中国联通电子渠道系统业务需求书 短信营业厅分册

- I - 中国联通公司企业标准 中国联通电子渠道业务需求书 短信 营业厅分册 （ V1.0） 编 制：电子渠道工作组成员 审 定： 总 部 各 部 门 中国联通电子渠道工作组 2008 年 01 月 - II - 目 次 China Unicom Electronic Channel Specification . 错误 !未定义书签。 Volume of SMS Business Hall . 错误 !未定义书签。 前言 . 1 修改历史 . 2 1 总则 . 3 1.1 编制目的 . 3 1.2 内容概要 . 3 1.3 术语解释 . 5 1.4 参考资料 . 6 2 电子渠道总体架构 . 7 3 短信服务规范 . 9 3.1 短信菜单、指令制定说明 . 9 3.2 短信内容拆分规则 . 12 3.3 重点业务的确认机制 . 12 3.4 指令编码分配维护方式 . 12 4 短信营业厅服务指令 . 13 5 自助服务 . 13 5.1 业务查询类 . 13 5.1.1 实时话费查询 . 13 5.1.2 缴费记录查询 . 17 5.1.3 历史账单查询 . 21 5.1.4 积分服务 . 24 5.1.5 租机协议履约查询 . 34 5.1.6 手机解锁码（ PUK 码）查询 . 37 5.1.7 手机号码归属地查询 . 40 5.1.8 常用信息查询 . 43 5.1.9 我的品牌 . 53 5.2 业务受理类 . 56 5.2.1 港澳台、国际长途开通及关闭 . 56 5.2.2 国际漫游开通及关闭 . 63 5.2.3 增值业务受理 . 74 5.2.4 特服变更 . 103 5.2.5 重置服务密码 . 125 5.2.6 套餐业务办理 . 129 6 品牌产品 .141 6.1 品牌展示 .141 6.1.1 功能描述 . 141 6.1.2 业务功能指标 . 141 6.1.3 业务流程 . 142 6.1.4 流程详细描述： . 142 - III - 6.1.5 使用对象 . 143 6.1.6 场景流程举例 . 143 6.1.7 业务管理分工 . 143 6.2 集团产品介绍 .143 6.2.1 功能描述 . 143 6.2.2 业务指标 . 144 6.2.3 业务流程 . 144 6.2.4 流程详细描述： . 145 6.2.5 使用对象 . 146 6.2.6 场景流程举例 . 146 6.2.7 业务管理分工 . 146 6.3 新国信业务产品介绍 .146 6.3.1 功能描述 . 146 6.3.2 业务指标 . 147 6.3.3 业务流程 . 147 6.3.4 流程详细描述： . 148 6.3.5 使用对象 . 149 6.3.6 场景流程举例 . 149 6.3.7 业务管理分工 . 149 7 热点促销 .150 7.1 全国级促销活动 .150 7.1.1 功能描述 . 150 7.1.2 业务功能指标 . 150 7.1.3 业务流程 . 150 7.1.4 流程详细说明 . 151 7.1.5 使 用对象 . 152 7.1.6 场景流程举例 . 152 7.1.7 业务管理分工 . 152 7.2 省级促销活动 .152 7.2.1 功能描述 . 152 7.2.2 使用对象 . 153 7.2.3 场景流程举例 . 153 7.2.4 业务管理分工 . 153 7.3 地市级促销活动 .153 7.3.1 功能描述 . 153 7.3.2 使用对象 . 154 7.3.3 场景流程举例 . 154 7.3.4 业务管理分工 . 154 8 后台管理功能 .155 8.1 信息管理 .155 8.1.1 营业厅信息管理 . 155 8.1.2 积分兑换规 则管理 . 158 8.1.3 国际漫游信息管理 . 161 8.1.4 套餐信息管理 . 164 - IV - 8.1.5 促销活动管理 . 167 8.1.6 品牌产品信息管理 . 170 8.2 产品管理 .173 8.2.1 充值卡数据管理 . 173 8.2.2 长途卡数据管理 . 175 8.2.3 增值业务产品管理 . 178 8.3 工号管理 .182 8.3.1 工号申请 . 182 8.3.2 工号审核 . 182 8.3.3 工号创建 . 183 8.3.4 工号删除 . 184 8.3.5 工号权限分配 . 185 8.4 业务菜单指令管理 .185 8.5 统计报表 .186 8.5.2 访问类报表 . 187 8.5.3 业务受理报表 . 187 8.5.4 销售报表 . 188 8.5.5 业务收入报表 . 188 8.5.6 考核类报表 . 188 8.5.7 结算类报表 . 188 9 系统管理功能 .189 9.1 短信规范遵从 .189 9.2 发布申请功能 .189 9.2.1 使用对象 . 189 9.2.2 场景流程举例 . 189 9.2.3 接口需求： . 189 9.3 部门内部审核功能 .190 9.3.1 使用对象 . 190 9.3.2 场景流程举例 . 190 9.3.3 接 口需求 . 190 9.4 发布流程提醒功能 .190 9.4.1 使用对象 . 190 9.4.2 场景流程举例 . 191 9.4.3 接口需求 . 191 9.5 部门管理功能 .191 9.5.1 使用对象 . 191 9.5.2 场景流程举例 . 191 9.5.3 接口需求 . 191 9.6 后台界面菜单管理功能 .192 9.6.1 使用对象 . 192 9.6.2 场景流程举例 . 192 9.6.3 接口需求： . 192 9.7 短信营业厅访问量统计功能 .192 9.7.1 使用对象 . 192 - V - 9.7.2 场景流程举例 . 192 9.7.3 接口需求 . 193 9.8 用户管理 .193 9.8.1 使用对象 . 193 9.8.2 场景流程举例 . 193 9.8.3 接口需求 . 193 9.9 日志记录 .194 9.9.1 使用对象 . 194 9.9.2 场景流程举例 . 194 9.9.3 接口需求 . 194 修改历史 .195 - 1 - 前言 中国联通电子渠道 系统 是 指 通过 多种通信工具 搭建面向客户 的销售、服务 和宣传 的 综合 业务平台 ，是自有 营业 渠道的重要组成部分 。 中国联通 电子渠道 系统 按照实现手段 由 网上营业厅 、 短信营业厅 、 IVR 营业厅 和 WAP 营业厅 组成 ： 网上营业厅指中国联通基于互联网技术建设的自有电子渠道 ，即企业外部门户系统 ； 短信营业厅指通过短信平台建设的自有电子渠道 ； IVR营业厅指利用 IVR 技术建设的自有电子渠道 ，不包括客服系统； WAP 营业厅指基于 WAP 技术建设的自有电子渠道 。 根据各种实现手段特点， 中国联通 电子渠道系统的每个电子营业厅 在功能 和展现方式有所不同，但在功能上以网上 营业厅为主，其他电子营业厅为辅。 中国联通 电子渠道标准规范体系 包括 网上营业厅 、 短信营业厅 、 IVR 营业厅和 WAP 营业厅 业务规范。 本规范 主要 制定了 电子渠道系统中关于网上营业厅 部分的内容， 是为中国联通建设电子渠道 网上营业厅 系统提供规范和依据 。电子渠道系统 其他几种 营业厅的业务规范视时机成熟后，在本规范实现功能基础上 分阶段编制 。 本规范 充分参考了 中国联通 IT 系统 BSS 系统域 企业外部门户系统 第一分册 业务规范 v1.0 内容，并在此基础上进行了 修订和补充， 因此本规范可以取代中国联通 标准规范体系 中的企业外部门户业务 规范。 本标准由中国联通公司电子渠道工作组提出。 本标准主要起草单位：电子渠道工作组。 本标准主要起草人： * 以上厂家均为简称： 友联：北京友联创新系统集成有限公司； 合力金桥： HOLLYCRM（合力金桥软件）公司； - 2 - 深讯：深圳市深讯信息科技发展股份有限公司； 以上公司排名不分先后 。 本标准的修改和解释权属中国联通公司。 修改历史 版本 时间 内容描述 1.0 2007 年 12 月 版本建立 - 3 - 1 总则 1.1 编制目的 根据 2007 年 6 月 4 日总裁办公会关于启动电子渠道建设的要求和年中工作座谈会上常小兵董事长讲话和尚冰总裁报告精神，我公司要以行业领先为目标，在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一系统、统一平台、统一展现和统一上线。为提供电子渠道建设依据，中国联通电子渠道工作组组织电子渠道系统业务规范的编制工作。 本规范是中国联通电子渠道系统业务规范，是制定电子渠道相关技术规范、建设实施方案的主要依据。 由于目前电子渠道建设采取集中建设方案， 即全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线，因此在系统体系、功能架构、业务流程、管理职责和运营模式等方面都与原有外部门户业务规范有很大差异。本规范充分参考了外部 短信业务 规范内容，对原有外部 短信 的业务需求进行重新明确，并根据目前采用的建设方案与运营管理的要求进行补充和规范。 1.2 内容概要 根据目前的竞争形势与行业发展趋势，公司领导层提出了“统筹规划、统一模式、分步实施、重在使用”的电子渠道建设思路，并指示在最短的时间内、集中最少的优秀人才和使用最少的资金成本下，快速建成全国的电子渠道系统，实现电子渠道全国统一 系统、统一平台、统一展现和统一上线。 中国联通电子渠道系统建设思路是以行业领先系统为目标，打造成为公司现有用户及潜在用户提供服务、支持、宣传为 一体的业务办理平台。电子渠道系统 - 4 - （短信 营业厅）通过统一 规范 的 接入号码、短信指令码 和电子化渠道，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标” +“ 水泥”），发展成为 7*24 小时全天候营业的 手机短信营业厅 ，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。 电子渠道系统采取总部集中建设的一级架构，系统主要由总部集中建设、集中维护， 各省分参与，实现全国统一系统、统一平台、统一展现、统一上线。电子渠道系统逻辑集中，物理或集中或分散（考虑安全和负载均衡），通过总部枢纽或 H2 接口与省分 BSS 接口相连。 在运营管理方面，采取总部、省分公司和地市分公司的三级管理、三级运营、三级信息维护方式，各省负责本省的运营管理，各地市负责本地市的运营管理，总部负责全国和跨省的的运营管理。 本规范内容主要包括三大部分：电子渠道系统总体架构与定义（第 2 章）、管理职责（第 3 章）、系统功能描述（第 6 章 第 8 章）。其中： （ 1）电子渠道系统总体架构中对中国联通的电 子渠道 营业厅 系统的功能架构进行了描述，提出了电子渠道 营业厅 系统的总体功能需求 ， 对电子渠道 短信营业厅系统的 功能定位、功能需求及相互关系等内容进行了描述； （ 2）管理职责主要根据电子渠道的总部 -省 -市三级运营、三级管理、三级维护管理体系对各级管理机构的管理职责与工作内容进行描述； （ 3）系统功能主要对电子渠道需要实现的功能逐一进行描述，包括各个功能的服务对象、场景描述、服务流程等方面。 整个文档的内容结构如下： （ I）总则 第 1 章 总则 （ II）电子渠道总体架构 第 2 章 电子渠道总体架构 （ III）管理职责 第 3 章 管理职责 （ IV）系统功能 第 4 章 短信服务规范 - 5 - 第 5 章 短信营业厅服务指令 第 6 章 自助服务 第 7 章 品牌产品 第 8 章 热点促销 第 9 章 后台管理功能 第 10 章 系统管理功能 1.3 术语解释 以下是对本文档中部分术语的说明性解释，目的是便于对本文档相关内容的理解，且这些术语的解释和说明主要限于本文档范围。 电子渠道：利用多种通信工具协同工作，搭建企业统一信息门户，实现以客户为中心的产品销售、自助服务、业务受理、宣传展示和在线客服等功能。电子渠道是对现有传统渠道的补充和提升。 短信营业厅： 中国联通的 短信 营业厅 是公司现有用户提供 查询 、 受理和 宣传为一体的业务办理平台。 短信营业厅 通过统一的 交互菜单指令及快捷指令 ，统一展现和实现，与实体渠道形成有效的补充、延伸、扩展和互动（“鼠标” +“水泥”），发展成为 7*24 小时全天候营业的 手机短信 营 业厅 平台，让用户随时、随地、方便、快捷地了解中国联通，使用中国联通的业务和服务。 使用对象：在本文档的业务功能描述中，“使用对象”用来描述该项功能的服务对象，即该项功能由谁来使用。 场景描述：在本文档的业务功能描述中，“场景描述”用来描述该项功能的主要目的，即使用对象在什么情况下使 用该项功能、以及使用该项功能可达到什么目的。 业务场景流程：在本文档的业务功能描述中，“业务场景流程”用来描述该项功能完成的主要过程。 接口描述：在本文档的业务功能描述中，“接口描述”用来描述为完成该项功能对后台系统（主要是 BSS 系统）提供的接口功能方面的需求。 自助服务：在本文档中，主要指电子渠道系统为联通客户提供的不需要中国 - 6 - 联通人工参与的相关服务功能。 1.4 参考 资料 （ 1）市场、业务部门提供的相关需求类文档资料； （ 2）文档编制人员在（ 1）之上的相关分析和需求设计结果； （ 3）对相关实例（联通及其他运营商 的相关网站系统）的参考； （ 4）联通内部相关的规范资料 ： 中国联通 IT 系统 BSS 系统域 企业外部门户系统 第一分册 业务规范 v1.0； 中国联通 IT 系统 BSS 系统域 企业外部门户系统 第二分册 技术规范 v1.0。 - 7 - 2 电子渠道总体架构 电子渠道总体功能框架：以客户为中心，实现产品销售、自助服务、业务受理等功能的全国一级架构系统。系统按照应用对象分为面向前台用户和面向后台管理两部分。 面向 短信 用户的电子渠道功能 主要 为自助服务具体功能 包括 ： 实现用户话费 查询、 积分信息 等常用 查询 及 炫铃 、 呼叫转 移 等 业务受理、 常用信息查询 等自助服务。 面向后台管理的电子渠道功能分为信息修改 发布 、工号管理、 产品管理、 统计报表模块，具体功能框架如下图： 电子渠道 自助服务 促销活动 品牌展示 套餐信息修改 、 实体营业厅信息修改 、 积分兑换规则 、 国际漫游信息 等功能 全国级促销活动 、省级促销活动、地市级促销活动 品牌展示、集团产品介绍等 电子渠道功能框 架（面向短信用户） - 8 - 电子渠道 信息修改 工号管理 统计报表 产品 管理 套餐信息修改 、 实体营业厅信息修改 、 积分兑换规则 、 国际漫游信息 等功能 工号申请 、 工号审核 、 工号创建 、 工号删除 、 工号权限分配 等功 能 点击报表 、 查询报表 、 业务受理报表 、 投诉报表 、 销售报表 、 财务报表 等功能 充值卡管理、长途卡 管理 、增值业务管理等 电子渠道功能框 架（面向后台） - 9 - 3 短信服务规范 短信营业厅的业务实现，以操作简单、方便使用为主，并尽可能多提供查询类、受理类业务功能，要求： 常用（或重点）业务查询及受理能通过 1 2 次短信操作实现，非常用业务可以通过指令菜单引导实现 对于常用业务或市场主推的新业务，可以通过快捷 指令（拼音首字母或汉字）直接使用短信营业厅功能，以最大程度的方便客户；对于非常用业务或客户不熟悉短信营业厅业务的情况下，短信营业厅提供规范的指令菜单，逐步引导客户了解、使用短信营业厅的业务。 对于全国统一的业务，由总部电子渠道部严格的统一规划、统一实施；对于套餐等各省市本地化业务，规划明确的业务范围及指令使用范围，由各省市在系统中维护实施，总部负责总体规划及审批。 3.1 短信菜单、指令制定说明 统一全国短信营业厅的接入代码和指令是为了更好地服务中国联通的客 户，方便客户的记忆，提高服务水平，便于全国统一的宣传和推广 。 为用户提供两种指令操作模式。 模式一：引导型菜单指令操作，即将指令采用多级数字菜单方式组织，逐步引导用户完成业务查询及受理操作。此种模式主要针对非常用业务或客户不熟悉短信营业厅使用的情况，客户可以在规范的短信指令菜单引导下，了解短信营业厅提供的功能，并快速找到相关功能来进行业务查询或办理。 模式二：快捷型指令操作，即用户直接发送数字，字母，汉字组成的指令代码到指定接入码进行相关的业务查询及受理操作。此种模式主要针对常用业务（如话费查询）或市场主推的重点业务（如最新的套餐），客户可以根据已记录的快捷操作 指令或重点业务推广渠道介绍的快捷操作指令，快速、直接的实现业 - 10 - 务查询或受理。 一、 引导型菜单指令 菜单指令 按业务划分为多级菜单，分别以级数序号进行扩展，如下图： 短 信 指令 菜 单1 ： 话 费 积 分3 ： 套 餐 变 更2 ： 业 务 受 理6 ： 常 用 信 息1 0 1 ： 实 时 话 费1 0 2 ： 帐 单 查 询1 0 3 ： 积 分 查 询1 0 4 ： 3 0 1 ： 套 餐 13 0 2 ： 套 餐 22 0 6 : 2 0 4 ： 来 电 提 醒2 0 5 ： 呼 叫 等 待2 0 1 ： 炫 铃2 0 2 ： 联 通 秘 书2 0 3 ： 语 音 信 箱4 ： 促 销 活 动5 ： 品 牌 展 示3 0 3 ： 上图红色套餐项为各省本地化服务项目，由各省分自行管理维护。 例如用户编辑内容 10010 发送至 10010，系统返回 1 级菜单： 尊敬的中国联通用户，欢迎使用短信营业厅功能 : - 11 - 1. 话费积分 2. 业务受理 3. 套餐变更 4. 促销活动 5. 品牌展示 6. 常用信息 请回复所需服务的序号 用户用户回复对应序号 1 后，系统返回对 应 2 级菜单，如下： 101:实时话费 102:帐单查询 103:积分查询 104: 二级菜单因项目较多，保留两位，当某项二级服务项目过多时，便于用户操作及短信显示，在 2 级项中添加一项如：“ 206：更多服务 ” ，将其他对应服务项作为 206 的 3 级菜单。 为避免短信营业厅服务流程过于复杂，菜单 原则上 不超过三级，常用业务要求能在 2 级菜单指令中办理，其它业务可以在第三级菜单 及以下菜单 中办理 . 二、 快捷型指令 直接通过短信指令发送进行业务办理服务的指令，其中包括 数字导航指令 拼音字母指令 汉字 关键字指令 三、 指令的参数 带参数的指令短信：指令 + 分隔符 + 参数 1 + 分隔符 + 参数 2 分隔符： #(井号 )或空格 四、 无指令时或指令不匹配时 短信营业厅接收到空短信或者接收到的指令与任何已知指令不匹配时，系统 - 12 - 直接回复一级菜单引导用户进入短信营业厅。 3.2 短信内容拆分规则 1. 内容超过 70 字（不论半角还是全角字符）的短信，由系统自动拆分成多条短信发送。 2. 被拆分的短信，要加短信条数说明，格式如： 1/2代表共两条短信，这是其中的第一条，增加前缀的短信内容长度仍不超过 70 字。 3. 注意最末一条短信内容不能少于 10 字， 少于 10 字时，自动从前一条短信中剪切适当的字数到最末短信中。 3.3 重点业务的确认机制 1. 针对涉及费用（或虽不涉及费用，但相对重要的业务）业务，系统在接收到用户办理请求时，通过短信方式进行二次确认，得到确认后，再真正的做开通操作。 2. 流程示例如下： a) 用户发送“ KTTC 50”到 10010,申请开通 50 元包月套餐 b) 系统接收到开通请求，向用户回复“您已申请开通 50 元包月套餐，回复Y 确认开通，回复 N 取消申请” c) 用户回复 Y，则流程继续；用户回复 N 则流程中止 d) 系统接收到用户回复的确认信息“ Y”，调用相应接 口开通套餐 e) 系统根据开通成功（或失败消息）提示用户开通成功（或失败），如果失败，需反馈失败原因 3.4 指令编码分配