我国第三方物流企业顾客服务研究.doc

毕毕 业业 论论 文文 设设计计 题 目 我国第三方物流企业顾客服务研究 院 系 工商管理学院 专 业 工商管理 姓 名 指导教师 副教授 完成日期 2005 年 4 月 25 日 II I 摘 要 随着市场经济的发展和专业分工的细化 第三方物流应运而生 第三方物 流是由物品供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式 是在物流渠 道中 由专业物流企业以合同的形式在一定期限内提供用户所需的全部或部分 物流服务 现今社会倡导服务理念 服务观念深入人心 对第三方物流企业来说 企 业的任何业务 其产生和发展的基础都是向顾客提供服务并尽力满足其需要 顾客服务是任何物流管理系统的最重要的组成部分 实际上 所有其他物流管 理活动必须被加以构建 以便来支持顾客服务的目标 现实中 随着中国加入 WTO 后商品分销服务市场的逐步扩大开放 一些国 际著名的专门从事第三方物流的企业和速递业巨头如 TPG UPS DHL FedEx 德国邮政等陆续进入中国的第三方物流服务领域 为顾客提供涉及全国配送 国际物流服务 多式联运和邮件快递等服务 这对尚处于发展初期的中国第三 方物流企业提出了挑战 中国的第三方物流企业应该如何应对这一挑战 提高 我国第三方物流企业顾客服务水平至关重要 本文通过对我国第三方物流企业顾客服务进行深入的分析研究 指出有关 第三方物流企业顾客服务的基本问题 明确第三方物流企业顾客服务的定义及 构成要素 分析我国第三方物流企业顾客服务存在的问题 提出我国第三方物 流企业顾客服务的管理原则 实施步骤和评价方法 目的是为我国第三方物流 企业的顾客服务提出一些有用的东西 提高我国第三方物流企业顾客服务能力 关键词 第三方物流 顾客 顾客服务 II Abstract With the development of the market economy and the technology Third Party Logistics 3PL become true Third Party Logistics is a service model which is offered by a company except demand and supply It is a service that is supplied by a 3PL company which makes a contract with its customers A 3PL company supplies more or less logistics services that are its customers needed The present society commences the service concept The service idea goes deep into public The customer s service is any logistics system to constitute the most important part Actuality inside the Chinese merchandise retail service market extends to open gradually after China joining into the WTO Some international businesses in Third Party Logistics such as TPG UPS DHL FedEx German Postal Service etc enter the Third Party Logistics of China quickly These strong competitors are big threat for Chinese logistics companies How should the Chinese Third Party Logistics companies do Improving customer s service of the Chinese Third Party Logistics is the most important This paper is to expound to Third Party logistics enterprise customer s service thorough of the analytical study pointing out some basic questions of Third Party Logistics services for customers such as the definition of Third Party Logistics customer s service the questions of Chinese logistics services the principle that is improving Third Party Logistics customer s service etc It is in order to find something that is useful and to improve the customer s service ability of the Chinese Third Party Logistics companies Key words Third Party Logistics customer customer s service III 目 录 序 言 1 1 研究背景 1 2 文献综述 1 3 研究目的和意义 2 4 研究框架 3 一 第三方物流企业顾客服务的概述 4 1 顾客服务的基本思想 4 2 第三方物流顾客服务的定义及构成要素 6 3 顾客服务的重要性 9 二 我国第三方物流企业顾客服务存在的问题及管理原则 10 1 我国第三方物流企业顾客服务存在的问题 10 2 我国第三方物流企业顾客服务管理原则 11 三 我国第三方物流企业顾客服务的实施与评价 14 1 我国第三方物流企业顾客服务实施步骤 14 2 我国第三方物流企业顾客服务评价 15 四 结论 18 参考文献 19 致 谢 20 1 序 言 1 1 研究背景 研究背景 随着科学技术的进步和生产力的发展 被看作是 第三利润源泉 的物流 行业受到人们的广泛关注 并从传统物流发展到了现代物流 而现代物流的一 个重要标志就是第三方物流的出现 20 世纪 80 年代 第三方物流应运而生 并日渐成为西方物流理论与实践的 宠儿 在美国 第三方物流被认为尚处于发展期 在欧洲 尤其是英国 普遍 认为第三方物流具有一定的成熟程度 欧洲 1996 年使用第三方物流服务的比例 约为 76 九成以上的企业对第三方物流持肯定态度 美国的使用比例约为 58 而且其需求仍在增长 研究表明 欧洲 24 和美国 33 的非第三方物流服 务用户正积极考虑使用第三方物流服务 欧洲 62 和美国 72 的第三方物流服务 用户认为他们有可能在三年内增加对第三方物流服务的运用 就中国而言 美智 Mercer 管理顾问公司 2002 年中国第三方物流市场调 查显示 中国目前与物流相关的总支出有 19000 亿元人民币 物流成本占 GDP 的比重为 20 左右 真正意义上的第三方物流处于发展初期 中国仓储协会 2001 年 2 4 月组织的第三次全国范围内的物流供求状况调查显示 1999 至 2001 年在生产企业成品销售物流中 第三方物流所占的比重分别是 9 1 16 1 和 21 虽成明显的上升趋势 但总体来看比重较低 并且只有 54 的生产企业和 53 的商业企业对第三方物流的服务表示满意 而由美国田纳西大学 Tennessee 物流研究中心进行的 2000 年度调查表明 约有 80 的客户对第三 方物流提供的服务表示满意 由此可见 中国第三方物流顾客服务的满意度相 对偏低 2 2 文献综述文献综述 第三方物流 一词是从国外引进的 其英文为 Third Party Logistics 简称为 3PL 牟旭东 陈健著 物流 第三利润源泉 上海远东出版社 2002 年版 第 15 页 2 美国物流管理协会于 2002 年 10 月 1 日公布的 物流术语词条 2002 升级版 对 第三方物流 的解释是 第三方物流是将企业的全部或部分物流运作任务 外包给专业公司管理经营 而这些能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称 为第三方物流提供商 2001 年 4 月 17 日由国家质量技术监督局发布 2002 年 8 月 1 日实施的国 家标准 GB T 18354 2001 物流术语 对 第三方物流 的定义是 第三方物 流是由供方与需求方以外的物流企业提供物流服务的业务模式 在理论研究方面 主要集中在第三方物流的概念 性质 重要性等方面 从宏观方面阐述第三方物流 或从某一案例来谈对第三方物流的认识 而对第 三方物流企业顾客服务的研究不多 并且在图书市场和图书馆中 关于 第三 方物流 的专著也不多见 例如 李松庆著的 第三方物流论 理论 比较 与实证分析 中国物资出版社 2005 年版 霍红主编的 第三方物流企业经营 管理 中国物资出版社 2003 年版 而第三方物流企业的顾客服务 也只是作 为第三方物流研究横向展开的一个方面 没有很深入的对第三方物流企业的顾 客服务进行研究 3 3 研究目的和意义 研究目的和意义 在市场经济中 企业的发展不但要依靠资金 技术 材料等硬资源 也要 依靠服务管理等软资源 在硬资源相同的条件下 软资源就变得重要起来 而 物流行业本身就是在提供服务 物流企业要想发展 就必须提供顾客满意的服 务 以顾客服务为企业活动的出发点和立足点 这对于从事第三方物流的企业 就更为重要 所以说 顾客服务是第三方物流企业关注的焦点 况且 物流企业的任何业务 其产生和发展的基础都是向顾客提供服务并 尽力满足其需要 顾客服务是任何物流管理系统最重要的组成部分 而其他物 流管理活动的构建 是用来支持顾客服务的目标 由此可见 第三方物流企业 顾客服务水平的高低 是检验第三方物流企业成败的关键因素 在实践中第三方物流企业顾客服务的发展需要理论上的保证 只有对第三 方物流企业顾客服务在理论上深入研究 才能回答出实践中遇到的各种问题 本文通过对第三方物流企业顾客服务的研究 提出一些对我国第三方物流企业 3 有用的东西 以提高我国第三方物流企业顾客服务水平 4 4 研究框架 研究框架 本文对第三方物流企业顾客服务进行了深入的分析研究 分成四大部分 第一部分 阐述有关第三方物流企业顾客服务的基本问题 从顾客服务的基本 思想 第三方物流顾客服务的定义及构成要素 顾客服务的重要性三个方面进 行论述 第二部分 分析我国第三方物流企业顾客服务存在的问题 提出我国 第三方物流企业顾客服务的管理原则 第三部分 指出我国第三方物流企业顾 客服务的实施步骤和评价方法 第四部分得出结论 如图 1 所示 图 1 我国第三方物流企业顾客服务研究框架图 第三方物流企业 顾客服务的概述 我国第三方物流 企业顾客服务存 在的问题及管理 原则 我国第三方物流 企业顾客服务实 施与评价 结论 我国第三方物流 企业顾客服务 顾客服务的基本思想 第三方物流顾客服务 的定义及构成要素 评价 顾客服务的重要性 存在的问题 管理原则 实施步骤 4 我国第三方物流企业顾客服务研究 一 第三方物流企业顾客服务的概述 1 1 顾客服务的基本思想 顾客服务的基本思想 在本文中 顾客是相对于产品或服务的提供者而言的 他们是所有接受产 品或服务的组织和个人的统称 1 顾客的分类 顾客的分类有多种方法 Gregory Stone 提出的著名理论 将顾客分为四类 如表 1 所示 华中科技大学徐章一博士从供应链一体化营销管理的角度看待企 业和顾客的关系 把顾客分为三个层次 如表 2 所示 表 1 Gregory Stone 的顾客分类表 顾客类别顾客类别顾客特征顾客特征 经济型顾客 顾客想从投入的时间和金钱中得到最大的价值 往往只 关心价格 只购买便宜商品 是 便宜 的忠诚顾客 道德型顾客 顾客觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业 在 社区服务方面具有良好声誉的企业往往拥有这类忠实顾 客 个性化顾客 顾客需要个性化的消费经历 以便获得人际间的满足感 如家庭式餐馆通常以直呼顾客名字的方式欢迎大批的邻 里顾客 5 方便型顾客 顾客对反复比较后再选购服务不感兴趣 方便是吸引他 们的重要因素 常常愿意为个性化的服务或无忧服务额 外付费 如提供送货上门服务的超市常常能吸引他们 表 2 顾客层次分类表 层级层级顾客类别顾客类别顾客特征顾客特征对企业的影响对企业的影响 第一层次一般顾客 这类顾客主要希望从企业 那里获得直接好处 如企 业让渡直接财务收益 来 得到满意的顾客价值 是 经济型顾客 消费具有随 机型 讲究实惠 看重价 格优惠 这类顾客是企业与顾客 关系的最主要部分 直 接决定企业的短期现实 收益 第二层次合适顾客 这类顾客除了希望从企业 那里获得直接的顾客价值 外 还希望从企业那里得 到社会利益如成为顾客俱 乐部的成员等 从而体现 一定的精神满足 是企业 比较稳定的顾客 这类顾客是企业与顾客 关系的主体部分 虽然 人数不占多数 但对企 业的贡献率却高达 80 左右 第三层次关键顾客 这类顾客从与企业的关系 中增加价值 从而获得附 加的财务利益和社会利益 是合适顾客中的关键部分 这类顾客是企业与顾客 关系的核心 通常与企 业建立一种 伙伴关系 或 战略联盟 之所以进行顾客分类 是因为任何一个企业的资源都是有限的 不可能为 所有顾客都提供满意的产品和服务 企业应当以有限的资源主要满足那些对企 业贡献度大的顾客的需要 求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡 同 时 顾客分类也有利于企业根据顾客需求进行差别化顾客服务 使顾客的个性 6 化需求得到满足 使顾客个体价值最大化 2 顾客服务的定义 菲利普 科特勒 Philip Kotler 认为 服务 service 是一方能够向另 一方提供的基本上是无形的任何活动或利益 并且不会导致任何所有权的产生 它的产生可能与某种有形产品联系在一起 也可能毫无关联 也就是说 服务 可能以实体产品为依托 也可能与实体产品没有任何关系 只是一种技术或智 力付出 服务是一方向另一方的付出 这种付出可以使接受者感到满意 服务 不会产生所有权 但服务是有价的 华中科技大学徐章一博士认为 顾客服务是 在合适的时间 Right Time 和合适的场合 Right Place 以合适的价格 Right Price 和合适的 方式 Right Channel or Way 向合适的顾客 Right Customer 提供合适的 产品和服务 Right Produce 或者 Right Product or Service 使顾客的合 适需求 Right Want or Wish 得到满足 价值得到提高的过程 其中 为合 适的顾客提供合适的产品和服务 以合适的方式提供产品和服务 使顾客实现 合适的需求是顾客服务的核心 从以上定义可以看出 顾客服务是以顾客为服务对象 是一种过程或活动 并且能给企业带来利润 因此 本文认为 顾客服务是企业为满足顾客的需要 向顾客提供的贯穿于产品或服务售前 售中 售后整个过程中的各种活动 2 2 第三方物流顾客服务的定义及构成要素 第三方物流顾客服务的定义及构成要素 1 第三方物流顾客服务的定义 根据前文对顾客服务的讨论 第三方物流顾客服务可定义为 第三方物流 企业向其顾客提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动 物流活动从本质上说 就是一种服务 现代物流管理的实质就是在顾客满意的前提下 在权衡服务成 本的基础上 向物流需求方 顾客 提供高效 迅速的物流服务 第三方物流 作为物流专业化 社会化的重要形式 在与物流需求方的合作过程中 顾客服 务的好坏直接影响到双方合作的效率和持久性 另外 有些第三方物流企业也 7 利用其他专业企业提供的服务来从事物流活动所需的工作 这种为第三方物流 企业提供服务的专业企业称为第三方物流企业的分供方 2 第三方物流顾客服务的构成要素 关于顾客服务的要素 在理论界具有代表性的说法有两种 一是美国凯斯威斯顿大学巴罗 Ballou 教授提出的交易全过程论 即与 市场营销中产品的售前 售中 售后服务活动相联系 以买方与卖方发生的交 易时间为参照 顾客服务可划分为交易前 交易中 交易后三个阶段 每个阶 段都包含了不同的服务要素 如图 2 所示 图 2 顾客服务的分类 资料来源 R H Ballou Business Logistics Management Prentice Hall 1992 二是日本神奈川大学唐泽丰提出的顾客服务可以划分为营销服务 物流服 务和经营技术服务三个领域 不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要 素 如图 3 所示 顾客服务 交易前 1 政策声明 2 顾客保证声明 3 组织构造 4 系统的灵活性 5 技术服务 交易中 1 商品断货标准 2 反馈 订货的能 力 3 订货周期的要素 4 时间 5 货物周转 6 系统精度 7 订货便利性 8 产品的更新 交易后 1 保证 变更 维修 零部件 2 产品追踪 3 顾客意见与不 满 4 产品包装 5 维修中产品的 替代 8 从上述两种代表性的理论观点来看 无论他们如何表述顾客服务 都表明 顾客服务是一种调达 生产 经营 物流合而为一的综合经营行为 此外 美国南卡罗来纳州查尔斯顿大学肯特 N 卡丁 Kent N Gourdin 教授认为 一个厂商的顾客服务策略是围绕 5 个主要因素建立起来的 如表 3 所示 这些因素综合在一起 决定了公司的顾客服务策略 商品服务 提供符合顾客需求的商品 系统服务 营销系统的服务 系统服务 在库服务率 经营支援服务 资金援助 经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理 销售员态度 等 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善 体制确立 进货服务 退货率 误送率降低 与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 营销服务 物流服务 经营技术 服务 顾客服务 价格服务 适当的价格 折扣等 等 9 系统服务 企业与企业系统化服务 注 为可度量管理对象 图 3 顾客服务的构成要素 资料来源 唐泽丰 物流 仓库负责人的职责 税务经理协会 1986 年 表 3 顾客服务因素 因素因素解释解释 可依赖性 它强调了购买过程的基本部分 也许是顾客最为关注的 它 可能是以产品的可获得性为形式 即当顾客需要时 商品就 放在货架上 也可能是指如下事件 如满足许诺的发货日期 正确地完成订单和提供正确的订货条件等 实际上 它仅仅 意味着可以信赖厂商会去做它所宣称的事情 时间 与订货周期相关 即在订货之后 运送货物需要花费多长时 间 在许多发达市场上 现在强调的是速度越快越好 然而 在新兴的国家中 把产品以常规的方式送至顾客也许比运送 商品所花费的时间更重要 便利 与顾客获得订货 接货和发货时间 销售指令 技术援助和 售后服务等有关的事情 沟通 涵盖了诸如货物追踪 回答顾客询问 订货和信息管理等活 动 此外 沟通还意味着公司倾听顾客心声 发现他们的需 要并且尽力满足 诚信 公司要信守它向顾客做出的承诺 不能对其顾客服务水平夸 夸其谈 承诺多于行动 往往会导致顾客的不满 3 3 顾客服务的重要性 顾客服务的重要性 顾客服务是企业物流系统的产出 换句话说 从顾客角度看到的是企业提 10 供的顾客服务而不是抽象的物流管理 顾客服务是市场营销与物流管理两大职 能的临界面 更重要的是 良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持 久的满意 顾客服务的诸要素在顾客心目中的重要程度甚至高过实体产品的价 格 质量与其他有关的要素 菲利普 科特勒在其所著的 营销管理 一书中写到 公司应该估算一下 当它失去不该失去的顾客时所导致的利润损失 如果是一个顾客的话 损失的 利润就相当于顾客的寿命价值 即相当于这位顾客在正常年限内持续购买使公 司产生的利润 对于一群流失的顾客 一家大的运输公司是这样估算其利润损 失的 该公司有 64000 个顾客 今年 由于服务质量 该公司丧失了 5 的顾客 也就是 3200 0 05 64000 个顾客 平均每流失一个顾客 营业收入就损失 40000 美元 所以公司一共损失 128000000 3200 40000 美元的营业收入 该公司的盈利率为 10 这一年损失了 12800000 0 1 128000000 美元的利 润 随着时间的推移 该公司的损失将更大 1 从以上分析可以看出 顾客服务对企业赢得竞争优势极端重要 二 我国第三方物流企业顾客服务存在的问题及管理原则 1 1 我国第三方物流企业顾客服务存在的问题 我国第三方物流企业顾客服务存在的问题 物流服务非常重要 但在现实中却存在着各种问题 一些普遍存在的问题 如表 4 所示 从行业整体上看 第三方物流企业有许多不足 如企业规模小 服务范围 狭窄 增值服务薄弱 服务满意度低 运营效率低 物流信息系统滞后等问题 在服务范围和功能上 目前中国第三方物流企业服务功能单一 增值服务 薄弱 系统服务功能不强 据美智管理顾问公司 2002 年调查 中国第三方物流 企业的收益有 85 是来自基础性服务 如运输管理 53 和仓储管理 32 等 1 美 菲利普 科特勒著 营销管理 新千年版 第十版 梅如和等译 中国人民大学出版社 2001 年 版 第 60 页 11 基本物流业务 而增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占 15 即使在经济比较发达的长江三角洲和珠江三角洲地区 第三方物流企业从 事的也基本上是初级的运输和仓储管理服务 目前中国从事物流服务的企业规模还比较小 在流通加工 物流信息服务 库存管理 物流成本控制等物流增值服务方面 尤其在物流方案设计 全程物 流服务等更高层次的物流服务方面还没有全面展开 多数从事物流服务的企业 缺乏必要的服务规范和内部管理规程 经营管理粗放 很难提供规范化的物流 服务 服务质量较低 服务功能不强 还表现为第三方物流企业在物流运作中 仓储功能与运输 功能不协调 长途运输与短途配送缺乏有效衔接 各种运输方式配合不够 不 同物流服务很少结合 很少能提供综合物流服务 一票到底 和 门到门 式 的物流服务 这也是工商企业使用第三方物流服务时很少委托总包的一个重要 原因 表 4 我国物流服务中存在的各种问题 编号编号物流服务中存在的问题物流服务中存在的问题 1 全公司不能上下一致遵守物流服务规定 2 在物流服务方面多不能与顾客达成共识 3 实际的物流服务水平不能与对方需求相契合 4 高层管理人员根本不关心物流服务水平的确定 5 物流服务中存在的问题 6 物流服务多没有在全公司取得共识 7 确定物流服务水平的程序极端不清 往往不经仔细思考就确定 8 只由物流部门确定物流服务水平 9 对物流服务水平的确定谁也不负责任 10 物流部门在物流服务方面非常被动 11 不了解处于竞争状态的其他企业的物流服务水平的情况 12 不太了解顾客有关物流服务方面的要求 13 认为无原则的物流好 14 物流服务不分顾客 也不分产品都一律对待 物流服务没有起到战略 12 性作用 15 不明确确定物流服务水平就要进行物流管理 资料来源 霍红主编 第三方物流企业经营管理 中国物资出版社 2003 年版 2 2 我国第三方物流企业顾客服务管理原则 我国第三方物流企业顾客服务管理原则 1 以市场为导向 第三方物流顾客服务水平的确定 应该充分考虑物流需求方的物流服务要 求 而不能从本企业的角度去考虑 即应该从产品导向型顾客服务向市场导向 型顾客服务转变 产品导向型的顾客服务由于是根据供给方自身所决定的 难 以真正对应顾客的需求 容易出现服务水平设定失误 而市场导向型的顾客服 务是根据经营部门的信息和竞争企业的顾客服务水平相应制定的 既避免了过 剩服务的出现 又能及时进行控制 通过与顾客面谈 顾客需求调查 第三方 面调查等方法寻求顾客最强烈的需求愿望 是决定顾客服务水平的基本方法 2 制定多种顾客服务组合 随着顾客类型多样化的发展 顾客的需求不可能千篇一律 这就要求第三 方物流企业在顾客服务活动中制定多种顾客服务组合 如今 对顾客提供统一 服务的企业很多 这有可能造成资源浪费 第三方物流企业应该考虑有限经营 资源的合理配置问题 也就是说 在决定顾客服务时 第三方物流企业应根据 顾客的不同类型采取相应的顾客服务策略 如表 5 所示 根据顾客经营规模 类型和对本企业的贡献度来划分 可以采用支援型 维持型 受动型的顾客服 务战略 表 5 按顾客类型展开的顾客服务 对本企业贡献度对本企业贡献度 顾客类型顾客类型 本企业营业额大本企业营业额大本企业营业额小本企业营业额小 专业型专业型 全国型企业全国型企业 综合型综合型 专业型专业型 积极支援型策略现状维持型策略 地域型企业地域型企业 综合型综合型 准积极支援型策略受动型策略 13 一般来讲 对本企业贡献度大的顾客由于具有直接的利益相关性 应当采 取支援型策略 而对本企业贡献度小的顾客要根据其规模 类型再加以区分 经营规模小且属专业型的顾客 由于存在进一步发展的潜力 可以采取维持型 策略 以维持现有的交易关系 为将来可能开展的战略调整打下基础 相反 经营规模小且属综合型的顾客 将来进一步发展的可能性较小 所以在服务上 可以采取受动型策略 即在顾客要求服务的条件下才开展顾客服务活动 3 实施差别化的顾客服务 第三方物流企业在制定顾客服务要素和服务水平的同时 应当保证服务的 差别化 即与其他企业相比有自己的特色 这是保证企业长远发展的基础 也 是顾客服务战略的重要特征 要实现这一点 就必须具有差别化的顾客服务观 念 并能够将本企业的顾客进行分类 4 重视研究顾客服务的发展方向和趋势 顾客服务的变化往往会产生新的服务需求 所以在顾客服务管理中 应当 充分重视研究顾客服务的发展方向和趋势 例如 虽然以前就已经开始实施在 库 再订货 商品到达时间 断货信息 在途信息 货物追踪等管理活动 但 随着交易对象如零售业业务的简单化 效率化革新 EDI 的导入 账单格式统一 商品订货统计表制定等信息提供服务就成为顾客服务的重要要素 5 重视顾客服务与社会系统的吻合 顾客服务不完全是一种企业独自的经营行为 它必须与整个社会系统相吻 合 顾客服务除了要考虑满足顾客的需求外 还要认真研究旨在保护环境 节 省能源 资源的废弃物回收物流 除此之外 为了缓和交通拥挤 道路建设不 足等问题 如何实施有效的物流服务也是顾客服务在与社会系统的结合过程中 必须考虑的重要问题 6 建立能把握市场环境变化的顾客服务管理体制 顾客服务水平是根据市场形势 竞争企业的状况 商品特性和季节的变化 而变化的 所以 第三方物流企业建立能把握市场环境变化的顾客服务管理体 制十分必要 在欧美 由于顾客服务中包含了物流服务 因此相应的管理责任 也是由顾客服务部门承担的 对于我国来讲 在第三方物流企业中确立能收集 物流服务相关信息 提供顾客满意的物流服务并不断发展完善的管理组织与责 任体制显得尤为迫切 14 7 建设与完善物流中心 物流中心作为顾客服务的基础设施 其建立和完善对于保障高质量的顾客 服务是必不可少的 这是因为物流中心通过集中管理订货频度较高的商品 使 进货时期正确化 提高在库服务率 同时由于缩短商品在库期间 提高了在库 周转率 商品出入库增多 除此之外 物流中心在拥有对应多品种 小单位商 品储存功能的同时 还具有备货 包装等流通加工功能 从而能实施适当的流 通在库管理和有效的配送等物流活动 这些都是高质量顾客服务的具体表现 8 构筑信息系统 要实现高质量的顾客服务 必须建立完善的信息系统 这种信息系统的功 能除了接受订货 迅速完好地向顾客递送商品外 更重要的是通过送货期回复 商品物流周转期缩短 备货保证 信息处理时间缩短 货物追踪等各种机能确 保不低于竞争对手的顾客服务 三 我国第三方物流企业顾客服务的实施与评价 1 1 我国第三方物流企业顾客服务实施步骤 我国第三方物流企业顾客服务实施步骤 能否进行有效的顾客服务 往往影响到具体的顾客服务绩效及由此带来的 顾客满意度 具体来看 顾客服务主要有以下几个步骤 1 顾客服务要素的确定 要开展顾客服务 首先必须明确顾客服务究竟包括哪些要素 在前文中提 过的要素能提供帮助 以及相应的指标 一般来讲 备货 接受订货的截止时 间 进货期 订货单位 信息等要素的明确化是开展顾客服务的第一步 只有 清晰地把握这些要素 才能使以后的工作顺利进行 便于操作和控制 2 收集有关顾客服务的信息 这种信息资源的收集可以通过问卷调查 座谈 访问以及委托作为第三方 的专业调查公司来进行 调查的信息主要包括本企业顾客服务的满意度 顾客 所需服务的变化 以及与竞争企业的顾客服务相比是否具有优势等问题 3 确定顾客需求的不同类型 由于不同的顾客对企业顾客服务的要求不一样 在多样化的顾客需求下 15 顾客的类型成为制定顾客服务时必须考虑的问题 另外 在对顾客需求分类的 过程中 还应当充分考虑不同类型的顾客对本企业的贡献度以及顾客的潜在能 力 也就是说 针对本企业重要的顾客群体 应在资源配置 服务等方面予以 优先考虑 4 根据不同的顾客群体制定相应的顾客服务组合 在对顾客需求进行分类后 首先 需要做的是在政策上明确对重点顾客群 体实现经营资源的优先配置 其次 进入顾客服务水平设定的成本分析 特别 是商品单位 在库服务率 进货时间 特别附加服务等重要服务要素的变更会 对成本产生多大的影响 这样既保证企业实现最大程度的顾客服务 又能将成 本控制在企业所能承受或确保竞争优势的范围之内 最后 结合对竞争企业服 务水平的分析 根据不同的顾客群体制定相应的顾客服务组合 这里应当重视 在顾客服务水平变更的状况下 企业要预测这种变更是否会给企业核心顾客服 务带来影响 从而确保核心服务水平不能下降 5 顾客服务组合的持续改进 顾客服务组合的确定不是一个静态行为 而是一种动态过程 也就是说 最初顾客群体顾客服务组合已经确定 并不是以后就一成不变 而是要经常定 期进行核查 变更 以确保顾客服务的效率化 从顾客服务管理的全过程看 改进可以分为 5 个步骤 即顾客服务现状把握 顾客服务评价 顾客服务组合 的再设定 服务系统再构筑 顾客满意度的定期评价等几个方面 相互之间不 断循环往复 从而推动顾客服务不断深入发展 提高效率和效果 2 2 我国第三方物流企业顾客服务评价 我国第三方物流企业顾客服务评价 我们都知道 只有对工作进行衡量和评价 才能实施相应的控制 进而改 进工作 对第三方物流企业的顾客服务工作 同样应该及时进行衡量和评价 以便发现服务中的不足之处 及时改进服务 1 第三方物流企业顾客服务评价原则 准确性原则 这包括三个方面 一要明确哪些要素需要评价 许多企业喜欢评价那些最 16 易测定的要素 而不是评价那些顾客认为最重要的服务要素 往往企业最易测 定的要素不是顾客真正关注的 二要明确评价的对象是什么 是针对顾客企业 还是顾客企业的顾客 是顾客企业或其顾客对第三方物流企业的评价还是对第 三方物流企业所利用的分供方的评价 三要明确评价的目的是什么 是检验改 进方案的成效还是发现问题或者其他的目的 如果这些不明确 肯定达不到评 价应有的效果 过程化评价原则 把第三方物流企业的顾客服务放在供应链运行的过程中考察 并且把顾客 服务本身作为一个过程来考察 从各环节 各要素上发现问题 评价考证 即 使是某个环节 某个节点上的专项顾客服务评价 也应如此 连续性原则 把第三方物流企业的顾客服务评价作为一个连续性工作来做 每次评价虽 各有侧重 但整个过程 各次评价都应该相互关联 即使对某一过程的某一环 节的顾客服务进行评价时 也应该采用不同方式连续进行 避免结论失真 同 时 还要将日常评价与专项评价结合起来 使评价连续地进行 减少随意性 内部评价与外部评价相结合原则 从方式上看 第三方物流企业顾客服务可由企业内部评价 也可由专业服 务机构评价 但最好是将两者结合起来 自评有利于不断自我提高 他评有利 于发现自我不能发现的问题 从众多优秀的三方物流企业的经验来看 现场办 公会 协调办公会和专家共评会是将内部与外部评价结合起来的好方式 这不 仅能使合作双方开诚布公地探讨问题 研究解决方案 还能有利于双方合作的 健康 高效运行 2 第三方物流企业顾客服务评价指标 顾客服务评价标准是衡量顾客服务工作的准绳 而评价标准要通过评价指 标反映出来 因此 必须定义用于衡量顾客服务各个组成要素的评价指标 根据前文分析 顾客服务是企业向顾客提供的贯穿于产品或服务售前 售 中 售后整个过程中的各种活动 顾客服务各组成要素存在于三个阶段 有些 发生在交易前 有些发生在交易过程中 还有些发生在交易完成以后 从顾客 17 服务三个阶段的组成要素出发 顾客服务评价的一些指标如图 4 所示 服务要素 评价指标 存货可供率 交易前要素 送货日期 订单处理状态 订单跟踪 延迟订货处理状态 顾客服务 交易中要素 送货时发生的短缺 送货延迟 产品更替 运输路线更改 交易后要素 实际送货日期 退货与更换调整 图 4 顾客服务评价指标 需要指出的是 企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要 要素 诸如存货可供率 送货日期 订货处理状态 订单跟踪以及延期订货状 态等要素 需要企业与顾客之间有良好的沟通 通过与顾客的计算机联网可以 大大改进信息传递与交换的效率 顾客可以获取即时动态的库存信息 在缺货 时可自主安排产品替代组合 还可得知较为准确的送货时间与收货日期 另外 按照顾客服务评价指标应反映顾客的观点 并能为管理层提供调整 业务活动的线索的要求 结合第三方物流企业的主要业务运作 第三方物流企 业的顾客服务评价指标可做如下设计 如表 6 所示 表 6 第三方物流企业顾客服务评价指标 指标类别指标类别指标名称指标名称 仓库管理和操作评价指 标 库存准确率 入库准确率 出库准确率 仓库破损 率 18 运输服务评价指标 发货及时率 到货及时率 反单及时率 客户投诉 率 客户满意度 破损频率 破损率 订单完成率 急单完成率 数据录入工作评价指标数据录入及时率 数据录入准确率 进出口业务评价指标报关及时率 单证处理及时率 订单处理正确率 费用结算评价指标费用结算及时率 费用结算准确率 这些顾客服务评价指标既可以用来衡量第三方物流企业顾客服务水平的高 低 也可以用来作为内部绩效考核和对分供方考核的依据 通过将指标与同行 业标杆企业或其他行业中领先企业的服务指标进行对比 可以发现自身的不足 并明确改善的方向 不断提高顾客服务的水平 四 结论 从第三方物流的角度看 顾客服务是第三方物流企业所有活动的产物 顾 客服务水平是衡量第三方物流企业为顾客创造的时间 地点等效用能力的尺度 顾客服务水平决定了第三方物流企业能否留住现有顾客及吸引新顾客的能力 直接影响其市场份额和其赢利能力 而且 在众多第三方物流企业都是提供了 在价格 特性和质量方面雷同的服务时 顾客服务的差异性就成为第三方物流 企业超越竞争对手的竞争优势 因此 在第三方物流的设计和运作中 顾客服 务是至关重要的环节 是第三方物流管理的主要内容 良好的服务不仅在于顾客是否得到了服务 更在于能否使顾客便利地得到 服务 让顾客等待时间过长 或者距离过长 或者方式不恰当 都会使服务质 量大打折扣 顾客对第三方物流企业服务的评价 是依赖于谁提供服务以及何 时 何地提供什么样的服务 服务达到何种程度 这些都是根据企业提供服务 19 的具体情况来判断的 因此 第三方物流企业应该按照顾客服务管理原则 按 照顾客服务评价标准 充分考虑本企业的顾客服务是否达到顾客的要求 是否 使顾客满意 对未达到顾客要求的服务进行改进 对达到顾客要求的服务做到 更好 另外 服务受很多的不确定性因素影响 因此 为了提高服务质量 企业 应当挑选合适的人 经过严格规范的培训后才能为顾客服务 减少服务的不确 定性 同时通过顾客建议和投诉系统 顾客调研 顾客追踪来及时掌握顾客意 见 调整服务方式 消除顾客对企业的顾客服务的不良评价 这样 顾客才能 从你提供的服务中获得最大的满意 综上所述 第三方物流企业应该充分重视自身的顾客服务是否能赢得顾客 的满意 是否能达到企业制定的标准 是否能经得起市场竞争的考验 这是企 业管理者应当充分考虑的问题 也是企业员工素质教育的必修课程 只有第三