现场销售的基本动作902004322.doc

现场销售流程(初稿)对于整个房地产销售流程来说，现场接待至关重要。一个优秀的业务人员应具备以下行为规范。就几个最基本的销售动作及注意事项作一详细说明。一、 接听电话工作流程1、本作业流程的内容1）电话铃声须在三声内接听主动问候“您好，领秀硅谷”，语调明快，表达流利。2）通常，客户在电话中会问及价格、户型、位置、格局、进度、贷款等方面的问题，业务员应抓住重点回答。用项目亮点吸引客户，节约接电时间，避免占用热线资源。3）接电过程中两个重点：A：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯应详细了解记录。B：了解客户需求、户型、价格、及个性化要求。做到日后有的放矢。4）因为电话不能促成交易，所以想方设法约访客户。）详细做好来电客户登记，以备公司存档。 2、本作业流程的控制要点）销售代表销售说辞统一，对项目全面系统了解。）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。3、重点提示 销售代表应填写来电客户记录表业务日报表 4、流程图示 销售代表 主管 助理三声铃响内接听电话填写来电客户记录表整理信息填写业务日报表审核存档= 二 、现场接待的工作流程1 本作业流程的内容1）客户进门每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”提醒其他销售人员注意。2）当天接访组人员立即上前迎接并致“您好，欢迎光临。”3）首先询问“您是第一次看房吗？”“您以前联系过吗？”a若客户找某业务员，则应首先引导客户落座，并负责快速将该业务员带到客户面前；b若该业务员不在，应向主管说明情况由主管负责另行安排。若为初次来访，即可接待；c.若该客户来过电话或来访过现不记得是那位销售人员接待的，按轮值接访顺序接待客户并填写客户提示单公示认领.如在有效期内此客户原销售代表认领并补接访销售代表一次接电或接访机会。超过有效期的客户归接访销售代表。2、本作业流程的控制要点1）销售人员应仪表端正，态度亲切。2）如果客户多人要判断其中重要客户信息做到有的放矢。3）对待没有意向客户及市调也要做到简洁、热情的介绍。4）销售现场无客户时，也要保持良好的工作状态。准备迎接新客户得到来。3、重点提示销售代表应填写表格客户提示单。4、流程图示销售代表 主管 助理客户到访引领客户落座有业务员忘记业务员无业务员备案存档审核确认填客户提示单原业务员准备资料介绍项目三、介绍产品的工作流程1、本作业流程的内容1）递上名片问询客户姓名准备讲解项目。2）接待客户必须从以下几个方面让客户对项目、对感兴趣的户型有更详尽的了解。a沙盘讲解 b具体户型分析 /推荐 c参观样板间及实地看房 d回谈判区讲解细节问题 3）相应的户型资料上做提示笔记（面积、价钱、费用等）方便客户离后回忆讲解过程。4）请客户在业务日报表上做登记后并填写客户反馈表整个谈判过程完成后，业务员应主动热情为客户开门并将其送出售楼处，同时约定下次看房时间。5）把你的联系电话写在项目资料最醒目的地方，以便客户查找联系。6）谈判完毕后，将桌面收拾干净，椅子摆放整齐。2、本作业流程的控制要点1）首先将项目优势详细讲解给客户，并观察客户注意方向。3）只给客户推销他最需要的东西，切记让客户自己选择。2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。4）当客户多人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。3、流程图示 销售代表 助理递名片互相介绍认识借助现场销售道具讲解和客户分析具体户型客户填写客户反馈表表登记、存档详细填写来访客户登记表四现场看房工作流程1、本作业流程的内容1） 进入工地一定要戴好安全帽，提示客户注意安全。2） 销售代表要走在客户身前一个身位，侧身对客户。方便边走边说。3）思路清晰始终引导客户目光，切忌让客户随意参观。4）对客户较中意的户型详细介绍。切忌参观过多户型，让客户无法决策。2、本作业流程的控制要点1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。3流程图示 销售代表讲解参观工地注意事项，戴安全帽引领客户参观样板间户型。重回到销售现场讲解细节五、参观样板间1、本作业流程的内容1）结合样板间现况和周边特征，由外到内、由下至上，根据各功能分区，依次介绍。2）按照户型图，加深客户切实对所选户型的印象，强调该户型的优势。3） 尽量多说，让客户始终受你引导。2、本作业流程的控制要点1）带看样板间的路线应事先规划好，注意沿线的景观，适时抓住时机，将本项目的特色介绍给客户。2）针对每个样板间的风格特色，设计思想，户型优势都要讲解到位，并注意客户的反映，重点介绍。3） 注意维护样板间物件的完善。客户对各种展示品的触碰时应做适当劝止及引导。4） 对样板间与实际交房的区别要做出明确说明。3、流程图示 销售代表 主管引领客户至样板间由外到内详细讲解记录客户提出的要求填报工作协调单上报重回谈判区六、购买洽谈工作流程1、本作业流程的内容1）引导客户到谈判区落座，并热情招呼。（倒水、拿资料）2）询问客户对项目看法及客户满意户型。3）根据客户所喜欢的户型，在肯定的基础上，作更详尽的说明并推荐楼层。4）客户有疑惑时，应耐心细致逐一讲解直至客户认可。5）适时制造现场气氛，促其成交决心交定金。6）在新客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。7）确认销控并填写签约意向书。2、本作业流程的控制要点1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）对产品的解释不应有夸大、虚构。5）注意与销控、现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。3、流程图示 销售代表 主管 助理 经理引导客户入坐确认销控 掌握重点推荐楼层促使客户下定审批签字核价审批确定具体房号签定签约意向书七、暂未成交工作流程1、本作业流程的内容1）了解客户不能下定决心的原因。帮其想办法出主意。2）再次告诉客户联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3）对有意向的客户再次约定看房时间。4）将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。5） 送客至大门外。2、本作业流程的控制要点1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2）及时分析暂未或未成交的真正原因，记录在案。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。3、流程图示 销售代表 主管 了解客户未购原因和想法业务日报表备齐项目详细资料每日销售例会做客户分析小结再次留下联系方法约好再沟通送客出门，约好再访时间八、填写客户资料表工作流程1、本作业流程的内容1）送走客户后马上填写来访客户登记表要求完整详细。2）填写的重点：A、客户姓名、住址、电话、年龄；B、客户需求户型、面积、价格、功能等。3）根据客户成交的可能性，将客户分成以下四类，便于追访。A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫， 4）填写当日业务日报表交主管审定后由助理存档。2、本作业流程的控制要点1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。2）客户资料是销售人员的财富，应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4）每天应由现场销售主管定时召开会议，根据客户资料体现情况提出具体建议或对策。 3、流程图示 销售代表 主管 助理 填写来访客户登记表整理当日客户资料当日销售日报表审核确认填写业务日报表 存档九、客户追踪工作流程1、本作业流程的内容1）规定时间对未购客户回访，按客户等级进行，重点客户先行。2）重点客户应加强追访频率，强化项目印象。约来访促下定。3）将每一次追踪情况详细记录，便于日后分析判断。4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。2、本作业流程的控制要点1）追访客户时最好不要直切主题，应有客户感兴趣话题为佳。切忌为追客户而追客户。2）追踪客户要保持新鲜度间隔二到三天为宜。3）追踪手段和方法要有新意（促销活动、酒会、联谊会）。4）客户应只允许一名销售代表联落，不应有多人联络。3、流程图示 销售代表 主管定期追访重点客户记录追访内容共同解决客户问题及时沟通出对策检查结果促成交十、成交收定工作流程1、本作业流程的内容1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2）恭喜客户。3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4）详细解释签约意向书中的法律条款。A、填写签约意向书应核对价格后，认真填写清楚。B、若客户交小定金应明确补足大定金时间并用文字注明。C、签约意向书必须填写完整无误。D、其他内容依定单的格式如实填写。5）签约意向书须让客户在乙方栏填写真实信息。6） 填写完签约意向书后须由主管和经理审核后，再由助理做销控登记。7） 销售代表和客户带签约意向书一起去财务部门缴纳定金款。8） 将签约意向书第一联交客户收执，并嘱咐客户于补足或签约时将此单带来。8）确定定金补足日或签约日，并把客户须准备的购房材料和相关费用在预约、签约客户资料单上详细列举。让客户做到心中有数，并体现销售代表业务的专业程度，增加客户对你信服和信任。9）再次恭喜你的客户。10）送客户至大门外或送至上车。2、本作业流程的控制要点1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持卖场气氛。2）签约意向书一式三联：客户联、公司销售联、财务联。3）当客户决定购买但未带足足够的金额时，可以考虑收取一定金额的小定金。4）小定金金额视客户的情况而定。但数额不得少于大定金的1/3。5）小定金的存留时间不得超过二天，此期间内客户须至售楼处补足大定金签约意向书。正式生效。6）定金（大定金）为合约的一部分，在签署合同后若双方任一方无故毁约，那将按定金的法律规定承担违约责任。7）定金保留日期一般以七天为限，具体还将在销售期间视情况掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自动介绍给其他客户。9）销售代表应抓紧时间在约定期限内和客户签定商品房买卖合同。10）客户提出合约外其他附加条件，应报现场经理、总监同意并备案存档。11）签约意向书应由主管和经理签字认可。3、流程表图示： 销售代表 助理 主管 经理客户选订房号核对销控表核对销控填写签约意向书签约意向书审批单审核签字审核意向书核价签字财务部缴定金记录、存档十一、换户工作流程1、本工作流程的内容1）由客户填写，换房申请单，等待公司审定批准。2）详细说明换户原因和要换户型情况。（差价、楼层、户别）2、本工作流程的控制要点1）仔细检查填写换户内容（户别、楼层、价格、朝向等）。2）安抚客户耐心等待通知。 3、流程图示 销售代表 主管 经理 助理客户填写换房申请单填写工作协调单存档 、备案处理结果通知业务员通知客户十二、签定合约工作流程1、本工作流程的内容1）再次恭喜客户成为我们的业主。2）出示商品房买卖合同文本，逐条解释合同的条款。3）让客户仔细填写购房人真实信息和资料并签字、盖章。4） 将签约意向书收回，让客户填写客户档案并将购房人购房所须材料一并收齐。5）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。5） 恭喜客户，送客至大门外或送至上车。2、本工作流程的控制要点1） 合同文本应事先准备好。2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理协商解决。4）签合同一定要由其本人签名盖章。5）由他人代理签约，代理人应持本人委托书。6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7）签约后的合同，应主管、经理审核。定期由专人报房地产登记机构登记备案。8）法律承认的成交是备案登记生效。9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10）签约遇到困难无法完成时，应请客户先回。再约时间协商。以便有时间决策应对。11）及时发现签约中的问题，上报主管、经理协商解决。3、流程图示销售代表 主管 经理 助理出示买卖合同正本给客户解释合同条款合同条款异议经理审批填工作协调单处理结果存档、备案通知业务员客户签署买卖合同买卖合同审批单审核合同内容核价签字审核签字填写客户档案表复印客户全套有效证件所有文件收存到财务部交纳房款转交开发商十三、退户工作流程1、本