、左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托盘底部和掌心需有一定的距离； 2、关节成 90 度角，手臂与身体有一拳头限； - 16 - 3、重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成 90 度，不要太高或太低，手掌 适度张开； 4、在圆托盘上摆放东西时，须将高、重的物体放在靠身体的一侧，较低、较轻的放在外面； 5、使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西行走时，步伐平衡，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道； 6、如有人从前面走来，或从旁走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行； 7、右手用于协助开门，或替客人服务； 8、当用托盘把东两送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持与桌面 30cm 的距离为适； 9、当把空 托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走 (注：托盘底往外 )。 注：切忌勿拿空的托盘玩耍。 （ 二 ） 、怎样更换烟缸： 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中； 2、站在客人的右侧示意客人，说： “对不起，打扰一下 ”； 3、左手托住托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸盖住台面上的烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上； 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头必须征询客人的意见，是否可以 撤换； (注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要 ) 5、不得用于去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手； 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头； 7、在方便的情况下，直接用客人桌面上的纸巾护住脏烟缸，用纸巾把赃物抹干净，即可使用。 （ 三 ） 、各类餐具的拿放方法： 1、准备干净无异物的服务托盘； 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘用左手托托盘送到客人桌前为客人服务； 3、无论摆台、撤台，还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触 杯口； - 17 - 4、拿刀、叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处； 5、拿盘子时，要手执盘子的边缘； 6、取冰时，要用冰铲或冰夹； 7、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 （ 四 ） 、怎样擦拭玻璃杯： 1、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出； 2、擦拭： 用左手拿住口布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生； 用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯角、杯壁和杯口； 擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯； 擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹； 3、存放： 依然用手拿住杯角； 将杯口向上，重新放于托盘上，如暂时用，需将杯口向下放好。 （ 五 ） 、怎样给客人点烟： 1、每位员工必须佩戴打火机，并将火焰调至中火程度即可； 2、当客人拿烟时，必须做到 “烟起火机到 ”让客人有 “至尊无上 ”的感觉，享受一流的服务。 注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并扰，手指自然微弯，护住火焰的外焰，双手送上给客点 烟。 九、 酒水知识：开酒、斟酒规范 （ 一 ） 、酒吧酒水常识 A、 酒水知识 1、所有的酒水：分为两大类 a . 硬饮料：是指含酒精量的酒水； b软饮料：是指不含酒精量的酒水； 2、白兰地：是将葡萄是果汁发醇后蒸馏，并经过一定的时间陈酿而成； a. 白兰地的三大品牌公司：人头马、轩尼诗、马爹利 (其中轩尼诗李察是干邑白兰地中的传奇之作，采用产量最稀少、品质最上乘的大香槟区的葡萄酒酿制 )。 - 18 - b. 白兰地例如人头马 XO：人头马是代表它的名字， XO 是代表它的陈年度， XO 表示 40年以上， VSOP 表示 20-25 年， THREE SATR 表示三年以上， EXTRALEON 表示不低于五年； c. 法国白兰地在商标上有不同的英文缩写，来代表不同的洒质，例如： E(ESPEICAL)特别的、 F(FINE)好、 V(VERY)非常的、 O(OLD)老的、 S(SUPERIOR)上好的、 P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、 C(COGNAC)科涅克； 3、威士忌：是以大麦等谷物为原料，经发酵二次蒸馏而成； 饮法：一般是净饮或加冰，加七喜、可乐、矿泉水或绿茶等；总分为四 类： a、苏格兰威士忌：如皇家礼炮、黑红牌、芝华士、格兰菲迪、顺风、珍宝等； b、爱尔兰威士忌：如尊美醇等； c、美国威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； d、加拿大威士忌：如加拿大会所等； 4、开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用的酒品，具有生津开胃，增进食欲之功效，通常以葡萄酒或某些 蒸馏酒为酒基，加上调香材料制成沐酒，例如意大利产的金巴利、飘仙 1 号等； 5、毡酒：又称杜松子酒，是以谷物为原料，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，例如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为 40-47 度； 6、伏特加：是将材料 (如：大麦、小麦玉米或马铃薯多种原料 )经过糖化、发酵后，连续蒸馏成酒度在 75以上的蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味的蒸馏酒。例如皇冠伏特加、苏联红牌、苏联绿牌，酒精含量为 44 度，主要产地有苏联、波兰、芬兰等国家； 7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖浆经发酵，蒸馏而成，其主要产地位于中美洲加勒比海和印度群岛一带，例如百家得、美雅士等，酒精含量为 40 度； 8、特其拉：是用龙舌兰为原料，经发酵、蒸馏而成的，例如金武士、奥米加等，酒精含量为 40-45 度； 9、力乔酒：又称为香甜酒，是一种含酒精量的饮料，由中性酒 (如：白兰地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒 )为酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，经过蒸馏、浸泡、熬煮等过程而成，且至少含有 30的糖浆，力乔酒按照其生产酒水原料可分：柑橙类、樱桃类、奶油类、香草类、桃子类、咖啡类； 10、葡萄酒分为：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、香槟和加强葡萄洒； - 19 - a、红葡萄酒是在酿酒过程巾将葡萄果实破碎后将葡萄的果汁与果皮，果肉一起发酵，酿制而成的深红色葡萄酒； 国产常用红酒有： 长城红 .进口常用红酒有：武当红 (法国 ) .自调红酒：西班牙红酒 b、白葡萄酒：是征酿酒过程中将原汁与葡萄的果皮、果肉等皮渣分离，单独发酵制成的葡萄酒； c、玫瑰红葡萄酒与红葡萄酒的酿造方法大致相同，只是在发酵过程中及时将原汁与皮渣分离，浸泡的时间较短； d、香槟指香槟酒是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第二次发酵，使其在瓶中自然产生气体； 11、啤酒分为生啤和熟啤： a、生啤：未经高温加热消毒处理，口味新鲜，保鲜期较短的啤酒，但不宜存放。并是散装，由啤 酒机打出扎装或杯出品。 (金威 ) b、熟啤：经过高温，加热消毒处理，所有的支装及罐装啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度为4-12 度； 2、果汁：分为鲜榨和浓缩两种： a、鲜果汁是由新鲜水果榨制而成，如：西瓜汁、柠檬汁等； b、浓缩果汁饮用时需要用冰水稀释。如：橙汁、柠汁、西柚汁等； 3、饮料分为原装及冻饮和热饮： a、 原装就是原罐饮料如：可乐、七喜、新奇士、椰汁等； b、 冻饮如：冻咖啡、冻鲜奶、冻柠茶等，配搅棒吸管出品； c、 热饮如：热鲜奶 、热柠茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 14、雪糕、新地、奶昔 a、雪糕有多种味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； b、新地由几种雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等； c、奶昔是用不同口味的雪糕加入鲜奶和糖浆而成，如朱古力奶昔等； 15、生果盆：有西瓜、苹果、菠萝、提子等时令水果，分为特大盆、大果盆、中果盆、小果盘及时令净果盆 5 种规格出品。 (二 )开酒、斟酒规范 - 20 - 1、给客人验酒 酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽视的过程，是酒水服 务的重要礼节规范，验酒的目的，其一是给客人认可，其二是使客人品尝酒的味道和温度是否合适，其三是显示服务周到。 给客人验酒是酒水服务中最重要的环节，假如拿错了酒，验酒时主人发现可立即更换；否则未经同意而擅自开洒，也许会遭到退回的损失，不管客人对酒是否认识，均应做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。 2、开酒 A、 先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀而不是用指甲； B、 陈年的葡萄酒在瓶塞上面发现生霉，应用干净的餐巾擦拭软木塞的瓶口部份，然后用塞钻插进软木塞，并很小 心地用恰到好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻入螺丝锥时要保持垂直，防止软木塞破碎而掉进酒瓶。 (冰冻的支装允许应用毛巾包住倒酒 ) 3、斟酒的礼节 依照惯例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌斟酒；只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。 4、注意事项 A、斟酒时一定让客人看到酒的标签； B、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用 服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度； C、不同的酒类所斟的成数不同； D、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时应注意有无杂质； E、斟酒时尽量使用服务巾； F、随时为客人添加酒水。 十、 酒水服务方法及杯具搭配 (一 )香槟酒的服务方法 - 21 - 气泡的香槟洒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以饮用，酒内含有的二氧化碳发生作用，使其呈现出 -种芬芳的气味、冒气泡，香槟酒饮用前需加以冷却。 1、开香槟酒前 把冷却过的香槟酒用托盘端着， 并放进小冰桶后放在客人右边的小圆几上面，把未开过的香槟酒给客人过目，然后摆在桌上，使客人们有期待饮酒的乐趣； 2、开香槟酒时 因瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽预防软木塞被弹出，这个保护软木塞的铁丝或锡箔必须剥除，当在剥除铁丝帽时，经四十五度的角度拿着酒瓶，并用大拇指压着软木塞。 用餐巾包着酒瓶，并保持四十五度的倾斜角度，在左手紧握软木塞，并将酒瓶扭转，使瓶内的气压优雅的把软水塞打出来，继续数秒钟保持四十五度的角度拿着酒瓶，防止酒从酒瓶中冲出来，开酒时，如手不控制；而任软木塞弹出去，会令客 人讨厌又易发生危险，经常 要注意瓶寒的弹出，并绝对不可把瓶口对着客人。 3、倒酒 先把餐巾拿掉，然后倒给主人少许，请其品尝，经认可后开始倒酒，倒酒的动作是两次，先倒酒杯容量的 1/3，等泡沫消失后，再倒满、 2/33/4。其余服务工作与白葡萄酒一样。 (二 )红葡萄酒的服务方法 1在酒吧领出客人所点酒后，将酒的商标呈给主人，求得认可，如果这种酒未被认可，则应更换； 2、在餐桌上开酒，让客人看到开酒的过程； 3、在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品尝，以求认可，倒酒时商标应向上，倒酒近完毕时，将酒瓶稍 转动一下，这个动作可防止酒从瓶口滴下； 4、在为客人倒酒时，按顺时针方向进行，传统做法是女士优先，而后是男士。按现代风尚，则完全按主人所坐的位置顺时针服务，一般倒三分之一杯； 5、所有的葡萄酒在储存过程中都有可能产生沉淀物， 饮用前应将酒瓶竖起，或卧放在酒篮中，商标朝下，以避免沉淀物泛起。红酒如打有汽水单 (七喜 )则跟扎壶装冰粒，搅棒、柠片3 片及卡拉壶。卡拉壶的作用是方便倒酒及过滤冰块。 (三 )白葡萄酒服务方法 白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒在饮用前须经过冰镇，这一种酒服务温度应为 -1，过度冷却会使酒的香 味减少。 - 22 - 出品时要遵循下列步骤： 1、将冰桶里装满 2/3 的冰和水，装酒桶旁加一条餐巾； 2、冰桶的位置放在主客的右角边； 3、从客人的右边把酒显示给客人，以求认可； 4、开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边； 5、用酒前将酒瓶口擦拭干净，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小点滴供品尝认可； 6、倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行，一般倒入 2/3 杯； 7、对冰镇过的酒，倒酒时都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的温度上升。 (四 )啤酒服务方法 啤酒一般酒精度较低，爽口、冒泡，饮用温度在 3 度左右。倒 瓶装啤酒时，要慢慢倒入杯中，或者将杯子稍稍倾斜，让酒沿着杯壁流下，这样就不会冒出许多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干净，没有油垢，否则就不起泡，啤酒一般倒入酒杯中应有 2 分泡沫飘浮在上面。 (五 )白兰地、威士忌及其它支装洋酒服务方法 1、其出品程序： (1)验酒 (2)开酒 (3)斟酒方法跟上述出品手法一致 2、常见饮法： (1)净饮 (2)加冰 (3)勾兑汽水、果汁、奶类等； 3、为客人服务支装洋酒净饮时，必须使用分酒器 (即拉壶 )； 4、下列顺序为各类酒水的常饮法及出品应跟备的物品 - 23 - (1)白兰地- 24 - 1. 酒水出品标准及杯具搭配 - 25 - - 26 - - 27 - 注：啤酒 l 打 =12 支 半打 =6 支 1 打或 l 打以上用胶框出，半打或者以下用香槟桶出。每个香槟桶装半打。 2. 酒杯的种类 酒杯的种类 水杯：容量 8-10 安上，用于饮水 洛杯：容量 8-10 安士，用于喝加冰的酒或净饮威士忌，也可作鸡尾酒杯； 冻饮杯：容量 l0-12 安士，用于各色特别饮品和冻饮类 鸡尾酒杯：容量 4.5 安士左右，呈倒三角形或梯形用于短饮鸡尾酒； 生啤酒杯：容量 12-18 安士，一般用于饮生啤酒； 果汁杯：容量 6 安士左右，用于喝各种果汁； 力乔杯：容量 1 安士，用于饮各种力乔酒或餐 后甜酒、白酒烈酒净饮； 些厘杯：容量 1.5-2 安士，用于饮各种餐前开胃酒净饮，白酒烈酒净饮； 白兰地杯：容量 8l0 安士，净饮白兰地时用； 红葡萄酒杯：容量 9-12 安士， l/3 出品，饮用各种红葡萄酒成份鸡尾洒； - 28 - 白葡萄酒杯：容量 7-9 安士， l/2 出品，饮用各种白葡萄酒； 爱尔兰咖啡杯：容量 10 安上左右，用于饮用各款特色咖啡 ; 新地杯：用于各种雪糕新地 雪糕杯：用于各种雪糕， 香焦船：用于各种雪糕船； 香槟杯： (宽口 )5-6 安士； 咖啡杯：用于各款热饮； 3. 酒杯的类型 - 29 - 4. 生日蛋糕服务流程 1、若客人需要预订蛋糕 （ 21： 00 前） ，一定要通知经理联络； 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询 问客人预备享用之时间，是否要准备香槟 (所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟备好 )； 3、准备用具： 生日蜡烛、饼刀、 BB 碟、叉 (数量视人数而定 ) 4、香槟： 参照香槟服务方法； 5、生日歌 表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏出生日歌，在 VIP 房内，五分钟前通知 DJ 预备生日歌； 6、切蛋糕 生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。 第一件一定是给生日者，然后是其他客人。与过生日的先生或小姐说一声 “生日快乐 ”。 5. 饮品的配制及杯具搭配 - 30 - - 31 - - 32 - 小食 品种 （详见酒水牌） 十一、俱乐部 各级 员工 岗位职责 - 33 - 、楼面总监岗位责任制 制度 职务 总监 负责对象 总经理 签发日期 内 容 一、接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责夜总会的经营和管理。 二、根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。 三、分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本 与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 四、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，阻碍时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 五、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 六、审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 七、 做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证俱乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。 八、制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 九、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉、并分析夜总会服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 十、搞好夜总会和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其它工作任务。 执行人 签名 本人收到岗位职责，明白其中的内容并保证尽职与执行。 签名： - 34 - 2、 楼面 经理 岗位责任制 制度 职务 经理 负责对象 楼面总监 签发日期 内 容 一、接受总经理 与楼面总监 的督导，直接向 楼面总监 负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责 俱乐部 的经营和管理。 二、根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。 三、分析各设施项目的客人需求，营业结构，消费状况及发展趋势，研究 并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 四、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，阻碍时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 五、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 六、审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提 高经济效益。 七、做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证俱乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。 八、制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 九、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉、并分析 俱乐部 服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 十、搞好夜总会和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其它工作任务。 执行人 签名 本人收到岗位职责，明白其中的内容并保证尽职与执行。 签名： - 35 - 3、 楼面 主管 岗位责任制 制度 职务 主管 负责对象 楼面 经理 签发日期 内 容 一、接受 楼面 经理的 直接 督导，负责 楼面 的日常管理工作。 二、执行物品管理规定，在物品的领用上进行严格管理，控制用品、费用消耗，分析存在问题，提出改进意思，保证预算指标的顺利完成。 三、