客户投诉与退货程序(TOEI-QP-Q-002).xls

TOEITOEI SANGYOSANGYO 东东英英精精密密轴轴承承有有限限公公司司 客客户户投投诉诉与与退退货货控控制制程程序序 文件编号 TOEI QP Q 002 版 本 01 制订部门 品质课 总 页 数 3页 生效日期2005年4月25日 修订记录 变更No 修订时间修订内容修订版次变更说明 承认 检印 作成 李林兵 东东英英精精密密轴轴承承有有限限公公司司 文件编号 TOEI QP Q 002 生效日期 2005 04 25 版 本 号 01 页 数 1页之3 制作部门 品质课 文件标题 客户投诉与退货控制程序 1 目的 及时反馈客户抱怨情况 并迅速进行原因分析与对策 再防止同类客户抱怨发生 降低 客户抱怨 2 范围 适用于公司之客户抱怨之受理 登录 检讨 原因调查 对策 处置及效果确认活动 3 权责 品质单位负责客户报怨的登录 会议的召开 原因的协助调查 效果的确认 以及对客户的回复 制造部 资材单位负责对原因的调查 对策的实施 4 主要程序 4 1客户抱怨发生 客户以Fax Tel E Mail等形式对出荷品品质的不满意 4 2抱怨登录管理 4 2 1品质单位受理抱怨后 了解抱怨之内容 不良比率 发生日期 不良发生Lot No 不良现象 4 2 2将抱怨件转化为公司内的 客诉品质异常单 并配布给相关单位 4 3开会检讨 4 3 1必要时由品质单位主导 召集制造 仓库等相关单位检讨 决定相关工作的担当者 4 3 2当顾客有特殊要求时 须按顾客要求的事项作出反应 4 4调查原因 4 4 1对抱怨内容进行分析 确认为非本公司造成之不良 回复客户 如属本公司责任 对原因项目进行查核 调查原因 产生原因及流出原因 4 5对策实施 4 5 1暂定对策 4 5 1 1对未投入的来料与半成品的处理 4 5 1 2对东英在库品及客户现有不良品批次的处理 4 5 1 3决定以上处置的担当者 期限时间 方法等 4 5 2恒久对策 4 5 2 1使用之适用条款对不良原因进行对策并将其标准化 4 5 2 3用其它防呆方法对应实施并标准化 4 5 3对策后的投入品应特别标示 4 6报告作成 相关部门将原因与对策填写于本公司的 客诉品质异常单 上交品质单位 4 7回复客户 4 7 1回复期限 当客户有要求时 须按客户的要求的期限 否则 按一般件3天内回复 4 7 2回复格式 客户有原纸时 须以其格式回复 否则 以品质单位格式回复 4 7 3特殊情况 如不良品未收到或不良现象不明时 须先用电话等方式联络客户 待不良现象 明确后再调查原因 正式回复 4 8客户退货品的处理 4 8 1收到客户退货品放置于仓库不良品区 依据上述内容实施纠正措施 对退货品的处理依据 不合格品控制程序 4 9效果确认 4 9 1由品质单位对相关单位作成之对策项目进行效果确认以防止再发 4 9 2效果NG时由责任单位重新对策 4 10记录保存 客户抱怨原纸 责任单位填写之 及相应记录共同 由品质单位保存3年 5 参考文件 5 1 6 附件 6 1 6 2 6 3 东东英英精精密密轴轴承承有有限限公公司司 文件编号 TOEI QP Q 002 生效日期 2005 04 25 版 本 号 01 页 数 2页之3 制作部门 品质课 文件标题 客户投诉与退货控制程序 客客户户抱抱怨怨处处理理流流程程 责任单位 抱怨发生 抱怨件受理 抱怨件转化 登录 配布 了解抱怨之内容 立会检讨 原因调查 顾客特殊要求 对策实施 报告作成 抱怨件回复 效果确认 存档 1 不良现象 2 不良率 3 发生日期 4 紧急程度 YES 按顾客要求处置 NO 决定相关工作的 担当者及日程 责任区区分 产生原因 流出原因 人员 材料 机器 治具 方法 标准 未投入品 暂定处置 已投入之半成品 在库完成品 标准上 恒久对策 5M上 其它方法 以客户要求方式或对应方式 OK NG 品质 品质 制造 资材 品质 生产 生产 品质 品质 品质 品质 品质 品质 东东英英精精密密轴轴承承有有限限公公司司 文件编号 TOEI QP Q 002 生效日期 2005 04 25 版 本 号 01 页 数 3页之3 制作部门 品质课 文件标题 客户投诉与退货控制程序 改改善善的的5M5M方方法法 改善的 5M方法 MEASUREMENT 仪器 量规 外观判定标准 校正 保养 精密度 制程能力 量测方法 精密度 标准有否 数量 厂牌 储存 整理整顿 浪费 库存量 安全 标准是否修订 批次 待料情形 环境 效率 新人 每日保养 整理整顿 布置规划 异常 METHOOD 方法 生产能力 维修 MACHINE 机械设备 数量 恰当 省人省力 品质 搬运 问题意识 改善意识 人际关系 技术水准 责任感 效率 遵守标准 经验 MAN 作业者 检查者 METERIAL 原材料 不不良良原原因因项项目目明明细细表表 分类NO 不良原因明细分类NO 不良原因明细 前 管 理 材料管理 1 1 材料标示不正确 实 际 作 业 管 理 批次管理 9 1待出荷品 完成品等标示不明确 有未加工品混入 1 2 放置场所 放置方法不正确9 2不良品的标示 放置场所不明确混入 1 3 其它9 3落下品混入 调整 2 1 调整后确认不足9 4保管方法不好 生锈等 2 2 调整后品与调整前品混入9 5其它 2 3 调整者变更 寸法错误 紧急时联络 10 1 没有与上司或次工程联络 忘记了 2 4 调整者相同10 2漏通知现场作业者变更事项 图订 工程 作业变更 2 5 其它10 3 其它 设备 治工具 保养管理 3 1 没有进行点检 日常 定期 其它 11 1 灰尘附着 污等 3 2 侥幸使用11 2 其它 3 3 设备 治工具使用错误 保存 12 1 指定放置场所错误 标示不明确 3 4 使用其它设备 治工具 后 管 理 12 2 没有做相关处理 生锈 清洁 3 5 其它12 3 其它 标准书 4 1 没有按标准书规定作业 内容没有充分理解 包装 13 1 因包装方式不好 发生变形 破损 伤痕污等 4 2 标准书中没有此项13 2 包装时与现品票是否一致 4 3 标准书内容没有充分理解13 3 保存品包装前有无确认 4 4 没有标准书13 4 出荷品检查数据有无添付 4 5 其它13 5 其它 实 际 作 业 管 理 工程检查 5 1 没有做工程检查 忘记 没有检查频度 运输 14 1 因乱操作导致变形 破损等 5 2 其它14 2 包装仕样不好 发生变形 破损 伤痕污等 作业标准 6 1 没有按作业标准书做14 3 其它 6 2 作业标准中没有此项目其它15 1 6 3 没有作业标准书 其 它 仕样 16 1 图面不完善 记录错误 计算错误等 6 4 其它16 2 标准书类不完整 测定 7 1 测定器的精度不够 磨耗 松动 调整 16 3 支给的治具 检具不完整 7 2测定方法 基准 位置等错误 作业书的内容不完全 16 4 技术水平达不到要求 7 3 其它16 5 检讨不足 作业者 8 1 作业者不熟练 指导不足 经验不足 16 6 累计误差造成的错误 8 2 作业者不经意错误16 7 其它 8 3 其它 TOEI QR Q 006 客客 诉诉 品品 质质 异异 常常 单单 发生工程发生时间不良发生Lot No 发生履历承认检印作成 年 月 日 主题 会议召集 要 不要 会议预定时间 具体内容会议预定地点 参加单位人员 不良比率 P 处 置担 当 部 门 不 良 确 认 确认者 原 因 分 析 发生原因