企业呼叫中心建设方案.doc

企业呼叫中心建设方案一、概述市场变化越来越快，竞争层次越来越高。发现、吸引、留住客户的难度越来越大，每个企业都认识到留住老客户和请进新客户已成为企业的主要任务。企业也面临着相同的情况。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心“为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业赖以存在和快速发展的有效手段。对于一个企事业单位来说，建立呼叫中心最主要的作用便是改善客户关系管理，让企业的产品或服务随时随地被用户查询、咨询甚至订购。帮助企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫。例如工行95588电话和联想8008108888电话、便是一种自建性质呼叫中心。经济学专家告诉我们，开发一个新用户与留住3-5个老用户的所需费用几乎相同，而拥有自己的呼叫中心便是企业留住老客户的重要手段之一。无怪乎，在美国等西方国家几乎找不到没有呼叫中心的企业。随着我国电话用户的不断加，电话用户将超过任何通信媒体的用户数，而且电话与网络的结合应用越来越紧密，使电话的功能正逐步走向多元化，具有除通话以外的多种功能。如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台、将在信息时代竞争中取得致胜的法宝，这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大热点，可以预见，中国的呼叫中心必取得到巨大的发展。 作为企业的决策经营者有理由、有责任以前瞻性的目光关注和引入呼叫中心，你的远见卓识将为你的企业真正赢得客户、赢得市场、赢得未来。1.1目前呼叫中心的现状呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企事业单位的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。但是企业级呼叫中心的潜在用户由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响，在呼叫中心方案选择时有产生很多误区，结果在价格、和应用价值和投资回报方面越来越迷茫，或者选择了错误的方案，给企业带来一些不必要的损失。其实国内的企业级呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同，比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。用高端呼叫中心的概念来套用企业级，不但会浪费大量投资，更不会达到企业上呼叫中心的初衷。我们公司致力于发展企业级呼叫中心，切合实际的需求，为企业量身定制，量体裁衣，以极高的性价比、实用性、易拓展和维护性为所有的企业提供最佳的解决方案。1.2呼叫中心的发展方向呼叫中心（Call Center）源于20世纪70年代的民航业。在30多年的发展历程中，呼叫中心经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段。呼叫中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点，并逐渐成为公司为客户提供优质服务的重要手段。随着市场的扩大和服务复杂程度的增加，客户服务也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展，使众多的话务员向大量的客户提供统一、规范、满意的服务就成为各企业紧迫解决的问题。呼叫中心系统的应用不但为企业节省大量的服务费用，减少业务环节，还可大大方便客户，使企业与客户之间的联系由现在的人工方式扩展到人工、自动语音、自动传真、电子邮件、计算机互联网、多媒体交互式查询机等多种方式；使服务时间由现在的每周5天，每天8小时过度到每周7天，每天24小时；使市场需求信息的收集、调研实现自动化；使每个客户都能受到最亲切的个性化服务。1.3企业级呼叫中心特点与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心的特点：（1）功能要更简单，更实用，不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。（2）无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力。（3）企业级呼叫中心系统的维护简单，直接面向企业的应用。（4）能快速适应市场进行调整和变化。当企业级呼叫中心需要进行调整时（如坐席、IVR、ACD等），维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。扩容和升级灵活快速和成本低。在升级扩容时，能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。（5）与企业整体的通讯系统能够很好的融合（6）稳定性高，恢复速度快；（7）企业呼叫中心的前台能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成，提供成熟的，便捷的开发接口。（8）适合市场需求，不断更新和发展新技术，具有良好的性价比。二、整体解决方案2.1 系统接入方式2.2系统设计原则先进性本系统的设计采用当今世界先进的、流行的计算机技术和体系结构，如面向对象的数据库设计，并考虑可加入Intranet服务技术。开放性本系统设计应是一个开放的系统，具备与现有大多数计算机系统互联的能力。高性价比系统在硬件选型和功能项应该满足企业用户要求，具备高的性价比。灵活性在业务设计及软件设计一开始就要考虑系统的灵活性，可适应目前甚至将来的业务需求。扩展性本系统要具备良好的扩展性，达到按用户需求对任何部分软件及硬件的升级能力，既保护用户投资又使功能可随着时代的进步而发展。稳定性本系统设计为一个较为稳定的系统，采用良好的功能划分使系统产生故障降到最低。易操作性对于普通用户提供丰富的语音提示，使其操作简便，对于维护人员，提供一致的图形化的交互界面使系统维护简便易行。2.3呼叫中心系统解决方案我公司呼叫中心系统融入客户关系管理(CRM)理念，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、软件技术等设计而成的新一代呼叫中心。用户可以通过普通市话、移动电话、传真等方式，拨打客服号码。呼叫中心系统会对来电进行统一管理，记录客户信息，并可拓展通过PSTN或WEB等方式将业务分派到各部门进行业务处理，并且各部门与呼叫中心实现资源共享。2.4系统建设网络结构图注：ACD（自动呼叫分配器）、IVR（语音交互系统）、IFR（传真交互系统）、PDS（智能外拨系统）三、系统功能介绍实现的功能包括三部分：实现一号信令/模拟线路接续，语音播放、专座席。交互式语音传真IVR在客户服务中心作为媒体服务必不可少的部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。IVR系统可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。IVR提供每周天，每天24小时全天候服务，为企业处理大量的日常业务。用户可以利用系统来录制相关的系统提示音，还可以利用系统提供的二次开发工具来开发相应的业务流程供IVR调用。系统还提供了丰富的接口，包括有监控、配置、维护接口，数据库访问接口，业务接口等。3.1交互式语音IVR 的功能如下：在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入。可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现。播放预先录制的语音记录文件。能够实现自动系统转人工系统的功能。从提高效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：电话打入时系统自动播放录制好的欢迎词或遇忙等待等提示音业务生成灵活方便可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；系统接收并记录主叫号码； 自动语音服务请参考下图：3.2 ACD（自动呼叫分配器）用户电话呼入后，由客服中心根据用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD，ACD实现用户呼叫处理、呼入排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。电话接入支持中继线及模拟线接入，支持中国一号信令3.3 留言管理系统模块为满足在企业不在线服务或者需要有一些收集用户信息的需要，系统为企业和用户提供一种通道：留言功能，并且还提供系统的管理和维护功能。3.4统计维护监控模块统计维护监控模块的功能是按照企业呼叫中心要求的各种数据按照不同的要求进行全面的统计，并以各种图表的方式表示出来。供企业部门根据统计数据进行相应的业务调整，维护终端包括安装、配置、监控、维护等功能。作为企业核心，报表统计肯定为关键所在，本系统提供的统计报表丰富，主要内容包括：各项基本业务功能（投诉、举报、咨询）的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。 提供按日、周、月、季、年的统计方式。 提供表格、直方图、饼图等显示方式。 帮助业务主管人员决策。同时提供业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。3.5数据库/文件服务器数据库/文件服务器是客户服务中心核心部分，是内部数据服务功能的实现，属于资源层，具体包含如下的数据。系统/用户数据表信息数据表和检索引擎语音文件/传真文件3.6 CCS（Call Center Server）模块系统内嵌CCS模块，作为管理系统坐席的工作模块，提供坐席组智能排队，接入/记录，软化机（注册/注销/转接/三方通话）等功能项。以系统工作流方式减轻企业的负担。3.7坐席应用子模块实现人工话务员的坐席应用功能，可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种功能。本身具有软电话功能，并可与语音IVR功能进行相互切换，实现与用户的全方位的交互，大大提高坐席的工作效率。注：下几个模块作为系统平台拓展模块（作为可选项）3.8 语音信箱模块语音信箱模块可为企业内部的每一个员工分配一个系统的语音信箱，并且提供多级用户权限，如此在现行流行的企业办公系统能够多一种必要的途径，领导/员工相互之间的交流渠道也因此丰富多彩，即能够符合企业需求而又不乏人性化。3.9 TTS文语转换模块主要负责把文字转化成语音，播放给用户。如果没有TTS，则不能把录入的文字转化成语音，需要手动录音。3.10 录音监控系统考虑企业领导的考核以及日常事务中不可缺少监控功能要求，系统可提供全程坐席录音监控的功能，并提供多种方式的查询和可回听功能，供企业选择。 3.11 Web业务本系统可与企业Intranet网络进行互联，也可直接上互联网。用户可以通过互联网访问本系统，查询所需的公告，进行投诉举报以及其他业务介绍等。3.12专家热线/三方通话功能可以实现呼叫转移的功能，转移可以是内线和外线。坐席能够将话路转移到同类型或不同类型的其他坐席上，如专家答疑。市民咨询可以由话务员转接到处在不同办公地点的专家电话上。转移后原话务员自动拆线。能完成坐席台之间的同步转移，即在某一坐席为用户提供服务时， 坐席界面上有一个小窗口，供坐席记录服务的摘要，在该坐席不能解决用户的问题时，将这些摘要信息和话路一起转移到另一坐席上，避免在需要多次转移时用户在每转移一次都要重复自己的问题。3.13 短消息群发加入短消息功能,可以实现对手机用户的短信群发.能自由设定发送的范围.并可以查询发送情况,也可以对收到的短信进行处理,并自动进行回复.其网络结构图下:四、性能指标4.1接入方式模拟信号接入。4.2 IVR 指标用户接入有提示音小于1秒；提供多种语种功能；可以数字合成，合成准确率达到100%；收号准确率达到99.9%。4.3坐席指标来话呼叫响应时间：0.5秒；信息查询响应时间：单记录查询响应3秒。4.4系统容量系统可模块式扩展，可以从64个端口进行无限扩充。4.5话务系统测量系统有强大的话务测量功能，可以按用户的要求进行话务的统计、查询和打印，可提前一周预定话务测量项目，在规定的时间、日期自动开始或停止统计，也可取消预定的统计测量项目，具有对系统服务直接测量与连续监视的性能，并能统计处理机的占用率。4.6操作和维护系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。4.7输入/输出设备系统能接入打印终端，操作维护终端等输入/输出设备。系统本身就提供相应的管理和维护终端及输入和输出设备。五、系统管理和维护5.1服务质量管理人工坐席可以分为管理坐席和普通坐席，在系统平台中，管理席可以根据需要方便地对管理组内所有坐席进行监听录音,在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。在呼叫中心中，录音功能是通过语音节点里空闲的语音资源来进行的，对于录音文件，班长坐席可以在任意一台微机上，通过声卡来放音，从而对坐席的服务质量进行有效地监督。对服务质量的评定除上述的监听和录音外，还可根据系统对坐席状态的统计信息，如等待时长、服务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时长信息，作为对坐席服务质量评定的另一个依据。5.2配置管理配置管理实现对系统各类业务处理环节的变更、调整；实现对系统中所有可配置资源的设置、查询、增加、删除、修改等功能；实现对系统资源包括硬、软件的配置。具体功能包括：1创建并维护一个数据库，其中包含网络设备、软件、操作级别、负责维护设备的人员等信息；2可以访问被管理设备的配置文件，并在必要时分析和编辑；3网络节点设备部件、端口的配置；4网络节点设备系统软件的配置；5数据表数据的增加、删除、修改；6对配置操作过程的记录统计。5.3故障管理故障管理实现对异常操作的监测、隔离和纠正。故障使系统工作不正常甚至于瘫痪，因而使系统不能正常运作。一般来讲，在系统中，故障是以特殊事件的形式表现出来的，差错事件的检测提供了识别故障的手段。故障管理模块将差错事件加上时间标记以后、作为差错日志保存，通过日志追查差错。具体包括：1维护并检查错误日志，形成故障统计2接受错误检测报告并做出反应3跟踪、辨认错误4执行诊断测试5纠正错误5.4权限管理系统的权限管理实现对系统的身份确认及其权限管理，如密码系统、确认系统、权限分配系统等。一般系统按照运行中心的工作人员的不同职责赋予不同的操作权限。5.5维护管理所谓维护管理功能是指：系统提供对设备的维护管理功能。具体内容包括：提供数据库维护功能提供排队机维护功能提供语音系统维护功能提供话务员坐席维护功能提供对各种服务器的维护功能提供对各种系统数据、软件备份功能5.6统计管理统计功能实现对指定设备、指定字冠、指定路由进行话务统计，可统计单位时间的占用次数、有效占用次数、平均占用时长、应答次数、遇忙次数、拥塞次数，并可以存入文件，并且可以打印输出。六、售后服务及技术支持6.1服务热线24小时接受用户信息，及时分类，一般问题可通过电话解决，紧急事故最迟可以在接到电话48小时内，根据需要调度相关部门派专人赴现场解决问题，并对反馈进行跟踪和记录。6.2服务中心反馈用户信息，提供热线技术信息咨询严格科学的工程维护管理，根据需求在标准时限内解决用户系统运行中所出现的各种问题。合同保修期内，对发生故障的设备提供免费返修；在超过合同保修期以后，公司对售出的所有设备提供优惠终生维护，只收取零配件成本及少许维护费用。维修后，如果设备配置与初始状态不一致（如升级或改版），会附上时相应的配置说明。轻微故障： 指不影响系统运营的局部轻度故障，可由贵方工程技术人员独立完成故障排除，或在我现场技术人员的指导下，在最短的时间内完成修复。严重故障：指影响系统运营的严重故障，可由我现场工程人员或集团本部技术人员最迟48小时内到达现场。注：通用设备（外购设备）按生产厂家售后服务条件提供维修免费为客户进行软件版本升级服务。由于客户需求发生变化所引起的软件变动，我们将以优惠价格为用户提供。对于第三方厂家提供的系统软件，应用软件版本升级时，只收取成本费。6.3信息中心为用户提供全面的信息支持。在提供完整的系统技术资料之外，中心人员将根据技术发展的最新动态，随时向用