酒店前台操作程序.ppt

酒店前台操作程序培训 凯港精品酒店 预订程序 客人看房程序 酒店前台操作程序 开房程序 网络订房 一 客人看房程序 1 客人参观房间必须先查看房态 不可带客参观尚未清洁或正在清洁的房间 2 前台选择已做清洁 比较好的空房供客人参观 3 通知楼层 XX房有客人上去看房 可向客人说明 先生 小姐 您参观的房间在 楼 房 我们已经安排了服务员在楼层等候您 4 选定房间后 知会前台当班同事 避免参观房间再出租 查看房态通知楼层 客人看房程序 陪同参观 5 如前台不忙的情况下陪同客人看房 可向客人说明 先生 小姐 这边请 客人前去看房 客人看房程序 6 向客人介绍房间设施 设备 干净 舒适 安全 环保 的特点及具体体现 7 向客人介绍会员体系及其他服务 介绍产品 客人看房程序 询问入住意向 8 询问客人的真实感受和入住意向并将相关资料记录反馈 为需要的客人办理预定或入住手续 客人看房程序 致谢道别 9 礼貌跟客人道别 先生 小姐 谢谢您的意见 期待您的下次光临 客人看房程序 整理房间 10 所有房间参观完后 客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理 使房间恢复可卖状态 二 开房程序 招呼接待 1 面带微笑 目光注视客人 在客人开口前问候 先生 小姐 您好 欢迎观临 从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人 2 如果同时接待多位客人时 可用微笑和点头示意 您好 请稍等 开房程序 确认预订 3 询问客人是否有预订 请问先生 小姐有预订吗 4 根据客人报出的预订信息查询客人的预订并复述 核对预订资料 注意看预订备注 5 询问是否为酒店的会员 请问您是我们酒店的会员吗 适时推荐会员卡 6 如果客人没有预订 根据实际房态判断并按散客入住接待流程处理 开房程序 散客报价适当推销 7 当客人没有预订 且不是会员和熟客时 看人 看情况适当的报价 8 报价后客人犹豫不决时要适当的做介绍推销 比如从酒店的卫生 舒适 安全 性价比等进行推销 选择房间 9 选择空净房入住 尽量满足客人的要求 如楼层 房间朝向的要求 开房程序 选择房间 10 请客人出示有效证件 先生 小姐请出示您的证件 酒店接受的身份证明中国公民身份证 驾驶证 护照 港澳通行证 回乡证 外国人居留证 士兵 军官证 海员证 如无任何有效证件不得登记入住 11 检查核对证件 按系统要求填写入住人姓名 证件等资料 开房程序 填写入住单并签名 开房程序 12 将客人姓名 房价等信息填写清楚请客人签名确认 一式三联单 收取押金 开房程序 13 按 房价 入住天数 向上取整100到200元收取押金或刷卡付费 14 开具 押金单 请客人签字确认 将客人联交客人妥善保管 凭单退房 15 刷卡付费的按刷卡操作规程办理并及时做好刷卡单的登记 制作房卡 开房程序 16 做好房卡 填写欢迎卡 扫描证件 开房程序 17 将客人证件按要求扫描 交还物件 开房程序 18 将房卡 押金单 客人证件等物件交给客人 19 指引客人房间楼层和电梯方向 先生 小姐 您的房间在 楼 电梯这边请 祝您居住愉快 晚安 切勿报出客人房号 20 报楼层开房 例 XX楼层XX房间入住 整理资料 开房程序 21 送走客人后 将入住单据补填完整并整理好放在指定位置 将押金按实际收取金额 单号立即录入电脑 了解预订需求 三 预订程序 1 客人到前台或通过电话预订2 先询问客人预订房型 间数 入住和退房日期等预订信息 客人看房程序 3 立即查看订单 看能否满足客人的需求 4 根据酒店预订情况 判断是否接受预订 查看房态 客人看房程序 5 如果可以预订 询问客人是否是会员 并适当介绍会员卡 6 按预订单格式填写清晰客人的预订信息及客人的联系方式 填预订单 客人看房程序 7 复述一遍入住人姓名 到店日期及离店日期 入住天数 房型 房数 房价及联系电话 8 跟客人强调预订保留时间 超过保留时间 订单将自动取消 9 建议客人预付一部分金额 提供担保预订 原则上担保预订的房不可以取消 确认预订 11 将预订单上预订信息完整地输入电脑 10 礼貌跟客人道别 先生 小姐 期待您的光临 客人看房程序 致谢道别 输入资料 客人看房程序 12 将预订单按预订入住日期存放在预订文件夹中 方便查找 13 每个月月初将过期的订单撤出来打包存档 预订单据存档 14 如房间确实不能再接受预订 查看分店的房态 须积极向客人推荐同城其他分店 客人看房程序 推荐分店 客人看房程序 15 无法满足客人订房要向客人诚恳致歉 并欢迎客人继续支持本酒店 16 向客人解释我们多途径的预订方式 建议下次提前做好预订 致歉和引导 四 网络订房 接收订单 1 有网络订房订单的 查看订单的订房信息 网络订房 2 立即查看预订单 看能否满足客人的需求 3 根据酒店预订情况 判断能否接受预订 查看房态 网络订房 4 如订房已满不能确认的在订单中注明 订房已满 此房间不能确认预订 并签名 注明日期 5 如有房可以确认预订的 此订单确认预订 并签名 注明日期 确认回传 四 网络订房 输入资料 6 将预订单上预订信息完整地输入电脑 网络订房 7 做手工预订单8 将预订单按预订入住日期存放在预订文件夹中 方便查找 预订单据 网络订房 查询回传 网络订房 存档 10 每个月月初将过期的订单撤出来打