危机沟通复习资料.doc

课程知识架构第一讲 应急信息管理概论一、应急信息内涵1.应急信息相关概念2.应急信息分类3.应急信息需求者二、应急信息的特征三、应急信息管理的原则1.真实性原则2.整体性原则3.整序性原则4.及时性原则5.公开性原则第二讲 应急信息管理过程.一、应急管理过程分析1.预防1）突发事件征兆信息的监测2）突发事件预警系统的建立3）危机预控2.准备 1）培养危机意识2）制定应急信息管理计划3）编制应急信息管理手册4）建立应急信息管理数据库5）危机识别3.应对4.恢复5.应急信息评估二、应急信息过程分析（一）应急信息采集1.应急信息采集及作用2.应急信息采集的要求3.应急信息采集的来源4.应急信息采集的渠道5.应急信息采集的内容 6.应急信息采集的方式（二）应急信息加工1.应急信息加工及作用 2.应急信息加工的要求3.应急信息加工的程序 （三）应急信息传递 1.应急信息传递及作用2.应急信息传递的原则3.应急信息传递的主要问题4.提高应急信息传递质量的办法（四）应急信息分析1.应急信息分析及作用2.应急信息分析的要求3.应急信息分析的内容4.应急信息分析程序5.应急信息分析的方法6.应急信息分析需要考虑的因素（五）应急信息利用1.应急信息利用及作用 2.应急信息利用的原则3.应急信息利用的主要问题（六）应急信息公开. 1 应急信息公开及作用2 应急信息公开的方式和要求（7） 应急信息反馈1.应急信息反馈及作用2.应急信息反馈的要求第三讲 应急信息管理机制与系统1、 应急信息管理机制建设一是应急信息管理主体建设二是应急信息管理机制建设突发事件上行应急信息管理机制1. 突发事件上行信息的基本流程2. 突发事件上行信息的收集3. 突发事件上行信息的分析突发事件应急信息下行管理机制1.突发事件预警机制和大众媒体突发事件发布与传播流程2.突发事件预警应急信息统一发布系统突发事件应急信息分流管理机制.1.加大突发事件信息的公开制度建设2.加强对媒体的引导和管理二、应急信息管理系统建设（一）预警信息子系统1.应急信息监测分系统2.应急信息发布分系统3.综合性报警平台（二）应急管理知识信息子系统1.城市应急信息资源库 城市共享的应急管理基础信息库 城市灾害危险源分布数据库 各类具体突发事件信息案例库 应急预案 2. 应急决策支持分系统应急决策的约束条件 应急决策支持分系统的建立 （3） 应急反应信息子系统1. 指挥分系统(1) 指挥机构及其运行机制应急管理委员会 特别突发事件应急指挥中心 专家委员会 (2)指挥原则 2. 行动分系统(1) 机构组成及其功能专业职能部门 辅助系统 应急管理办公室综合协调部门 (2)协调机制及其完善 3.资源保障分系统人力资源 财力资源物资资源（4） 恢复信息子系统 1. 善后救助分系统：恢复重建；政府赔偿；心理救助2. 宣传教育分系统（1） 开展危机警示宣传危机警示宣传的主要方式开展危机警示宣传应注意的主要问题 （2） 开展危机教育培训危机教育培训的主要类型危机教育的基本内容与方法开展危机教育培训应注意的主要问题 3. 总结完善分系统第四讲 危机沟通概述1、 危机沟通的内涵1. 沟通、信息沟通与危机沟通2. 危机沟通的特点3. 危机沟通机制2、 危机沟通的作用、功能1.危机沟通作用2.危机沟通的功能 三、危机沟通的分类1应急管理者与突发事件相关者之间的信息沟通2政府管理机构内部的信息沟通政府机构内部纵向的信息沟通政府机构内部横向的信息沟通3政府与受事件影响的公众之间的信息沟通四、危机沟通的原则1.主动沟通2.坦诚沟通 3.尽快沟通 五、危机沟通的发展（一）公共安全管理沟通的发展历程（二）公共安全管理沟通的现状分析第五讲 危机沟通利益相关方 1、 危机沟通中的政府1. 政府在危机沟通中的角色和职责2.政府在危机沟通中的表现二、危机沟通中的公众（一）突发事件中的公众心理与行为（二）危机沟通中公众的角色与功能（三）公共在危机沟通中的表现及问题三、危机沟通中的媒体（一）媒体在危机沟通中的角色（二）媒体在危机沟通中的表现第六讲 危机沟通实务一、危机沟通战略与战术 二、危机沟通要素三、危机沟通的方法与技巧四、危机沟通的渠道和层次 五、危机沟通步骤六、不同应急管理阶段的沟通方式和策略第七讲 危机沟通中的媒体管理1、 危机沟通与媒体管理（一）媒体管理概述（二）危机沟通中如何利用媒体2、 新闻发布会与发言人（一）新闻发布会（二）新闻发言人三、媒体管理基本技巧（一）泄洪模式 （二）媒体信息的发布与调控（三）采访过程控制与话语权管理（四）失实报道的应对方法四、新兴媒体在危机沟通中的作用第 八讲 内外部沟通抚外与安内1、 外部沟通受害者的沟通应对 利益相关者的沟通应对 与受突发事件影响的公众的沟通 二、内部沟通内部沟通的作用与途径内部沟通技巧第一讲应急信息管理概论1.应急信息及相关概念应急信息是指与突发事件相关的全部信息。突发事件本身的信息、突发事件影响的信息、突发事件应对和处置信息、事后恢复和重建的信息共同构成。应急公共信息从政府层面上讲，突发事件信息是指突发事件管理部门提供给公众、媒体和事件管理者的有关突发事件的各种信息。从客观需要层面上讲，公共信息是指公众需要的、政府应该向公众提供的、与突发事件相关的全部信息。公共信息的本质是它的“公共性”。“公共性”的含义是指对公众的普及性和扩散的广泛性。在突发事件发展进程中，如果公共信息的公共性不能实现，公共信息就失去了意义，从而会造成重大后果。应急公共信息管理是对突发事件公共信息的收集、分析和验证，对公众、媒体和有关方面的准确、及时的发布，获取各相关方面对突发事件管理的理解和配合，实现对重大突发公共事件的有效应对，最大限度地减少突发事件的影响。2.应急信息的分类按流向或服务对象分：上行信息、下行信息、平行信息按信息受体需求分：全面应急信息上报上级政府的信息应急管理信息通报给应急管理者的信息应急公共信息发布给公众和国际社会的信息3. 应急信息的需求者（1） 受害者和可能的受害者：指突发公共事件直接危害和影响的人群，以及那些随着事件的进展很可能要波及和影响到的人们。（2） 突发公共事件的管理者：指在应对突发公共事件中承担责任的政府部门、组织和机构的人员，以及相关的非政府组织和志愿者组织的人员。（3） 上级决策者：指按照相关法律法规和应急预案要求，必修将突发公共事件信息向其报告的机关和部门（4） 利益相关的公众：指与受害者和可能的受害者有利益关系的公众，包括他们的亲属、朋友以及本民族、本国家的人民以至于海外侨胞等等。（5） 国际社会：指可能受到潜在影响的其他国家或者出于人道主义关切的国家，以及负有某些相关责任的国际组织2、 应急信息的特征具有信息的所有一般特征，某些方面更突出隐蔽性：隐患，不易察觉难获性：受到各种手段限制，人类认识水平的局限时效性：只在某个时间段和空间范围内有效紧迫性：突发事件的特征决定的不确定性：受突发事件特征的制约引起扩散不可控性：突发事件公共信息的特征3、 应急信息管理的原则1. 真实性原则应急信息管理最核心的原则：所有的应急管理信息务求真实可靠；真实是信息的生命。实现的方法：信息源可靠、信息渠道可靠、信息研判过程可靠、信息核证手段与过程可靠2. 整体性原则确保应急管理信息的完整性（全面）和不可或缺性。价值：正确决策的依据关注影响完整性的两种情形：主观的不完整性，比如报喜不报忧，隐藏与己不利的信息；客观的不完整性，工作不到位，条件限制得不到完整信息3. 整序性原则确保应急信息在时间链或逻辑链上的连贯性，保证正确反映事件的全貌保证方法：实现对突发事件从萌发到恢复完成的全过程不间断的信息收集、反馈，不能出现时间隔断和环节错位。4. 及时性原则保证应急信息收集的及时和在第一时间上报或发布。应急管理的特点在“急”，首先是应急信息的“急”，要严格按照要求在指定的时间内尽可能快地收集、上报或发布应急信息。5. 公开性原则严格按照中华人民共和国政府信息公开条例和相关规定的要求，适时以最广泛的渠道和最合适的方式将突发事件的相关消息向社会（特定范围？）公开公开性原则是应急信息管理中最重要的原则，我们有过惨痛的教训。必须建立公众利益至上的理念，将面子、虚荣心、团体得失和个人得失抛开第二讲应急信息管理过程应急信息管理过程：一、应急管理过程分析；二、应急信息过程分析一、应急管理过程分析（一）预防：预防就是要在突发事件发生前及早发现某些征兆，将突发事件消除在萌芽状态，避免突发事件带来的损害。1突发事件征兆信息的监测：突发事件征兆信息的监测是指对内外部环境所发出的各种突发事件征兆信息的捕捉、分析和判断的过程。1.1突发事件征兆信息监测的难度突发事件征兆信息的监测过程非常重要但又很有难度，如果监测失败，就会使危机由隐性上升到显性。这就要求要有较高的信息敏感度和较强的信息捕捉能力。1.2突发事件征兆信息的监测过程1.2.1信息强度分析：信息强度分析是对突发事件征兆信息的强度进行判断，决定是否要进行危机评估和警报临界点的确定。征兆信息出现的频率；征兆信息出现的种类、数量；及时的控制措施是否能有效阻止这些征兆信息的再次出现；是否有连锁反应出现。依据信息强度分析的结果，当信息强度超过一定程度时，就要进行危机评估和警报临界点的确定。1.2.2危机评估：危机评估是对突发事件发展趋向进行预测并对爆发可能性和危害程度进行估计。主要采用双因素评估法，即危害度和发生概率估计。危害度可采用德尔菲技术先得出评估项目、标准和权数，再由专家打分，分数的加权平均即为危害度。发生概率估计可采用先验信息分析法，即对以前发生的突发事件历史数据进行统计，定量分析这些数据，从而确定类似概率，若没有历史数据，则可采用危机发生条件和发生概率来确定。最后确定危险指数，危险指数危害度危机发生概率。将危险指数划分为高、中、低几档，确定发出警报的临界点。1.2.3警报临界点的确定警报临界点的确定必须考虑的干预成本。一旦进入紧急状态，所付出的物质、经济、精神代价是巨大的，若干预成本高于突发事件损失则不必过早报警。2突发事件预警系统的建立建立突发事件预警系统，可以及时地收集、分析和判断突发事件征兆信息，提前发出危机预报。2.1突发事件预警系统构成：预警评价指标体系、信息系统（信息收集和信息加工）、预报系统、决策系统2.2突发事件预警系统的设计和工作流程2.3突发事件预警系统各部分功能（1）信息系统：信息收集子系统、信息加工子系统信息系统的主要功能是收集各种可能与突发事件相关的信息，并进行初步整理、加工。设计时一定要保证信息收集的全面性，范围需涵盖所有可能的危机风险源，而且渠道也应该是多种多样的。但是，广泛收集信息不代表随意、泛滥地收集，当然，也不能缩小收集的范围，有所遗漏。所以，信息收集人员的信息敏感度和能力，以及收集工具的先进与否非常重要。另外，收集到的信息还要经过加工整理，以排除干扰信息和虚假信息，并把收集到的信息按照最可能表征某种突发事件先兆的标准进行分类，这样就可以从整体上把握这些信息，同时也方便后面指标体系的建立。经过这些处理后，信息系统得到的就是较为全面、真实、有用的信息了。（2）预警评价指标体系在信息系统得到可能与突发事件相关的各种分类信息后，就要根据这些信息分别建立起各种预警评价指标。具体指标的种类与数量可以根据不同的具体情况而有所不同，但都应遵循敏感性、独立性、可测性和规范性原则。同时，根据这些指标建立起相应的指标计算公式，并确定警戒线。在建立预警评价指标体系时，各种指标、指标计算公式以及警戒线是否得当，直接决定着危机预报是否准确有效，而且它们的确定需要综合考虑很多因素。（3） 决策系统决策系统根据信息系统提供的各种信息，给已建立的各项预警评价指标打分，再根据评价指标计算公式，计算出具体的指标值。如果该值超过预先设定的警戒线，则表明进入警戒状态，向预报系统发出指令；如果低于警戒线，则表明还处于正常状态，发出反馈消息，让信息系统继续收集信息。（4） 预报系统当接收到决策系统发来的指令时，预报系统就要立即向相关部门和潜在受害者发出警报，使他们采取正确的措施。当然，有时候难免可能会发生虚报、漏报的情况，这就要进行预警检验，找出原因并修正完善，提高预报的准确性。3 危机预控当突发事件预警系统发出可能会遭遇某种危机的预报后，就要马上采取行动进行预控，避免突发事件爆发带来的冲击。1. 培养危机意识培养危机意识的方法：高层应急管理者危机意识的培养。积极灌输危机意识。营造危机氛围。危机意识教育。 2制定应急信息管理计划 应急信息管理计划是进行应急信息管理的指导方针和纲领，提供了预防和化解危机的“通用”方法，使得各方对危机都有心理准备，一旦危机来临时能够做到目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动，避免或降低危机带来的损失。 应急信息管理计划组成：常规项目、具体内容 2.1常规项目常规项目内容 （1）封面：名称、计划名称、生效日期、计划版本号等 （2）签署令：由最高应急管理者致言，并签署发布，确保该文件的权威 （3）使用说明：包括该计划制定的目的和任务，计划发放的层次和范围， （4）计划的相关管理制度：包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件等 2.2具体内容应急信息管理计划的具体内容部分是对如何预防、处理突发事件所作的较为详细的说明，包括：（1）应急信息管理的目标和任务：描述建立应急信息管理体系的意义、地位和要达成的目标等。（2）应急信息管理的核心价值观和形象定位：这是进行应急信息管理的纲领。（3）应急信息管理机构：构成情况；权力与职责；首席危机官的确定；培训和演习方案；指挥、沟通与合作程序；替补方案。（4）应急信息管理的资源准备：应急信息管理需要的资源有哪些，重要的需专门做出预算；主要的一些现有可利用资源储备情况，所缺资源使用何种途径获得；资源由谁管理，如何获得以及如何使用；资源的维护制度。（5）沟通策略：沟通的原则；发言人的确定；对内沟通策略；对外沟通策略。（6）法律和金融上的准备：紧急状态下在法律和金融方面的求助程序。（7）突发事件发展过程的记录：确定专人负责突发事件时间、地点、人物、进展等的记录。（8）突发事件预警：建立突发事件预警体系的程序和方法；突发事件预警系统由谁来负责；突发事件预警系统的运行和维护；突发事件预控措施。（9）危机识别：对危机的种类、发生的概率及严重性进行分析和评估等。（10）应急处理：突发事件处理程序的启动；制定突发事件处理方案；实施突发事件处理方案；决策制度；人、财、物调度制度；信息汇报制度；求助程序：何时需要向什么机构或组织寻求帮助，联系方式如何。（11）危机恢复：危机造成的负面影响有哪些，如何消除；如何恢复正常的生产生活；对内、外部进行及时的信息沟通。（12）危机评估：经验、教训的总结和学习；对相关人员的处罚和表彰；文件的存档。3编制应急信息管理手册应急信息管理手册更全面，更具有可操作性，它规定了处理突发事件的一些细节。对于可能出现的各种情况都列举了相应的处置方式，对于可能会碰到的常见突发事件，手册上给出了可行的备选方案以及具体的应对步骤，可以满足应急人员的查询需要，从而指导他们应该如何操作，以减少犹疑拖延的时间，能够更快、更有效地解决突发事件 4建立应急信息管理数据库应急信息管理数据库的功能第一是突发事件案例库功能。第二是全面反应危机隐患情况。第三是提供危机预防与化解的资源情况 突发事件案例库。在数据库中存储有以往发生的一些突发事件情况以及虚拟出的最有可能发生的突发事件预测信息。其中，以往突发事件情况信息主要是关于突发事件类别划分、程度等级、应急处理信息（经验和教训），虚拟突发事件信息主要是很可能会发生的突发事件情况信息，以及一些已经备选的处理方案信息等。这样，一方面可以借助它来进行危机培训，培养危机意识，并对潜在危机进行模拟演练，一旦突发事件发生时，才能做到快速、镇静、有条理地应对。另一方面，可以满足对突发事件的界定、预防、识别、处理、恢复方面经验教训的共享需要。 全面反应危机隐患情况 。这些数据可以来自于突发事件预警系统，通过信息收集了解内外可能引发危机但又还没有达到警戒线的不稳定因素，为管理者作出决策提供依据。 提供危机预防与化解的资源情况。包括提供应急所需资源信息，即资源要求信息，也包括当前应急中可用资源的信息，即资源现有信息。这些资源信息可以很方便地被管理者搜索、查询，使他们在做应急决策前能心中有数。当然，应急信息管理数据库要不断更新和维护，而且能够供应急相关人员按权限联机访问，以更好地发挥它的作用。5 危机识别危机识别是指对危机种类、危害程度以及危机现状的识别，这些识别的准确性和及时性，直接影响到后面应急处理的有效性。具体在进行危机识别时，关键是要能搜集到用以判别危机的质量较高的危机信息，一般来说，危机识别时要面对的危机信息强度上看主要有两种：微弱危机信息和明显危机信息。微弱危机信息是指较为隐蔽的危机迹象，通常是那些刚刚出现的，危害程度还很小的危机表现出来的。如果能及早根据这些微弱危机信息识别出存在的危机，采取相应措施予以解决，就能避免危机的扩散。 明显危机信息是指较为直观的危机迹象。这种信息的出现表明危机发生已经有一段时间，以前由于某些原因并没有被检测到，现在已经对威胁较大，若不及时采取应对措施将可能造成严重危害。明显危机信息相对来说搜集和识别较为容易。但是，在危机信息已经很明显时才识别出危机的存在，那时可能已经非常被动了。因此，要尽可能在危机信息还很微弱时就能把危机识别出来，这样才能避免损害或将损害降到最低。而这就要求危机信息管理人员具备较高的危机信息素养并借助较先进的信息捕捉工具。在收集到危机信息后，经过一定的筛选和处理，并利用危机信息管理数据进行检索、比对，以及对内外部环境反应的分析，判别危机的种类、程度和现状，为危机信息管理者作出危机决策提供依据。 危机识别应该包括两方面，一是在危机发生前，对可能威胁到的危机进行识别，另一方面是对已经发生的危机进行识别，获取危机的全面信息。（3） 应对如果应急行动所依据的应急处理方案在准备阶段制定的应急信息管理手册中已经有了，则可以马上开始实施；如果尚未制定手册，或是此次发生的突发事件在手册中并没有给出相应的处理方案，那么就应尽快有针对性的制定应急处理方案。由于突发事件往往需要马上予以处理，所以可以边开始应急边制定、完善应急处理方案。 还有一点需要注意的是，在根据手册中已有的应急处理方案开展行动时，不能盲目地全部照搬。因为手册中的应急处理方案在制定时依据的是危机预测信息，而不是危机现实信息，两者之间必然存在着偏差的，这就需要应急信息管理人员通过适时地收集、分析现实的突发事件信息，对方案进行调整，才能提高方案的有效性。 在应急处理阶段，要十分注重信息沟通。快速、有效的信息沟通有助于处于一个较为宽松的应急处理环境，有助于维护政府形象和声誉，有助于尽快解决危机。一般来说，在应急处理过程中，要态度诚恳地主动与媒体、公众以及其它社会机构等保持畅通的信息沟通，让他们及时、全面、动态、真实地了解突发事件的真相、现状以及所采取的措施，这样，才能避免或减少猜疑、不满、谣言、批评等的产生，并得到各方的理解、信任和支持。 在沟通时，应充分将传统信息沟通渠道与现代信息传播方式相结合。 虽然沟通方式有很多，但应明确信息沟通内容，确定统一的信息沟通口径，并指定专门的发言人，避免含糊不清，前后矛盾，给人不诚实的印象。 （4） 恢复恢复阶段就是要对有形损害和无形损害进行恢复。在具体的恢复过程中，可以根据应急信息管理计划中关于恢复的相关规定，并通过收集、分析各界大量的反应信息，采取相应的恢复行动。其中，关键是要真诚、及时、连续地向公众发布突发事件的最新情况以及下一步计划等信息。 （5） 应急信息评估应急信息评估是应急信息管理的最后一个阶段，它是对整个应急信息管理过程的回顾和评价，对管理过程中暴露出的一些问题进行整改，对应急信息管理计划、手册进行修正和完善，就突发事件本身及处理情况组织辩论，整理出经验和教训信息，并形成正式的文本信息，供全体应急人员学习。同时，把本次突发事件的相关信息录入应急信息管理数据库，为未来危机做好准备。 应急信息管理：准备、预防、应对、恢复应急信息管理以信息流为主线，将应急管理与信息管理过程紧密地结合在一起，每个阶段每时每刻都与应急信息发生着交换，既有信息的收集、分析、传递利用和公开，又有信息的反馈。因此，应急信息管理要求各阶段都要发挥信息的重要作用，用信息管理来连接和支撑整个应急管理过程。 2、 应急信息过程分析应急管理过程实际上就是一个对突发事件信息的采集、加工、传递、分析、利用、公开和反馈的信息过程，这一连续的应急信息过程循环贯穿于整个应急信息管理之中，即应急信息管理过程中包括多次的应急信息过程。 （1） 应急信息采集1应急信息采集及作用：应急信息采集是指通过各种方式去获取所需要的突发事件信息。它是应急信息管理流转程序中的第一个环节，是应急信息管理过程的起点，也贯穿于应急信息管理工作的全过程。它不仅是做好应急信息管理工作的前提与基础，也是决定整个应急管理工作效率与效果的前提与基础。可以说，信息采集工作的好坏，直接关系到整个应急信息管理工作的质量和效果。2 应急信息采集的要求（1）原则：及时性、全面性、准确性、动态连续性（2）应急信息采集者应急信息采集者即要同时熟知应急管理和信息管理相关知识的人员。只有具备了强烈的危机意识、敏锐的信息洞察和采集能力、积极负责的态度以及掌握正确的采集方法的人才能更快速、全面和准确地去发现、采集危机信息。一般来说，最好能指定专门的一些人来负责突发事件信息采集工作，这样更有针对性，责任也能明确，效果也会更好。 （3） 应急信息采集工具需要配备好的装备，即先进的信息采集工具。应急信息采集者除了利用传统的一些采集工具之外，还要学会借助现代的一些采集工具和技术。 （4） 应急信息采集渠道多元化应急信息采集渠道的多元化可以大大减少所采集的信息被扭曲的情形。 如果信息采集渠道是单元的话，一旦所采集的危机信息被扭曲了，那么在此基础上加工后，所有上层或其它部门接触到的便只能是一条被扭曲的信息。 （5） 应急信息采集动力机制如果缺乏主动采集信息的动力机制的话，会造成应急信息采集者的积极性消弱甚至下丧失，他们往往会只是根据上级下达的任务去搜集有关信息，因而对于一些潜在的问题会不能及时搜集到。而且，没有相应的激励措施，那些偶尔发现了突发事件征兆信息的员工可能也会“不关我的事”而不及时汇报，错失了及早发现突发事件的时机。 3 应急信息采集的来源应急信息采集者在采集前，要明确采集的范围，即要考虑突发事件信息的来源有哪些，这样才能有的放矢，避免遗漏。4 应急信息采集的渠道采集应急信息的两个基本策略：“吸管式”策略和实情调查策略。“吸管式”策略主要是从各类政府机构和职能部门、报刊、电视、电台和互联网等大众传媒、社会公众和外界等尽可能多途径地获取信息。实情调查策略则是从受害人、危机事件目击者以及危机利益相关者，特别是前两者那里直接获取信息。(1)机构性渠道、 (2)大众传媒、(3)制度性渠道、(4)专家研讨、 (5)国际组织、外国政府、境外传媒等 (1)机构性渠道 机构性渠道是指通过政府组织设立的各种机构来获取突发事件信息的渠道。 第一、各职能部门和专门机构 第二、信访办公室 第三、政策研究室 第四、值班室 第五、各种报警中心 (2)大众传媒 在突发事件信息的获取方面，由于其触角几乎无处不在，再加上在媒体之间竞争激烈的环境下，大众传媒往往使用一些如有偿征集信息等对公众有一定的吸引力的手段来获取独家新闻。这些都使得公众在遇到紧急事件时，常常迅速向媒体反映。城市政府应急管理部门与传媒进行联系沟通，能实现许多方面的信息收集。除了大众传媒的公开报道之外，其内部参考、内部稿件、内部摄像等也是突发事件信息获取的媒体性渠道。网络也是获取文献资料信息的一种传媒手段。 (3)制度性渠道 我国各级政府部门为了了解基层信息，保持上下级信息渠道畅通，建立有一系列的联系群众的制度和互通情报、信息专报、调查研究等制度。这些举措都可以成为获取突发事件信息的制度性渠道。包括：政府应急管理人员定期到基层进行调查研究，了解情况的制度；固定时间和地点，分别召集决策者内部所有组织成员或是组织某些特定成员的座谈会、通气会，通过互动式的交流，了解各方面对组织的看法和态度的例会制度；领导成员固定的联系点制度；群众来信来访制度；行政领导成员向主管领导汇报有关情况、同级领导相互间互通信息制度等。 (4)专家研讨 汇集专家进行集体研讨，对各类问题进行从定性到定量的综合集成，这也是获取突发事件信息的有效渠道 专家研讨方法：讨论会：应急管理人员列出一系列专题，召开讨论会。会上由对该专题有较深入研究的专家提出研究报告，与会专家展开讨论，广泛听取各方意见，再由主讲的专家汇总写出报告 网上研讨：建立一个网站，列出研讨系列专题，刊登专家研究报告，开辟该专题的讨论空间，搜寻该专题有关的研究资料，建立相关链接 通信讨论：建立专家的EMail通信网，采用一对一或者一对多的方式进行通信讨论。多媒体人一机交互。 (5)国际组织、外国政府、境外传媒等 在全球化的今天，国际组织、外国政府、境外传媒等应该也可以成为城市政府获取突发事件信息的渠道，它们有利于拓展城市应急管理的信息来源。 5 应急信息采集的内容突发事件诱发因素信息和征兆信息、突发事件状况信息、应急反应信息 6 应急信息采集的方式调查法、观察法、建立情报网、资料采集法 （2） 应急信息加工1 应急信息加工及作用应急信息加工是指将采集到的突发事件信息进行鉴别和筛选，剔除虚假、过时、无用的信息，使其条理化、规范化、准确化，以便进一步传递、分析和利用等，它是应急信息过程中不可或缺的重要环节。（1）优化作用：对采集到的突发事件信息进行鉴别、核实、筛选，提高采集到的信息的真实度、可信度，压缩冗余度，使原来内涵不明显的突发事件信息显露出来，使信息得到优化。（2）序化作用：通过加工，对采集到的突发事件信息进行序化，便于突发事件信息的后续工作的开展。（3）增值作用：采集到的突发事件信息很多都是比较原始的，还看不出有什么作用，只用通过加工，作初步激活，才能增加信息的价值。（4）反馈作用：在经过加工后，应急信息采集者才会发现所采集到的信息是否还有遗漏，选择的采集对象、方法和工具是否存在问题等，这样，他们才会进行改进和提高，进一步去采集。2 应急信息加工的要求要求信息加工者具备较强的信息加工能力，当然应急管理的知识也是不可或缺的，若有先进的一些信息加工工具辅助，加工的效果会更好。从加工后突发事件信息本身的要求来看，需要做到突发事件信息的全面性、准确性和及时性。3 应急信息加工的程序（1）鉴别：鉴别是对突发事件信息内容的可靠性进行认定的过程。通过鉴别，可以将那些多余的、过时的、虚假的、伪造的信息找出来，以便在筛选时将它们剔除，发现有重要信息遗漏的，可以让采集者再进行深入地采集。鉴别方法：比较法：将从多种渠道获取的突发事件信息进行比较、核对佐证法：通过查询某些权威资料对突发事件信息进行验证分析法：对突发事件信息进行分析、判断信源法：根据信源来判断突发事件信息的可信度（2）筛选：筛选是指对鉴别后的突发事件信息作出舍弃或保留的决定的过程。对于那些明显过时、错误的信息要立即予以剔除，对于那些真实、有用的信息，或是比较模糊、难以鉴别其有用性的信息等都要予以保留。（3）排序：排序就是对筛选后保留下来的突发事件信息进行归类，做到信息的系统化和条理化，以便后续信息工作的开展（三）应急信息传递1应急信息传递及作用应急信息传递是指采集到的突发事件信息从采集者向应急决策层的流动应急信息传递是发挥突发事件信息作用、实现突发事件信息使用价值的一个重要手段，只有通过传递，应急决策层才能获取所需的突发事件信息，才能据此提出有针对性的应急决策。传递是连接决策者与采集者、加工者之间的桥梁和纽带。2 应急信息传递的原则：及时性，准确性，完整性3 应急信息传递的主要问题应急信息传递者方面的问题：应急信息传递者在传递突发事件信息时，首先可能由于自身理解能力和水平有限，或在危机压力影响下，对信息内涵的理解发生了偏差，无意中造成了突发事件信息的失真；其次，可能对信息传递技术掌握不熟练而造成了信息的失真或延误；再次，可能为了保护自身的利益，故意扭曲突发事件信息的内容，甚至篡改或删除部分信息内容；或者对自己非常不熟悉的信息，在传递时就从个人利益出发去理解，不负责任地进行随意性发挥，以致完全改变了突发事件信息的原来涵义。应急信息传递渠道方面的问题：应急信息传递的渠道越长，接发点（传递途中的“驿站”）数目越多，发生信息失真和过滤的可能性就越大，突发事件信息到达应急决策层那里所需的时间也越长。应急信息传递的客观障碍：语言障碍（外国语言、方言和专业术语等的障碍）；信息传递技术的障碍；体制性障碍（组织形式老化、机构臃肿、层层上报等）4 提高应急信息传递质量的办法（1）选拔一些素质较高、信息能力较强的人担任突发事件信息传递工作，或者对于现有传递人员进行信息和信息技术方面的培训，提高他们的信息理解和传递能力。（2）要尽量避免采用层层上报的制度，要建立高效、统一、快速的信息传递机制，缩短传递渠道，减少接发突发事件信息的人数，实现信息低损耗、敏捷的传递。（3）建立合适的监管机制，并明确相应的责任，及早发现那些故意破坏突发事件信息传递的人员，并给予相应的处罚，甚至可以将其清除出突发事件信息传递者之列，以避免或减少信息在传递过程中遭受的人为恶意干扰。（四）应急信息分析1 应急信息分析及作用应急分析是指应急信息研究者对传递来的突发事件信息在应急决策者利用前所进行的研究工作。应急信息只有在经过分析、整理后才能变得去繁就简、重点突出、条理清楚，易于决策者据此进行决策。2 应急信息分析的要求既要保证分析质量又要保证分析速度，研究者要找到其中的最佳平衡点。突发事件信息经过分析后，要求重点突出，言简意赅，这样才有利于应急决策者的快速决策。在分析时要遵循实事求是的原则，客观公正地进行研究，结果中不能出现左右决策者最终决定的暗示性语言。3 应急信息分析的内容在分析过程中要确定信息真伪虚实，发现其存在的主要问题以及隐藏在问题表象背后的本质原因，在此基础上确定公共危机产生的可能性、影响范围、影响程度以及周期等。其中，最为重要的信息内容有两个：一是危机发生的可能性即对危机的识别和预测，二是危机可能造成的影响伤害程度。危机会在多大程度上影响社会的正常运转。4 应急信息分析程序应急信息研究者在对突发事件信息进行分析前，首先需要对其进行再次的鉴别和去伪存真，并根据当前应急决策的需要对其作进一步的浓缩和深化，另外，如果应急信息的传递渠道有很多的话，最后也需要对应急信息进行汇总、整理和提炼。其次，研究者分析各种突发事件信息之间的内在联系，按照特征进行归类，并根据它们的重要程度进行排序，使之言简意赅、重点突出、条理清楚。同时，对突发事件信息所表明的突发事件起因、危害程度、现状等作总体的分析和判断，形成对突发事件的全面认识，并对突发事件态势的发展、各种可行方案的利弊，外界的进一步反应等作出预测，给出他。们的建议，最后以分析报告的形式提交给应急决策者参考。5. 应急信息分析的方法（1） 常用的突发事件识别方法（向下最近的表格）（2） 预测突发事件的一般步骤：根据需要，提出并明确预测课题与任务；开展调查，收集、整理资料；建立科学合理的预测模型；根据相应标准评价预测结果；整理预测结果，提交决策人员突发事件预测的方法：定性预测法：根据预测者的经验、知识和智慧，综合运用逻辑推理与理论思维，分析判断对象的性质定量预测法：运用运筹学和系统工程理论等知识，通过建立预测与分析的模型，定量研究、预测信息现代模拟技术：融合了前两者优点并采用计算机等辅助装置6 应急信息分析需要考虑的因素(1) 多方面综合分析对于应急信息的分析，要从多方面进行综合分析。当前，各种类型的突发事件，其动因、过程和结果往往都呈现“综合性”的特点，在分析突发事件发生的信息时，管理人员必须从政治、经济、社会、技术、主观、客观等各个方面综合地分析其中蕴含的可能诱致危机事态进一步恶化的因素。 (2)特定群体对突发事件信息的整理分析还应该考虑到社会中一些特定群体的感受。因为，这些社会中的特定群体由于所处的位置不同，他们对于任何一个相同的社会问题的感受也会不尽相同。因此，他们各自的想法和意见都应当成为应急管理人员进行信息分析的重要来源和渠道。 城市市民；大众传媒；政府或组织内部成员；专家、学者；其他城市甚至其他国家（5） 应急信息利用1. 应急信息利用及作用应急信息利用就是指应急决策者有目的地运用应急信息去快速、有效地进行应急决策以防范和控制危机的过程。应急信息利用是应急信息过程中最重要的环节，应急信息管理的根本目的就是利用突发事件信息来成功应急。应急信息采集、加工、传递和分析等，目的都是为了满足应急决策者利用突发事件信息进行应急决策的需要。 2 应急信息利用的原则：及时性，满意性3 应急信息利用的主要问题应急决策者的问题：首先，应急决策者一般是最高领导层，他们是突发事件信息的最终接收者和利用者，拥有最高的决策权力。但是应急决策属非常规决策，有一定的难度，决策者对于应急信息的分析和挖掘能力，直接决定着危机信息能否被充分、有效地利用。如果决策者的信息能力、预测能力比较欠缺的话，可能会影响到最后的应急决策水平。其次，如果应急决策者危机意识不是非常强烈，在危机发生后，他正好在外地或处理其它重要的事情，而对已经传递到他那里的危机信息没有及时地处理，可能就会错失最佳的应急时机。再次，如果应急决策者过于相信自己的直觉能力和经验，比较独断专行的话，可能会对专家的信息分析置之不理，甚至不屑于聘请专家来做分析，自行进行决策。最后，应急决策者可能会过于在乎自己的权力和威望，出现承诺升级的现象，即在过去所作的决策基础上不断增加承诺，尽管已经有证据证明所作的决策是错误的，而最终决策者可能会完全抛开采集到的危机信息，而一直按照自己原先的决策进行下去，这样导致的结果将是危机的进一步失控，更加地被动。应急信息本身的问题由于突发事件的突发性和紧迫性等特点，危机事态变化很快，决策者得到的危机信息与最新的危机现状及外界的反应信息已经有了时滞。而且基于时间和成本的考虑，决策者获得的危机信息也是有限的，特别对于一些刻不容缓的突发事件，决策者可利用的信息可能寥寥无几，这些情况都可能会对利用这些“受客观因素制约”的危机信息作出的危机决策产生一定的影响。 （6） 应急信息公开1 应急信息公开及作用应急信息公开是指将关于突发事件以及应急处理方面的信息向内外部公布的过程。 在应急处理中，信息公开很重要。它有助于内外部了解突发事件事件的真相，以及应急的措施，有助于避免或减少各界的猜测、怀疑、恐慌、批评和谣言的产生，以得到大家的理解和支持，促成突发事件的尽快解决。2 应急信息公开的方式和要求应急信息公开应包括对内公开与对外公开两方面。对内公开可以采用开会通报、制作简报或宣传栏、在网站及内部网论坛发布公告、通过电子邮件群发等方式进行，目的是为了避免内部出现不必要的猜疑和恐慌。通过对内公开，还可以明确对外发表相关言论的统一口径。对外公开可以通过召开新闻发布会、向新闻媒体提供报道材料、网站的适时发布、设立热线电话或安排专人接待来访者、以及直接通过电子邮件、电话、传真或登门造访等方式向一些重要的对象（如危机受害者、利益相关者等）详细地说明突发事件情况、处理过程和处理结果等，同时，也可以考虑邀请一些公正、权威的机构或人士发表意见，以提高信息发布的公信力。对外公开突发事件信息目的是为了赢得一个较为宽松的化解危机的环境，争取各界的理解和信任，支持和帮助度过难关，尽量降低突发事件可能给带来的损害。在进行应急信息公开时，无论是对内还是对外，都要遵循主动、及时、真实、全面的信息公开原则，进行舆论引导和控制，那些害怕承担经济或法律成本的地方政府，企图通过鸵鸟政策或报喜不报忧或延迟信息公开、封锁信息等做法，往往会事与愿违，适得其反。（7） 应急信息反馈1 应急信息反馈及作用应急信息反馈是指对利用应急信息之后得到的结果进行评估，以了解应急信息利用的效果，借以指导下一次应急信息利用的过程。 应急信息反馈一方面代表着每次应急管理过程的结束，通过反馈，让应急决策者了解危机处理的效果以及外界的反应，从而分析、判断某个阶段的危机处理策略是否得当，发现不足和缺陷，并进行适当的调整和完善；另一方面，应急信息反馈也是整个应急信息过程的结束，是一种总结性的反馈，包括对整个危机处理过程中损害情况的评估，经验、教训信息的总结和学习，以便更好地应对下一次可能会出现的突发事件。 2 应急信息反馈的要求要重视信息反馈工作、反馈的及时性、反馈的准确性、反馈的多次性 应急信息管理以危机信息为主线，将危机信息的采集、加工、传递、分析、利用、公开和反馈各环节紧密地结合在一起。及时、准确、全面、连续的信息运用是预防、化解危机的重要手段。第三讲 应急信息管理机制与系统一、应急信息管理机制建设突发事件应急信息管理是对突发事件应急信息进行搜集、整理、分析，便于他人快速提取并利用的活动。.其目标是解决应急信息的复杂多样性与无序性，并最大限度地实现信息的共享与交流，满足突发事件应急的需求。应急信息管理机制的基本构成：一是应急信息管理主体建设、二是应急信息管理机制建设要提高政府突发事件的应对能力，就必须遵循应急管理理论，建立有效的协调机制。鉴于我国单一制的管理体系，要从中央到地方的各级政府都要建立专门的应急管理机构负责应急信息的管理，同时整合政府组成部门的信息管理机构，改变我国在应急信息管理上的被动局面。（二）应急信息管理机制建设根据信息流向或信息的服务对象，突发事件应急信息管理机制应当包含突发事件应急信息的上行管理机制、下行管理机制和分流管理机制三方面。上行应急信息管理机制的内容，就是通过多方位、多角度、运用多种手段搜集应急信息。下行应急信息管理机制是利用多方位、多角度的信息，建立预警应急信息发布机制和大众媒体突发事件传播机制应急信息分流管理机制就是针对非官方、非科学的应急信息在一般公众、灾难受害者之间流传的现实，建立对社会公众的宣传机制和媒体的引导、管理的机制。突发事件上行应急信息管理机制在战略上，对上行信息的管理要做到统筹规划，整合信息资源在战术安排上，政府应将应急管理与常态管理有机地结合起来，处理好常态体制与应急体制的相互关系，做到统筹兼顾、平急结合，全面提高政府的上行应急信息的管理能力。1. 突发事件上行信息的基本流程突发事件上行信息其自身流程包括上行信息的收集、分析和传递三大阶段。2. 突发事件上行信息的收集目标：一是实现多手段、全方位、全时段的信息采集。二是增加信息来源的多样化、多元化。三是专门机构收集信息要实行责任制，对其收集信息的真实性和准确性负责。四是尽量增大信息采集监测的覆盖面，建立可靠的信息网络，积极实现信息共享。手段：一是开展专家信息收集分类建档工作，建立相应数据库二是建立健全信息报告工作制度，对迟报，漏报甚至瞒报、谎报追究责任三是通过建立社会公众报告举报奖励制度，设立基层信息员等方式，不断拓宽信息报告渠道四是开展国际交流与合作，加强与国外信息机构的沟通与合作一是对采集来的信息数据进行相应的技术处理，运用信息专有技术加强筛选、评估和预测，使应急信息管理由单一的人工分析向人工与智能分析相结合的方向转变。二是对采集到的信息数据进行技术分析和编辑。将分好类的信息进行分析加工，从中提取出有用的信息，目的就是要从这些信息中发现产生突发事件的先兆信号。三是将有用的信息按照统一格式转换到信息管理系统。实时处理随收随发，非实时处理以正式文件形式处理突发事件应急信息下行管理机制1.突发事件预警机制和大众媒体突发事件发布与传播流程2. 突发事件预警应急信息统一发布系统我国目前尚无突发事件预警信息综合发布系统，预警信息发布的瓶颈问题还未解决，特别是对农村和弱势群体的服务亟待加强。中国气象局已初步建成面向公众的气象预报信息发布系统，包括数字电视气象频道、手机短信、专业信息网站等方式。结合其他各类突发事件预警信息发布的需要，按照综合、平衡的原则，建设统一的预警信息发布平台，时机已经成熟。依托中国气象局现有业务系统和气象预报信息发布系统，扩建其信息收集、传输渠道及与之配套的业务系统，增加信息发布内容；搭建突发事件预警信息接收与发布平台，建设预警信息收集传输系统、预警信息接收示范系统和现场应急指挥系统，重点解决预警信息发布的瓶颈问题，形成我国突发事件预警信息的综合发布系统。 ”该系统包括了五个子系统和一个发布中控平台。每个子系统主要包括两个部分，一个是预警信息接收终端、一个是信息发布监控、管理软件智能手机接收子系统，主要针对一些对信息要求较多的高端用户，采用用户主动调取为主。预警专用接收机子系统，主要针对个人用户专用接收机。预警电子显示