王牌店长PPT(学员完整版).ppt

福建维度管理咨询有限公司主讲 林瑜 王牌店长培训班 模块一 营业厅管理者的职业素养模块二 营业厅之高效沟通与协调模块三 营业厅管理之现场管理模块四 客户投诉管理模块五 营业厅管理之团队管理模块六 营业厅管理者的自我管理 内容概要 营业厅管理理者的职业素养思考 全业务运营时代来临 我们要做什么 模块一 营业厅管理者的职业素养 与时俱进 完善自我 1 营业厅管理者的职业素养 以身作则 承担责任 乐观热情 宽容大度 大胆创新 充满自信 2 思考 全业务运营时代来临 我们要做什么 思考 全业务运营时代来临 我们要做什么 您感受到竞争到来了吗 如何 添翼 回顾 模块二 营业厅之高效沟通与协调 营业厅管理理者的职业素养思考 全业务运营时代来临 我们要做什么 模块一 营业厅管理者的职业素养 与时俱进 完善自我 研究表明 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 1 沟通的模型2 沟通中的障碍3 有效沟通的七大原则4 八大高效沟通技巧运用5 沟通中的艺术6 具备燕子的智慧 人际沟通的魅力7 工作沟通 模块二 营业厅之高效沟通与协调 工欲善其事 必先利其器 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 1 沟通模型 传送者 接受者 沟通的基本类型 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 过滤选择性知觉情绪语言和非语言提示 2 沟通中的障碍 了解对方尊重理解他人的参照物基于事实寻找共同点在谈话中多说 我们 而不是 我 匹配对方的语言风格 3 有效沟通的七大原则 4 八大高效沟通技巧运用 沟通中的观察技巧 读懂心灵密码沟通中的倾听技巧 听出弦外之间沟通中说的技巧 体验语言的魅力沟通中的肢体语言运用 肢体也在传递信息沟通中的微笑魅力 微笑拉近人与人之间的距离沟通中赞美的技巧 赞美与虚荣心的满足沟通中的同理之心沟通中提供的附加服务 沟通中的观察技巧 读懂心灵密码 正确理解对方需求 五种类型的客户需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 沟通中的倾听技巧 听出弦外之间 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 听的五个层次 忽视地听 不用心听 假装在听 外表装着在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 积极给予反馈 点头 不时地说 嗯 啊 好的 保持眼神交流身体稍前倾不要打断对方不要急于下结论 在倾听中应该 沟通中说的技巧 体验语言的魅力 说话的声调 音量 语气 语速等将直接影响沟通的效果 回顾 模块二 营业厅之高效沟通与协调 4 八大高效沟通技巧运用 沟通中的观察技巧 读懂心灵密码沟通中的倾听技巧 听出弦外之间沟通中说的技巧 体验语言的魅力 沟通中的肢体语言运用 肢体也在传递信息沟通中的微笑魅力 微笑拉近人与人之间的距离沟通中赞美的技巧 赞美与虚荣心的满足沟通中的同理之心沟通中提供的附加服务 沟通中的肢体语言运用 肢体也在传递信息 人类的全部信息表达 7 语言 38 语气 55 体态语 肢体动作语 手势语 表情 身体语言 善用身体语言传递信息 真诚的微笑 得体的动作 热情的眼神 良好的心态 把烦恼抛之脑后开心微笑 沟通中的微笑魅力 微笑拉近人与人之间的距离 沟通中赞美的技巧 赞美与虚荣心的满足 人们都说 成功在于沟通而沟通的最好方法是 赞美 赞美 快速消除陌生感使戒心减弱找到共同话题沟通更自然 顺畅人性的弱点 虚荣心 得到满足 皮格马利翁效应 说你行 你就行 不行也能行 说你不行 你就不行 行也就不行 赞美什么 形象 仪表 衣着 装饰 家居 工具等外在的东西 气质 性格 学识 人品 子女 能力等内在的东西 硬件 软件 最受年轻人欢迎的赞美项目 性格仪容判断力嗜好能力 努力工作诚意男女朋友所有物 如汽车 最受中年人欢迎的赞美项目 工作成果努力过程能力意欲诚实 子女家庭人生观度量常识 用心去赞美语言要朴实 有感而发 配合肢体语言 眼神 以表现真诚 语气 语调不要太夸张 如何赞美 赞美方式语句要简短 容易懂 尽量通俗 来赞美吧 点越小越好 以小见大 因人而异 投其所好 相信人人都有闪光的地方 回顾 模块二 营业厅之高效沟通与协调 4 八大高效沟通技巧运用 沟通中的观察技巧 读懂心灵密码沟通中的倾听技巧 听出弦外之间沟通中说的技巧 体验语言的魅力沟通中的肢体语言运用 肢体也在传递信息沟通中的微笑魅力 微笑拉近人与人之间的距离沟通中赞美的技巧 赞美与虚荣心的满足 沟通中的同理之心沟通中提供的附加服务 你要想真正了解别人 就要学会站在别人的角度来看问题 要想知道别人的鞋子合不合脚 穿上别人的鞋子走一英里 英国谚语 沟通中的同理之心 沟通中提供的附加服务 温暖的细节用心的关怀 回顾 模块二 营业厅管理之高效沟通与协调 1 人际沟通中的六大困惑2 沟通中的障碍3 有效沟通的七大原则4 八大高效沟通技巧运用 5 沟通中的艺术6 具备燕子的智慧 人际沟通的魅力7 工作沟通 5 沟通中的艺术 沟通中 度 的把握沟通中批评的艺术 沟通中 度 的把握 事实上 人们都会遇到沟通和交流的问题 大量分析证明 这主要是尺度和分寸把握不好所致 就像我们身边的植物 水少了 他会旱死 相反 它就会被淹死 如何才能恰到好处 沟通中批评的艺术 批评可能引发愤怒 伤害和攻击 但批评也可以改善工作 激励他人 甚至在解决问题的过程中建立情感 面对别人的批评时 需克制自己 当做是一次修身养性的磨炼的机会 回顾 模块二 营业厅管理之高效沟通与协调 5 沟通中的艺术 6 具备燕子的智慧 人际沟通的魅力8 工作沟通 沟通中 度 的把握沟通中批评的艺术 6 具备燕子的智慧 信任 是对付多疑的人类的最尖锐的武器 人际沟通的魅力 回顾 模块一 营业厅管理者的职业素养模块二 营业厅管理之高效沟通与协调 1 人际沟通中的六大困惑2 沟通中的障碍3 有效沟通的七大原则4 八大高效沟通技巧运用5 沟通中的艺术6 具备燕子的智慧 人际沟通的魅力 7 工作沟通模块三 营业厅现场管理 管理者70 的时间是用在与他人沟通 根据需求确定沟通方式 7 工作沟通 怎样与上级沟通 需求沟通行为 执行指令 了解下属情况 为领导分忧 提供信息 支持 聆听 询问 响应 定期工作汇报 自我严格管理 理解上级 敢挑重担 提出建议 及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 尽责 尤其在上级弱项处予以支持 怎样与同事沟通 尊重 合作 帮助 理解 多倾听并重视对方意见 不背后议论 主动提供信息 沟通意见 给予支持 宽容 豁达 需求沟通行为 跨部门沟通 将其他部门视为内部客户 尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系 但这种个人关系是商务和工作意义上的 随时准备妥协 怎样与下属沟通 关心 支持 指导 得到指令 主动询问 问候 了解需求与困难 帮助解决问题 给予认可 信任 帮助 在职辅导 培训 清楚的指令 及时反馈 给予协调 定期给部属工作上的反馈 沟通 协调 解决冲突 需求沟通行为 怎样与客户沟通 明确位置 客户是上帝安抚客户的情感问题解决他们的问题明确他们对事不对人 艺术贵在精精存于心 沟通不仅仅是一种技巧 更是一门艺术 回顾 模块二 营业厅之高效沟通与协调 1 人际沟通中的六大困惑2 沟通中的障碍3 有效沟通的七大原则4 八大高效沟通技巧运用5 沟通中的艺术6 具备燕子的智慧 人际沟通的魅力7 工作沟通 模块三 营业厅管理之现场管理模块四 投诉处理管理模块五 营业厅管理之团队管理模块六 营业厅管理者的自我管理 模块三 营业厅管理之现场管理 1 现场管理管什么 2 营业厅现场管理意义 体系与目标3 现场管理者素质技能要求4 现场管理的核心法则及技巧5 营业厅现场形象管理 环境管理6 营业厅现场员工管理 管理者的管理魅力7 营业厅突发事件管理8 排班管理 1 现场管理管什么 2 现场管理意义 体系与目标 店内环境监管店内设备监管视觉营销系统 客流变化与分流系统服务与营销客户异议与抱怨处理突发事件管理 规章制度流程确立团队合作心态调整与绩效评估自我与客户管理 物 事 人 强化积极性的行为 沟通 激励能力形体语言表达技巧洞察力与敏捷思维熟练的专业技能丰富的行业知识及经验 3 现场管理者素质技能要求 4 现场管理的核心法则及技巧 法则技巧 发现现场问题 解决问题 现场问题 现场管理的核心法则 现场 望闻问切 法目视 走动管理法 现场管理的技巧 现场管理 望闻问切 从客户角度 用客户的双脚 双眼及感受来评判营业厅的环境 设施 人员服务等整体情况 从而发现并解决问题 获取客户满意 走动 目视管理法 回顾 模块三 营业厅管理之现场管理 1 现场管理管什么 2 营业厅现场管理意义 体系与目标3 现场管理者素质技能要求4 现场管理的核心法则及技巧 5 营业厅现场形象管理 环境管理6 营业厅现场员工管理 管理者的管理魅力7 营业厅突发事件管理 4 营业厅现场形象的管理 环境管理 1 现场环境管理 外部环境 可见度 可接近度 环境卫生 门头 横幅 标准VI 空气温度光线台面服务设施标识 台席垃圾桶宣传架绿色植物通道必须张贴或摆放的宣传资料 2 现场环境管理 内部环境 回顾 模块三 营业厅管理之现场管理 6 营业厅现场员工管理 管理者的管理魅力7 营业厅突发事件管理 5 营业厅现场形象管理 环境管理 四大管理风格优劣分析 管理风格与员工主动性的层次的匹配 6 营业厅现场员工管理 现场管理者的管理魅力 命令型 参与型 授权型 消极型 四大管理风格优劣分析 回顾 7 营业厅突发事件8 排班管理 6 营业厅现场员工管理 现场管理者的管理魅力 不能第一时间做出合理的判断 不知所措 感觉自己渺小 7 营业厅突发事件管理 回顾 7 营业厅突发事件 8 排班管理 业务量客流量营销要求服务要求 岗位配置人手 8 排班管理 案例分享 动态排班 回顾 模块三 营业厅管理之现场管理 1 现场管理管什么 2 营业厅现场管理意义 体系与目标3 现场管理者素质技能要求4 现场管理的核心法则及技巧5 营业厅现场形象管理 环境管理6 营业厅现场员工管理 管理者的管理魅力7 营业厅突发事件管理8 排班管理 模块四 客户投诉管理模块五 营业厅管理之团队管理模块六 营业厅管理者的自我管理 模块四 客户投诉管理 投诉因何而来 客户客户抱怨的层次与类型客户情感需求和理性需求的满足投诉处理七步骤投诉处理技巧疑难投诉解析 如何处理难缠客户 案例分享 不合理的客户期望值 合理而无法满足的期望值 合理也能够满足的期望值 为什么会有不满 投诉 1 投诉因何而来 抱怨必须付出的时间成本与心力 抱怨的便利性 负面结果的大小 安全 形象与名誉受损与威胁 正面结果的大小 人们为何不抱怨 2 客户抱怨的层次与类型 3 客户投诉的情感需求与理性需求 回顾 异议处理规范 客户投诉的情感需求与理性需求 投诉处理七步骤 4 投诉处理七步骤 聆听 同理心 适当致歉 达成协议 满足客户信息需求 提供解决方案 隔离 投诉处理 服务补救 当服务失效 错误 有问题或客户有抱怨时 服务组织如何解决或改正的过程与作为 服务补救策略 让客户更加满意 何为 服务补救 服务补救原则 道歉是必要的 主动解决服务失误问题 不要等顾客提出来再被动地去解决 语言的艺术 这种问题 我们从未听说过 你是第一个 还好嘛 我看其实也没有什么啊 哪有十全十美的 哪有 的无瑕疵 不可能 绝对不可能有这种事情发生 我不负责检查网络 我只负责客户服务 我不太清楚 我不会 我们也没办法 不行 我们的规定就是这样 投诉人的心理调节 投诉不是针对我 而是针对产品或服务时刻提醒自己 我代表公司而不是个人把投诉处理当作自我提升的一次考验换位思考 从客户角度想问题学会克制 调节自己的情绪 学会克制自己的情绪 特别是遇到一些难缠的客户 7 疑难投诉解析 如何处理难缠客户 不要让客户影响到你的情绪 仔细倾听 移情法 不要一直说对不起 建立亲切关系 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景 宣传能力者 投诉处理案例分享 回顾 模块四 客户投诉管理 模块五 营业厅管理之团队管理 投诉因何而来 客户客户抱怨的层次与类型客户情感需求和理性需求的满足投诉处理七步骤投诉处理技巧疑难投诉解析 如何处理难缠客户 投诉案例分析 1 高效营业厅团队建设2 团队协作 提升服务协作 促进团队发展3 团队激励 团队工作动力激发4 营业厅团队建设核心 磁石法则 展现你的魅力 突出班组 善于提炼班组特色 模块五 营业厅管理之团队管理 1 高效营业厅团队建设 小成功靠个人 大成功靠团队 比尔 盖茨 即使我失去了我现在所拥有的一切 只要留下我的团队 那用不了多长时间 我就会重新创建一个IBM IBM公司的总裁托玛斯 沃森 秋去春归的大雁在飞行时总是结队为伴 队形一会儿呈 一 字 一会呈 人 字 一会儿又呈 V 字 大雁为什么要编队飞行呢 什么是团队 由两个以上的人组成 有一个共同的目标 其成员行为之间相互依存相互影响 并且能很好地合作 以追求集体的成功 2 团队协作 提升服务协作 促进团队发展 团队协作 有效的合作 团队协作做好三件事 3 团队激励 团队工作动力激发 员工工作状态曲线分析图员工需要激励时的9个信号激励启示与理论激励 激发工作动力十法团队激励的误区 兴奋期黑暗期成长期徘徊期 工作动力 工作时间 员工工作状态曲线分析图 员工需要激励时的9个信号 信号1需要付出额外努力的时候表现出不合作信号2不愿自动做额外的工作信号3迟到 早退或旷工 而没有令人满意的解释信号4午餐时间拖长 尽量逃避工作信号5不能按时完成工作信号6不能达到要求的标准信号7常抱怨鸡毛蒜皮的琐事信号8工作出问题时尽埋怨别人信号9拒绝服从指示 激励启示与理论 团队激励四原则 一条猎狗将兔子赶出了窝 一直追赶它 追了很久仍没有抓到 牧羊人看到此种情景 讥笑猎狗说 你们两个之间小的反而跑得快很多 猎狗回答说 你不知道我们两个的跑是完全不同的 我仅仅为了一顿饭而跑 而它却为了性命而跑呀 兴趣激励法 参与激励法 娱乐激励法 比赛激励法 目标激励法 物质激励法 细微激励法 激励 激发工作动力十法 团队激励的误区 期望同事样样都行 十全十美不鼓励有创意的思考奖励你想要的结果激励不及时 分享 激励的好点子 回顾 模块五 营业厅管理之团队管理 1 高效营业厅团队建设2 团队协作 提升服务协作 促进团队发展3 团队激励 团队工作动力激发 4 营业厅团队建设核心 磁石法则 展现你的魅力突出班组 善于提炼班组特色 营业厅团队建设核心 回顾 模块五 营业厅管理之团队管理 1 高效营业厅团队建设2 团队协作 提升服务协作 促进团队发展3 团队激励 团队工作动力激发4 营业厅团队建设核心 模块六 营业厅管理者的自我管理 重要的不是要学会管理别人 而是要先学会管理自己 事实上 管理自己比管理别人要难得多 史蒂文R 韦伯 1 工作效率与时间管理2 高效会议管理3 乐在工作 快乐工作的六大提示4 做管理有心人 模块六 营业厅管