培训教材.doc

ISO 9001：2000 质量管理体系教育、培训教材序言 当代经济正在向“服务型经济”转变。 服务一直就是以一种低姿态示人，然而却给进入90年代的中国企业带来了前所未有的冲击力。在发达国家中，服务已真正成为一种占主要地位并且日益增长的经济活动，服务业的就业人数一直超过制造业的就业人数，而就制造业中，有65%75%的员工也在从事服务性工作，如：研究、开发、产品设计、过程设计、后勤、市场营销、会计、人事、信息管理等。在美国，服务成本在工厂成本中更是占到了75%以上。 中国企业的服务与其说从零开始，倒不如说曾经是个大大的负数。一、二十年前，中国普通消费者购买电冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热水器之类的器具，都当作家庭大事来办，对其重视程度不亚于女儿出嫁、儿子娶媳妇。想办法买到后还得自己想办法运回家，然后备好烟酒好好“伺候”安装人员。我们的消费者为厂家、商家送了钱还要另外拿钱贴补安装人员。这就是当时中国的现实：在商品短缺的年代，消费者为工商企业服务。 在一个消费者寻求帮助的呼声往往被置之不理的国度里，海尔先于许多企业认识到：今日市场的竞争已是全面转向服务的竞争，它首先提出了“星级服务”的战略。 “星级服务”的宗旨是：用户永远是对的 原则一：用户永远是对的 原则二：如果用户有什么错，请参照原则一执行 服务的目标是：产品零缺陷； 使用零抱怨； 服务零烦恼。 服务的理念是：留下海尔的真诚真诚到永远； 带走用户的烦恼烦恼到零 真诚的服务是厂家与客户、消费者之间关系的润滑剂，是礼尚往来，平等交易的纽带，是贏得事业成功的桥梁，是企业树立良好形象的基石。 一个优秀的企业，不论身处哪一个行业，都应清醒的认识到自己实际上是从事服务的，顾客是至高无上的，他们得到的应该是价廉、质优的产品和及时、满意的服务。 一、什么是ISO9001：2000质量管理体系？ 是按照国际标准化组织颁布的ISO9001：2000质量管理体系要求结合公司的实际情况识别、策划并实施控制过程（活动），以实现公司的质量方针、质量目标的管理体系。二、为什么要迠立、实施、保持和改进质量管理体系？ 三个方面的需要 市场/顾客的需要； 企业生存和发展的需要； 国家/社会、集体和员工利益增长的需要。 发挥二个的作用 对外是产品和服务质量保证的承诺； 对内是产品和服务质量控制的规范。 产生二方面效益 外在效益： 促进市场竞争能力和提升企业形象； 增强客户的信任； 增强持续改进和追求客户满意； 展示国际公认的标志； 减少顾客对企业的检查。 内在效益： 提高运作效率和生产力； 激励员工士气； 减少失误和重复修正； 迠立进一步发展的基础，如：全面质量管理及环境管理体系。三、质量管理体系的基础：“ 八项质量管理原则 ” 以顾客为关注焦点 管理的系统方法 领导作用 持续改进 全员参与 基于事实的决策方法 过程方法 互助的供方关系四、ISO9001：2000 基本内容 概括的说是二大部分：二个要求和四个过程。 第一部分是标准中的第四章。1、总要求，包括a到f共六项； 2、文件要求，包括文件控制、记录控制和对质量手册的要求 第二部分是四大过程（从第五章开始到结束）： 过程一、管理职责，包含：管理承诺、方针目标、职责权限和沟通、管理评审等内容； 过程二、资源管理，包括：对人力资源、基础设施和工作环境的控制要求； 过程三、产品实现，包括：策划、与顾客有关过程的控制、设计控制、采购、产品防护、标识、计量等 过程四、测量、分析和改进，包括：四项测量、数据分析、不合格品控制和纠正、预防、改进等。ISO9001：2000以过程为基础的质量管理模式质量管理体系持续改进满意测量分析攺进产品实现管理职责资源管理要求顾客顾客产品输入增值活动信息流输出五、实施质量管理体系，对员工有哪些要求 1、理解并执行质量方针和质量目标； 2、熟悉岗位职责、履行岗位职责； 3、掌握并执行工作