餐饮部运营手册

1 餐 餐 饮 部 运 营 手 册 2 题 目 1 页 目 录 2 7 页 第一部分 部门简介 8 页 第二部分 组织结构图 9 页 第三部分 规章制度 10 24 页 班前例会制度 餐厅设备设施使用保养制度 服务员工作须知 餐厅安全工作制度 厨房卫生管理制度 厨房安全管理制度 餐饮原材料及物料用品的管理制度 餐饮从业食品卫生“五四”制 度 培训制度 会议制度 交接班制度 开餐前检查制度 个人卫生制度 环境卫生制度 食品卫生制度 食品卫生法的基本内容 冷菜间卫生制度 厨房操作卫生制度 厨房员工管理制度 第四部分 岗位 职责 25 39 页 餐 饮 部经理岗位职责 行政 总厨岗位职责 餐 饮 各厨房主管岗位 职责 传菜 主管岗位职责 餐厅 主管岗位职责 传菜领班岗位职责 餐厅 领班岗位职责 餐厅 服务员岗位职责 洗涤工岗位职责 领台岗位职责 传菜员岗位职责 吧员岗位职责 炉灶厨师岗位 职责 砧板厨师岗位职责 打荷厨师岗 职责 粗加工厨师岗位 职责 凉菜厨师岗位 职责 面点厨师岗位 职责 商场营业员岗位职责 3 大堂吧岗位职责 会议服务员岗位职责 音响师岗位职责 第五部分 服务 标准 39 83 页 服务操作标准 餐厅员工工作标准 服务人员礼貌用语标准 服务人员行为举止标准 接受客人电话预订 标准 接受客人当面预订 标准 更改预订 标准 取消预订 标准 餐厅设备设施检查 标准 班前会 标准 问候客人 标准 引领客人入座 标准 菜单展示程序标准 铺口布程序标准 茶水、撤筷套服务 标准 香巾服务 标准 宴会服务质量标准 宴会的菜肴服务标准 点菜单的确定 标准 饮料单的确定 标准 为客 更换 餐具 标准 处理客人投诉的标准 传菜员传菜的标准 铺台布服务标准 餐厅托盘服务标准 撤台服务 标准 零点摆台标准 零点服务质量标准 餐厅清洁卫生标准 餐厅用品质量标准 食品加工质量标准 厨房卫生质量标准 后厨各档口卫生责任及标准 餐厅安全意外情况的预防处理标准 圆桌式会议摆台标准 客桌式会议摆台标准 音响操作标准 茶水服务标准 第六部分 服务程序 83 97 页 咨客服务程序 4 零点服务程序 宴会服务程序 自助餐服务程序 送餐服务程序 水吧服务程序 传菜员服务程序 洗碗间的工作程序 瓷器清洗工作要求 及操作程序 商场营业员服务程序 第七 部分 表格 98 120 页 餐饮部订餐薄 餐饮部酒水日盘点表 餐饮部新菜品一览表 餐饮部值班记录表 餐饮部员工周考核表 餐饮部日损耗餐具统计表 餐饮部要料单 餐饮部收料单 餐饮部消耗品领用登记表 餐饮部点菜单 餐饮部酒水单 餐饮部送餐记录表 餐饮宾客意见评论表 厨房菜点处理记录表 餐饮部食品材料领用单 餐饮部干料库物品盘存表 餐饮部案例登记表 餐饮部换休证明表 餐饮部客户饮食档案表 餐饮部日营业报表 餐饮部报修通知单 餐饮部厨房周安全检查表 餐饮部月消 耗品统计表 餐饮部主管领班月考核表 餐饮部餐前餐后检查表 餐饮部员工登记表 第一部分 部门简介 5 第二部分 组织结构图 6 第三部分 规章制度 班前例会制度 各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约 5 10 分钟。 例会内容： 1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。 2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会 中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。 3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。 4、征询员工的意见。 餐厅设备设施使用保养制度 1、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。 2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏 的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。 3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。 4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。 服务员工作须知 1、工作中服从领导工作安排和工作调度。 2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。 3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。 4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。 5、迎宾员 带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。 6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。 7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。 8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。 9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。 10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。 11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。 12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。 13、工作中无论发生任何情况 ，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。 14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。 7 15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。 16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。 餐厅安全工作制度 1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。 2、熟悉酒店 、 餐饮 等其他部门的 情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。 3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。 4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关 是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。 5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。 6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。 7、严禁员工班后在饭店逗留。 厨房卫生管理制度 1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。 2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。 3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。 4、工作人员按时理发，按时更换工作 服。 5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。 6 每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。 厨房安全管理制度 1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。 2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。 3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。 4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。 5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。 6、灭蝇、 灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。 7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。 8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。 餐饮原材料及物料用品的管理制度 1、 原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照 8 计划和审批手续办理； 2、原材料的购进须厨师长提出计划，报经理批准，送 采购 部 。 3、烟酒类物品须酒水员提出计划单，经经理签字送采购 部 。 4、物料用品原则上统一领用，要严格控制物料消耗。 餐饮从业食品卫生“五四”制度 1、 由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变质食品、不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品）； 2、 成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离； 3、 用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）； 4、 环境卫生采取“四定“办法：定人、定物、 定时间、定质量。划片分工，包干负责； 5、 个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；换衣服、被褥；勤换工作服。 培训制度 一、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。 二、由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。 三、培训计划，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总，审批后执行。 四、为了提高培训的效率和加强 培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训；各部门经理负责对部长、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。 五、培训具体分为 1、集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。 2、每周培训，各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。 3、班前培训，利用班前会 5 10 分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能 、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。 4、过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。 5、交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。 六、对过失培训的相关规定。 1、轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。 2、一般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满 经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。 3、严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部 9 辞退并追加经济处罚。 七、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。 会议制度 1、月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。 2、周会：每周一下午 14:30 由 经 理召开部门 领班 以上会议，传达酒店 会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。 3、班前会： 各 主管 于每日 10： 55， 16： 55，总厨师长于每日 9： 30，分别召开本部门班前会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。 4、临时会 议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开 全餐饮部会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐饮部工作与酒店 工作安排的一致性。 5、专题研讨会：根据餐饮部 经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。 6、参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料，就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。 交接班制度 一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清 情况，以防误差和遗漏 。 二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。 三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 四、交接时应对下列事项特别注意： 1、客人的预订。 2、重要客人的情况。 3、未办完的客人投诉。 4、餐厅未办完的准备工作。 5、客人的特别要求。 6、餐饮部交办的工作事项。 、餐厅工作上的变化情况等。 开餐前检查制度 一、每日上班前准备好餐厅检查一览表； 二、按照餐厅检查一览表逐条检查： 1、台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。 10 2、台 椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。 3、工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具布置整齐无歪。 4、地毯卫生：要做到无什物纸碎。 5、环境：灯光、空调设备完好正常。 6、空调开放：提前半小时开放（一般上午 11:30 时、下午 5:30 时）。 发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。 个人卫生制度 餐饮服务人员注意个人卫生 ,是讲究个人仪表仪容的需要 ,更是提高服务质量的需要 ,所以餐饮服务人员要严格要求自己 ,养成良好的卫生习惯。 对于个人卫生的要求 ,除了穿着按照饭店 规定 ,保持整洁外 ,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。 “五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。 勤洗澡特别是在夏季 ,如不及时洗澡身上的汗味很难闻 ,影响服务质量 ,冬天也应该每隔一至两天就要洗澡 ,保持身体干净。 勤理发 ,这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发不过耳 ,不留大鬓角 ,上班前头发梳理整齐 ,一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求是发不过肩 ,梳理整齐。 勤刮胡须 ,是要求男服务员每天刮一次胡须 ,保证面部干净整洁 ,为宾客服务时留有胡须是不 卫生的。勤刷牙 ,要求服务员养成早晚刷牙 ,饭后漱口的良好习惯 ,美丽洁白的牙齿会给宾客留下良好的印象。勤剪指甲 ,是养成良好卫生习惯的起码要求之一 ,手指甲内有许多病菌 ,勤剪指甲 ,可以减少疾病的传播 ,每星期要剪一至两次指甲。 “三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手 ,工作前要漱口。 “五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。 “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品 ,在宾客面前 ,咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻 ,并转身背向宾客。 环境卫生制度 餐厅卫生主 要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐室以及餐厅所负责的公共区域的卫生。 一、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、工艺品等。 、地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光。餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘 2 至 3 次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。 、墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保证清洁美观。 、门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各 种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。 二、餐桌用具的卫生：每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印，花瓶中的水要天天更换。 三、服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别要注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。 四、备餐室的卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家具柜的干净整洁，井然有序。 11 五、 餐厅的公共卫生区域：一般是指附近的休息室、走廊等，要认真清扫。 食品卫生制度 了解食品加工制作过程中的各项卫生要求是餐饮人员卫生知识的一个方面。饮食加工制作的卫生要求按加工制作的过程大体可分为 4 个内容，即采购运输、食品贮存、食品粗加工和食品细加工。 一、采购运输 它是食品加工质量控制的第一道关。在采购时，要采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。饭店的食品及原料，要在定点生产单位购买，饮食部门和卫生部门要有严格的检查和验收制度。运输过程是常见的一个污染环节，食品可能受到不洁的运输车辆、容器等污染，要防止这种现象发生，就要做到运输车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生要求去做。 二、食品贮存 食品贮存应做到以下几点。 1、库验收登记。 2、各类食品分 库存放。 3、库房保管人员每天检查。 4、常温库要通风、防潮，保持库内干燥，有防鼠、防蝇措施。 5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。 三、食品粗加工 食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染消除在粗加工间里，要求做到： 1、 品原料荤素分开加工。 2、 加工用各种机械用具保持清洁卫生。 3、 在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。 4、 粗加工要有计划，当天进料当天加工，并及时冷藏。 5、 粗加工间的卫生工作要专人负责。 四、 食品细加工 细加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分开、彻底加热和剩饭处理等 3 个方面的工作。 食品卫生法的基本内容 一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。 二、成品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。 三、用（食）具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水）。 四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。 五、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工 作服。 上述内容简称“五四制”、“五四制”是国家对食品经营企业的统一要求，也是对每一个职工的职业道德规范。各旅游饭店要把贯彻执行“食品卫生法”作为一件大事来抓，积 12 极组织学习，进行宣传动员，并结合本地区的实际情况，让餐饮服务人员掌握必要的食品卫生知识和规定。 冷菜间卫生制度 1、冷菜间的生产，保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒，单独冷藏。（条件允许、专人操作时应戴口罩） 2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用 25%浓度的酒精棉球消毒，操做中接触生原料后，切制冷荤熟食，凉菜前必须再次消 毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。 3、冷荤制作，储藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。 4、冷荤专用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗净，砧板定期消毒。 5、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆，盛器每次使用前刷净、消毒。 6、生吃食品 (蔬菜、水果等 )必须洗净后方可放入熟食冰箱。 7、冷菜菜间紫外线消毒灯每天要开 3-4 小时，进行消毒灭菌。 8、冷荤熟肉在低温处存放，次日要回锅加热。 9、保持冰箱肉整洁，做到每日清理、每周消毒。 10、定期开空调，保持冷荤间温度在 24-25之间。 11、严禁在冷菜间进行原材料初加工和放置垃圾筒。 12、非冷菜间工作人员不得进入冷菜间厨房。（条件允许、增加缓冲间） 厨房操作卫生制度 1、厨师个人卫生要求勤剪指甲、勤理发、勤洗燥、勤洗换工作服。 2、厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。 3、厨师不得戴戒指和留长指甲。 4、严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作间。 5、切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。 6、尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒 入锅中。禁止用手勺尝口味。 7、配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。 8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到版面，板底，板边“三洁”用法布置好，立放晾干。 9、铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。 10、淀粉盆要每日换水 ,油盆要新老油分开，每日滤油脚一次。 11、各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。 12、抹布要经常搓洗 ,每日消毒 ,不能一布多用 ,以免交叉污染。 13、要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。 14、食品存放要做到生与熟，成品与半成品，食 品与杂物及天然冰的隔离。 15、餐具、用具清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。 16、做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质食品。 17、环境卫生采取订人、订物、订时间、订质量，划片分工包干负责。 18、垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。 19、每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的开启消毒。 13 厨房员工管理制度 1、员工必须按时上班，准时参加例会（展会），进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪容整洁。 2、服从上级工作安排，全面覆行岗位职责规范认真按规定要求完 成各工作任务。确保食物出品品质。 3、严格执行厨房卫生操作制度确保食品卫生安全。 4、竖起“团队精神”，工作中相互协作，互助帮助，保证食品质量。提高工作效率，不断提高出菜速度，杜绝菜慢投诉。 5、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带等私人物品不得带入工作区域。 6、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的事。禁止在厨房工作区域内大声喧哗。 7、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与他人或外借。 8、自觉维护保养 厨房设备及用具，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按规定赔偿。 9、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工作。 10、厨房系食品生产重地 ,未经领导批准 ,不得擅自带人进入。 11、注重节约 ,杜绝长明灯 ,长流水现象 ,注意边角料的利用。 第四部分 岗位职责 餐饮部经理岗位职责 1、制定部营业计划、分析、报告年、月度营业情况，领导本部门员工积极完成各项经营指标。 2、根据市场情况和季节变化制定促销计划，并定期和厨师长研究新菜点，推出新菜单。 3、控制食品、 饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。 4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。 5、巡视餐厅、厨房的工作情况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量，遇有重要客人就餐时，要亲临现场指导工作。 6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，抓好员工队伍的基本建设，激发员工积极性。 7、经常检查餐厅及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。 8、抓好设备、 设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故 。 9、主持部门例会，参加酒店部门经理会议，提出合理化建议。 10、密切配合其它部门的工作，协调各部门之间的关系，共同发展酒店业务。 11、完成总经理交办的其它工作。 14 行政总厨岗位职责 1、根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。 2、制定各厨房的制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。 3、根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原材料订购计划，控制原料的进货质量。 4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报 表，经常检查原材料库存情况，防止变质，短缺。 5、确保合理使用原材料，控制菜的式样，规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。 6、巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。 7、检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。 8、根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。 9、听取客人意见，了解销售情况，不断改进，提高食品质量。 10、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。 11、定期实施厨师 技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核。 餐饮各厨房主管岗位职责 1、接受厨师长的指令，工作完成后及时向其汇报。 2、总结每一天的工作及所属员工表现情况，布置当天工作。 3、协助厨师长填写采购单，出库领料单，并提请厨师长或行政总厨批准。 4、巡视各区域，检查食品的出品情况，严格按照菜品主料、配料调配和操作程序与标准烹调，保证菜品的质量。 5、协助厨师长制定新菜牌及推出新菜牌所需的技术，确定出品的风格及标准，亲自为 VIP客人烹制。 6、对客人有特殊要求的食品，依据客人的点菜 要求和忌口，监督指导下属员工采用特殊方法制作，达到客人满意。 7、督导和协调本岗位各班组的工作，帮助厨师长制定每周排班表，负责对厨师、厨工的工作情况进行考核评估，并根据其工作业绩提出奖惩意见。 8、参与菜单、菜品规格、食品采购规格的制定及新产品的开发和研制工作。 9、执行饭店制订的成本控制标准，协助库房降低食品报损。 10、检查厨房各区域设备设施、用具的运转、使用情况，确保运转使用正常；督导、检查各区域班次做好清洁卫生、物品存放、安全等方面工作。 11、督导、检查、考核厨房员工的仪表仪容和卫生及执行员工手 册的情况，使其符合饭店有关规定和要求。 12、完成厨师长交给的其他任务。 餐厅主管岗位职责 1、了解当餐的预定情况，明确工作内容。 2、检查餐前的准备工作及传菜员的服务用品是否齐备。 3、开餐中带领传菜员按服务标准，服务程序及时准确地为客人上菜。 15 4、及时将前台客人用餐情况向厨房报告，将厨房的缺菜情况传达至前台。 5、做好传菜人员的在岗培训工作。 6、餐后做好交接班，检查所负责区域内的设备、设施及卫生状况。 7、监督饭菜质量，对有质量问题的成品，有权暂停服务，并及时汇报。 8、检查点菜时间，督促、调节 上菜速度。 9、开餐中根据客人就餐情况及时调整传菜员的内部分工和补位。 传菜领班岗位职责 1、执行部门经理的工作指令，按时、按质完成工作任务。 2、根据本部门各岗位工作要求合理安排班次，明确岗位职责，将每项工作落实到人。 3、掌握本部门员工的思想状况和业务水平，耐心、细致做好教育引导工作，充分调动员工的积极性。 4、负责制定本部门工作计划和工作程序，采取有效措施，实现工作目标。 5、负责本部门的日常管理工作，使员工能遵守各项规章制度。 6、负责本部门范围内设施设备日常维护与保养制度、餐具卫生、洗涤制度的 确定，合理控制物料消耗。 7、现场督导指挥 ,监督完成各项工作任务。 8、考核领班及员工各岗位工作规范的检查落实。 9、负责本部门员工的在岗培训工作并制订详细的培训计划。 10、协调与各部门之间的工作联系，协助监督出品质量。 11、完成经理交给的其他工作。 餐厅领班岗位职责 1、对自己严格要求，起到带头作用，对上级分配的任务按质、按量、按时完成，对下属热心帮助，耐心辅导，搞好现场培训指导。 2、检查员工的仪表、仪态，抓好员工纪律、服务态度，掌握本班员工的思想动态和业务能力。 3、熟悉菜单、酒水单，积极推销 当日特别介绍，领导本班员工做好餐前准备工作，分项检查，发现问题，及时纠正。 4、掌握当天预定工作，做好工作安排，开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的用餐要求，遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。 5、检查餐厅设备、设施的运转状况以及门、电器开关等情况，做好安全和节电工作。 6、组织好班前班后会，做好交接班，填写工作日志。 7、做好本班员工的考勤工作。 餐厅服务员岗位职责 1、服从上级管理，认真完成上级交给的各项工作任务。 2、严格执行部门的工作制度，按照部门的服务标准、操作规范和服务程序为 客人服务。 3、熟悉菜单、酒单，积极地向客人进行推销。 4、头脑灵活，反映敏捷，随时满足客人的服务需求。 5、了解酒店的服务设施及价格，全方位为客人服务。 16 6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。 7、做好区域内的环境卫生工作。 8、热爱集体，搞好团结，树立团队精神，协助其它员工做好服务工作。 洗涤工岗位职责 1、严格执行宾馆的各项规章制度，服从领导安排，发现问题及时向领导汇报。 2、接收、收集、清洗、保养各类餐用具。 3、清洁洗碗用具和工作区域。 4、开餐中，保持公共区域的卫生。 5、餐后清扫各包间及大厅地面卫生，打扫各洗手间卫生。 领台岗位职责 1、认真记录客人的预定情况，对客人和特别要求要及时汇报。 2、接听电话，认真记录，处理并及时传达所接到的电话信息。 3、替客人存取、保管衣物并询问有无贵重物品，提醒客人自行保管。 4、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。 5、迎接客人，引导客人到预定台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜单、酒单。 6、向客人介绍餐厅的各式菜、饮品或特色菜，吸引客人前来就餐，客人走开餐厅后，应站在门口目迎客人，征求客人意见，向客人表示感谢并道别。 7、做好每班后的统计工作，负责填写和呈送。 8、打扫区域环境卫生。 传菜员岗位职责 1、服从上级管理，严格按照酒店制定的服务标准，操作规范和服务程序为客人提供优质服务。 2、仔细审阅菜单，严格按照上菜程序、准确及时将菜品从厨房端送至客人餐桌上，上菜时注意托盘要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压，注意做到“五不取” 3、行动敏捷，头脑清晰。 4、搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。 5、积极参加培训、努力学习不断提高自身服务技能、技巧。 6、协助服务员撤回脏餐具。 吧员岗位职责 1. 按照严格的服 务程序，为客人提供礼貌服务。 2. 按照客人要求和工作程序调制饮料。 3. 检查吧台供应存量，填写领料单，补足各类饮品。 4. 注意保持酒吧及其设备的整洁，摆放井然有序。 5. 填写销售和饮料报耗单，并参与酒吧盘货工作。 炉灶厨师岗位职责 17 1、按时上下班，工作中服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、接受主管的工作指令，掌握当天的供餐菜单，明确工作任务；补充每日所需原料，完成各种热菜的供应工作。 3、开餐前须对工作检查一次，对不能解决的问题及时报告上级。 4、负责零点、宴会、团队、会议等各类 菜点的烹制，制作中严格按操作规程烹制，保证菜点质量。 5、对需要提前加工的菜点，认真做好成品加工，按照烹制要求进行操作；严格操作规程和产品的标准执行，注意卫生、安全和节约。 6、对客人有特殊要求的食品，根据客人点菜要求或忌口，采用特殊烹调，以达到客人满意。 7、根据上级安排，烹制特式菜点和美食节菜品。 8、每天、每餐均按客人点菜顺序和宴会、团队、会议用餐标准安排制作食品，防止错乱，避免客人投诉。 9、做好灶具、厨具、用具的准备工作和生产工具的卫生工作，保证烹制工作的顺利，并做好工具、设备的保养、存放。 10、制作过程中发现食品质量不符合要求、上道工序的操作不符合规格等问题时，须及时上报并处理。 11、工作结束后须做好原料的储存和工具、环境卫生及能源的关闭工作。 砧板厨师岗位职责 1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、负责肉、禽、水产品类原料的切片、丝、改花刀、制馅等细加工工作，同时负责熟料、干货的加工和原料的切配工作。 3、对已加工的各种原料按菜点烹制要求配菜，并对粗加工后的料头细加工，改成所需形状。 4、负责生、熟馅料制作、原料腌制、各种原料改刀工作。 5、根据客人预订和点 菜要求，负责贵重干货原料的涨发、拆卸、斩切和加工处理，掌握原料用量。 6、严格掌握标准，检查加工质量，以保证生产需要。 7、按“先到先配制”原则配菜。如菜点品种缺货或已售完，及时通知餐厅服务员告之客人。 8、发现食品质量不符合要求，上道工序的操作不符合规范，或使用设备发生异常，应及时上报并解决。 9、工作结束后，将剩余原料入冰箱，减少浪费。 10、做好本岗的卫生及能源的关闭工作。 11、完成领班交给的其他工作任务。 打荷厨师岗职责 1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、根据 营业情况备齐各类器皿、用品，做好各种调味料、小料的准备工作，并做到加工精细、品种齐全、符合标准。 3、协助灶台人员调整上菜次序、饭菜程序、原料的初垫加工，以及出菜前的拼摆造型和原料腌制、调味、上粉、上浆等工作。 4、严把菜品质量关，确保菜品质量。 5、根句、据菜单要求并按上菜顺序上菜，做到不积压、不错乱、不疏漏；准确掌握客流量 18 及宾客进餐情况，及时调整出菜速度。 6、根据宴会要求、档次和菜品的特点，合理、精心点缀，力求高雅脱俗。 7、对烹制品须把握火候，做到报料准确，调味适当，火候适宜。 8、工作中摆放的物品 要整齐，便于使用。 9、发现食品质量不符合要求，、上道工序的操作不符合标准，应及时上报或处理。 10、妥善保管各种设备设施，合理放置；注意食品卫生，生熟砧板要分开；检查设备设施及食品的存放，确保安全。 11、工作结束后，做好本岗位的清洁卫生工作及能源的关闭，合理存放各种调料、小料，防止交叉污染。 12、完成领班交给的其他工作任务。 粗加工厨师岗位职责 1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、负责蔬菜清洗和加工，按菜点烹调要求去皮、去老根，保证加工质量和出成率。 3、负责海鲜、 水产品等原料的初步宰杀、清洗和初步加工，为原料细加工做好准备。 4、负责肉类食品的解冻，保证加工质量，节约原料使用。 5、每日按提货单提取当天所需原料后，向主管汇报当天原料进货数量，并做好剩余原料的保管。 6、工作结束后，洗涤各类工具，并负责工作区域卫生，关闭水、电、气等开关。 7、完成上级交办的其他任务。 凉菜厨师岗位职责 1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、按厨房要求做好环境、用具等的卫生及个人卫生。 3、按主管分配的任务，每日做好凉菜食品的原料加工、烹调制作、加工处 理和装盘美化工作。 4、管理用好本岗位厨具、用具和设备，下班前认真检查，并关好煤气、水电开关。 5、负责凉菜原料的领取、入厨验收工作，保证厨房原料供应充足。 6、发现食品质量不符合要求，须及时上报并处理。 7、根据宴会预订和餐厅客流，按主管指示提前准备好开餐所需的卤水和各种腌料、水果等，保证凉菜间的正常运行。 8、完成主管交办的其他工作任务。 面点厨师岗位职责 1、按时上下班，服从上级的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、每日上班须整理工作区域环境，确保地面、墙面、厨具、用具的清洁卫生。 3、按主 管分配的任务，根据不同面点食品的工艺要求，认真做好面点食品的加工制作，保证产品质量。 4、爱护工作区域烤箱、烤炉、蒸箱、炸锅等设备灶具，做好维护保养工作，发现损坏及时报修。 5、每天工作结束后，检查电器、煤气、水电开关是否关闭。 19 6、经常变化面食品种，注意开发地方风味特色，以满足客人的各种需求。 商场营业员岗位职责 1、 遵守部门和饭店的各项规章制度。仪容、 仪表符合要求，保持 良好的精神状态。 2、 热情服务、礼貌待客。 3、 销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向客人介绍并推销商品，耐心解答客人的提问。 4、 为客人 购买商品当好参谋，包装商品美观、牢固、方便客人。 5、 保持商品柜台的清洁和货物齐全，每日交班时清点货物，清扫卫生，检查账目与售出商品是否相符。 6、 做好防火防盗工作。 7、 积极参加业务操作培训，不断提高商场的服务质量，完成上级分配的其他工作。 8、 在营业场所严禁大声喧哗、聚堆闲聊、打电话。 9、 与相关部门有业务联系时，不能及时处理或当时处理不了的，必须请示领导。 大堂吧岗位职责 1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、认真做好大堂酒吧内的卫生清洁工作，整理好个人卫生及仪表仪容，做好营业中的 各项准备工作。 3、营业中须礼貌热情地问候和接待光临的客人，为客人介绍酒水和饮料，认真清晰地填写客人饮料和酒水单，为可热提供优质服务。 4、服务中须精神饱满、反映灵活，随时观察客人的反映，做好酒具、器具等的补充、更换工作；做到在客人示意前或从客人的表情、动作中及时地了解客人的需求，为客提供优质服务。 5、服务中须将客人提出的建议和意见及时报告给上级，立即进行处理和纠正，提高客人的满意度。 6、客人结账时，须主动征询客人意见，为客人提供准确、及时的结账服务，为客人拉椅、送客到门口，向客人道别。 7、始终坚持微 笑待客，礼貌得体，坚持标准和程序，不受个人情绪影响。 8、参加饭店、部门的学习培训，不断提高服务技能和技巧，提高饭店整体的服务质量。 9、完成上级交给的其他工作任务。 会议服务员岗位职责 1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、根据预订单，了解客人预订会议的名称、目的、时间、出席人数、会场布置要求等；在领班的带领下，根据客人预订会议的要求，提前做好会标和会场布置的准备工作。 3、根据研讨会、报告会、谈判、签约等不同的会议形式，做好会标吊挂、主席台、麦克风、白板、投影仪等 的布置和会议台型摆放，确保会场布置满足主办单位的要求。 4、客人到来时须主动问好、迎接，并迎领客人入座。 5、在会议过程中，为客人提供茶水、纸张文具服务，并根据主办单位的要求，为客人提供茶点、饮料服务。 20 6、会议结束后，主动与客人告别，并重新整理、布置会场，确保会议场所的清洁、卫生。 7、每天营业结束后，做好收尾工作；当班结束后做好交接班工作。 音响师岗位职责 1、按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守饭店和部门的各项规章制度。 2、每天营业前，须做好调音室各种设施设备的清洁工作，确保音响、灯光等器械等 运转顺畅、音响无异常。 3、准备各种会议、宴会和日常营业所需的唱盘、磁带，暂时不用的须清理、分类存放，以备取用；对各种音乐资料须详细登记并做好记录工作。 4、营业过程中，严格执行本岗位的操作规程与标准，严禁利用工作之便为他人录音。 5、非营业时间，未经上级领导同意，不准以任何理由打开设备。 6、完成上级交给的其他任务。 第五部分 服务标准 服务操作标准 1、托盘服务规范 （ 1）理盘：检查托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。 （ 2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则 。几种物品同时装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；即使盖着的食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。 （ 3）托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出 15cm ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只 手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。 2、上菜服务规范 （ 1）端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。 （ 2）上菜前如发现餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量的食品，并立即报告经理，通知厨房加够件数，否则，会使主人难堪。 （ 3）上菜前先移好台上放的物品，要核对台号才能上菜。 （ 4）正确选择操作位置，上菜、撤 盘一定要在主位两侧 90 角的两个席位之间进行。始终坚持“左上右撤”的原则，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。 （ 5）上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。 （ 6）上带调料的菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。 （ 7）上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。 （ 8）上最后一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。 3、斟酒服务规范 21 （ 1）用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。 （ 2）斟酒之前，须用干净酒布将瓶口、瓶塞檫净， 嗅一下瓶塞的味道，变质的酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。 （ 3）斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。 （ 4）斟酒一般先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不同意见，即与调换。 （ 5）斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水时，要掌握好酒瓶的倾斜度；斟啤酒等时 泡沫较多，倒的速度要慢些。 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，红酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向与小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1 2cm ，斟完后将酒瓶提高 3cm ，旋转 45 使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。 （ 7）拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其他手指尽量翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。 4、 分菜服务规范 （ 1）工具。鱼禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服务匙、叉各一 ,或一 付筷子、一汤勺。 （ 2）分类夹的构成及用法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间 ,可以用力 ,而用中指支撑服务匙。无名指与食指在同一侧叉、匙长柄之间 ,小指与中指同侧 ,无名指与小指主要起稳定作用。 （ 3）分菜方法有两种 a. 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾的位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各 一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要与客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴请，可剩余 1/5换小盘装盛后，置于转台上，以便主人派菜或客人自选，桌面快满时。 b.台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上 ,先供客人观赏其形状、颜色等 ,然后将菜拿下来 ,由一人分派 ,一人服务。分派完毕将所剩下的菜放回餐桌。剔鱼骨时 ,应左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住鱼头 ,以餐刀顺鱼脊背往后划 ,将鱼肉分开 ,取走鱼骨、鱼翅后 ,方可分鱼肉于骨碟。 (4) 分菜时应注意的事项。 a.掌握数量 ,分派均匀。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的声响。 b.上汤或饭前 ,应预备好汤碗、饭碗 ,以便能在汤、饭到达后能立即分派。分汤后如有剩余 ,应立即盖好 ,以保持热度。 c.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放 ,尽量使声响减轻。 d.不得因贪图方便 ,随意取用客人面前的勺分菜。 一般宴会分菜时 ,切不可一次将菜肴分光 ,应剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以备客人再添。 (5) 送菜顺序。一种是先送正副主宾 ,然后依次按顺时针方向送。另一种是先送所有的客人 ,然后送给主人。 餐厅员工工作标准 22 1、 餐前注意事项 (1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。 (2)营业前提前 5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。 2、餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 (2)服务七要件须留意： 餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐 得舒服。 餐巾必须干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。 茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。 调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。 烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。 3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 (4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有 双重标准，引起客人的反感。 (5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 (6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。 (7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 (9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。 (10)凡事均宜沉着处 理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 (11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 (12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 (13)领班留意事项： 在工作时内，应十分小心地注意服务员 (生 )的工作态度，随机应变，机动指挥。 指示各服务人员时，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班 “ 眼式 ” 。 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。 服务人员礼貌用语标准 1、基本服务用语 （ 1）欢迎语 23 “欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“希望您在这里用餐愉快” （ 2）问候语 “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？” （ 3）告别语 “再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您”，“祝您一路平安” （ 4）直接称谓语 “ xx 先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx 夫人、 xx 太太 ”，“女士、小姐” （ 5）间接称谓语 “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征询语 “我能为您做些什麽吗？ ”，“如果您不介意，我可以 吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能 吗？”，“您还有别的事吗？” （ 7） 道歉语 “对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了” （ 8）婉转推托语 “对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是 ” 2、餐厅专业用语 “欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是 xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些 好吗？”，“您需要 吗？”，“让您 久等了，这是 菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见” 3、服务用语的正确使用 （ 1）语言要准确、恰当。 a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。 b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下， 方可与宾客讲话。 （ 2）语言、表情和行为要协调一致。 a. 与宾客讲话要注意举止表情。 b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距离适当（一般以 1 米左右为宜），不要依靠它物。 三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人 以亲切感。 d. 已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。 服务人员行为举止标准 1、站立规范 站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其 24 要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈 v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务 员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。 2、行走规范 行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走 时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。 3、手势规范 手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下： （ 1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。 （ 2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇 指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。 4、表情规范 表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 5、岗位规范 （ 1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸 头脸或置于口袋中。 （ 2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然 转身或停顿。 （ 3）要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。 （ 4）确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大的声响。 （ 5）不准堆积 过多的盘碟在服务台上，尽量不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘碟数。 （ 6）当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。 (7) 在服务食物时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰撞客人。 （ 8）在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。 25 （ 9）所有掉在地上的均需更换，但 需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。 （ 10）客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。 （ 11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。 （ 12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要的餐具，但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。 （ 13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。 (14) 在 工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。 （ 15）客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望纠正，所以当客人说错话时，不得纠正，以免引起客人不悦。 （ 16）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争吵，或批评客人，应及时向领导汇报，必要时，要回避或调换服务人员。 （ 17）对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导；不能回绝客人提出 的问题，遇到自己回答不上的问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意的答案。 （ 18）不允许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。 接受客人电话预订标准 1、接电话 *电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。 2、询问客人 *须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。 *准确报出部门名称。 *表示愿意为客人提供服务。 3、聆听客人问题并解答 *客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。 *仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。 *准确回答客人问题。 *如当时回答有困难，须向客人讲明原因并 道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复， 4、接受会议、订餐预订 *礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议 /就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。 *询问客人对会议 /就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。 5、重述确认客人预订并向客人致谢。 *须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。 *与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。 6、通知有关人员 完成会议 /就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（ 以预订单为准），让 26 其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。 接受客人当面预订标准 1、 预订登记 *当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的姓名。 *客人确认后，预订员须在会议 /宴会预订本上登记。 2、 询问客人有无其他要求 （ 1）、接受客人会议预订： *询问客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等， *询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。 *确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作 . （ 2、）接受客人就餐预订： *询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。 *询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。 *及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。 更改预订标准 1、接受客人更改预订信息： *接受客人更改预订后，须问清更改预订人的姓名、及原始预订情况。 *问清客人要求更改的具体情况。 2、确认更改预订： *在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。 *在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。 1、 未确定预订的处理： *如客人更改日期的场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。 *如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。 2、改预订的完成： *更改预订完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知。 *再次感谢客人的理解与支持。 *预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。 取消预订标准 1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的姓名等诸项事宜（就餐 /会议时间、地点） 2、确认取消预订： 如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的姓名和联系电话。 3、处理取消预订： *预订员须将取消预订信 息及时通知营业场所及销售部。 *预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。 27 餐厅设备设施检查标准 1、检查各种电器： （ 1）、电器设备须安全，导线完好、无破损，无短路隐患；插头完好，牢固、安全；电器设备附近无易燃、易饱和腐蚀性物品。 （ 2）、背景音乐、灯光、空调安全、完好、灵敏。 （ 3）、电热水器安全、完好、工作正常，表面捷径。 2、检查酒水车： （ 1）、由酒水员负责清洁，检查酒水车。 （ 2）、车轮完好，转动灵活，无异响。 （ 3）、严禁推送重物等。 3、地毯检查： （ 1）、餐厅各处地毯 须保持完好，无起鼓、开裂、破损。 （ 2）、地毯的衔接处无开缝、无卷边现象。 4、门的检查： （ 1）、门须完好，使用正常，表面无脱漆、开裂、破损。 （ 2）、开关自如，无异响，门把手完好，使用正常。 （ 3）、桌椅检查：表面完好，无开裂、破损。 5、桌椅检查：（ 1）、餐桌、椅、沙发安全、牢固，表面无脱漆、开裂。 班前会标准 1、开会时间： 每天营业前由当班主管或领班主持，时间约为 5 10 分钟。 2、会议内容： （ 1）、传达饭店和部门的要求与任务。 （ 2）、对发现问题及时纠正，并采取纠正和预防措施。 （ 3）、 表扬好人好事。 （ 4）、征求员工工作意见和建议。 （ 6）、通报当日特荐菜品喝酒水及缺相种类。 3、检查仪表仪容： （ 1）、制服、衬衣完好、整齐、干净、无破损，领口和袖口完好，钮扣完好无脱落现象。 （ 2）、袜子完好，无跳丝，无破损。 （ 3）、工作鞋斜面光亮，无破损。 （ 4）、手干净无污迹，指甲剪短，严禁戴戒指或涂指甲油。 （ 5）、头发保持洁净，梳理整齐，长发盘起，严禁留怪发，染怪依发。 （ 6）、徐化淡妆和使用淡色口红。 （ 7）、保持口腔卫生，不允许上班前食用辛辣带有异味的食物。 （ 8）、名牌佩带在左胸，名牌端 正、完好、字迹清晰。 问候客人标准 1、问候客人： （ 1） 食用饭店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。 28 （ 2） 如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。 2、再次问候客人 如果客人第一次问候客人时，客人忙于谈话或同其他人打招呼，须再次在客人就座后，第二次问候客人。 引领客人入座标准 程 序 标 准 1、问候客人 当客人来到餐厅、酒吧时，领位员须热情礼貌问候客人。 2、确定客人的预定 服务员首先确定客人是否预订，如可认未预订，立即为客人 做预订。 3、引领客人入位 （ 1）、领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，四指合拢、手心向上，严禁用一指为客人指示方向。 （ 2）、进餐厅、酒吧时，同客人保持 1 米左右距离。 （ 3）、将客人引领到预订的餐位，须征询客人意见。 4、协助客人存放物品 （ 1）、提示客人保管好自己的贵重物品。 （ 2）、用椅套套住客人的衣物。 5、领位员与服务员交接 领位员须告知服务员就餐消费客人人数，主人的姓名、以便于服务员能够称呼客人的名字，为客人提供热情周到的服务。 菜单展示程序标准 程 序 标 准 1、餐前检查菜单 （ 1）、领位员在开餐前须认真检查菜单，保持干净、整洁、无涂改、无褶皱，并在第一页配有厨师长特别推荐菜。 （ 2）、菜单要有一定数量，以保证餐厅的使用。 2、为客人递送菜单 （ 1）、领位员须按客人人数，拿取一定数量的菜单。 （ 2）、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，征询客人的意见后，将菜单用双手送到点菜客人的手中（台面服务员填写订餐单），同时等候客人点菜。 3、收回菜单 （ 1）客人订餐完毕后，领位员须把菜单整齐地摆放在领位台上。 （ 2）、领位员须适时进餐厅将菜单收回领位台。 （ 3）、再次检查菜单的数量，同时准备为下一批客人提供服务。 29 铺口布程序标准 1、客人就座后，服务员上前位客人铺口布，并依据先宾后主，女士优先的原则。 2、一般情况下，在客人右侧铺口布，若不方便可在客人的左侧为客人铺口布。 3、服务员在为客人铺口布时，测立于客人的右侧，拿起口布，江口布对角打开，注意右手在前，左手在后，将口布铺在客人的腿上或垫盘下。 4、如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺口布。 茶水、撤筷套服务标准 1、茶水服务： （ 1）、主动请 客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。 （ 2）、为客人斟到茶水时，左手持 12 厘米见方的口布，右手持茶壶，大母指按住壶盖，先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人到茶水。 （ 3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦净壶嘴。 （ 4）、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。 （ 5）、轻声表示“请慢用”。 2、车筷套服务 （ 1）、服务员到完茶水后，须撤筷套。 （ 2）、走到客人餐桌前为客人撤筷套时，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。 （ 3）、须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子取出。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3 处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。 香巾服务标准 1、第一次香巾服务 （ 1）、客人先入座，须提供第一次香巾服务。 （ 2）、先将香巾盘摆放在客人餐盘的右边。 （ 3）、提供香巾服务时，服务员站在客人的右侧，依据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧将香巾摆放在红酒杯正上方的香巾盘中，并四指并拢，手心向上示意客人，告知客人“请您用香进”。 （ 4）、撤掉客人用过的香巾时，服务员须征求客人的意见，经客人同意后，从客人的右侧撤掉香巾。 2、再次香巾服务 客人用完餐后，须提供第二次香巾服务，标准同第一次。 宴会服务质量标准 一、