物业售楼处年终总结最新版本.ppt

2014年度售楼处工作汇报 王晓虎 目录 2014年物业服务工作总结 经典案例分析 短板分析 2015年服务工作计划 2014年物业服务工作总结 工作历程 1 2014年5 9月份金域华府售楼处 样板间2套 示范区1个 员工23人 2014年9月至今金隅悦城售楼处 样板间4套 示范区1个 员工23人 2014年物业服务工作总结 人员培训 在职情况 2 2014年5 12月份累计培训39次 2014年物业服务工作总结 离职情况说明 3 2014年物业服务工作总结 离职情况分析 金域华府项目5 9月份 离职13人 其中主动离职2人 安全保洁各1人 被动离职人员中 5人为安全岗 客服1人 保洁5人 1 安全岗 5人被劝退 其中孙彬彬 入职后发现其有吸毒行为 可能在公安机关有案底 按照临时工结清工资及时劝退 林文勇身高不够 甲方要求更换 张付祥 日常工作表面良好 私底下拉帮结派 散播谣言 予以劝退 李晓东 刘配合由于华府项目撤场 工作地点变动选择离职 2 保洁岗 5人被劝退 其中张广祥发现其身体不健康 腿发紫 不能久站 按照临时工予以辞退 李全喜发现其有心脏病 按照临时工予以辞退 王敏不能按照现场要求替岗 予以辞退 师娟长相不好 甲方要求辞退 李全林 现场偷奸耍滑 散布谣言 予以辞退 3 客服岗 1人被劝退 串岗 屡教不改 劝退 2014年物业服务工作总结 离职情况分析 金隅悦城项目10 12月份 离职10人 其中主动离职4人 均为客服 被动离职人员6人 6人均为安全岗 1 客服岗 自10月2日开始 悦城现场增设前台首问岗 经历1个月 工作量相应增加 与售楼员出现矛盾是离职的主要原因 其次是安全员工资增加明显 客服岗工资没有变化 客观原因 悦城冬天前台过冷 2 安全岗 6人被劝退 其中李成林 朱鹏 李伟平 尹武征因为身高不够予以辞退 葛俊伟请假未归 被动离职 杨洪银夜岗 贯彻公司规范要求 适应不了 予以劝退 结论 入职把控不严 容易流入社会闲杂人员或患有疾病的员工 在缺编情况下容易饥不择食 降低要求进人 日常对员工的关怀不够 2014年物业服务工作总结 物资损耗 4 结论 物资整体消耗比较平稳 茶歇方面 由于甲方要求 明年将会有所升高 要严格出入库管理 尽量做到以旧换新 不能因为物品少 价值小就忽略 要做到每日一查 每周一盘点 2014年物业服务工作总结 通报奖惩 5 2014年5 9月份金域华府扣款 560元 涉及5人 2014年9 12月份金隅悦城扣款 660元 涉及4人 总结 扣款主要分为两类 一 现场管理类 华府涉及380元 悦城涉及150元 二 离职未提前申请 华府涉及180元 悦城涉及510元 现场管理应以说服教育为主 防患于未然 员工入职后的培训很重要 只罚不奖现状有待改进 可利用罚款奖励优秀员工 考勤相关规定有待完善 2014年物业服务工作总结 配合甲方 6 配合甲方开盘10次配合甲方交付入住2次配合甲方搬家1次配合甲方销售活动每周1次配合甲方集团领导检查3次配合甲方解决客诉10次 总结 开盘和销售活动比较频繁 现场杂活多 相关工作往往指派到物业身上 员工有时会有怨言 悦城客诉较多 在华府经历过2次客诉 悦城几乎每周都有客诉 客诉应急预案有待完善 经典案例分析 入职 1 事件描述 2014年6月华府入职1名吸毒人员 入职时声称身份证没带 只有复印件 随后发现其吸毒 劝退 经验教训 在项目缺编严重的情况下 容易犯错误 存在侥幸心理 入职时一切开绿灯 身份证原件很重要 事后有员工反应其为在逃人员 公安局正在通缉 当时在其入职5天后得知此问题 第六天其时和另一员工发生冲突 当时为了不招惹是非 借由大家进行了劝退 经典案例分析 入职 2 事件描述 2014年8月华府入职1名保洁员 入职时没带身份证 表面观察良好 随后发现其有心脏病 每天吃药 经验教训 保洁员工入职时会有意隐瞒自己的真实年龄 往往采取忘带身份证的理由拖延 待时机成熟再拿出身份证 解释说自己身份证的岁数是假的 再一次证明身份证的重要性 另外对于新入职的保洁员要勤观察 防止一些人带病上岗最后讹诈公司 损害公司利益 经典案例分析 客诉 1 经验教训 面对大妈 冷处理 时刻在其周围 但又不能影响到她 时刻关注其动向 但最好表现出对其并不关心 报警后等待警察处理 能不报警就不报警 警察会烦 警察不能解决 主动出击 不经意搭讪 让其重复客诉内容 了解需求 不做承诺 劝给责任方 算是反洗脑 短板分析 人员缺编 1 招聘渠道少 对中介依赖性较强 保洁人员年龄偏大 品质感差 存在一定风险 地理位置偏 不通公交 保洁 客服人员的地域局限性较强 周围小区保洁工资有所上浮 短板分析 缺乏培训 2 入职后的人事制度培训不够 奖惩制度不能够完全落实 系统培训偏少 基本都是老带新 培训后监督机制不够完善 短板分析 整体品质 3 因为客观环境的影响现场人员会麻木 客诉过多 客诉应急预案不完善 整体楼处过老 地面破损 卫生间漏水 桌椅老化等 2015年工作计划 完善招聘 1 组织员工下班张贴招聘广告 已有成功案例 利用公司的网络招聘平台 已有成成功案例 完善员工推荐奖励机制 和中介建立良好的合作关系 完善合作流程 加强培训 2 强化自身的业务水平多学习 多动手 邀请公司相关专业人员不定期培训员工 加强每天的基础技能培训 尤其是安全的操练 关注员工培训后的吸收情况 不能为了培训而培训 2015年工作计划 设定内部奖惩制度以刺激员工的责任心 提升品质 3 邀请公司专业人员 其他项目人员 不定期巡查 提出宝贵意见 完善客诉应急预案 不仅仅局限于安全岗范围 增加对保洁和客服岗的要求 给甲方提出合理地整改建议 提升楼处硬件上的品质 2015年工作计划 人员把控 4 尽量留住人才 完善员工晋升机制 增加对员工的关怀活动的