质量方面的相关知识.doc

质量基本知识编制时间2007/06/13编 制杨 勇页 码9/9一）质量的概念：质量（Quality）又称为“品质”，具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”、“广义性质量”。克劳士比的“符合性质量”朱兰的“适用性质量”ISO9000族标准的“广义性质量” ：质量：一组固有特性满足要求的程度。二）质量相关术语：过程（Process）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其它过程的输出；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行；对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称为：“特殊过程”。【整个ISO9000标准就是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这一认识基础上】产品（Product）：过程的结果。-该定义说明，产品是广义的概念，任何一个过程的结果都可以成为产品，如原材料，中间产品和最终产品等；产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”的质量；产品可以分为四大类别：服务，软件，硬件和流程性材料；服务，软件，硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分；产品可分为预期产品（如提供给顾客的产品）和非预期的产品（如对环境造成污染的“三废”）；质量管理关注的是预期的产品，而非预期的产品不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。组织（Qrganization）：职责，权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。供方可以是组织内部的或外部的；在合同情况下供方有时也称为：“承包方”。顾客（Customer）：接受产品的组织或个人。凡是接受产品的组织或个人都属于顾客的范畴，顾客可以是购买者，受益者或最终消费者；顾客既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客；外部的顾客是指在组织外部接受产品的组织或个人；外部顾客又有现实顾客与潜在顾客之分；前者是指具有消费能力、对产品有采购需求、了解产品的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的组织或个人；后者是指消费能力不足或没有购买需求、或者是缺乏信息和购买渠道的组织或个人；潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客；组织外部的顾客通常可区分为直接顾客、间接顾客和最终顾客。顾客满意（Customer Satisfaction）：顾客对其要求已被满足的程度或感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但是，没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意；【顾客满意有以下基本特性：社会客观性，个体主观性，动态可变性。】顾客满意度是对顾客满意程度的量化描述，是顾客接受产品的实际感受与期望值比较的结果；顾客满意度可以通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查而得到；质量管理的目标是达到顾客满意，并争取超越顾客期望，达到顾客很满意；因此，顾客满意度是衡量组织业绩的重要指标；组织应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈；通过不断地调查顾客满意度，不断的测量，不断的改进，组织就能够不断的发展。三）质量的特性：质量概念的关键是满足顾客及其它相关方面的要求，而顾客及其他相关方面的要求的表述常常是暧昧的、感性的、含混的；为了满足各相关方面的要求的质量得以实现，就必须对这些要求进行变换，将之用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来，这就是质量特性；在ISO9000标准中，质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性的类型可以分为以下几类：技术性和理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性；产品的质量特性：有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、包装等；有经济特性，如安全、环境、美观等；质量的适宜性就建立在质量特性基础之上。有形产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性；真正的质量特性与代用质量特性：产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性；真正质量特性是直接反映顾客对产品需求和期望的质量特性；代用质量特性则是组织为满足顾客的需求和期望，相应的制定标准、要求、确定一些数据和参数，来间接的反映真正质量特性。四）质量的产生、形成与实现：质量职能：为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，找出产品质量产生、形成和实现的全过程所包含的阶段，而且要落实各个阶段的质量职能。所谓质量职能是指组织为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和，是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。以硬件产品为例，其质量形成各个阶段的主要质量职能如下：营销和市场调研：明确顾客的需求和期望，掌握市场动态与竞争态势，研究市场环境；产品设计和开发：将顾客的需求转化为设计图样和技术标准，并进行试制，直至拿出符合顾客要求或技术标准的样品，做到技术先进，使用可靠，经济合理；采购：妥善控制货源情况，保证进厂的各类物质符合设计规定的要求；工艺策划和开发：根据产品设计制定工艺方案，确定工艺路线，编制工艺文件，设计工艺装备，使各个工序和作业都按规定的程序和方法在受控条件下进行生产；生产制造：根据设计和工艺技术文件规定，控制影响制造质量的各项因素，使它们处于正常受控状态之下，保证制造质量符合设计质量的要求；检验、试验和检查：对入厂的原材料、外协件、外购件以及工序和成品等进行检验，减少不合格的发生；包装和贮存：确保经过包装的产品在合理贮存，装运，运转中完好无损；销售和分发：做好广告宣传，建立销售网点，确保发运，装卸质量，保证交货期；安装和发运：提供安装技术，确保安装质量，指导顾客正确运用与操作；技术服务与维修：确保售前，售中，售后的技术服务质量，及时处理顾客申诉和索赔，为顾客提供维修支援，收集并反馈顾客的反映和质量信息；（11）用后处置：有些产品在其寿命期结束后，必须严格按照规定程序处置，以免造成环境污染。质量管理就是要将组成质量职能的广泛，分散的活动有机的结合起来，进行有效的组织，协调，监督，检查，从而确保质量目标的实现；为此，必须做到以下几点：明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给组织的相应部门；向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施；确保这些活动在各部门，各环节的实施；协调各部门之间的活动使之相互配合，并指向共同的目标，以综合，系统的方式来解决质量问题，使组织的活动以及活动的成果达到最佳的水平。质量职责：所谓的质量职责是指对组织各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务，责任和权限所作的具体规定；只有明确质量职责，才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每一个部门和工作岗位；一旦发生质量问题，可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好的保证和提高产品质量。组织最高管理者的质量职责包括：确定质量方针并形成文件，应确保质量方针与组织内的其它方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各级人员所理解和实施；根据质量方针的要求，制定组织整体的质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标；组织开发，建立和实施质量体系，以实现组织的质量方针和目标。组织各部门，各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施作出本部门的贡献。为确保质量职责的实现，就要对每个部门的活动规定一般的和具体的质量职责，并要进行充分的授权；在规定各部门的质量职责时，应确保系统整体最优先，尤其要注意各项活动和本部门的接口和协调问题。五）重要的质量管理术语：质量管理（Quality Management）：在质量方面的指挥和控制组织的协调的相关活动。对“质量管理”定义的理解需要好好把握以下几个方面：第一：质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的；第二：质量管理不能包含组织的全部管理，它仅是在质量方面的指挥和控制活动；第三：质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效的实施管理关系到组织的兴衰；第四：开展质量管理活动要考虑经济性因素，要用最经济的手段提供最优质的产品；：质量方针（Quality Policy）：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。注：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。对“质量方针”定义的理解需要好好把握以下几个方面： 第一：最高管理者是指组织的最高领导层中具有指挥和控制组织的权限的一个人或一组人；有最高管理者正式发布的质量方针是本组织全体成员开展各项质量活动的准则；第二：由于质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，所以，质量方针必须与本组织的总方针一致；第三：质量方针是为本组织员工指明质量方向的，因此，它必须具有实质性的内容；第四：质量方针为质量目标的制定提供了框架和方向；围绕质量方针提出的要求确定组织的质量目标，通过全体成员努力实施质量目标，方能保证质量方针的实现；第五：组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性，但是，必须注意随着组织内外部环境条件的变化而对质量方针进行不定期的调整和修订，以保持其适宜性；第六：质量方针是组织质量活动的纲领，高层领导务必采取各种必要的措施，加强同组织各层次，顾客和其它相关方对质量方针的理解和信任；第七：质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有效的控制。质量目标（Quality Objective）：在质量方面所追求的目的。注：1.质量目标通常依据组织的质量方针制定；2.通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。对“质量目标”定义的理解需要好好把握以下几个方面：第一：质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物，组织的质量目标必须以质量方针为依据，并且始终与质量方针保持一致；第二：组织的质量目标应是可以测量的，尤其是产品目标要结合产品质量特性加以指标化，达到以便于操作，比较，检查和持续改进的目的；第三：组织可以在调查，分析自身管理现状的基础上，与行业内的先进组织相比较，制定出经过努力在近期可以实现的质量目标；要注意避免质量目标过于保守或脱离现实盲目追求先进的倾向；第四：质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架，还应包括组织对持续改进的承诺所提出的质量目标，以及满足产品要求的内容，如：产品，项目或合同的质量目标，配置实现目标的资源和设施等；第五：在建立组织质量目标的基础上，应将组织质量目标分解和展开到组织各个相关职能和层次，按照组织结构的形式建立各部门的质量目标；对各层次的质量目标应予以定量化，制定具体的目标值；通过运用系统的管理方法将组织质量目标自上而下的分解落实到各个部门和层次，才能有效的自上而下的保证组织质量目标的如期实现。质量策划（Quality Planning）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。对“质量策划”定义的理解需要好好把握以下几个方面：第一：质量策划是质量管理的一部分，是质量管理的前期活动，为整个质量管理活动做准备；质量策划的主要内容是制定质量目标，规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；第二：在组织内部有众多方面的质量策划，其目的是组织通过策划作出正确的决策，对组织的质量管理体系和产品质量满足顾客几其他相关方面的需要和期望起着十分关键的作用；注：例如：建立质量管理体系策划、产品实现过程策划、设计和开发策划、持续改进质量管理策划、产品及过程策划、为确保符合性和实现改进所需的测量和监视活动策划、适应外部环境变化的策划等。第三：质量策划是组织各级管理者的重要职责，在质量策划中，各级管理者都必须运用基于事实的决策方法，进行识别，分析和作出正确的抉择，通过实施，确保组织质量目标的实现；第四：质量策划不能看作一次性的过程，随着顾客和其他相关方面的需要和期望的变化，组织须对质量管理体系的过程或产品实现过程进行改进时，都应开展质量策划，并确保质量策划在受控状态下进行；注：通过策划需对相关过程予以更改时，必须注意实施更改前后的衔接关系，确保质量管理体系的完整性。第五：质量策划的结果应形成文件，可以是质量计划，也可以是适用于组织运作需要的其他管理文件。质量控制（Quality Control）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。对“质量控制”定义的理解需要好好把握以下几个方面：第一：质量控制是质量管理的一个组成部分，其目的是为了使产品，体系或过程的固有特性达到规定的要求；质量控制是通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制的；注：例如；文件和记录控制，设计和开发控制，采购控制，测量和监视装置控制，不合格品控制等。第二：质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格发生的重要手段和措施；组织应对影响产品，体系或过程质量的因素予以识别和分析，找出起着主导作用的因素，实施因素控制，才能取得预期的效果；第三：质量控制应贯穿早产品形成和体系运行的全过程；每一个过程都有输入，转换和输出三个环节，通过对三个环节实施有效的控制，对产品质量有影响的各个过程才能处于受控状态，持续提供符合规定要求的产品才能得到保证；第四：质量控制是一个根据质量要求设定标准，测量结果，判定是否达到了预期的要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验；但是，要进行质量控制，就离不开进行监视，所以，质量检验是质量控制必不可少的组成部分；说明：必须指出，对于产品，体系或过程中对质量起着重要作用的关键过程或环节，应根据过程的特征采取适宜的控制方法；对于生产和服务过程的输出不能或不易由后续的测量或监控加以验证的特殊过程，则应切实做好过程，设备能力，人员资格和胜任能力等方面的鉴定，实施过程参数控制，才能有效的保证过程的输出质量。质量保证（Quality Assurance）：质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。对“质量保证”定义的理解需要好好把握以下几个方面：第一：质量保证是质量管理的一个组成部分，是组织为了提供足够的信任表明体系，过程和产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划或有系统的活动；第二：质量保证定义的关键词是“信任”，对产品，体系或过程的固有特性能达到预期的质量提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品，体系或过程达到规定的质量要求；质量保证不是买到不合格产品以后的保修，保换，保退；第三：信任的依据是质量管理体系的建立和发行。为了能提供信任，组织必须建立组织的质量管理体系并使之有效的运行，将所有影响质量的因素，包括技术，管理和人员方面的，都进行有效的方法进行控制，并提供证实已达到质量要求的客观证据，以使顾客和其他相关方相信组织的质量管理体系得到有效运行，具备提供满足规定要求的产品能力。第四：质量保证可以分为内部质量保证和外部质量保证；内部质量保证是向组织的管理者提供信任，外部质量保证是为了向顾客和第三方等方面提供信任，使他们确信组织的产品、体系或过程的质量已能够满足规定要求，具备持续提供满足顾客要求并使其满意的产品的质量保证能力；第五：在质量保证中，不同相关方对产品质量要求不尽相同，对组织的质量保证活动的要求也不一样的，所以，组织所规定的产品要求和质量管理体系的要求都应充分、完整地反映顾客和其他相关方的需要和期望，质量保证才能提供足够的信任；第六：质量控制和质量保证既有区别，又有一定的关联性，质量控制是质量保证的前提；质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动；质量保证是提供客观证据证实已经达到规定的质量要求的各项活动，致力于取得顾客和其他相关方的信任。质量体系（Quality Management System）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。对“质量体系”定义的理解需要好好把握以下几个方面：第一：体系是指相互关联或相互作用的一组要素；管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系；根据定义替代的原则，质量管理体系也可以定义为“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。”每个要素是组成质量管理体系的基本单元，既有相对的独立性，又有各个要素之间的相关性，相互之间存在着影响、联系和作用的关系；ISO9000里表明质量管理体系包含四大过程，即“管理职责，资源管理，产品实现，测量分析和改进；”而且每一个大的过程都包含诸多子过程，各层次的子过程共同形成一个有机的过程网；第二：建立质量体系是为了有效的实现组织规定的质量方针和质量目标；组织应根据生产和提供产品的特点，识别构成质量管理体系的各个过程，识别和及时提供实现质量目标所需的资源，对质量管理体系运行的过程和结果进行测量，分析和改进，确保顾客和其他方满意；第三：组织建立质量管理体系不仅要满足在经营中顾客对组织质量管理体系的要求，预防不合格发生和提供使顾客和其他相关方满意的产品，应该站在更高层次追求组织优秀的业绩来保持和不断改进、完善质量管理体系；组织应定期评价质量管理体系，开展内部质量管理体系审核和管理评审之外，更应按照质量管理体系或者先进的管理模式进行自我评定，以评定组织的业绩，识别需要改进的领域，努力的实施持续改进。六）质量相关近义术语的区别：（1）“不合格”和“缺陷”：“不合格”的定义是：未满足要求；“缺陷”的定义是：未满足与预期或规定用途有关的要求；比较这两个定义，便可看出“缺陷”要比“不合格”严重很多；虽然不合格，但是不影响使用，允许经批准作让步处理；而“缺陷”则有法律内涵，涉及到产品责任；（2）“返工”和“返修”；“返工”是指为使不合格产品符合要求而对其采取的措施；经过返工的产品应是合格品，如：数控车床加工的外圆未达到预定尺寸，但还有余量，则再车一刀便可以加工出合格品；“返修”是指为使不合格产品满足预期