导游讲解现场抽签问答题.doc

机密启封并使用实验前导游讲解现场抽签问答题1、 地陪导游员在接到旅游社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？答：一、熟悉团队（一） 熟悉团员情况主要从旅行社团队运行计划表 、（或电子行程单）、游客登记表所反映的数据来了解团队成员基本情况。（二） 熟悉团队特点 包括团队客人来自哪个国家和地区 团队的性质 团队主要成员使用的语种、团队接待的标准 同时记住其他导游员的姓名及联系方式（三） 熟悉旅游接待计划表中详细载明了该团队每日的行程安排、包括出发时间、游览寻点及时间、用餐地点、住宿宾馆、司机姓名和车号、自愿购物商店等。（1）检查全程旅游线路是否妥当（2）了解团队旅行证件办理情况（3）了解有无领导迎送、会见、宴会等礼遇活动、是否需要联系社会相关部门座谈或联谊等。（4）熟悉交通情况。（5）了解费用结算的方式和操作程序 二、落实接待事宜 （一）、联系合作旅行社和游客本人（二）、联系车辆（三）、落实团队住房及用餐（四）、掌握联系电话 三、物质准备（1）个人条件：导游证 、 领队证 、护照、签证、身份证。（2）团队文件：包括旅行团队运行计划表 、游客意见表 、餐饮住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件、机（车）票；尤其注意带上多分团队成员名单供住房分配使用、出境旅游团队还应聘携带团队名单表。（3）个人用品：含个人衣服、智能手机及充电器、自用药物及及化妆品、摄像或照相设备、导游书籍、到高原旅游还应常备遮阳帽、氧气袋（氧气瓶）和防晒霜、墨镜等用品，以防止紫外线灼伤、高山缺氧和雪山强光刺激引发的雪盲。（4）团队用品：导游旗、照明用具和通信工具；接待人数较多的团队时应携带喊话器 四、知识和语言准备导游人员应根据旅游接待计划安排游览项目、对翻译、导游讲解的线路知识、专业词汇重点准 备。 五、形象和心理准备导游人员要在客人心目中树立良好的形象。首先应注意自己的仪表和着装要符合职业身份、以端庄大方、整洁自然为宜、不能不修边幅、不能显得太落伍、也不能太前卫。导游人员在每次带团前、应安排好家务。把情绪调整到兴奋状态，切不可带着烦恼上岗。2、 导游处理游客个别要求的原则是什么？答：但作为导游人员.既要激发客人主动表达出个人的意愿，又不能随意同意或拒绝客人的意愿，应本着“合理而可能”的原则进行分析思考，并及时请示旅行社.再给予客人明确、合理的答复。“合理”指：游客的要求不违法，符合中国人的道德规范符合导游人员的职业道德。 、游客们的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程、不改变旅行社已经预订的票证和餐饮、住宿安排 、虽然造成合同的部分更改或预订的改变，但游客愿意支付相关费用。“可能”指：、游客的要求是导游人员可以办到的，或者虽有一定难度.但通过导游人员的努力还是能够做到的 、导游人员对于客人意见一致且合理而可能的要求，应在请示旅行社后.尽快做出安排，对哪些不合理、不可能办到的要求、要通过事实求是，合情合理解释，取得谅解。3、 作为一名地陪，你在上团之前.应做好哪些准备？答：（1）个人条件：导游证 、 领队证 、护照、签证、身份证。（2）团队文件：包括旅行团队运行计划表 、游客意见表 、餐饮住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件、机（车）票；尤其注意带上多分团队成员名单供住房分配使用、出境旅游团队还应聘携带团队名单表。（3）个人用品：含个人衣服、智能手机及充电器、自用药物及及化妆品、摄像或照相设备、导游书籍、到高原旅游还应常备遮阳帽、氧气袋（氧气瓶）和防晒霜、墨镜等用品，以防止紫外线灼伤、高山缺氧和雪山强光刺激引发的雪盲。（4）团队用品：导游旗、照明用具和通信工具；接待人数较多的团队时应携带喊话器4、 旅游团抵达后，地陪应做好哪些服务工作？答：一、 地陪接站服务（一） 提前半小时到达接待点（二） 手持接站牌迎后客人（三） 核实团队立即核实对方旅行社名称、团员、领队、全陪姓名以及准确的达到人数.避免出现错接事故（四） 集合登车客人到齐后，地陪可请客人带上行李物品，随自己到停车场停车（五） 清点人数5、 旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头、到下榻饭店送中，地陪应做好哪几项工作？答：（一）致欢迎词向客人问好，介绍自己和司机的姓名及所属单位；代表接待旅行社、自己及司机欢迎客人光临本地；表明愿意竭诚为大家服务的态度，同时祝愿游客在本地旅游愉快（二）注意事项（1）说明当前乘车前往地点，需要的大致时间、让客人心中有数。（2）如果向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。（3）地陪需要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并且记住。（三）介绍本地概况一般视行车时间多少来安排、主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、经济发展。城市风貌和主要旅游景观。（四） 介绍旅途风光注意掌握好观赏时机，当需要讲解景观进入旅行车前方时，先请客人观赏景点，然后再给予简单的讲解、导游人员才请客人观赏.讲解沿途景点应尽量简洁明了（五） 临近下榻饭店是介绍饭店的概况包括饭店位置、星级和业绩，如果饭店接待过重要任务或举办过重大活动也可提及、目的是让客人了解饭店的基本情况，认同饭店服务质量和档次、认同旅行社服务，当然也方便客人外出时回到酒店，如果饭店有不如意外，地陪可以诚恳的加以说明、取得客人谅解。6.在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？答：（一）出发准备地陪应至少提前10分钟到达集合地点迎候客人.待客人陆续到达后及时提醒客人核实自己的行李物品是否有遗忘.是否带上旅行用品.出发前地陪应清点人数，如果有客人因故或因病不能随团旅游.地陪应向领队或全陪问明原因并给予妥善安置。7.地陪在旅游团到达游览景点时，应向旅游者交待哪些注意事项？答：注意安全风景区的旅游时间告知下一景点位置到旅游区导游图说明浏览线路购票后.1） 地陪应首先将游客带到景区游客中心导游图前，向游客交代景区浏览线路，强调注意事项、预防游客在景区走失或出现安全事故。2） 同时通过微信群（QQ群）采用留言或语音对话的方式为团队成员提供咨询、简单介绍和安全提醒服务。8.当天的旅游活动已完成，旅游车正在返回住宿途中，地陪应做好哪些工作？答：1） 对已浏览的景区进行总结性讲解、使客人把感性认识上升到理性认识、提高观赏的效果、提升景区的价值。2） 对已浏览的景区进行补充性讲解、可以补充景区相关的知识.可以于国内外同类景点进行对比、最终突出本景区的特色和价值。3） 回答客人对景区的疑问4） 对沿途风光进行讲解9.旅游者对旅行社的接待工作不满意，你作为地陪导游员应持什么态度？答：虚心、听取游客意见，并做记录迅速向旅行社汇报查明情况耐心地做解释工作，事实求是的处理10.送行服务中的至欢送词的内容包括哪几个方面？答：回顾行程 简单回顾这几天的行程.将游客感官的认识归纳、总结、上升到理性阶段。表达惜别之情 导游人员面部深沉、不可嬉皮笑脸、应诚恳地表示出对客人的留恋之意。感谢、道歉、征求意见 感谢游客、领队、全陪对自己工作的理解和支持对工作的失误向客人道歉、诚恳地征求游客对接待工作的意见和建议。表达祝愿、期盼重逢 欢迎游客下次光临、表达出美好的祝愿。11.你是一名地陪导游员，在送旅游团乘国际航班离开本市时，请问你需要做什么？答：一、送站服务 旅游团完成浏览项目并结束当地行程后.地陪应提供送站服务、送行当日、地陪应提前到达饭店，为客人办妥善离店手续，随车将客人送达机场或车站。（一） 介绍海关及运输部门相关规定地陪应向游客告知我国海关、运输部门对游客携带行李物品的相关规定；例如：登机前检查客人身份证和护照制度.限制随声携带液体物质乘坐飞机的规定、禁止携带危险物品.易燃易爆、枪械和管制刀具乘机乘车的规定等。（二） 致欢送词（三） 提前到达机场或车站地陪送团到机场或车站必须留出充足的时间、以便办理相关手续，一般出境航班提前2小时到达机场、国内航班须提前90分钟到达，乘火车、轮船提前1小时到达，乘汽车须提前半小时到达。（四） 办理交通票据到达机场或车站后，地陪应协助领队或全陪办理离站手续，包括向游客分发返程交通票、收齐客人证件前往航空公司办票窗口统一办理登机。12.旅游团已结束在本市的参观游览。地陪导游员应做好哪些送站前的服务答： 旅游团完成浏览项目并结束当地行程后.地陪应提供送站服务、送行当日、地陪应提前到达饭店，为客人办妥善离店手续，随车将客人送达机场或车站。（一）致欢送词（三） 提前到达机场或车站（四）办理交通票据13.欢迎词包含哪些内容？答： 向客人问好，介绍自己和司机的姓名及所属单位；代表接待旅行社、自己及司机欢迎客人光临本地；表明愿意竭诚为大家服务的态度，同时祝愿游客在本地旅游愉快（二）注意事项（1）说明当前乘车前往地点，需要的大致时间、让客人心中有数。（2）如果向境外客人通报两国时差，说明是否需要调整时间。（3）地陪需要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并且记住。（三）介绍本地概况一般视行车时间多少来安排、主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、经济发展。城市风貌和主要旅游景观。（四）介绍旅途风光注意掌握好观赏时机，当需要讲解景观进入旅行车前方时，先请客人观赏景点，然后再给予简单的讲解、导游人员才请客人观赏.讲解沿途景点应尽量简洁明了（五）临近下榻饭店是介绍饭店的概况包括饭店位置、星级和业绩，如果饭店接待过重要任务或举办过重大活动也可提及、目的是让客人了解饭店的基本情况，认同饭店服务质量和档次、认同旅行社服务，当然也方便客人外出时回到酒店，如果饭店有不如意外，地陪可以诚恳的加以说明、取得客人谅解。14.在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上的规定是什么？答： (三) 提前到达机场或车站地陪送团到机场或车站必须留出充足的时间、以便办理相关手续，一般出境航班提前2小时到达机场、国内航班须提前90分钟到达，乘火车、轮船提前1小时到达，乘汽车须提前半小时到达.15.你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？答：客人离开饭店.地陪应提前通知客人离店时间和行李收运时间.方便客人做好准备。（1） 提前到饭店大堂等候客人.回收房卡并登记.同时提醒游客检查行李物品是否带齐，请已办理退房手续的客人等候上车等待。（2） 向饭店退房并结算费用，如果游客在房间.餐厅有私人说费项目，请客人自理（3） 办妥退房手续后、地陪返回车上清点人数.再次提醒客人检查是否有物品遗忘、经确认无误后，即可发车离开饭店。16.旅行社出于好意，在某旅游团队离境前特意安排游客品尝四川火锅，但有两位客人坚持不吃火锅，导游应该如何处理？答：向餐厅询问，如果餐厅同意退换餐，导游人员可以应允、游客在接近用餐时间才提出退、换餐、因餐厅以备料甚至做好了部分菜肴，通常不会同意退、换餐，导游人员应做好解释工作，说明客人继续按原计划用餐，若游客坚持换餐，导游人员可以满足，但要告知游客原餐费不退，新产生的费用请客人自理。17.游客要求换餐，导游能否同意？（上述答案）答：向餐厅询问，如果餐厅同意退换餐，导游人员可以应允、游客在接近用餐时间才提出退、换餐、因餐厅以备料甚至做好了部分菜肴，通常不会同意退、换餐，导游人员应做好解释工作，说明客人继续按原计划用餐，若游客坚持换餐，导游人员可以满足，但要告知游客原餐费不退，新产生的费用请客人自理。18.某饭店为旅游团队提供的住房不符合合同标准，但饭店确实无房调换，导游如何处理？答：游应该马上报告旅行社。联系其他同等饭店，先为客人解决住房问题，与这家面店协商实在困难时，要说明原因，提出补偿办法、争取游客的支持19.由于客源爆满，饭店竟将旅游团队已经预定的房间出售给了其他散客，导游应该怎么办？答：导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解;如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。20.游客王某由于与团队其他团员发生争吵，不愿随团用餐，导游如何处理？ 答：游客之间吵架、怄气，部分游客看不起另一部分游客，游客之间性格脾气合不起来.个别游客拍吃亏等，游客提出分餐的事情在旅途中时有发生、关键是导游人员要及时劝阻、调解、尽量化解矛盾、实在不行，可以同意其他要求、但要告知客人费用自理、且不退还相关服务费。21.旅游团队在某景点游览过程中，不少游客争相购买路边小贩出售的四川小吃凉粉，并邀请导游共同品尝，导游如何处理？答：提醒游客不吃路边小吃、不卫生，轻则伤胃、重则中毒。拒绝共同品尝。22.某客人不愿意入住合同规定的标准间，要求调换成单间，导游能否同意？答：客人要求调换房间朝向，导游人员可卿饭店协助解决，如果饭店已无客源，可在团内部调换 客人要求调换房间规格，一般团队安排标、准间，一间住2人，如果客人要求独立入住或要求更高档次房间、导游人员可与客人协商，只要饭店有房源，客人又愿意支付多出的费用，导游人员可以协助办理。客房设施有严重的缺陷且无法恢复，游客要求调房.导游人员应与饭店协商，请饭店予以满足。23.游客购买中药或中成药时，导游应该告诉游客哪些注意事项？答：旅游者想购买中药或中成药时，导游员应告知海关有关规定。 游客携带中药材或中成药出境，前往港澳总值人民币150元的药，寄往国外总值限人民币300元 个人却寄中药材或中成药出境，寄往港澳总值人民币100元的药，寄往国外总值限人民币200元。 麝香、犀牛角、虎骨等珍贵药材。24.游客不愿观看计划内的文娱节目，导游如何处理？1、 计划内的文娱演出已经安排好，但游客不想去看看或要求观看另一场演出答：一般旅游团队安排的演出退票较困难，当客人要求退票观看另一演出时，导游人员应向客人说明不能保证退票成功，但可以协助退。并可协助购买另一演出的门票，安排接送车辆，但所有费用请客人自理。如果能够成功办理全额或部分退票、导游人员应将退票费退还给客人。2、 游客提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动。导游人员可以帮助购买门票、安排返车辆，但不必陪同前往，相关费用由游客自理3、 游客要去大型或复杂的娱乐场所导游人员应提醒注意安全，必要时可陪同前往，如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活.导游人员应该断然拒绝，对外国游客还可介绍中国的传统观念和道德风尚，告诉他们此类活动为中国法律所禁止。25.团队原定晚上看川剧表演，但部分年轻游客听说当晚体育场有高水平的国际足球比赛，竟不顾老年游客的反对，执意要求改看足球比赛，导游应该如何处理？（上述答案）1、 计划内的文娱演出已经安排好，但游客不想去看看或要求观看另一场演出答：一般旅游团队安排的演出退票较困难，当客人要求退票观看另一演出时，导游人员应向客人说明不能保证退票成功，但可以协助退。并可协助购买另一演出的门票，安排接送车辆，但所有费用请客人自理。如果能够成功办理全额或部分退票、导游人员应将退票费退还给客人。2、 游客提出自费观看计划外的文娱演出或参加某种娱乐活动。导游人员可以帮助购买门票、安排返车辆，但不必陪同前往，相关费用由游客自理3、 游客要去大型或复杂的娱乐场所导游人员应提醒注意安全，必要时可陪同前往，如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活.导游人员应该断然拒绝，对外国游客还可介绍中国的传统观念和道德风尚，告诉他们此类活动为中国法律所禁止。26.一日本客人希望购买中国的古字画，导游应告诉他哪些注意事项？答：游客协带出境文物、需经中国文化行政管理部门鉴定.对在境内购买的文物、海关凭“文物古籍外销通一发货票”和 中国文物管理部门加盖的鉴定标志、查验放行、对在境内通过其它途径得到的文物必须事先报经中国文物管理鉴定，海关凭中国文物管理部门加盖的标志及开据的许可出口证明查验旅行，目前在北京、上海、广州等8个口岸有鉴定机构。27.游客由于宗教或生理上的原因，提出特殊的饮食要求，导游如何处理？答：对于游客在旅游合同中已声明的饮食禁忌，导游人员也应尽早做好安排、不折不扣兑现。 游客未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出的，导游人员也尽量与餐厅联系解决、但因此增加的费用应该由游客承担。 如果餐厅一时无法满足游客要求