管理沟通技巧培训全套讲义

通过学习本章，您将了解 1 沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。 2 管理沟通的概念、特点、作用和要素 3 管理沟通的框架和基本策略 人类是沟通的动物。沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。沟通是各种各样技能中最富人性的。 为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人 为什么要吃饭 或 为什么要睡觉 一样愚蠢。吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。 同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。 各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。正如著名学者埃利斯 和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。 1.1 沟通的定义和过程 在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。 沟通是一个经常使用的字眼。对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的 F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达 126 种之多。 我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。 沟通是一个过程 （如图 1.1） 。完整的沟通过程包括七个环节。 图 1.1 沟通过程 （ 1）沟通主体 ，即信息的发出者或来源； （ 2）编码 ，指主体采取某种形式来传递信息的内容； （ 3）沟通渠道 ，或称媒体， （ 4）沟通的客体 ，即信息的接收者； （ 5）译码 ，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解； （ 6）作出反应 ，也即体现出沟通效果； （ 7）反馈 。反馈对信息的传送是否成功以及传递的信息是否符合原本意图进行核实，它可以确定信息是否被理解了。 在整个沟通过程中，所有的环节都受到各种噪音的干扰，噪音是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。如模棱两可的 语言、难以辨认的字迹、不同的文化背景等都是噪音。 1.2 沟通的内涵 （ 1） 沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。 （ 2） 其次，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信所使用的是葡萄牙语（本人对这种语言一窍不通），那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 （ 3） 再者，良好的 沟通应是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。但是，你可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是沟通良好与否这一个因素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。例如在谈判过程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪音干扰，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都已充分 理解了对方的观点和意见。 1.3 沟通的分类 根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通 （如图 1.2） 。 图 1.2 沟通分类 语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。 （ 1）口头沟通 ，也就是交谈，是人们之间最常见的交流方式。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。 口头沟通的优缺点：口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的 优点是快速传递和即时反馈 。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在 最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，口头沟通也存在着缺陷。其 缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性 。每个人都以自己的偏好来增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息到达接收者时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。 （ 2）书面沟通 。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 书面沟通的优缺点：优点 - 书面沟通具有 有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者和 接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。 书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。 书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重 要的条件。缺点 - 相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。事实上，花费一个小时写出的东西只需十五分钟左右就能说完。 书面沟通不能及时提供信息反馈。口头沟通能使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法，而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，其结果是无法 确保所发出的信息能被接收到，即使接收到，也无法 确保接收者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。 而一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是 非语言沟通。非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。交替闪烁的红绿灯、慷慨激昂的语调都属此类。一个人的衣着打扮、谈话时的一举一动无不向别人传递了某种信息。据有关资料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过 35%，而有 65%是以非语言信息传达的。我们抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑问，双手抱肩以隔离自己或保护自己，耸耸肩膀表示无所谓，眨眨眼睛表示亲密感，敲击指头表示不耐烦，拍拍脑门表示忘了做某事。也许你并不同意这些动作的具体含义，但身体语言是语言沟通的补充，并常常使语言沟 通复杂化。某种身体姿态或动作本身并不具有明确固定的含义，但当它和语言结合起来时，就使得发送者的信息更为全面了。非语言沟通内涵十分丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。 （ 3）身体语言沟通 。身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。 人与人之间的空间位置关系，会直接影响个人之间的沟通 过程。这不仅为大量生活中的事实所说明，严格的社会心理学实验也证明了这一点。国外有关研究证实，学生对于课堂讨论的参与直接受到学生座位的影响。在倾向上，以教师讲台为中心，座位越居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也越大。此外，沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力。有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。我们都有体会，同一种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。 沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。有学者在经过广泛 的调查研究后指出，在企业环境中，组织成员所穿的服装传送出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚的信号。换句话说，接受者无意识地给各种服装归结了某些定型的含义，然后按这些认识对待穿戴者。当对这项研究的正确性难以评价时，有一点很清楚，人们首先从他人穿戴的服装上看到某种信息。 （ 4）副语言沟通 。副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭笑、停顿来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中，起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于 它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语， 真棒 ，当音调较低，语气肯定时， 真棒 表示由衷的赞赏。而当音调升高，语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。 （ 5）物体的操纵 。人们能够通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言沟通。下面是一个很自然地利用手头之物表明一个非语言的观点的例子：一位车间主任，他在和工长讲话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。实际上车间主任并未提到关 于清理卫生一个字。 1.4 沟通网络 沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道主要有两种： （ 1）正式沟通网络 。它一般是垂直的，遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。 图 1.3描述了 3 种主要的小群体网络类型：链式、轮式和全通道式。 图 1.3 3 种主要的小群体网络 链式严格遵循正式的命令系统；轮式把领导者作为所有群体沟通的核心。全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通。 表 1.1 表明，每一种网络的有效性取决于你所关注的因变量是什么。比如，轮式结构促进了领导者的出现；如果你注重 的是成员的满意度，则全通道结构最佳；如果你认为精确度最重要，则链式结构最佳。因此，表 1.1 说明，没有一种网络在所有的情况下都是最好的。 表 1.1 小群体网络及有效性指标 （ 2）非正式沟通网络 。非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。在非正式网络系统，信息通过小道消息的方式传播，而流言也大量滋生。 小道消息的 3 个特点： 它不受管理层控制； 大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可 信、更可靠； 它在很大程度上有利于人们的自身利益。 任何组织都或多或少地存在着非正式沟通途径。对于这种沟通方式，主管者既不能完全依赖用以获得必需的信息，也不能完全加以忽视，而是应当密切注意错误或不实信息发生的原因，设法提供组织人员正确而清晰的事实，加以防止。 2.1 管理沟通的两大研究学派 （ 1）行为科学理论学派。该学派从行为科学理论来研究管理沟通问题，认为管理沟通来自于行为科学理论，管理沟通所研究的对象是一个组织或有机体如何根据听众的特点在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略，并实现沟 通。 （ 2）强调有效的沟通技能和行为。该学派认为有效的管理沟通要求掌握笔头沟通和口头沟通技巧，要求沟通者有机地把清晰的思考和清晰的沟通结合起来，在沟通语言中要强调逻辑、依据、说服力和内在想象力。 这两个学派，前者强调沟通的思想和理论，而后者强调沟通的技能和技巧。本课程将结合两个学派的基本理论和方法，既分析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理沟通的基本技能和方法。 2.2 管理沟通的定义 管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通作为一种特殊的沟通类型，首 先它必须是基于反应的双向沟通，其次，在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。 2.3 管理沟通的特点 管理沟通作为特殊的沟通类型，与其他类型的沟通相比，具有以下特点： （ 1） 沟通以语言或文字的方式实现； （ 2） 沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流； （ 3） 沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发送者和接收者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为； （ 4） 沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好，背景与经历 政治与意识等）。 2.4 管理沟通的要素 根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。具体来说，有效管理沟通考虑的七要素是： （ 1） 信息源：分析是谁发起这个沟通的行为 （ 2） 听众：分析听众的态度 -积极听众、中性听众还是消极听众；关键听众还是非关键听众；直接听众还是间接听众；潜在听众还是显在听众。 （ 3） 沟通目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。 （ 4） 环境；分析沟通的内部环境（包括文化、历史和竞争状况等）、外部环境 （如潜在顾客、代理机构状况、当地的或国家的有关媒体等）。 （ 5） 信息：分析有多少信息要沟通，会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才具有最好的说服力？ （ 6） 媒体：口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会。 （ 7） 反馈：沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或一个目标。由于不同的听众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在沟通过程中要尽可能地考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。 2.5 管理沟通的意义 从以下几个方面，我们可以了解管理沟通的重要意义： （ 1） 20 世纪 70 年代，明茨伯格提出了管理者的十个方面作用，认为管理者的工作内容包括头领、领导者、联合者、监督者、扩散者、传播者、企业家、矛盾处理者、资源协调者、谈判者等。有人把这十个方面功能综合为愿景设计者、激励者和推动者三个方面的角色。明茨伯格还认为，有效的沟通，无论是处理危机、或为服务于长期计划，都必须以听众的激励作为成功的开端。明茨伯格论述的角色分类揭示出了管理沟通的重要意义。管理者作为愿景设计者，必须要把自己设定的愿景转化为下属共同的愿景，这就要求以高超的沟通技巧作为前提；而管理者的愿景要能 够对员工产生激励，其必要条件是员工的目标能够与管理者的愿景兼容，让愿景产生内在激励效应，这就进一步强化了沟通在管理中的功能。通过管理者大量的沟通活动，促使下属员工朝设定的愿景奋斗，推动组织工作绩效的提高，因此，管理者要完成愿景设计者、激励者和推动者三个方面角色，有效的沟通技能是必要条件。 （ 2）从管理者的时间分配来看，有研究得出结论，管理者在各项工作的时间分配上，如 图 1.4所示， 图 1.4 管理者的时间分配 从图中可以看出，沟通对于成功的经理和有效的经理都具有重要的意义。 （ 3）沟通能力 在一定程度上对个人的职业发展有很大影响。有效沟通的能力往往是决定某一个人能否得到提升的一个最关键的性格特征。尽管每项活动的能力都很重要，但对大多数管理者来说，面对面、一对一的沟通在成功管理中起着决定性的作用。 （ 4）管理沟通对变革的支持。管理的根本目的在于变革，而变革过程必然会遇到各种阻力和障碍，管理沟通的目的就在于消除这些障碍，实现变革。管理变革和愿景设计是两个紧密相关的概念，所设计愿景的实现就是一个管理变革的过程，对于变革过程出现的这样那样的矛盾和阻碍，管理者就应该运用沟通的方式消除这些障碍，或消除 阻碍力量，或中立阻碍力量，甚至把不利因素转化为有利因素。 3.1 管理沟通的策略框架 根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的七要素 -听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈等入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。在这七要素中，信息源往往是沟通的主体，主体策略作为特殊的策略，在 主体策略分析 一章中将做深入论述；沟通目标策略将结合客体策略作分析；信息反馈策略在建设性沟通策略中进行分析，在此简要地就客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略 （图 1.5） 进 行概述。 图 1.5 管理沟通的策略框架 3.2 信息策略 信息策略的制定，关键在于怎样强调信息、如何组织信息两个方面。 3.2.1 怎样强调信息 根据记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，因此在信息的组织上，可以采用以下两种策略： （ 1）开头策略 ，在开头就阐述重点，又称为直接切入主题。若采用这种策略，沟通者先将最后的结论放在开头。这种策略的优点在于： 增进对全部信息的掌握。受众一开始就了解结论，有助于人们吸收和理解全文内容； 以受众为导向。直接切入主题强 调了分析的结果或最终的做法，使得整个沟通面向受众，而不是以沟通者自我为中心； 有利于节省时间。 由于直接切入主题的结构能更快、更容易地被接受，所以在商务场合中应尽可能多地采用。这种策略主要适合在以下场合使用： 对于无感情倾向的不敏感信息的处理； 对于受众具有正面倾向的敏感内容的处理； 对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理； 沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。 （ 2）结尾策略 ，在结尾说明重点，又称间接切入主题。该策略指在记忆曲线末端才列出结论，包括先列举各类论证后以结论或总结收尾 。这种策略的优点在于： 循序渐进，以理服人； 缓和因观点不同可能引起的冲突； 以逐步转变受众的态度，步步推进，达到 推销 自己观点和主张的目的。 这种策略可以在以下状态采用： 信息中含有敏感内容（含主观情感成分）； 这种内容对受众有负面影响； 受众很注重分析过程； 沟通者的可信度较低。 3.2.2 如何组织信息 沟通者在每次沟通之前，可能会遇到很多素材或信息，这些素材和信息中有好的、坏的；完整的、零碎的；论据性的、结论性的； 如何组织好这些信息是沟通者沟通策略制 定的关键组成部分。只有当沟通者强调并组织一个清晰的概念传达给受众时，才能实现有效的沟通。这个清晰概念的组织包括确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面。 （ 1）目标确定 。每位沟通者在沟通之前必须要有一个明确的目标。沟通目标可以是规定一个问题、使你的建议被采纳或赢得下属（同事或领导）的尊重。所有的目标可以归结为两大类： 指导性策略 -要求受众接受沟通者的观点或产生所预期的行为或结果； 咨询性策略 -为了获取某种信息、得到某个结论、或者是得到对方的支持。 （ 2）观点明确 。沟通中最困难的 问题是说服你的反对方最后赞成你的观点。在观点的明确上，沟通者要把自己的观点融入到行动中去，因此要注意以下几个提出观点的基本要求： 明确自己的立场，并分析反对方的立场； 就评价一种状态提出发现和建议所蕴涵的愿景； 提供可靠的信息； 提供不同的（常常是冲突的）价值观和利益； 其他观察者和参与者的意见； 要着眼于事实、价值、意见，不能采取中性的态度。 （ 3）内容和结构 信息内容组织的两个基本原则是： 以最简单的语言告知你的目标，让他人能理解并能与你 沟通； 沟通是你被理解了什么而不是说了什么 ，即要求沟通者根据不同对象修正沟通的信息表达方式和内容的结构安排。 在信息结构的安排上，要分析内容、论证和结构的组合和统一。具体地说，是要从信息的论证分析，提出具有说服力的论据（如事实和数据、共同知识、普遍认同的例子和权威观点等），并对信息结构进行合理安排。 3.3 渠道选择策略 沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体选择。过去，这一策略的选择基本上局限于两种渠道：口头和笔头。现在，还包括传真、电子邮件、语音信箱、电子会议、电话、电话会议、电子公告板、 新闻小组等。这些新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。因此，当分析沟通渠道策略时，除了考虑口头和书面策略外，还应考虑现代技术发展背景下的新型沟通渠道的开发和利用。沟通渠道的主要类型及其影响因素有： - 书面沟通或口头沟通渠道。书面沟通一般发生在沟通信息需要记录和保存；处理大量细节问题；采用精确的用词或让受众更迅速地接受信息时采用。而口头沟通一般发生在需要更为丰富的表达效果；在严格与持久性方面的要求较少、无须永久记录时采用。 - 正式沟通或非正式沟通渠道。正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关 键要点和事实的表达，它具有精确、内敛、技术性与逻辑性强、内容集中、有条理、信息量大、概括性强、果断、着重于行动、重点突出、力度大等特点。非正式沟通渠道适合于获取新的观念和新的知识的场合，它具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力、开放、直接、流动性强、较灵活等特点。它包括电子邮件、通知、个人之间的口头交流（面对面交流、语音信箱）等。 - 个体沟通或群体沟通渠道。个体渠道适用于个人关系的构造，获知他人的反应，获取属于隐私或机密的信息。具体形式有当面交流、电话沟通、传真和电子邮件等。群体沟通则适用于团体形象 和关系的构建，取得团队反应，防止排除某人并确保团体中的每个成员都同时接收了你的信息，如各种会议形式。 3.4 文化背景策略 每一个沟通策略的制定都要受到国家、地区、行业、组织、性别、人种、工作团体之间不同文化内涵的影响。管理沟通基本策略中的主体策略、客体策略、信息策略和沟通渠道策略，无一例外地要受到文化因素的影响。因此在文化背景的分析思路上，要分析沟通对象的文化背景、沟通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道选择中的文化背景。关于沟通的文化问题，将在第五章作具体阐述。 1 沟通是某一信息（或意思 ）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。完整的沟通过程包括七个环节。 （ 1） 沟通主体； （ 2） 编码； （ 3） 沟通渠道，或称媒体， （ 4） 沟通的客体； （ 5） 译码； （ 6） 作出反应； （ 7） 反馈。 噪音是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节。 2 沟通的内涵包括： （ 1） 沟通首先是意义上的传递。 （ 2） 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 （ 3） 良好的沟通应是准确理解信息的意义。 3 根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。 语言沟通可细分为口头沟通和书面沟 通两种形式。 （ 1） 口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。 （ 2） 书面沟通。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通的优点 - 书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。 书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。 书面沟通的内容易于复制、传播。缺点 - 相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间 较长。 书面沟通不能及时提供信息反馈。 非语言沟通包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。 （ 3） 身体语言沟通。身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 （ 4） 副语言沟通。副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭笑、停顿来实现的。 （ 5） 物体的操纵。人们能够通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言沟通。 4 沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道主要有两种： （ 1） 正式 沟通网络。它一般是垂直的，遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。有 3 种主要的小群体网络类型：链式、轮式和全通道式。链式严格遵循正式的命令系统；轮式把领导者作为所有群体沟通的核心。全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通。 （ 2） 非正式沟通网络。非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。小道消息的 3 个特点： 它不受管理层控制； 大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠 ； 它在很大程度上有利于人们的自身利益。 任何组织都或多或少地存在着非正式沟通途径。对于这种沟通方式，主管者应当密切注意错误或不实信息发生的原因，设法提供组织人员正确而清晰的事实，加以防止。 5 管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通作为一种特殊的沟通类型，首先它必须是基于反应的双向沟通，其次，在沟通过程中需要媒介来联结沟通双方。 6 管理沟通的特点有： （ 1） 沟通以语言或文字的方式实现； （ 2） 沟通内容包括信息沟通和情感、思想、观点与态度的交流 ； （ 3） 沟通过程中心理因素发挥重要作用，信息发送者和接收者之间要考虑对方的动机和目的，而结果会改变人的行为； （ 4） 沟通中会出现特殊的沟通障碍，这些障碍一方面来自信息的失真，另一方面来自特有的心理障碍（如偏见和爱好，背景与经历 政治与意识等）。 7 根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。 8 管理沟通的意义体现在以下几个方面： （ 1） 20 世纪 70年代，明茨伯格提出了管理者的十个方面作用，可以综合为愿景设计者、激励者和推动者三个方 面的角色。管理者要完成愿景设计者、激励者和推动者三个方面角色，有效的沟通技能是必要条件。 （ 2） 从管理者的时间分配来看，管理者在各项工作的时间分配上，沟通对于成功的经理和有效的经理都具有重要的意义。 （ 3） 沟通能力在一定程度上对个人的职业发展有很大影响。 （ 4） 管理沟通对变革的支持。 9 根据管理沟通的要素分析，管理沟通的策略框架包括客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略。 10 信息策略的制定，关键在于怎样强调信息、如何组织信息两个方面。在信息的强调上，可以采用开头策略和 结尾策略两种策略。信息的组织包括确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面。 11 渠道选择策略是指对传播信息的媒体选择。沟通渠道的主要类型有书面沟通或口头沟通渠道、正式沟通或非正式沟通渠道。 12 文化背景策略。在文化背景的分析思路上，要分析沟通对象的文化背景、沟通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道选择中的文化背景。 通过学习本章，您将了解 1 建设性沟通的概念与特征 2 建设性沟通的本质 3 建设性沟通的三大基本原则 （ 1） 信息组织原则 （ 2） 合理定位原则 （ 3） 尊重他人原则 1.1 建设性沟通的含义与特征 1.1.1 建设性沟通的概念 建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 1.1.2 建设性沟通的特征 建设性沟通主要有以下三方面的重要特征： （ 1）信息的准确传递； （ 2）积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强； （ 3）目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现 实的问题。 1.2 建设性沟通的本质 建设性沟通的本质就是换位思考。无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉。在沟通过程中能够站在对方立场思考问题，能够从 对方需要什么 作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设性沟通的目标。 在换位思考的基础上，要进一步把这样的思考方式贯彻到自己的沟通语言、沟通行为和沟通过程中 ，就应该遵循建设性沟通的三大基本原则 -信息组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。 2.1 全面对称 在信息组织原则中坚持全面对称原则包含两层含义：（ 1）所传递的信息是完全的；（ 2）所传递的信息是精确对称的。 2.1.1 信息的完全性 沟通中之所以会出现不完全的信息，是因为沟通过程的信息接收者和发送者之间由于背景、观点、需要、经历、态度、地位以及心理差别，信息发送者如果没有向接收者发出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息发送者所发出信息的含义，产生信息失真，或信息不对称。 为强调有 效沟通的完全性原则，建议沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则： （ 1） 沟通中是否提供全部的必要信息 。必要信息的含义是指要向沟通对象提供5W1H，即谁（ Who）、什么时候（ When）、什么（ What）、为什么（ Why）、哪里（ Where）和如何做（ How）等六个方面的信息。在提供全面信息的同时，沟通者还要分析所提供信息的精确性，如分析数据是否足够、信息解释是否正确、关键因素是什么等问题。 （ 2） 沟通中是否回答咨询的全部问题 。信息的完全性要求沟通者回答全部问题，以诚实、真诚取信于人。 （ 3） 沟通中是否在需要时提供额外信息 。即根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。 2.1.2 信息的精确性 沟通信息的精确性要求沟通者根据沟通环境和对象的不同，采取相应的语言表达方式，并采用正确的数据资料，让沟通对方精确领会全部信息。 沟通信息不精确的主要原因有： （ 1） 沟通双方传递和接收信息的不对称。许多研究普遍认为沟通过程中的信息在传播和接收过程中基本不改变或不偏离原意，是有效沟通的基本要求。 （ 2） 沟通双方在文化和语言上的不对称。来自不 同国家或地区的沟通者，由于语言含义的不对称而导致沟通信息出现偏差的事例比比皆是。如从语言方面看，中国的语言语意比较含蓄，美国比较直白。从文化方面看，美国商务人员非常讲究效率，谈判过程往往不吃午饭，搞连续作战；但阿拉伯民族的商务人员讲究轻松的环境，不太讲究效率，所以，美国人的行为在亚洲文化背景中常被视为粗鲁、无教养。随着信息技术的不断发展，信息传播的精确性（包括信息的清晰度和准确性）等有了很大的进步。未来的商业决策和竞争优势几乎将依赖于这种现代沟通手段的精确性。 （ 3） 信息发送者提供的原始数据的可靠性与接 收者所理解的数据可靠性之间的不对称。在我国，由于统计部门在制度上的不规范，以及数据采集上的巨大工作量，不得不在数据采集时大量依赖于最基层所提供的原始数据，事实上，这样的数据可靠性是很小的。由此导致的数据真实性的不对称，也严重影响了沟通的精确性。 2.1 全面对称 在信息组织原则中坚持全面对称原则包含两层含义：（ 1）所传递的信息是完全的；（ 2）所传递的信息是精确对称的。 2.1.1 信息的完全性 沟通中之所以会出现不完全的信息，是因为沟通过程的信息接收者和发送者之间由于背景、观点、需要、经历 、态度、地位以及心理差别，信息发送者如果没有向接收者发出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息发送者所发出信息的含义，产生信息失真，或信息不对称。 为强调有效沟通的完全性原则，建议沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则： （ 1） 沟通中是否提供全部的必要信息 。必要信息的含义是指要向沟通对象提供5W1H，即谁（ Who）、什么时候（ When）、什么（ What）、为什么（ Why）、哪里（ Where）和如何做（ How）等六个方面的信息。在提供全面信息的同时，沟通者还要分析所提供信息的精确性，如分 析数据是否足够、信息解释是否正确、关键因素是什么等问题。 （ 2） 沟通中是否回答咨询的全部问题 。信息的完全性要求沟通者回答全部问题，以诚实、真诚取信于人。 （ 3） 沟通中是否在需要时提供额外信息 。即根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。 2.1.2 信息的精确性 沟通信息的精确性要求沟通者根据沟通环境和对象的不同，采取相应的语言表达方式，并采用正确的数据资料，让沟通对方精确领会全部信息。 沟通信息不精确的主要原因有： （ 1） 沟通双方传递 和接收信息的不对称。许多研究普遍认为沟通过程中的信息在传播和接收过程中基本不改变或不偏离原意，是有效沟通的基本要求。 （ 2） 沟通双方在文化和语言上的不对称。来自不同国家或地区的沟通者，由于语言含义的不对称而导致沟通信息出现偏差的事例比比皆是。如从语言方面看，中国的语言语意比较含蓄，美国比较直白。从文化方面看，美国商务人员非常讲究效率，谈判过程往往不吃午饭，搞连续作战；但阿拉伯民族的商务人员讲究轻松的环境，不太讲究效率，所以，美国人的行为在亚洲文化背景中常被视为粗鲁、无教养。随着信息技术的不断发展，信息传 播的精确性（包括信息的清晰度和准确性）等有了很大的进步。未来的商业决策和竞争优势几乎将依赖于这种现代沟通手段的精确性。 （ 3） 信息发送者提供的原始数据的可靠性与接收者所理解的数据可靠性之间的不对称。在我国，由于统计部门在制度上的不规范，以及数据采集上的巨大工作量，不得不在数据采集时大量依赖于最基层所提供的原始数据，事实上，这样的数据可靠性是很小的。由此导致的数据真实性的不对称，也严重影响了沟通的精确性。 为实现沟通信息的精确性，要求沟通者： （ 1）采用正确的语言层次 ，根据沟通对象和沟通场合的不同 ，选择相应的沟通信息编码方式。沟通的语言层次可以分为正式语言、非正式语言和非规范语言三个层次。以笔头沟通为例，正式语言如学术论文、法律文件、政府文件等；非正式语言更多地出现在商业活动中，如外贸函电、一般信件等；非规范语言在笔头沟通中一般不出现，但在口头沟通中出现得较多，如口语化的语言。 （ 2）注意信息内容的正确性 ，如检查图表、事实和语言是否正确使用。例如在市场分析报告、学术论文中，要正确表明每一个数据的来源，并采用正确的表述方式进行信息编码。 （ 3）采用能为信息接收者所接受的写作模式 。如同样是严格规 范的学术性文章，在同行专家之间进行交流时，可用严格的术语表达，但在科普性的文章中，就要避免学术味太浓的语言风格，要把这种语言转化为大家可以接受的语言，但这种语言风格仍然是逻辑严密的。 2.2 简明清晰 所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，提高沟通的效率。实现沟通信息的简明性，其作用在于： 节约双方时间。 表现出对对方的尊重。沟通者要善于从受众的角度去思考信息的组织方式，要认识到受众在付出时间听取你所提供的信息后所能获得的实际效用，尊重他人的时间。 尊重简明性原则，建议可以从三个方面考 虑： （ 1） 避免冗长乏味的语言表达； （ 2） 避免不必要的重复； （ 3） 组织的信息中只包括相关的有用信息。 清晰性原则要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达两个方面。贯彻清晰性原则要求： 选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言； 构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑、重点四个要素。长度要求一个句子不能太长；统一度方面就是一个句子只能是一个意思；强调逻辑关系，就是要运用演绎推理和归纳等语言学技巧，增强语言的说服力；强调重点，就是在信息组织时要突出 重点，而且在表达时也要突出重点。 2.3 具体生动 具体生动强调语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊的、一般性的说法。在沟通过程中，应该运用风趣幽默的语言风格。在具体的沟通信息组织上，可以运用以下三个方式： （ 1） 用具体的事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力。如今年同期销售额比去年有大幅度的增长，去年同期为 300 万，今年为 358 万，增长近 20%。 （ 2） 强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉。 （ 3） 选择活泼的、有想象力的词语，如海尔的张瑞敏提出 有 了思路才有出路；没有思路只有死路 、 人才，人才，人人是才 。 2.4 注重礼节 注重礼节包含两方面的含义，一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面要求沟通者在信息内容的组织上，能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。 （ 1）注重礼节 ，首先要求沟通者不但要意识到听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。具体建议沟通者应做到： 真诚、机智、全面周到、感人 以尊重人的语气表达沟通的信息 选择非歧视性的表达方式 尤其是在对待下级时，要坚持 平等、信任并有平常心的原则 （ 2）注重礼节 ，还要求沟通者从信息接收者的角度去准备每一个沟通的信息，要设法站在受众的位置去思考问题，充分关注受众的背景和需要，尽可能向受众提供全面系统的信息，也即要求沟通者以全面周到的理念去传递信息。为此，提出以下三方面的建议： 理念上要着重于 你 而不是 我 、 我们 。也就是要求沟通者站在对方的立场去考虑问题，但在表达时，有时用 我们 则又表现出客体导向，用 你 显示排斥情绪。因此，在思想上永远是 你 ，而言行上是 我们 。要恰当地处理和运用好 你 、 我 的关系。 关注并告知受众的兴趣和利益。这是着重 你 的最本质的特征，语言是表面的，而利益是内在的。 运用肯定的、令人愉悦的陈述。要学会肯定对方，要善于从对方的语言中提炼出正确的思想，肯定对方是对对方的尊重，不要显示自己高人一等，好为人师。同时一定要根据不同的沟通对象选择相应的陈述方式。 3.1 问题导向定位：对事不对人原则 所谓问题导向，指的是沟通关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。人们在沟通过程中常会出现的导向有两种：问题导向和人身导向。人身导向的沟通关注的是个人品质而不是问 题本身，沟通者以给他人的人身作评判的方式进行沟通。建设性沟通的 对事不对人 原则就是要求沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给人下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通策略。即使在进行以行为和事件为中心的人事评估时，问题导向的沟通还是有用的，如果以人身导向的沟通方式发出信息，还是解决不了问题。 人身导向一般着眼于对方的动机，而忽视问题本身。人身导向沟通的结果是，人们能改变他们的行为却很少能改变他们的个性，因为人身导向沟通通常没有什么具体措施，这种方式往往导致人际关系的恶化而不是解决问题，如你对下属 说， 你是一个不合格的经理，一个懒惰的人或一个感觉迟钝的办事员 ，结果是引起下属的反感和防卫心理，因为大多数人对自身是认可的，即使沟通所表达的意思是正向的，如 你是个出色的人 ，若它没有与行为或成就联系在一起，也可能被认为是虚言。可以说，没有具体指向的人身评判是人身导向沟通的最大弱点。 问题导向的沟通，关注的是问题的发生、发展和解决，以事实说话，来表达沟通者的思想。 我不参与决策 、 我们并不那么认为 这样的语言，往往是从描述问题出发的，常常是问题导向沟通的表达方式。问题导向着眼于描述外部行为，为实现问 题导向的沟通原则，沟通者应与普遍接受的标准或期望结合起来，而不应是个人观点，通过与行为、外部标准比较得出的陈述，给人以信服感。 当然，有效的建设性沟通者也没有必要完全避讳讲出从他人态度或行为得出的个人印象或感觉。只不过在必须这么做的时候，应当关注其他建设性沟通的原则。 3.2 责任导向定位：自我显性原则 所谓责任导向原则，即自我显性的原则，是指在沟通中，承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。在沟通过程中，使用第一人称 我 、 我的 ，以表明自我显性的沟通。如果采用第三人称或第一人 称复数，如 我们想 、 他们说 或 有人说 ，则是自我隐性的沟通。自我隐性的沟通将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担责任，因而也就逃避进入真正的交流。自我阴性的沟通，给对方这样一个信息：沟通者很淡漠，或对对方漠不关心，或者对所说的话没有足够的自信以承担责任。而自我显性的沟通表明希望建立联系，希望成为伙伴或帮助者的意愿。 当下属采用自我隐性的沟通方式时，既要给下属拥有自己说话的权利，同时应通过要求对方举例的方式，引导下属走向自我显性的沟通方式。 3.3 事实导向定位：描 述性原则 描述性沟通尽量避免给人做评价和下结论，并避免相互防卫的倾向。 3.3.1 描述性沟通的步骤 实现描述性沟通的过程可分为三步： （ 1）描述需要做修改的事情或行为。这种描述应指明能为他人承认的行为要素，而且这种要修正的行为应与被接受的标准做比较，而不要以个人好恶作取向，要避免对他人动机作主观判断。与评价一个行为相反，描述一个行为是相对中性的，只要管理者的态度与要传播的信息是一致的。 （ 2）描述对行为或结果的反应。这种描述的核心集中于行为所产生的反应或结果，要求沟通者能明确界定好自 己应有的反应，并描述出来。比如， 我很关心我们的生产率 ， 你的这个工作成绩使我感到灰心 。这种描述，着重于结果及自我的感受，其效果可以减少防卫心理的产生，因为问题被限定在沟通者的感觉或客观结论之中，而不是针对个人的态度。如果感受或结论的描述不是以一种苛刻责备的方式出现，沟通者就会考虑怎么集中精力解决问题，而不是先为自己构筑心理防卫。 （ 3）建议一种更可接受的替代方式。把行为主体和行为分开来，能帮助行为主体保住面子，并感到自身是有价值的，因为行为主体觉得自尊已得到了维护，需要改进的仅仅是行为。此时，沟通 者就应强调去寻找一种都能接受的解决方案，而不要去判定谁对谁错或谁应改谁可不改等无关主旨的问题。如沟通者可以提出， 我建议让我们定期会面来帮助你完成本月新增的六个计划 或 我愿意帮你分析妨碍你取得更好业绩的原因 。 表 2.1 描述性沟通的步骤 要说明的是，在现实中，并不是要每个人都通过描述性沟通的这三个步骤，达到改变对方所有行为的目的，常常达到的是双方都满意的中间状态，如某人对一些敌意行为能更加容忍；某人对工作变得比以前努力了。 3.3.2 评价性沟通的原则 如果沟通时必须要作评价性的 描述，则要注意以下三个方面原则：