保安手册修改版.doc

保安部工作手册目 录 一、 保安部工作规程 二、 岗亭岗位职责 三、 巡逻岗位职责四、 保安员应具礼仪及当值注意事项 五、 交接班制度 六、 会议学习训练制度 七、 警容风纪的规定八、 停车场规则 九、 小区紧急应变措施 十、 表格 （一）保安部工作规程 根据公安部门颁发的“保安管理条例”，结合小区的实际情况，保安队伍的建设和管理，应包括以下内容：1. 宣传教育。宣传教育工作就是把国家制订的法律、法规和公司的各项安全保卫规章制度向所有员工进行宣传，以增强他们的法制观念和遵纪守法的自觉性。提高警惕，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）。2. 加强内部治安管理。制订各种安全管理规章制度，打击各类违法犯罪活动，并同任何危害小区利益、扰乱经营秩序的行为作斗争。3. 查破案件。查破一般涉外案件和刑事案件，协助公安机关侦破重大案件和查破治安案件。4. 秘密力量建设。开展调查研究，建立刑事、治安秘密力量，以提早发现各类犯罪人员或犯罪嫌疑人员。5. 保卫要害部位。划分小区要害部位，建立要害部位档案，严密各项防范措施，保证要害部位的安全。6. 追查事故。根据事故的大小，配合公安机关或单独追查。参与调查重大事故（火灾事故等）。7. 保密工作。协助有关部门做好保密工作，同盗窃、出卖党和国家机密，公司秘密的行为作斗争。8. 警卫、消防工作。负责小区消防安全工作，领导组织小区警卫和义务消防队，并开展教育和训练及进行安全性检查。9. 完成公司和安全机关交办的其它任务。（二）岗亭岗位职责1、上岗三个月内熟悉辖区客户的基本情况,熟记80%业主,并能准确分辨出业主与非业主。2. 当值员工（保安），一定要等待接班的同事到达，交待清楚有关当班事项才能离开岗位。3. 接班者应提前十五分钟到达岗位，详细了解上一班保安当班事项。4. 门岗员要特别保持站立端正，精神振作，衣冠整洁，待人热情有礼。5. 执勤期间，在岗位内发现的治安情况，必须作书面记录及应尽快报告主管。6. 未经许可，不得离开岗位。7. 门岗员应根据实际情况半闭或全闭大门。来访车辆应检验及登记。8. 所有进出门岗的人必须严格检查，验证，登记。所有进、出物品必须经过检查，而携带园区物品离去的人员，亦必须出示携物放行单来证明。如有怀疑，应第一时间通知当班组长。必要时可通知保安主管9. 当发生意外而有人受伤，须疏散围观人员，将伤者小心地移离危险位置，打电话召唤救护车及通告控制室等候支援。10. 在无人受伤交通意外事件中，须维持秩序，使现场交通畅顺。然后记录事件经过。11凡易燃、易爆或具危害公共安全之物品，一律禁止携入。12任何人士在非办公时间内到访杜绝进入园区。工作时间进入园区先要登记，保安必须登记来访者之身份，及查询理由是否合理。工作内容及操作要求:1、对出入小区人员的控制(1)认识的住户1)指引其自行刷卡或按密码进入;2)如忘记密码或未带卡帮其开门,并提醒其下次带卡。(2)不认识但自称业主/住户且无卡和密码1)与住户中心联系,确认身份。2)通知巡岗跟进确认。3)在记录本上记录。(3)非住户1)公司领导1.1如认识,应敬礼、主动打招呼,叫出领导称呼(如某总),放行;1.2记录在来人来访登记表上。2)公司员工2.1查验其工作证,无误,放行;所有员工非工作时间无特殊原因不得进入区域。3)外来人员访问业主/住户3.1询问访客姓名、被访者姓名、住址;观察访客是否有异常情况,如有必要,通知巡逻岗3.2陪同其到楼宇对讲系统旁询问住户。3.3通知住户中心联系业主确认或巡岗确认。3.4记录在来人来访登记表上。4)政府部门人员进入小区公干4.1请其出示证件,询问事由;4.2放行,通知班长跟进;4.3在来人来访登记表上记录。5)参观团体、人员5.1上报班长,请示部门或物业公司领导;5.2得到认可,指引其进入,通知相关岗位做好礼节礼貌接待;5.3在来人来访登记表上记录。6)持出入证人员(如装修、送报、送奶等)6.1查验出入证,联系住户中心确认单位,放行;6.2在来人来访登记表上记录;2、出入小区物品的控制1)进入小区人员携带的物品1.1禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。2)物品出小区2.1对携带物品出小区的人员检查由住户中心开具的放行条;2.2核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到住户中心重新填写。2.3物品放行条必须填写完整,妥善保管以备查阅。3、责任区内的监控管理1)公共秩序1.1对可疑人员进行监控;1.2如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警;1.3杜绝门岗20米范围内闲杂人员坐卧、逗留等不雅行为;1.4在岗位值班记录表上记录。2)环境卫生、公共设施2.1发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;2.2造成不良后果的要设法留住责任人,并立即通知班长和相关部门前来处理;2.3在岗位值班记录表上记录。(4)信息的收集1)住户反映意见、建议应认真倾听并记录在岗位值班记录表,并通过对讲机立即通知客服值班人员,如内容涉及保密事项,应当面通过班长转告。(5)提供帮助1)住户需要帮助应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。2)外来人员提出要求帮助2.1提供.2.2对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。(6)原则1)门岗安全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。2)门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能,如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或分队长前来处理。 （三）巡逻岗位职责和工作要求1.目的对所辖项目实行 24 小时全天候保安巡视服务，为防盗、防火、防灾、交通和维持管理区域的公共秩序，预防和处理各类不安全事件。2.职责 2.1 经常巡视小区内公共设施是否正常，熟悉所辖项目的楼宇、各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握所辖项目整体情况，如发现异常要立即查明情况和原因，及时处理和报告。2.2 巡视时要经常定时汇报巡视情况，加强死角地段的治安执勤巡逻。熟记紧急联络用的讯号，电话号码，对讲机号码，以便与有关单位和人员及时联系。2.3 执勤时必须全神贯注，细心观察，发觉有异味，听到可疑声响，要立即查明情况。2.4 注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告。2.5发现偷盗分子，进行流氓活动，应立即设法擒获。2.6 发现有互相打架、吵架斗殴现象时，应上前劝导制止并及时上报。2.7 发现火灾应在第一时间对初期火源进行扑灭，并迅速上报。2.8 防止可疑人物在公共地方放火，放置炸弹及易燃易爆物品。接到治安、消防报警后应及时赶到现场并做处理。2.9 督导自行车、摩托车的停入次序，督导所辖项目道路泊车，行车的路线、车速、噪音，保持所辖项目内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目完好。注意公共停车场的车辆及公共设备有否被损坏。2.10若在巡逻时发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，并立即通知领班处理。2.11检查公共区域的设施、设备、环境、卫生、楼层外观、施工现场、消防器材等。如发现异常及时上报相关部门。2.12填写巡逻报告，并完成上级交办的其他任务。3、巡逻要求3.1 巡逻保安人员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。3.2按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。3.3巡逻过程中，要提高警惕，不停的回头和左右观看（严禁长时间低头行进） ,便于发现问题和保护自己。3.4夜间巡逻时，要带好自卫器材，照明用具和通讯器材。3.5对守卫目标中防范措施不全的部位，可以自己设置一些简单暗记以利于发现异常情况。3.6保安员在巡逻时要精神抖擞，不断的调整巡逻方法，视不定时的、有意识地周边巡逻或者站在高处起到积极防范作用。3.7发现有异常情况时，要沉着冷静，看清情况后 ,再果断处理；如果情况严重，要先汇报，待支援人员到来后再采取行动。3.8巡视时思想集中，遇到业主时应主动问好，遇到有人提重物时应主动上前帮助。4、巡逻方式巡逻保安员在所辖项目内主要以步巡为主，按规范的形体动作和步伐行进。5、巡逻路线5.1巡逻保安在正常情况下应按所规定的路线进行定线巡逻。5.2夜间巡逻时应按先设定好的路线进行巡视。5.3巡逻保安在巡逻时可在定线巡逻基础上适当的调整巡逻路线进行乱线巡逻。5.4在遇重大节日或有安全隐患及重点部位应加快巡逻的频率。6、巡视部位巡逻保安的巡视部位主要有 :房屋门、窗、外墙面、路灯、草坪灯、消防栓、路牌、交通牌、绿化、道路、周界、报警设施、周界围栏等设施。7、办公楼巡视管理7.1在管理区域内制止占用公共场所人为损坏的行为。7.2确保夜间门窗都已关闭。7.3检查消防设备状态是否良好。7.4巡查各楼栋等公共部位设备设施完好情况，做好巡视记录。7.5遇到火灾、暴力、盗窃、破坏等险时作应急处置，向上级报告或报警。7.6巡视记录中应记录发现情况及时间。7.7发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。8、 施工现场管理8.1有无违反施工管理规定，如发现施工违章现象，应立即向甲方负责人报告或向施工人员指出，及时阻止，同时报告队长或主管。8.2有无乱拉电线，动用明火等行为（如动用明火应有专人在现场查看）。8.3无其它异常情况。9、闲置房巡视9.1门锁是否完好。9.2玻璃门及窗户是否完好。9.3是否有灯光、火光、烟雾。9.4是否有身份不明的人员活动。9.5是否有异样、噪音。9.6无其它异常情况。10、周界内外围墙巡视10.1所辖项目大门、栏杆、门窗、照明等公共设施设备有无损坏。10.2墙灯有无损坏，夜间照明是否良好。10.3栅栏有无松动、损坏。10.4红外线报警探头、摄像机是否完好，正常工作。10.5墙边有无杂物或可以攀越围墙的物品。10.6墙外有无可疑人员逗留、闲逛、窥视。10.7无其它异常情况。11、停车场巡视11.1机动车辆是否停放有序，有无占用车位的车辆。11.2停车场各种标识是否完好无损、有无脱落。11.3车辆车身状况，车门、车窗是否关上。11.4是否有身份不明的人在停车场闲逛。11.5检查消防设备设施是否正常状态，通风设施有无异常。11.6每两天查看抽水泵是否处于正常运行状态。11.7无其它异常情况。12、绿化带巡视12.1是否有人穿越、践踏草坪，破坏绿化。12.2是否有人向绿化带内倾倒、乱抛垃圾。12.3是否有人在草坪中滞留。12.4是否有枯枝死树。12.5无其它异常情况。13、夜间巡视13.1保安人员要带好安全器材、照明用具和通讯器材。13.2夜间巡视的路线应在巡遍管理区域的原则下不定期变化。13.3巡视时应特别注意周界、草坪、扶梯、走廊、通道等死角，确认有无可疑人物藏匿。14、巡视情况处理 14.1遇紧急情况，应按突发事件处理程序执行 ,并通知相应的部门。14.2巡视时看到小件垃圾应及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现公共区域灯不亮、水管及阀门漏水，应及时通知维修人员及时处理。14.3巡逻保安发现问题时，及时通报监控中心或队长，填写值班记录并负责解决问题和最终落实。（四）保安员应具礼仪及当值注意事项1.仪表 1.1制服必须穿戴整齐及清洁。 1.2头发应定期修剪梳理整齐，不得留长头发。 1.3胡子必须刮好。 1.4皮鞋应该擦亮。 1.5手指甲必须定期修整及保持清洁。 1.6必须注意个人卫生。 2.礼貌 2.1于见到相熟的客人，必须有礼貌地打招呼。 2.2 对所有客人的提问，必须有礼貌地耐心回答。 2.3即使面对无理取闹的客人，亦不可随便恶言相向，必须耐心解释原 因。若在必要时应转达上级处理。 2.4应尽量面带笑容，保持一个亲切的形象。 2.5即使在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故 厉声喝问，影响管理处的形象。 2.6当值时严禁粗言秽语。3.纪律 3.1于保安亭及保安柜台当值时，坐姿必须挺直。 3.2于站岗时，腰板必须挺直，切忌歪歪斜斜，有气无力。 3.3必须服从上级的指示，不可违抗命令。 3.4即使抓到贼人，亦必须交由上级处理，严禁无故使用暴力。 3.5绝对不能在面对客人时抽烟或吃零食，更不可咬著香烟或食物跟客人讲话。 3.6不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。 3.7交接岗位时必须准时，而离开岗位前亦必须向下一班员工交待清楚，如下班员工尚未前来接替其岗位前，严禁私自离开。 3.8若发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，亦立即通知主管处 理。 3.9必须紧记服务客人原是管理处员工应尽的责任，所有员工严禁向客人索取任何形式的赏赐。即使客人主动提出亦应该礼貌地拒绝。4.工作态度 4.1必须留意四周发生的任何事。 4.2遇有任何事情发生，应尽量保持冷静处理，不可惊惶失措。而若发现未能自行处理，应立即向上级报告并要求协助。 4.3若发现可疑的事或物，切勿害怕麻烦而放弃追查。 4.4遇有客人投诉，必须耐心聆听，并尽力为客人解决问题。 4.5必须具备团结精神，同事之间应主动互相帮助，不可在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。 4.6若发觉有业户需要帮忙，应主动作出协助。（五）交接班制度 1.值班管理规程1.1保安部实行24小时轮班制度。1.2值班人员分3个班，值班形式为三班倒，其中白班时间为8：30-18：00；夜班为18：00-次日08：30；1.3按月安排人员当值情况、人员分配情况及休假情况（附相关表格）。2.保安员交接班规定2.1接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点明。2.2交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清；交接的问题清；物品.器械清。2.3 接班人员提前15分钟做好接班的准备工作，准时接班，了解交班保安员所交代的事情，指令和物品后，应在交班保安员的工作记录本上签字，以示明白并正式接班开始工作。若因特殊情况接班保安员未准时接岗时，原当值不能离开岗位。2.4接班时列队由领班带到各个岗位,交接时要与上一岗同事互相敬礼以示尊重,下岗人员则由领班带回值班室等候领班作班后总结完毕后才能换工衣下班.2.5 接班人员要在值班室当面清点应交接的物品（如交接班本来访登记本、手电筒、放行条、对讲机等），检查值班室内外卫生及值班用品的性能。发现问题做 好记录，并立即向班长和队长汇报，否则接班后发现的问题，后果由当接班人员要负责。2.6 凡因交接班分不清而发生问题，要根据具体情况追查双方责任。 2.7 凡是交接时间已到，接班人员尚未到位接班的。交班人员做好记录，（包括时间和接班人员），同时交班人员要立即向班长汇报，班长不在时，要向保安部汇报，直到班长或队长安排人员值班，才能离开岗位。2.8交接班要有记录。3.领班交接规定3.1接班领班必须提前15分钟签到上班，掌握跟进情况，清点交接物品。3.2集中本班职员强调当值纪律，通报当值期间跟进情况。3.3监管各岗位之交接情况，并对异常情况作出处理。3.4对人员临时变动要合理安排岗位执勤，并上报及记录。3.5交班领班必须收集整理好本班当值期间的所有记录表，分类存档或交给下一班。3.6交班后根据当值情况对当班期间工作讲评。（六）会议学习训练制度 1. 会议制度 1.1队委会由队长、班长组成，每月 日由队长组织召开。 1.2队委会的内容是总结当月工作，传达文件，指示及上级会议精神等同时研究下个月的工作计划，以及讨论研究奖惩罚决定等。 1.3保安全体会议由队长组织总结保安部全体队员的工作情况，表扬好人好事，和纠正各种错误，传达和学习有关文件和精神，布置工作， 每个季度召开一次大会。 1.4班务会每周开一次，由班长组织，总结一周工作情况，评出本周积极分子一名并做记录。 2.学习制度 每月最后一周星期五为保安部学习时间，由队长主持。 3.训练制度 3.1每月1-3号三天为全队和班长培训日，确定当月的训练内容和其他 事项。 3.2每月27、28、29号三天为各班训练时间，由各班长负责组织，并做好训练记录，训练内容由保安部通知。（七）警容风纪的规定 1. 执勤、训练集会等集体活动，要统一穿制服，穿统一发放的鞋，不准穿与制服不协调的衣服。炎热季节，除执勤训练外，在办公室和宿舍可以不戴帽。室外不准穿背心、短裤、拖鞋或不穿上衣。 2. 休假或离开住地范围时，不准穿制服。 3. 保持个人仪容整洁，不准留长发（以发两侧不能触耳，后侧衣领为准）或电发留鬓角，不准留长胡须和长指甲、不准戴戒指和项链。 4. 各班每月对警容风纪进行一次检查，不合格者，按规定扣罚奖金，影响较大者，暂停安排上班。（八）停车场规则 1 所有进入本车场的车辆必须是政府部门认可之合法车辆并依有关法例已购买有效之汽车保险。 2 所有进入本车场的车辆，须在车场入口处领取有车辆进场时间之停车证。 3 汽车时租泊车收费为每小时人民币 元正，免费停车时间为 分钟。摩托车每次收费 元，夜间每次 元。 4 所有时租车辆在驶离车场前，必须在车场出口收款处缴交应付之停车费，并须把停车证交还收款处方可离开。 5 遗失时租停车证者，除按时缴费外，另须手续费人民币伍拾元正。 6 遗失月租停车证，车主请用书面向管理处申报，重领新停车证并缴付手续费人民币伍拾元正。若在新停车证发出前于本车场停泊，将按时租停泊计算收费。 7 所有进入场内的车辆，必须服从管理处人员的指示，停泊在保安员安排的车位和地点内，并且须严格遵守车场内交通标志指示行驶。 8 月租车位的车辆，必须在车头挡风玻璃上张贴有效的停车月证。同时，车辆只许停泊有所属车位内，严禁越位停泊。 9 凡未经许可或停泊在非指定车位或阻塞通道之车辆，均会被施离现场及予以扣留，而无须预先通知。车主在领回车辆时须缴付一切拖车及扣车等费用。被拖或被扣车辆如有任何损毁，管理处概不负责。 10.任何进入本车场之车辆，若对车场内公众设备等造成损坏，司机和有关单位之用户须负责一切赔偿。 11.在车场内停泊的车辆，如遇被窃、失物、损坏或某种原因引致任何人士伤亡等，概与管理处无关。 12.未经管理处批准，不许在停车场内洗车或维修车辆。 13.违反小区车场规则的司机或车辆，管理处有权拒绝其再度进入本小区车场。 14.所有进入本车场之车辆除需遵守以上各规则外，还需遵守业主守则中“花园交通规则/车辆管理”。 15.管理处有权随时修改以上规则而不须另行通知。 16.本规则之解释权属物业管理处。小区车辆管理员工作标准1、车场入口1.1 站姿：抬头.挺胸.呈跨立姿势；1.2 验证.登记不超过20秒，验证准确；1.3 有效制止违规车辆进入车库；1.4 保证入口畅通。2、车场巡逻2.1 每2小时对车场巡视1次；2.2 保证车辆停放有序，行车道畅通；2.3 制止违章及时.有效；2.4 发现各种问题报告及时.详细。3、车场出口3.1 站姿：抬头.挺胸.呈跨立姿势；3.2 验证.登记不超过20秒，验证准确；3.3 制止违规车辆进入车库有效；3.4 保证出口畅通。3.5 票据开具无差错.现金收取无假币。4、非机动车辆管理员4.1 坐姿端正；4.2 收费及时.票据开具无差错.现金无假币；4.3 卫生整洁，车辆摆放整齐。4.4-点钟开放.-点关闭自行车库，叫门后5分钟内开门服务。小区车辆管理员工作要求1、车管员纪律1.1 按时交接班，认真交接本班车辆情况及岗位物品。1.2 在岗在位，尽职尽责，不得脱岗.睡岗。1.3 爱护停车场设施，严禁违规操作；爱护停车场车辆，不得触摸.倚靠.动用车主车辆及车位内物品，拾获车主物品应当场交还失主或交保安部处理。1.4 认真遵守岗位要求和值班制度，不得吃东西.吸烟.嬉笑打闹.看书报等做与工作无关的事情。1.5 不得接受车主馈赠钱物和与车主进行非正常交往。 1.6按计时时间严格收费，不得徇私舞弊，多收或少收车主停车费用，不得接受车主租用费用。1.7 保守车主秘密，不泄露车辆.车位状况等秘密。1.8 认真核对车辆停车证，不得走形式过场，不得强行启动道闸；及时.认真填写各种记录；不得准许未持有停车证件的车辆进入或离开车库。1.9 车辆检查.盘点必须认真.负责，发现损伤.可疑情况及时向上级报告，不得拖延和直接向车主报告。2、车辆指挥手势动作标准2.1直行动作要领：左（右）臂侧平举，五指并拢，掌心向前，右（左）臂向左（右）屈臂回折，小臂略成水平，掌心向下，与肩同高，距身体约10 cm。2.2停车动作要领：左臂前伸（约135 cm），五指并拢，成立掌，掌心向前。2.3停车靠边动作要领：在停车手势的基础上，起右臂于左肘内下侧（约30cm）手掌连续挥动三次。2.4让行：动作要领：左（右）臂平伸,五指并拢成立掌，掌心向左（右），右（左）臂平举，掌心向上，屈右（左）小臂上抬，有前至后回折连续三次。2.5礼宾手势动作要领：左臂侧平举，掌心向前，右臂侧平举并迅速屈臂回折小臂略成水平，掌心向下，左臂放下，右臂后拉上提成敬礼动作。2.6倒车动作要领：站在车辆左侧司机视线内，两臂向前平伸（或单臂），五指并拢，掌心向上，曲臂回摆，车辆倒到位后，左右臂配合做出暂停动作（右臂立掌顶左掌手腕处）。配合动作，可轻轻拍打车身（司机听到为止），也可以通过语言配合提醒司机。车辆管理应急处理措施1停电处理措施（1）立即将停电区域及详细情况报告保安部经理/主管/领班或消防中心当值人员，报告工程部并了解停电的原因。（2）立即启动紧急照明，保证各通道照明。2火警处理措施（1）以最快的方式通知消防中心及保安部领导，说明起火的确切地点和起火的性质。（2）疏散起火现场一带的客人，报告客服部人员通知车主移走车辆。（3）运用就近的消防器材尽快地将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。（4）保护起火现场，等候专业人员进行调查。（6）如火势扩大，难以控制，车场员工应协助指导车场客人以最快捷的途径离开车场到安全地点。（7）如出现人员受伤，应积极抢救。3盗窃及破坏事件处理措施（1）应以最快方式报告监控中心或主管领导，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）。（2）留意匪徒的容貌.人数.着装.颜色有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。（3）查看现场是否仍有匪徒。（4）照顾受伤者。（5）保护现场不受破坏，以待有关单位调查取证。4交通事故应急处理规程（1）无人受伤的交通事故*维持秩序，使现场交通恢复畅顺。*记录事件。*如有需要，拍照以作记录。*如物业部分因意外可能危及其它人，应将该范围封锁。*如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。*如有需要，张贴警告标志。*保安主管应将事件详细记录在“物业日常管理记录薄”内，并向管理处主任做出书面报告。（2）导致有人受伤的交通事故*指挥交通，给予尾随车辆警告。*在适当情况下将伤者移离危险位置。*致电“110”.“122”.“120”报警急救，等候支持。*记录事件及拍照。*通知主管或物业。*事后记录在“物业日常管理记录薄”内，呈交详尽报告给物业中心。车辆管理员工作程序1.目的：对进出停车场的机动.非机动车实施管理，保证车辆安全和道路畅通。2.范围：小区机动.非机动车停车场.停车库及各岗位。3.职责（1）保安主管负责停车管理的纠纷.事故.车辆丢失处置.对不规范服务的车辆管理人员的处理；（2）保安主管.班长负责车管员的检查.监督及协助解决停车管理问题；（3）车管员负责停车管理的实施.情况报告及临时停车和非机动车辆保管的收费；4.机动车管理程序（1）交接班*提前10分钟到达指定的集合场地待命；*自行检查服装.仪表.仪容等要求，确保符合规范要求；*逐项交接物品.车辆状况.停车管理设施，发现问题立即报告领班处理；*接班人员对交接事项.交接物品无异议签字后，交班人员方可离开；*交接过程中不得影响车辆管理过程。（2）车辆进入的验证和登记等控制*车辆进入停车场时，应对车辆停车证下列内容进行核实，发放停车卡，记录进入时间：车牌号与停车证的相符情况；停车证的有效期限；保安部的印章；*车辆停车证验证相符，应对车主的配合表达谢意，开启道闸，示意请进，并协助指挥；*报告巡视车管前往进行检查；*停车证期限届满超过1周以内，应督促其续交费用，发放缴费通知单，暂允许进入；时间超过1个月或办公文员事先通知拒绝该车辆进入的，应拒绝其进入，协调领班前往处理；伪造或停车证不符的应劝阻其进入，并报告主管前往处理；*临时停放的车辆应监督车主领取停车磁卡.凭条，防止误操作和发生事故；*出现会车时应组织疏导，坚持先出后进的处理原则，制止逆行的车辆；*劝阻超高.大型.非轿车.行人.非机动车辆由车场入口进入车场。（3）车辆的停放指挥和检查*巡视车管员应迅速到达车辆所属车位，协助、指挥车辆停入车位，并确保车辆停放整齐.到位；*对车辆的车身进行检查，发现损伤应当面或报告领班报告车主并签字确认，登记到车辆损伤档案中；*发现车辆车窗.车门.车灯未锁.未关，漏油.漏水.漏气，应报告车主处理；*发现车主物品丢失应交还车主或交保安部处理，督促车主将停车证.读卡器.停车凭条随身携带好；*发现车主将设施或他人车辆撞坏，应要求车主签字确认，并报告保安主管处置；（4）车场及车辆的巡视及情况的处理*定期对车库及车辆进行巡视，做好巡视记录，发现问题及时处理；*巡视方法：眼观.耳闻.鼻嗅*制止.劝阻下列违反停车管理规定的行为并报告领导协助处理：在停车场试车.练车.修车.逆行.超速行驶；吸烟.动用明火.加油.使用.加工易燃.易爆危险物品；故意损坏车场内设施或其它车主的车辆；车辆停放于行车道.出口.压占他人车位或公共区域的违反规定停车的行为；*发现下列行为或物品应密切监视，报告主管处理：徘徊的可疑人员；试图撬车.或使用钥匙打不开车门.在车辆周围徘徊；*发现设施损坏.失效.丢失，应报告相关部门处理，发现环境卫生不符合要求应协调保洁人员清理；*按要求开关灯具.采暖设施.停车管理设施；*督促车主缴纳停车费用。（5）车辆的盘点*夜间0点后，由领班带领对地下车库车辆的如下情况进行盘点.核对；车辆与车位的相符情况，车辆在位情况；车辆车身完好和车辆停放状况；车场交通秩序.交通安全和违章停车的情况；车辆车窗门锁闭及停车证.读卡器.停车凭条保管情况；*发现问题后应视时间的适当性，由保安领班向车主报告协助处理；*盘点应做好相关处理记录，并于次日由保安班长向主管报告盘点结果。（6）车辆的驶出的验证.登记和收费*核对车辆停车证如下情况，收取停车卡，表达谢意，开启道闸，示意请出；车牌号与停车证的相符性；停车证的有效期限的有效性；保安部印章的有效性；*按停车时间.收费标准收费并开具发票；*发现下列不符合车辆驶出车场的情况，应劝阻车辆离开车场，报告保安主管处理，并疏导车辆停放于不影响车辆出场的部位，报告入口车管防止车辆由此驶出：停车证与车辆牌照号不相符，未携带停车证；未携带停车卡，停车凭条；未携带读卡装置，读卡装置失效或不能使用。*不交纳临时停车费用的车主，应暂时劝阻车辆离开，报告保安主管处理。5.非机动车的管理（1）办理停车收费手续*收费时车管员应向车主明示车辆收费标准，与车主约定存车期限，但不低于1个月，收取相应得费用，并开具收据；*办理存车.取车证，告知车主使用方法和存取车制度，在车辆车把处张贴存车证；*每月或应收现金超过500元时，应交予保安主管保管；*登记车辆车主.单位.楼层号及车辆牌照.颜色.品牌等基本情况。（2）交接班*遇有交接时应认真交接下列事项，明确交接双方责任，做好登记和交接手续；现存车辆.交接时实际停放的车辆.停放未动用的车辆；应收.实收费用和上交费用金额；存取车凭证数量和实际数量的相符情况；非机动车设施.配件和相关器具；各种记录.收据（3）存车*车主到来时，应主动起身问候，检查停车证，发放存车证；*登记车主停放时间；（4）巡视检查*应每隔2小时对车场进行检查1次，并做好如下工作：摆放自行车，保证车辆停放有序.车辆通道畅通；维护.检查车辆停放标志.照明灯设施，发现问题及时上报协助修复；发现车辆未锁.车筐或其它部位存放有物品，应报告保安主管（主管）协助处理；（5）取车*车主取车时，应收取.核对存取车证相符情况。记录车辆出场时间；*发现存取车证不相符时，应要求车主出示出入证件.办理登记手续后方可放行，必要时报告保安主管（主管）处理；*发现车主需要对车辆充气时，应积极主动予以帮助；*督促租期届满或逾期未交纳停车费用的车主交纳相关费用。（九）小区紧急应变措施 1水浸之处理程序： 1） 员工巡楼时或在岗位上如发现小区内水浸，应立即将情况报告当值主管。 2） 当值主管接报告第一时间到现场了解情况。经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门（如工程部、行政人事部、保安部、管业部等）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。 3） 组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括； （A） 关闭受浸区域之电掣、以防人员触电。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层； （B）用布、沙包或其他材料塞住漏洞； （C）疏通排水地漏、排水渠； （D）开启排水泵； （E） 用吸水机吸水； （F）其他一切经济有效的措施 4）设法查明水浸之来源并采取有效的措施加以截断； （A） 如水浸起自小区机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水 掣或供水泵。 （B） 如洪水来自小区外，应当在小区各低于水位出入口安上拦水闸板。 （C） 如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排水泵将小区内的积水抽排出小区外。 5）水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知工作 人员修复受损的设施，尽快回复小区的整洁外貌和正常使用。 6）事故处理过程中应设法维持好小区内的秩序，并耐心做好向业户的安慰解释工作，尽力为业户克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护好小区和管理处的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。 7）如有单位受浸，应尽快通知有关业户回小区处理单位内财物。 8）如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在小区各主要出入口设置告示，知会业户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。 部分常见水浸事故的针对性处理措施 在发生以下所列的情况时，除采取上述一般措施外，还应采取以下相应的针对性措施： 1） 小区的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的水掣。 2） 如小区的空调设施或蒸气管道出现大漏水现象，应当在隔水处摆放桶接水同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和业户的单位。 3） 在进行防火喷淋检修操作前，应先关上有关水掣，并把有关部位的积水放干，然后才可以对喷淋进行操作。 2漏液化气的处理程序： 员工接获或嗅到气味而发现煤气泄漏时，应采取以下程序处理： 1） 保持冷静。在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，使用无线电对讲机以及关闭任何电掣开关，以免电火花引燃泄漏的气体。 2） 将事件通知小区消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理（如通知消防局、煤气公司，工程部等等）。 3） 打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观。并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。 4） 通知煤气公司即时进行抢修。3停电的处理程序： 1） 立即与工程部联系，尽快采取措施恢复供电。 2） 使用紧急照明，保证各主要公共地方、及通道的照明。 3） 如在末知的情况下小区突然发生停电，管业部应尽快派员工到小区各主要电梯厅及小区出入口维持秩序，并通知保安中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。 4） 如突然接获通知小区将在短时间内停电，应马上通知工程部安排电梯工，在停电前十分钟，向业户发出通知。 5） 处理期间应耐心接待客人的询问和向业户作好解释和疏导。4火警之处理程序： 1）第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其它最快的方式通知小区消防中心，说明起火的确实地点和起火的性质，通知火灾现场一带的业主和员工疏散。然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器，以便发出火警警报，然后视情况运用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器，消防栓，沙袋，水龙头等尽快将火焰扑灭，或控制火势发展，等待消防人员到来。对电器发生的火灾，需使用气体灭火器、干粉灭火器或投掷沙袋等，而不可使用水性灭火用具。 2） 管业部接报后应马上通知以下人员： （A）消防控制中心 （B）当值保安主管 （C）当值维修主管 （D）管理处主任 （E）各部门主管 （F）如获物业主管、当值主管给予的指示后。通知市消防队。这时，管业部各员工作为信息控制中心而留下继续值班，除非另有指示，否则应坚守岗位。 3） 物业主管、部门主管等，无论谁先到达起火地点，都有权有责任用最快的时间作出是否向市消防队报警的决定。因为火灾的蔓延大都是因为忽略了及时通知消防部门而造成的。 4） 利用小区之传讯系统如消防警报等通知所有业户疏散，并告知业户切勿使用电梯，应由走火通道撤离。 5） 接到通知后，所有人员除受命参加灭火外，其余要坚守岗位，等候指令，并做好疏散的准备。 6） 如火势扩大，小区员工要各施其职，协助小区人士撤离现场，使其有秩序地撤离及集中在安全的指定地点。管理员要注意维持小区各主要公共地方的秩序，指导和协助小区内人员从正确的途径疏散。而保安人员要控制好小区的出入口，保证其畅通，并提防坏人“趁火打劫”。工程部则应关闭有关区域的电源、将有关电梯锁停在首层，只留一辆消防电梯由消防中心控制。 7） 如已通知消防局，则需派人在约定的小区门口或路口接应消防员，引其到场。消防员到场后将灭火工作交给消防员，小区当值主管应保持与消防员方面的联系，为其工作提供可能的协助。 8） 如出现人员损伤，应通知医疗部门（市急救电话：120），并积极组织救援。 9） 火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕。并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。5斗殴暴力事件的处理程序：1） 巡查发现或接报小区内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告小区保安中心，简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程序，有无使用武器等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待保安中心的指令。 2） 保安中心接报告应视情况尽快派适当数量的保安员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往保安中心接受调查处理。如场面无法控制，应尽快报公安局派人到场处理。 3） 如斗殴事件中小区的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 4） 如涉及肇事责任的情况应报交派出所立案处理。 5） 处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或口角。 6） 事件中如有造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门。 7） 如遇重大伤亡事故，应打急救电话120，说明事发地点、人员伤病情及联络电话、接急救车地点等。6盗窃和破坏事件的处理程序：1） 如接到盗窃警报，应马上派保安人员到场查视，尽快将情况回报。 2） 巡查发现或接报小区内有人实施盗窃破坏行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告小区保安中心，简要说明现场的情况。（地点、人员数量、人员财务损失情况等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待保安中心的指令。 3） 保安中心接报后应视情况尽快派适当数量的保安人员到场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员抓获带往保安中心调查处理。 4） 如事件中涉及财产损失或人员受到损害，应拍摄照片或录相、保护现场、扣下有关当事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 5） 如涉肇事责任的情况应报交派出所立案处理。7台风/寒流之处理程序暴雨天 1） 留意小区内外及公共地方四周之去水渠是否畅通，如有淤塞，尽可能即时清理，若遇有困难，应再通知有关部门派人员清理。 2）留意配电房及其他功能房是否有积水及需要清理。台风戒备讯号悬挂 1） 提高警觉，开始执行防风措施。 2） 将小区内附近所有杂物（任何容易被强风吹倒之物件），搬回储物室内，避免发生意外。 3） 检查公共车路、行人道、天台四周去水渠是否淤塞，如有垃圾及树叶等轻微阻塞，应立即清理，务求去水畅通，防止发生水浸。 4） 管理处发出通告提醒业户搬回所有摆放于公共地方之杂物及花盆于室内。强风讯号悬挂 当气象台改挂强风讯号时，管理处各员工应立即进入防风紧急戒备状态： 1） 将所有公众地方的门窗关好，以免被强风吹毁。 2） 将公众地方容易被风吹倒及刮走的告示牌，花盆以及各种杂物搬入储物室或其他安全地方，如 无法搬走，亦必须用绳绑好，以免被强风吹倒而伤人。 3） 如强风讯号悬挂时正值日、夜班交接时间，当值员工须当值至下班员工返回岗位。烈风讯号 1） 必须将强烈台风讯号之通告分发到每一个单位业户，使各业主及住户能获悉台风讯息，以便提高警觉，小心出入。并以此通知各业主/住户把一切杂物搬回室内，以免伤及他人。 2） 全部正在当值之员工，须紧守工作岗位直到下一班同事全部返回接班后方可下班，以免造成岗位“真空”状态。 3） 将各玻璃窗贴封条胶纸，增加防震度，以免被烈风吹破刮坎伤人。 4） 每隔半小时巡楼一次。巡逻时要特别留意小区前后及公共地方之所有去水渠是否被垃圾阻塞，如被淤塞应立即清理。主要行人通道如有积水亦应主动清理，以免路滑伤人。同时注意检查所有于公众地方之窗门有否被风吹开，造成雨水渗入以及天台门有否被风刮烂及渗水等情况出现，以免引致各楼层水浸。更应注意各功能房是否积水，如发生积水须立即处理，以免影响公众设施之运作。 5） 随时准备协助做好小区范围内所有地方的突发性工作，一切服从小区主管之调动及指挥（如主管因台风关系未能上班，职务将由保安主任代管），务求彻底解决台风吹袭时所带来的各种问题。8.保安员辨别盘查可疑人员 a)执勤时要集中精力，注意观察。 b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 e)检查证件是否伪造，证件是否有疑点。 f)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 g)所携带的物品是否与身份相符。h)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。9.保安员执勤时与对方发生纠纷的处理a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。 c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。 d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。10、对个人的携带物品出入管区的管理a)对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票，接受保安员的检查。b)认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。11、车辆出货物资管理 a)对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。b)对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（厂家）出货物资放行条或购物发票。c)认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。 d)对物单不符或没有业主（厂家）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。 e)对没有业主（厂家）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。 f