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2009年浙江省“人民电器”杯质量知识竞赛复习题一、全面质量管理知识（68题）1、ISO90002005质量管理体系 基础和术语如何定义质量？其主体是否仅指产品？答：ISO90002005质量管理体系 基础和术语对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”定义中质量的主体泛指一切可以单独描述和研究的事物，既可以是产品、体系或过程，也可以是组织、活动或人以及上述各项的任何组合。2、质量的好坏如何衡量？答：质量反映为“满足要求的程度”，满足要求的程度才反映为质量的好坏。满足要求的程度不同，就产生了“质量”差、好或优秀的差别。3、质量的关注点是什么？答：质量的关注点是质量的“固有特性”。4、什么是质量的固有特性？答：质量的固有特性是产品、过程或体系的内在特性，如螺栓的直径、机器的功率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性。5、朱兰、费根堡姆和石川馨等专家对满足顾客要求的质量各有什么样的观点？答：世界著名质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。费根堡姆博士则认为“质量与顾客完全满意有关”。日本质量专家石川馨则提出要“达到顾客满意的质量”。20世纪90年代后，国内外专家又进一步提出，质量就是顾客满意。6、 “小质量”观和“大质量”观质量和质量管理培训有何不同看法？答： “小质量”观认为质量主要是“技术问题”，“大质量”观认为是“经营问题”。 “小质量”观认为培训主要“集中在质量部门”，“大质量”观认为在“全公司范围”。7、ISO90002005标准对质量特性如何定义？答：ISO90002005版标准对质量特性作出了如下定义：“质量相关术语及要求有关的产品、过程或体系的固有特性。”所谓“固有的”是指某事物本身就有的，尤其是那种永久的特性，质量特性不包括赋予特性。8、服务质量特性由哪些指标组成?答：服务质量特性一般由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性六个方面组成。9、什么是魅力特性？答：是指有魅力的质量，如果充分的话会使人产生满足，若不充分也不会使人产生不满的那些特性。10、什么叫必须特性？答：指当然的质量，即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性，是顾客认为理所当然应当具备的特性。11、什么是线性质量特性？答：指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性，又称作一元质量特性。12、什么是质量环？答：质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。13、质量职能与质量职责有何不同？答：质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而要进行的全部活动的总和。质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。14、落实质量职能一般应开展哪些活动？至少回答出3项。答：落实质量职能一般应进行以下活动：1.根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动；2.确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门；3.为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施；4.对各部门各环节实施的活动进行监控；5.协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平。15、实施质量经营有何意义？答：实施质量经营能够全面提升企业的竞争力进而促进企业的长久成功。1.质量经营的最直接的成效便是质量水平的提高。2.质量经营有助于实现更低的成本。3.质量经营会带来更高的收益。4.质量经营能够为组织造就忠诚的顾客。5.质量经营还为组织造就了活性化的员工。16、质量经营的驱动因素有哪些?答：质量经营之所以成为实现可持续发展的必由之路，主要驱动因素有：1.人类日益“生活在质量大堤之下”。2.消费者保护运动的高涨。3.各国政府对于质量的监管日益加强。4.质量在国际竞争中扮演着越来越重要的角色。5.日益严峻的环境和资源问题的压力。17、实施质量经营的主要途径是什么？答：实施质量经营的主要途径， 一是树立大质量概念，为顾客创造价值；二是强化质量管理，培育企业核心竞争能力。18、企业强化质量管理的应对之策有哪些？答：企业强化质量管理可以采取的应对之策主要有：1.关注领导的作用2.以人为本，建立一支高素质的员工队伍3.整合并完善管理体系4.培育品牌5.不断超越自我，追求卓越19、质量检验型的管理有何弊端？答：质量检验型的管理只能挑出不合格品，而不能减少或避免不合格品的产生。由于专职检验的最显著特点是“三权分立”（即技术人员依照职权制订标准，生产工人按照技术要求专职负责制造，检验人员专职检验鉴别），因此出现质量问题容易互相推诿。其二，事后的检验把关，待发现不合格品时已成“既成事实”，有的无法补救，“事后把关”变成了“死后验尸”。其三，对产品全数检验，有时在技术上不可能完全做到（如破坏性检查场合），且在经济上也不合理、不经济。20、统计质量控制阶段有何特点？答：统计质量控制阶段的特点是利用数理统计原理在生产过程中进行质量控制、分析过程质量，及时发现生产过程中的异常情况，迅速采取对策，使工序保持在稳定状态。21、是谁在什么时候首先提出“全面质量管理”概念的？答：1962年，美国通用电气公司的费根堡姆，首先提出了“全面质量管理”的概念。22、什么是全面质量管理？答： ISO9000标准中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”23、全面质量管理的基础是什么？答：全面质量管理必须以全员参与为基础。这种全员参与不仅是指组织中所有部门和所有层次的人员参与各项质量活动，还要求组织的最高管理者坚持强有力的持续领导。24、质量管理八项原则是什么？答：1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系。25、应用以“顾客为关注焦点”的原则，组织应采取哪些活动？答：调查、识别并理解顾客的需求和期望。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。开展顾客满意度的测量和评价，采取必要的纠正措施和预防措施，持续改进，增强顾客满意。26、什么是“过程方法”？答：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。27、什么是“管理的系统方法”？答：管理的系统方法就是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。28、全面质量管理的基本要求是什么？答：组织开展全面质量管理，必须满足“三全一多样”的基本要求。也就是全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、综合运用多种管理手段方法。29、为什么要持续开展质量管理教育？答：质量管理强调始于教育、终于教育。1、提高领导和员工素质是企业（尤其是中小企业）的迫切要求；2、科学技术的快速发展需要持续的教育培训；3、质量教育是运用先进的科学管理理论，建立并保持质量管理体系有效运行的需要。30、开展质量教育应抓好哪几项工作？答：开展质量教育，一般应包括识别和确定培训需求，编制培训计划，实施计划，对教育培训的有效性评价和改进几个重要环节。31、国际标准化组织对ISO9000族标准进行了几次修改？答：国际标准化组织于1987年3月正式发布ISO9000质量管理和质量保证系列标准后，先后于1994年、2000年和2008年对ISO9000族标准进行了三次修改。于2005年9月15日发布了ISO9000：2005标准，2008年11月15日发布了ISO9001：2008标准。32、ISO9000族标准由哪些文件构成？答：ISO9000族标准由四项核心标准、数项其他标准、部分技术报告和小册子组成。33、ISO9001:2008标准将质量管理体系活动分为哪些过程？答：ISO9001:2008标准将质量管理体系活动分为管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程。34、纠正、纠正措施、预防措施有何区别？答：纠正是“为消除已发现的不合格所采取的措施”；纠正措施是为消除“已发现的”不合格的原因所采取的措施；预防措施是为消除“潜在的”不合格的原因所采取的措施。35、PDCA循环指的是什么？有何特点？答：PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查(Check)和处置（Action）四个阶段的循环。它是基于思维的逻辑程序，简明而易于理解，实践性强，具有广泛的适用性，是所有质量活动都要遵循的规则。这四个阶段不断循环，故称之为PDCA循环。PDCA循环的特点有： （1）程序化：四个阶段一个也不能少。（2）层次化：大环套小环。（3）渐进化：每循环一次，产品质量、过程质量和体系质量就提高一步，PDCA是螺旋式不断上升的循环。36、质量改进的步骤通常说是哪“四个阶段，八个步骤”？答：四个阶段分别是计划阶段、实施阶段、检查阶段、处置阶段。八个步骤是：1、明确问题。2、调查现状。3、分析问题原因。4、制定对策计划。5、实施对策计划。6、确认改进效果。7、防止再发生和标准化。8、总结。37、在质量改进活动中，“防止再发生和标准化”有哪些内容？答：（1）对于有效的质量改进措施应再次确认其5W1H的内容，并将其标准化，正式纳入相关的标准、程序、图样、规范等。（2）就新制定的标准进行教育培训。（3）建立保证严格遵守标准的质量责任制。38、是谁首先提出质量成本概念的？答：20世纪50年代初，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首先提出了质量成本的概念。39、什么是质量成本？它由哪几部分构成？答：质量成本是指为了保证满意的质量而支出的一切费用以及没有达到满意的质量所造成的一切损失的总和。质量成本由预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本四部分构成。40、内部和外部故障损失越少是否表明组织的质量管理能力强？答：从质量成本模型可以知道，在一定的生产技术等资源条件下，追求内部和外部故障损失低，势必增加预防和鉴别成本。反之亦然。组织应当追求总质量成本最低，并以此为线索，开展质量改进活动。41、什么是质量检验？它包含哪几个基本要素？答：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。质量检验包括度量、比较、判断、处理四个基本要素。42、完整的质量检验过程应包括哪些内容？答：完整的质量检验过程应包括策划、实施检验、记录、符合性判断、处置和报告几个过程。43、什么是过程检验？有哪几种方式？答：过程检验是指零件或产品加工过程中的检验。目的是防止产生批量不合格品，防止不合格品流入下道工序。过程检验一般有首件检验、巡回检验、完工检验等三种方式。44、什么是成品检验？答：成品检验也称最终检验或出厂检验，是对完工后的产品进行的质量检验。目的是保证不合格的成品不出厂，以确保顾客利益和企业自身的信誉。45、什么是抽样检验？答：根据数理统计原理预先设计抽样方案，从待检总体（一批产品，一个生产过程等）随机抽取部分产品（称为样本）进行检验，根据样本的检验结果，按照抽检方案的判断规则得出该批产品是否合格的结论。46、感官检验与理化检验有何区别？答：感官检验是依靠人的感觉器官进行质量特性的评价活动。感官检验一般用于质量判断基准不易量化的情况，如对产品外观、色彩、表面缺陷、伤痕、污损等的检验。理化检验是应用物理或化学的方法，依靠量具、仪器、设备装置及化学分析方法对产品进行检验。理化检验通常测得检验项目的具体数值，精度高，人为误差较小。47、质量检验策划有何作用？答：质量检验策划就是通过统筹安排质量检验活动，使其既能有效和高效地保证产品符合性质量，又能降低成本。48、质量检验策划有哪些基本要求？答：质量检验策划的基本要求包括：（1）确定检验流程及相应活动，编制检验流程图；（2）明确职责与权限；（3）确定信息的传递要求，包括各责任部门获取相关信息的途径；（4）确定检验所需的指导性文件；（5）确定相关资源需求。49、质量检验员有哪些职责和权限？至少回答出4项。答：检验人员具有下列职责和权限：1.参加质量检验工作策划，对检验工作提出意见和建议；2.严格按检验计划、检验规范或作业指导书实施检验，并做好质量检验记录。3.积极参加教育培训，掌握检验标准、检验方法和检验要求，提高技术素质和检验水平。4.根据授权，对产品是否放行作出决定；5.负责产品标识、检验状态标识和不合格品管理，有权对不合格品处置提出意见；6.掌握产品质量动态，及时向有关领导和人员报告产品质量问题，提出分析意见和建议。50、检验记录应当有哪些内容？至少回答出3项。答：检验记录应包括以下内容：1产品符合验收准则的证据；2经授权放行产品的责任人员的签名或印章标记；3检验的时间，产品规格型号、检验数量等；4检验时采用的方法，包括抽样方案；5检验测量的原始数据或判定结果；51、为什么要对不合格严重性进行分级？答：对不合格严重性进行分级，有利于根据各种不合格对产品适用性影响的严重程度，把握检验工作重点；有利于选择更合理的抽样方案，使抽样方案的严格程度与不合格严重程度相适应；有利于综合评价产品质量。总之，可达到更好的保证产品质量、提高检验工作效率的目的。52、统计方法是干什么用的方法？有哪些性质？答：统计方法是有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。统计方法具有描述性、推断性、风险性。53、统计方法在质量管理活动过程中有哪些用途？至少回答出4项。答：在质量管理活动过程中，统计方法的用途一般有：（1）提供表示事物特征的数据（2）比较事物信息间的差异（3）分析影响事物变化的因素（4）分析事物之间的相互关系（5）研究取样和试验方法，确定合理的试验方案（6）发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化54、在质量管理活动中，对改进前后的状态进行差异显著性分析，有哪些常用方法？答：在质量管理活动中，实施质量改进或应用新材料、新工艺，均需要判断所取得的结果同改进前的状态有无显著差异，可以使用假设检验、显著性检验、方差分析和水平对比法等。55、正常波动和异常波动有什么不同？答：正常波动是由随机原因引起的产品质量波动，又称一般波动。这些随机因素在生产过程中大量存在，对产品质量经常发生影响，但它所造成的质量特性值波动往往比较小。异常波动是由系统原因引起的产品质量波动，又称特殊波动。这些系统因素在生产过程中并不大量存在，对产品质量也不经常发生影响，一旦存在，它对产品质量的影响就比较显著。56、调查表是什么样的图表？常用的有哪些格式？答:调查表又叫检查表、核对表、统计分析表。它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。常用的调查表格式有：不合格品项目调查表、问题位置调查表、质量分布调查表、矩阵调查表。57、什么是分层法？其目的是什么？答：分层法又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，使之能确切地反映客观事实。58、直方图有哪些作用？出现哪些分布表明过程可能存在异常?答：直方图的作用有：（1）显示质量波动的状态；（2）较直观地传递有关过程质量状况的信息；（3）掌握过程的状况，从而确定在什么地方集中力量进行质量改进工作。当直方图出现：偏向型（左或右偏向）、双峰型、平顶型、孤岛型，或虽分布正常但分布中心严重偏离、分布范围与公差范围相等或超过时，过程可能存在异常。59、常见的非数字统计方法有哪些？至少回答出6项。答：常见的非数字统计方法有：分层法、亲和图法、因果图法、流程图法、头脑风暴法、水平对比法、关联图法、矩阵图法、过程决策程序图法。60、什么是散布图？用什么方法判断相关性？答：散布图是研究成对出现的两组相关数据之间相关关系的简单图示技术。可以用来发现、显示和确认两组相关数据之间的相关程度，并确定其预期关系。散布图中数据点的相关性分析判断方法有：对照典型图例判断法；象限判断法。61、水平对比是什么含义？答：水平对比就是将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以寻找自身质量改进的机会。62、矩阵图有哪几类？至少回答出其中的3项。答：矩阵图大体上有L型矩阵图、T型矩阵图、Y型矩阵图、X型矩阵图、C型矩阵图等五类。63、什么是箭条图？答：箭条图又称矢线图。它是用网络的形式来安排一项工程（产品）的日历进度，说明其作业之间的关系，以期高效率管理进度的一种方法。64、常用控制图有哪几种？每一类控制图至少回答出2种。答：控制图一般按数据的性质分成计量控制图和计数控制图两大类。常用的计量控制图有均值极差控制图、均值标准差控制图、中位数极差控制图、单值移动极差控制图；常用计数控制图不合格品率控制图、不合格品数控制图、单位不合格数控制图、不合格数控制图。65、什么是过程决策程序图法？答：过程决策程序图法亦称PDPC法。它的特征是使用预测科学和系统论的思想方法，对实现理想目的的进行多方案设计。通俗地讲该法就是“多做几手准备”，事先想到困难并安排应急措施的一种计划方法。66、常用哪些方法（工具）用于过程分析？至少列举5种。答：常用用于过程分析的方法（工具）有：流程图、关联图、直方图、头脑风暴、亲和图、失效模型及影响分析、树图、分层法。67、有哪些方法可以用于数据采集？至少列举5种。答：用于数据采集的方法有：检查表、调查法、统计抽样、头脑风暴、树图、分层法、质量机能展开。68、进行原因分析时可以选择哪些方法？至少列举5种。答：原因分析可以选择的方法有：流程图、关联图、直方图、描述性统计、因果图、排列图、散步图、头脑风暴、亲和图、失效模型及影响分析、树图、分层法、质量机能展开、方差分析、回归分析。二、顾客满意（23题）1、顾客满意度的定义是什么？答：顾客满意度是指顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满意程度。通过顾客在消费产品或服务后的实际感受和其期望相比较后的差异程度来反映。2、什么情况下可能会产生顾客抱怨或投诉？答：当感知低于期望时，需求得不到满足，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对顾客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意，甚至成为忠诚的顾客。3、顾客满意度调查的主要作用是什么？答：(1) 是监视评价组织质量管理体系的重要途经。(2) 通过调查，获取信息，组织质量改进。(3) 增强质量意识，提升“以顾客为关注焦点”的管理理念。(4) 建立良好的信誉，提高顾客忠诚度。4、ISO9001:2008对顾客满意有什么样的要求？答：ISO9001:2008标准8.2.1要求：一是要确定获取顾客感受信息的途径与手段；二是要确定顾客满意测量的绩效指标，在可能的条件下应进行定量描述；三是要对获得的信息进行分析，并利用这些信息开展改进活动。5、获取顾客感受信息至少包括哪些途径？答：（1）顾客的日常信息反馈；（2）与顾客沟通过程中获得的信息；（3）发放顾客满意度调查表，进行有计划地顾客满意度调查；（4）顾客流失、业务损失、三包理赔、维修信息、社会或第三方评价、经销商报告等有关顾客感受的信息来源途径。6、顾客满意定量描述有哪些方法？答：目前对顾客满意测量结果进行定量描述，通常有三种方法：（1）顾客满意率；（2）顾客满意度；（3）顾客满意指数。7、顾客满意度测评最重要的目的是什么？答：开展顾客满意度测评的最重要目的不是为了获得一些表面的数据，而是为了获得信息，给质量改进提供依据。8、什么是顾客满意战略？答：顾客满意战略简称 “CS 战略”，是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地，系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品,服务质量和企业文化，从而获得持续改进业绩的一种经营战略。9、持续改进与顾客满意战略有什么关系？答：持续改进是企业实施顾客满意经营战略中的最重要环节，因为没有改进的企业就会停止不前，继而是落后，只有持续改进才能使顾客满意水平在循环过程中不断提高。10、顾客满意战略关注的焦点是什么？核心是什么？它的方法和目的又是什么？答：顾客满意战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意程度的测定来推动产品和服务质量改进，满足顾客的需求并超越顾客的期望；目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。11、顾客忠诚的表现形式有哪些？答：顾客忠诚可表现为再次或更大量地购买该品牌产品（服务），并向其他顾客推荐该品牌产品（服务），而且几乎没有选择其他品牌产品的念头，拒绝其他品牌的诱惑。12、建立中国顾客满意度指数(CCSI）模型并实施测评的意义有哪些？答：(1)有助于提高经济增长质量。(2)有助于进一步完善市场经济体制。(3)有助于进行多种形式的经济分析。(4)有助于改善企业的经营管理，提高企业经济效益。13、顾客满意度调查的程序主要有哪些？答：(1)顾客满意度调查活动的策划。(2)制定调查方案。(3)组织实施调查。(4)调查信息数据的收集、分析。(5)利用调查信息、组织质量改进。(6)调查方案的评价与改进。14、中国顾客满意度测量的结构模型是怎样的？答：在中国顾客满意度测量结构模型中，共有7个结构变量。顾客满意度是测量的目标变量，顾客满意度的原因变量有4个，分别是品牌形象、质量预期、质量感知、价值感知，结果变量有2个，分别为顾客抱怨、顾客忠诚度。15、顾客预期的含义是什么？答：顾客预期是顾客在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是顾客满意与否的参照标准，对顾客的质量感知、价值感知和综合满意程度都有直接影响。16、质量感知的含义是什么？答：质量感知是顾客在购买并消费某种产品的过程中或一段时期以后对其质量水平的实际感受；对感知价值和顾客满意度有直接影响。17、价值感知的含义是什么？答：价值感知是顾客在同时考虑价格和感知质量之后对质量水平的评价；对顾客满意度有直接影响。18、顾客忠诚度的含义是什么？答：顾客忠诚度表示顾客愿意自己(以及他人)再次购买特定品牌产品的可能性大小，是顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一：由顾客的满意程度和企业对顾客抱怨的处理情况综合决定。19、选择顾客满意调查方法的原则是什么？答：选择调查方法的原则是可靠性、经济性和方便性。20、顾客满意调查方法一般有哪些？至少回答出5种。答：(1)问卷信函调查 (2) 计算机辅助电话采访系统 (3) 现场随访调查 (4) 座谈会调查 (5) 互联网调查 (6) 上门专访调查 (7) 组合调查21、顾客满意问卷信函调查有哪些优点、哪些缺点？答：问卷信函调查常被采用。优点是方便，成本相对较低，调查对象可精心选择，因时间比较充裕，收集的信息较为真实、可靠，调查周期也较易控制。缺点是回函率不易控制。如回函率低，则调查成本上升，时间也往往拖得较长。22、顾客满意度问卷调查法有什么特点？答：问卷调查法是顾客满意度测评的最主要和常用的方法，具有客观、准确、易衡量的特点。23、为什么要委托第三方评价机构来做顾客满意度测评？答：委托第三方评价机构进行顾客满意度测评，可以保证测评结果的公平、公正、科学，可以客观地反映企业产品/服务的顾客满意程度，给企业质量改进提供咨询意见，同时，也可作为企业申报一些奖项的证实性材料。三、QCC活动（24题）1、QC小组活动的目的是什么？答：QC小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益。2、QC小组活动的宗旨是什么？答：QC小组活动的宗旨可以概括为以下3个方面：1、提高职工素质，激发职工的积极性和创造性；2、改进质量，降低消耗，提高经济效益；3、以人为本营造整洁有序的生产、服务、工作现场，培育积极向上的团队精神。3、最早的QC小组是什么时候在哪里建立的？答：QC小组作为全面质量管理的重要组成部分，1962年在石川馨博士的倡导下，首创于日本。4、我国第一个QC小组是什么时候在哪里诞生的？答：1978年，北京内燃机总厂在学习日本全面质量管理的过程中，诞生了我国第一个QC小组。5、我国的QC小组活动取得了怎样的成效？答：据中国质协不完全统计，三十年共累计注册QC小组2802万个，可计算的经济效益达5753亿元，QC小组普及率和成果率近几年已分别达到约18%和68%。6、QC小组活动呈现哪些发展趋势？答： QC小组活动呈现出以下5个方面的发展趋势：1、QC小组活动向多行业及全社会扩展；2、活动形式更加灵活多样；3、选题更加强调与经营方针相结合；4、活动程序分为“问题解决型”和“课题达成型”两种类型；5、成果评价更加注重应用推广性。7、QC小组活动课题有哪些类型？答：按QC小组活动课题的特点、内容可将小组活动课题分为“现场型”、“服务型”、“攻关型”、“管理型”和“创新型”五种类型。8、什么是创新型课题？答：创新型课题是QC小组成员运用新的思维方式和创新方法开发新技术、新产品、新方法，而实现预期目标的课题。9、QC小组如何进行注册登记？答：企业设立QC小组活动主管部门，QC小组组建后，要到企业主管部门登记注册。QC小组注册登记后就被纳入企业QC小组年度管理计划中，在随后开展的小组活动中，便于得到各级领导和有关部门的支持和服务，并可参加各级优秀QC小组的评选。10、QC小组组长如何产生？职责是什么?答：QC小组组长可以自荐经组员认可或由小组成员选举产生。组长的职责是：1、组织领导。2、联络协调。3、日常管理。11、QC小组活动需要哪些管理技术？答：QC小组实施改进，解决问题除了运用专业技术外，所涉及的管理技术主要有三个方面：一是遵循PDCA循环；二是以事实为依据，用数据说话；三是统计方法的应用。12、“问题解决型”课题活动程序有哪些步骤？答：按照PDCA循环，“问题解决型”课题的活动程序分为选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主要原因、制定对策、按对策实施、检查效果、制定巩固措施、总结和下一步打算等10个步骤。13、“创新型”课题活动程序有哪些步骤？答：“创新型”课题活动程序分为选择课题、设定目标、提出种方案并确定最佳方案、制定对策表、确认效果、标准化、总结与今后打算等8个步骤。14、QC小组如何自行选择课题？答：QC小组在自选课题时，可以从以下三方面来考虑：（1）针对方针目标在本部门落实的关键点来选题。（2）从现场存在的问题来选题。（3）从顾客（下道工序也是顾客）不满意的问题去选题。15、QC小组选题应注意哪些问题？答：QC小组选题应注意的问题有：（1）课题宜小不宜大，应尽量选择解决具体问题的课题。（2）要尽量选择能以特性值表达的课题。（3）选题理由要充分。16、现状调查的基本任务是什么？答：现状调查的基本任务有两个：一是把握问题的现状；二是找出问题的症结所在，并为设定目标提供依据。17、现状调查要注意什么问题？答：现状调查要注意的问题：1、用数据说话。2、对现状调查取得的数据要整理、分类,进行分层分析，以便找到问题的症结。3、要亲自到现场去观察，去测量，去跟踪，直接掌握问题的实质。18、分析原因要注意哪些问题？答：分析原因时要注意三个问题：1、要针对现状调查中找出的症结进行原因分析。2、分析原因要展示问题的全貌。3、分析原因要彻底。19、用什么方法确定主要原因？答：一般来说，主要原因需从因果图、系统图或关联图的末端因素予以识别，确认的常用方法有：1、现场验证。2、现场测试、测量。3、调查分析。20、对策表需要按什么原则制定？答：对策表是整个改进措施的计划，是下一步实施对策的依据。需按“5W1H”原则来制定。对策针对主要原因制订的对策；目标对策应达到的目标；负责人谁负责做；地点在哪儿做；时间何时完成；措施实施对策的具体做法。21、实施对策时需要注意哪些问题？答：实施对策需要注意的问题：1、必要时应及时修改对策。2、每条对策实施完毕后，都要将结果与对策表中设定的目标比较，以检查是否达到要求。3、做好活动记录。22、整理成果报告要注意什么问题？答：整理成果报告要注意的问题：1、严格按照活动程序进行总结；2、要突出重点；3、成果报告要以图表数据为主，配以少量的文字说明，尽量做到标题化、图表化、数据化，以使成果报告清晰、醒目；4、不要用专业技术性太强的名词术语，在不可避免时（特别是发表时），要用通俗的语言进行必要的解释。23、定期召开QC小组活动成果发表会有什么作用？答：定期召开QC小组活动成果发表会，是QC小组活动的一大特色。其主要作用有：1.交流经验，相互启发共同提高；2.鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要；3.现身说法，吸引更多的员工参与QC小组活动；4.使优秀QC小组和优秀成果的评选过程真实透明，提高公信度；5.提高QC小组成员运用科学方法，对活动过程及结果进行归纳总结的能力。24、国家对QC小组活动有什么激励政策?答：1997年国家经贸委、财政部、中国科协、中华全国总工会、共青团中央、中国质协等六单位联合颁发的国经贸1997147号文件“印发关于推进企业质量管理小组活动意见的通知”，明确提出了对优秀QC小组、QC小组优秀推进者和优秀领导者，可给予优先参加有关QC小组方面的学习和深造的机会，获得各级优秀QC小组称号的小组，由批准单位颁发奖状和证书，还给出了QC小组荣誉奖的等级和奖金额。四、现场质量管理（21题）1、什么是现场质量管理？答：现场质量管理是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理，通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理。2、如何进行质量差错预防？答：预防质量差错，一是要求技术人员、管理人员事先为生产现场提供符合规格要求的原材料、半制品和精度、性能达到要求的设备、工艺装备等方面的硬件，还要为生产现场提供其它技术，管理方面的软件。二是要求现场的操作人员对曾经出现过的差错，要在认真分析原因的基础上，采取有效的纠正措施防止再发生。三是当出现质量失控的先兆时，应认真研究原因，采取有针对性的预防措施，从而使制造质量始终保持稳定。3、评定质量现状的目的是什么？答：评定质量现状主要有三个目的：（1）鉴别质量的特性数据或感官特性，评定其等级。（2）客观反映质量水准，暴露质量差错或工序因素失控的系统原因，采取措施防止质量差错产生。（3）为质量维持和质量改进提供信息。4、在制造业，作业方法对过程或工序质量的主要影响来自哪方面？答：作业方法对过程或工序质量的主要影响来自两个方面：一是制定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等各项因素的正确性和合理性。二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。5、在现场质量管理中班组长组织员工学习应达到什么样的目的？答：（1）掌握全面质量管理基本知识。（2）不断增强质量意识。（3）掌握本岗位，本班组的质量管理方法及统计技术。6、什么是“三按”生产？答：“三按”生产是指严格按图纸、按工艺、按标准要求进行生产，这是保证符合性质量的必要前提，也应当成为对组员质量工作评价的重要内容。7、什么是“三分析”活动？答：“三分析”活动是指：当出现了质量问题后，班组长要及时召开质量分析会，组织组员分析质量问题的危害性，分析产生质量问题的原因，分析应当采取的措施，从而及时总结经验教训，有效地防止问题的重复发生。8、5S管理的基本理念是什么？答：通过创造和保持一种整洁、有序、安全的生产工作环境，振奋员工的工作精神，增强责任感、规范员工行为、提高工作质量、减少工作失误、稳定和提高产品质量、降低职业健康损害和防范安全风险，从而建立和保持良好的生产和工作现场管理，提高现场管理的有效性。9、5S管理有什么功效？答：通过实施现场环境的改善，引导员工养成良好的行为习惯，减少寻找、搬运的空耗、缩短作业半径、降低库存、压缩物料在线滞流时间、防止作业差错、消除生产服务过程中的事故隐患、保障人身和设备的安全，从而建立起安全、文明的现场生产秩序，保证企业经营绩效的实现。10、什么是整理？整理的目的是什么？答：整理是指整理工作现场的物品，把在一定时间内为完成工作所必须用的物品和不须用的物品经盘点分类。将必须用的物品放在现场并使数量降低到最低程度，把非必须用的物品清理撤离现场。整理的目的是：1）消除无效占位，腾出场地，最有效地利用空间；2）精减库存，减少寻找、防止误用；3）保障人员行走有序、物品搬运顺畅、安全有效。11、什么是整顿？整顿应当遵循什么原则？答：整顿是对整理后保留下来的物品确定其位置，规定定位、定量地予以摆放，有效标识。整顿应遵循三定原则：定点摆放在哪里最适宜？定容用什么容器盛装、怎样区分？定量数量定为多少合适？12、什么是清洁？答：清洁是指经常地、反复地、持续地进行整理、整顿和清扫，保持成果。将整理、整顿、清扫的实施办法制度化、标准化，纳入管理规范贯彻执行，维持成效。13、什么是素养？目的是什么？答：素养是指员工形成良好的素养、行为和礼仪，自我约束，习惯成自然。自觉遵守规章制度，提升素养水准。目的是：1）培养问题意识、打造团队精神，成为企业文化的起点和最终目的；2）持续推动实施4S，直至成为全员的习惯；3）有效沟通，建立相互间的信赖关系；4）提高内部顾客（员工）和外部顾客（客户）的满意度。14、什么是过程能力？答：过程能力（也称工序能力）指过程处于控制状态下的实际加工能力。通常用6表示。15、过程能力指数是什么意思？答：过程能力指数表示过程能力满足公差范围要求程度的量值。用Cp表示，Cp=T/6。其中T表示公差范围。16、Cp1表示什么意思？答：说明工序能力不充分或工序能力不足，过程可能存在0.21%以上的不合格率。17、服务设计过程的内容有哪些？答：服务设计过程的内容包括：1）编制三个规范（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）。2）由相关职能部门参加对设计结果进行评审。3）在实际或模拟的条件下对三个规范实施确认。4）需要时进行设计更改活动。18、什么是服务提供过程？答：指服务组织按照设计过程提出的规范实施服务的具体过程，它决定了服务组织所提供的服务产品的最终质量。19、服务设计过程的质量控制重点是什么？答：确定服务方案与编制服务规范，以及为确保服务规范符合服务提要的要求和顾客的需要，对服务规范的评审和确认活动。20、对不合格服务如何纠正？答：首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要并向顾客致歉；第二，是对不合格的根本原因进行分析，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。21、什么是质量控制点？答：所谓质量控制点就是在生产服务现场，在一定的时间和生产技术条件下，对需要重点控制的质量特性、关键部位和薄弱环节，围绕其主导因素采取的特殊的管理措施和方法实行强化控制，使过程处于良好的控制状态，从而保证符合规定的质量要求。五、卓越绩效模式与质量奖（32题）1、卓越绩效模式的核心价值观有哪些？至少回答出6条。答：前瞻性的领导，顾客驱动的卓越，组织和个人的学习，重视员工和合作伙伴，敏捷性，注重未来，促进创新的管理，基于事实的管理，社会责任，关注结果和创造价值，系统的视野。2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准说明的是什么？答：GB/T19580标准给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据。3、国家发布GB/T19580标准的同时，还发布了一个什么文件？该文件的主要作用在哪里？答：同时发布了指导性技术文件GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南国家标准，这个文件对GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。4、卓越绩效模式有哪些作用？答：卓越绩效模式，首先，为组织追求卓越提供了一种管理框架。其次，是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的“听诊器”或“诊断仪”。再次，是企业管理中驾驭复杂问题的一个“仪表盘”。5、卓越绩效模式有什么用途？答：卓越绩效模式的用途表现在：一是帮助企业提升竞争力；二是企业借助于卓越绩效模式来进行自我评价，寻找改进空间，以实现持续改进和卓越经营绩效，达到提高自身经营、管理水平的目的。6、卓越绩效评价准则的主要特征是什么？答：卓越绩效评价准则的主要特征体现在以下四个方面：1、注重经营结果2、准则是非规定性的，是可适应的3、准则支持组织目标协调的系统思路4、支持基于目标的诊断7、卓越绩效评价准则标准有几个类目多少个评分项要求？并列举类目名称。答：共有七个类目22个评分项要求，又称7章22条。七个类目为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果。8、“领导作用”三角与“资源、过程和结果”三角的性质有什么不同？“测量、分析与改进”起什么作用？答：“领导作用”三角是驱动性的，“资源、过程和结果”三角是从动性的。“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。9、卓越绩效评价准则标准将条款分为“过程类”和“结果类”，哪些是“过程”条款，哪些是“结果”条款？答：过程条款有6个，包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进，结果条款只有1个，经营结果。10、评价“过程”类条款包括哪四个要素？答：“过程”类条款用方法展开学习整合四个要素来评价。11、“结果”类条款用哪四个要素来评价？答：评价“结果”的四个要素有：（1）组织绩效的当前水平；（2）组织绩效改进的速度与广度；（3）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；（4）组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接（协调）。12、领导类目中有哪两个评分项？各有哪些要求？答：领导类目中的两个评分项是：组织的领导和社会责任。对组织的领导有三个方面要求，包括高层领导的作用、组织的治理及组织绩效的评审。对社会责任也有三个方面要求，包括公共责任、道德行为和公益支持。13、“高层领导的作用”主要体现在哪些方面？答：主要体现在三个方面：（1）确定和展开组织的价值观、发展方向和长短期绩效目标，并将之沟通到员工、主要供方和合作伙伴中去；（2）创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应、促进学习、遵纪守法的环境；（3）恪守诚信经营等道德规范，以个人魅力，影响组织的相关方。14、“组织绩效的评审”除要求高层领导对组织的绩效进行评审外，还要求进行什么评价？其目的是什么？答：还要求对高层领导的绩效进行评价，其目的是改进高层领导及领导体系的效率与有效性。15、“战略”类目中包括哪两项要求？两者比较，哪一项对企业战略成功更有决定意义？答：包括战略制定和战略部署两项要求。战略部署对战略成功更有决定意义。可以说，组织战略的成功，30%决定于战略策划，70%决定于战略部署。16、战略策划时应考虑哪些关键因素？至少答出五个方面。答：战略策划时应考虑的关键因素包括：（1）顾客和市场的需求、期望及机会；（2）竞争环境及竞争能力；（3）影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；（4）人力资源和其他资源方面的优势和劣势；（5）资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；（6）经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；（7）国内外经济形势的变化；（8）组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；（9）可持续性发展的要求和相关因素。17、“顾客与市场”类目中有哪两项要求？进行这些活动最主要的目的是什么？答：有顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两项要求。主要的目的是获取可用于改进的信息，如指导新产品开发和市场开拓，改进过程和增强顾客满意等。18、GB/T19580标准对顾客投诉的管理有哪些要求？答：明确投诉过程管理方法（程序）；保证顾客投诉能得到及时、有效解决；收集、整合、分析投诉信息；利用获得信息实施改进活动。19、“过程管理”类目中有哪两方面要求？“过程管理”的核心要求是什么？答：包括对价值创造过程和支持过程的管理。过程管理的核心要求是提高过程的效率和有效性，提高过程对企业内外部环境变化的响应能力。20、什么是价值创造过程？其过程主要有哪些？答：是为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。如设计开发过程、生产和服务提供过程、采购过程、营销过程、资本运营和项目管理等。21、反映经营结果的数据信息有哪些要求？答：组织应当描述至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。22、过程有效性结果要求反映哪些方面的结果？答：包括价值创造过程管理结果，支持过程管理结果和战略规划完成情况的测量结果。23、过程条款和结果条款有什么关系？答：经营结果是过程条款管理的结果，通过对经营