知名物业公司安保手册.doc

深圳市保利物业管理有限公司作 业 指 导 书保利城安保管理手册文件现行版号/改次：C/0首版生效日期：2004年03月31日本版生效日期：2006年07月01日发放编号： （盖受控章处） 文件编号： WI/blc-750.9.1 总 页 数： 12 （含本页） 编 制： 编制日期： 年 月 日 审 核： 审核日期： 年 月 日 批 准： 批准日期： 年 月 日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人受控文件未经批准不得翻印 第 20 页 共 20 页 生效日期：2004年12月21日体系文件名 称深圳市保利物业管理有限公司作业指导书编 号WI/blc-750.9.1文件标题安保管理手册版号/改次C/0手册目录序号内 容页码备注1安保部岗位架构图2安保部岗位分工与值班安排3人员进出管理制度4物品进出管理制度5巡逻管理制度6停车场（库）操作规程7交接班管理制度8着装管理制度9护卫员训练培训管理制度10对讲机使用规范11警械警具管理制度12护卫队宿舍管理制度13监督检查制度安保部岗位架构图安保部主管东 门 岗护卫班班长西 门 岗南 门 岗大 堂 岗中 控 岗车库进口岗车库出口岗车库巡逻岗辖区巡逻岗注：以上各岗位职责详细作业指导书之WI/blc-551.6岗位职责汇编。安保部岗位分工与值班安排10目的为客户营造安全、舒适、文明的社区环境，规范管理处安保工作，提高管理处服务水平。20适用范围适用于保利城管理处的安保管理。30内容安保主管根据岗位配置情况，每年底制订下一年护卫执勤各岗位人员的责任分工，将责任分工表报管理处负责人审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的责任分工表报管理处负责人审批后执行；安保主管每月30日前拟制下月岗位值班安排表报管理处负责人审批后执行。人员进出管理制度10目的20适用范围30内容140外来人员管理141了解外来人员进入辖区的目的或被访人员的姓名。142用可视电话和被访人联系，经被访人认可同意后，请来访人员出示有效证件，填写来访人员登记表佩带临时出入证后，方可放行。来访人员离开时，需交回临时出入证在来访人员登记表记录离开时间。143在对外来人员进行咨询时，应文明、礼貌、热情对待。144如有外来人员情绪激动时，应冷静对待，尽量使其平静，同时通知安保主管和管理处负责人处理。物品进出管理制度10目的20适用范围30内容170物品放行制度对物品的搬入与搬出均应严格进行控制，详细内容见客服管理手册中相关内容。巡逻管理制度10目的20适用范围30内容160巡逻管理161物业管理区域内实行24小时全天护卫巡逻服务，巡逻人员由护卫班长负责，护卫员轮流巡逻。162确保管理区域内的安全、消防工作和维持物业管理区域的公共秩序及设施正常运行，按制定的巡逻路线，到指定的地点“打点”计时，巡逻时不得乘坐电梯；若有乘电梯不按巡逻路线巡逻者，一经发现立即处理。确保全部公共区域情况正常。163巡逻员要协助管理处对装修单元的安全施工许可证、施工人员的出入证、动火作业证、安全隐患及消防隐患等情况进行巡查，发现问题要及时制止。164巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，如有误必要时可带至安保部值班室询问处理。165在巡逻中应认真检查天顶、地面及平常人易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方：有无公共设施、设备被损坏。若消防栓、管道房的门、防火通道门损坏，灯管、灯泡不亮等等，应立即填写巡逻检查记录表、部门往来联络单，交有关部门处理。166在巡逻中注意发现有无不正当的气味、异味时，迅速寻找异味来源在何处。如属液化石油气泄漏，则立即进行处理；如不能处理时，立即报管理处，并请液化石油气公司速来解决。167严格按照安保部制定的巡逻次数（每班1次，夜班2次）和巡逻路线对整个辖区做全面巡视，每次巡逻时如实填写巡逻检查记录表，巡逻时必须携带对讲机、应急灯。停车场（库）操作规程10目的20适用范围30内容46车场（库）进口岗461当有车辆进入停车场（库）时，进口岗值班员应立即走近车辆并向司机敬礼，示意司机停车。462当车辆停稳后，说：“您好，请您刷卡”。463持有IC月卡的车辆进入时，进口岗值班员应协助司机刷卡，刷卡完毕，说：“谢谢，请您保管好”！464对未携带IC月卡的业主/物业使用人驾车进入时，进口岗值班员应说：“对不起，请您使用临时停车卡”。并在车辆出入登记表上做好记录，做好交接工作。465对进入停车场（库）的外来车辆，进口岗值班员应认真询问其所到楼座，发放临时停车卡，并在车辆出入登记表上做好记录。466当车辆进入停车场（库）时，进口岗值班员通过对讲告知车场（库）巡逻岗，引导和指挥车辆的行驶与停泊。467对于临时进场停放的车辆，进口岗值班员要主动提醒司机按规定的路线行驶，在指定的车位停泊。468对进入停车场（库）的车辆，进口岗值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有损坏情况，应及时向司机指出，并在车辆出入登记表上做好记录，请司机签字确认。469当有公、检、法、军等政府部门执行公务的车辆要求进入停车场（库）时，进口岗值班员应指引行车路线，并对讲通知车场（库）巡逻岗给予协助。4610进口岗值班员对进出车辆及车辆停放时需敬礼，并正确运用车辆指挥手势，指挥出入车辆的行驶与停泊。4611无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口时，方可放下道闸。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆及人员造成伤害。4612认真做好室内及岗位周边环境卫生及交接班工作。47车场（库）出口岗471当发现有车辆驶出车场（库）时，车场（库）巡逻岗及时告知出口岗。472出口岗值班员接到车场（库）巡逻岗的通知有车驶出时，及时做好检查准备，必要时协助司机刷卡，并在车辆出入登记表上做好记录。473当车停稳时，出口岗值班员立正敬礼。474司机开启门窗时，出口岗值班员向司机索取停车卡，接过停车卡时，说：“谢谢”！475出口岗值班员仔细核对停车卡、司机、车辆，确认无误时，根据深圳市营业性停车场管理规定向车主收取停车费用，并出具发票。476对不愿收发票的司机，应明示公司的规定，请司机自行处理。严禁收费不给发票的行为，一经查出，一律按贪污票款处理。477开启道闸放行，然后将临时停车卡放入规定栏目内。478若后面有紧随车辆时，应立即示意车辆停车，并立即立正敬礼，但敬礼时应说：“对不起，让您久等了”！479在收卡交费后，则应在车辆出入登记表上做好记录。4710认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。4711停车场（库）的离场车辆未携带IC卡的，应及时汇报当班班长或安保队长。然后核对司机证件，待确认核实无误，收取IC卡工本费和停车费后，方可放行。并在车辆出入登记表上详细记录说明。4712对于进场（库）时，未携带月卡而使用临时卡的车辆出场（库）时，出口岗值班员应仔细核对，并请司机同时出示临时卡和月卡，确认无误后，方可给予放行，并在车辆出入登记表上详细记录说明。4713对出场（库）的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，并索取管理处开具的放行条。如无放行条，则礼貌地说：“请您到管理处办理放行手续”。当手续完善后，再给予放行，并且在车辆出入登记表上做好记录。4714停车场（库）的临时停车超过收费时段需要收取停车费的，应让司机核对时间，并请其交纳费用，费用交清，收回停车卡后，方可放行。并在车辆出入登记表上做好登记。4715如遇可疑司机驾驶车辆出场，应立即示意司机停车并敬礼，再有礼貌地询问。若核对无误时，给予放行，并说：“对不起，打扰您了”。若仍有可疑，必要时可立即扣留车辆，迅速用对讲机通知当班班长和临近巡逻岗，并机警地做好应急准备，以防不法分子盗车行凶。4716对强行进出者，切记车牌号码、车型、颜色及人员特征，立即报警“110”并在车辆出入登记表上做好记录。 4717本公司的车辆出入所辖停车场（库）时，无需收取停车费，但必须在车辆出入登记表上做好记录。4718无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口时，方可放下道闸。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆及人员造成伤害。4719认真做好室内卫生及交接班工作。48车场（库）巡逻岗481当车场（库）巡逻岗接到进口岗值班员的车辆入场通知后，及时赶到相应地点，指挥车辆行驶。482示意司机驾驶车辆慢行，安全停放在指定的车位上。483提醒司机关闭好车门、车窗并将车内的贵重物品随身携带。484自行车及摩托车停放在指定位置，并加锁。485每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁、车辆刮花、碰伤等情况及时报告班长或管理处。同时通知车主，并在巡逻岗检查记录表上做好记录。486对违反停车场（库）停车规定的，及时通知车主，按照规定进行停放。487随时和出口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。488发现无关人员或可疑人员进入车库（场），应及时劝离，或仔细查验其身份、去向。489严密注视车辆情况和司机的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并及时上报处理，避免发生意外交通事故。4810如遇司机用消防水洗车，应及时制止，并说：“对不起，停车场（库）不能洗车，如要洗车，请您到专用洗车场。4811车场（库）巡逻岗每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火（盗）设施，发现异常情况须在巡逻岗检查记录表上做好记录并及时上报，立即处理。4812检查并维护好车场（库）内清洁卫生，保持车场（库）整洁。150车辆管理151护卫员负责日常的车辆停放管理。152护卫员指挥车辆按车位上的车牌号正确停放。153对外来车辆，必须填写车辆进出登记表，登记其车牌、车型、颜色、单元及进出时间等。154每班车库巡逻护卫员对地下车库停放车辆检查一次，并填写巡逻检查记录表。交接班管理制度10目的20适用范围30内容81接班护卫员要按规定着装，提前十分钟上岗接班，在值班记录表上记录接班时间，并由交班护卫员签名；82交接班时，交班的护卫员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械、通讯器具等装备器材以及监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班护卫员交待、移交清楚，记录在值班记录表上；83交班护卫员要等接班护卫员对管区巡视一遍进行验收确认后才能下班。如无特殊情况，接班护卫员验收时间不得超过十分钟；84接班护卫员验收时发现的问题，由交班护卫员承担责任；验收完毕，交班护卫员离开岗位后所发生的问题，由当班护卫员承担责任；85所有事项交待清楚后，交班护卫员离岗前在值班记录表上记录下班时间并由接班护卫员签名；86接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，其间发生的问题，由两人共同负责；87各班上岗前，由各班班长组织班前会，清点人数，检查着装，布置岗位，说明注意事项。88对客户通知的事情及注意的事项，要转交的物品，应对接班人员交代清楚，并在物品保管记录上详细记录。着装管理制度10目的20适用范围30内容护卫员训练、培训管理制度10目的20适用范围30内容91护卫管理根据公司规定，按准军事化管理，因此必须安排护卫员进行各种军事技能训练和培训；92对护卫员的日常训练由安保主管每月底拟制下月的护卫员训练计划表报主任审批，并按计划进行培训和记录，每次训练结束后，训练教练填写护卫员训练记录表，报安保主管审核。93对其它综合性的培训事项由安保主管每年底协助管理处制定下年度的部门内部培训年度计划报管理处负责人审批，并根据年度计划拟制季度实施计划报部门负责人审批且结合公司的季度实施计划实施培训工作。每次实施都要签到。93日常培训、训练类别931岗前培训及训练内容有：A本公司的现状；B安全护卫服务的规章制度和有关的政策、法令；C护卫员的条件、职责、纪律、礼仪及奖惩制度；D本岗位安全护卫服务的基础知识；E其他有关知识。932岗位学习内容包括：A护卫基础知识，如在执勤中对各种治安问题的预测、控制和处理的一般原则与方法；B处理各类突发事件的原则和方法；C擒拿格斗、防卫术等基本知识与技能的掌握与运用；D法律常识；E本岗位专业知识；F礼节礼仪。94训练要求941每次训练一般不少于二小时，每周至少进行三次训练，特殊情况由安保主管调整相关计划；942擒拿格斗训练一律着迷彩服（迷彩汗衫），训练胶鞋；队列训练着护卫制服，黑皮鞋或者迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋；943严格要求，严格训练。做到人员、时间、内容、效果“四落实”。对讲机使用规范10目的20适用范围30内容60对讲机的规范用语61常规工作通话用语611主叫方呼叫时，应先报出自己的代号（或岗位），再呼被叫方代号（或岗位）。例：“01呼叫02，收到请回答。”（主叫方）612被叫方收到后，应立即明确答复，报出自己的代号（或岗位）。例：“02收到，请讲。”（被叫方）。613主叫方收到被叫方的回复后，讲清通话内容。例：“现有一名穿白色衬衣的中年男子要去3A1001房，请跟进。”（主叫方）。614被叫方收到主叫方所讲内容后，应立即明确答复。例：“好的，收到。”（被叫方）。615当被叫方不清楚主叫方所讲内容时，应要求主叫方重复。例：“没有收到，请重复。”（被叫方）。616主叫方重复6213的内容，直到被叫方收到为止。617管理处所属客服部、安保部、工程部在进行内部通话或跨部门通话时均适用。62车辆进出车场通话用语621车辆进场时，进口岗直接报进场车辆的车牌和去向（或状况），通知车场巡逻岗或出口岗。例：“粤B12345，黑色宝马，去海诚。”（主叫方）622车场巡逻岗或出口岗收到后，应立即明确答复，报出自己的代号（或岗位）。例：“07（车场巡逻岗）收到”或“09（出口岗）收到。”（被叫方）623车场巡逻岗或出口岗听不清楚时，应要求进口岗重复。例：“没有收到，请重复。”（被叫方）624进口岗重复报告进场车辆的车牌的状况，直到车场巡逻岗或出口岗收到为止。63护卫员报岗用语631到报岗预定时间，由第1个岗位开始报告时间、代号（或岗位）、事项、工作状态。例：“现在是23时0分，01（南门岗）开始报岗。岗位物品（名称、数量、状态）；设施设备，（名称、数量、状况）；安全状态。报岗完毕。”（01报岗）632正常情况，各岗位间隔2秒按预定报岗秩序，依次报告本岗位状态。最后同班长结束本次报岗。例：“好的，收到。”（班长）633当出现异常情况，班长可在报岗间隙暂停报岗，问明情况后，继续报岗，直到结束。例：（1）“06（住宅巡逻岗）开始报岗。岗位物品，手电筒缺失；设施设备，安全”（06报岗） （2）“暂停报岗”（班长暂停报岗并询问情况） （3）“06重新报岗”（班长下达报岗指令） （4）“06开始报岗。岗位物品”（06重新报岗）64对讲机的管理和要求641同一管理处，岗位代号或岗位名称不能重复。642岗位代号或岗位名称同管理处统一设定、排序，并报品质部备案。643各管理处需按照对讲机规范用语（范本），制定适合本管理处工作要求的*管理处对讲机规范用语，编入本管理处的客服手册。644使用对讲机时，语言简练、清晰、有力。645使用对讲机时，必须礼貌，严禁粗言秽语。646不得使用对讲机做与工作无关的事情。647对讲机只供当值护卫员使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由安保主管同意后方可使用；648对讲机严格按规定频率使用，严禁护卫员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理；649电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调至适当（清晰听到）位置；警械、警具管理制度10目的20适用范围30内容70警械、警具管理安保主管负责领用本管理处所需的护卫器械，并负责发放、保管和登记，记录在设备设施清单中。72警棍的使用721护卫员要爱护警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍；722所配警棍只供护卫员在紧急情况下防卫使用，非当值护卫员严禁佩带和使用警棍；723严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经安保主管批准，严禁携带警棍外出。73手电、雨衣的使用731护卫员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电占为己有；732在雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交主管保管。对使用完毕的手电要用干布擦拭干净并将电池卸出；74护卫器材损坏赔偿741对讲机、警棍、手电、雨衣、岗亭装备、收费系统、宿舍设施等属正常使用损坏的，当值护卫员应迅速上报安保主管、管理处负责人检查确认和处理；742对讲机、警棍、手电、雨衣、岗亭装备、收费系统、宿舍设施等属人为损坏的，经安保主管、管理处负责人查实，将视情节由当事人予以照价赔偿，并可处以罚款。75护卫员在交接班时应做好护卫器材的交接验收工作，并记录于值班记录表上，发现问题及时报告安保主管。护卫器材在使用过程中一旦发现问题应及时汇报主管处理。主管每月检查护卫器材至少一次，并填写监督检查记录表，如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。护卫队宿舍管理制度10目的20适用范围30内容护卫员的宿舍管理除执行公司行政管理手册之AI/POLY-20员工宿舍管理规定外，还需执行以下要求：101护卫员必须在管理处指定的宿舍、铺位上住宿，未经管理处领导批准不得在外住宿；102除当班或经管理处领导批准外，其余人员一般应在23：00准时熄灯就寝；103护卫员的亲友须在23：00以前离开管理处区域；104内务卫生由护卫员轮流值日，由班长每月拟制宿舍值日安排表，并组织实施。值日护卫员负责宿舍的门、窗、地面与宿舍外围等公共区域的清洁卫生和垃圾的清理；105床铺的整理1051床单要统一颜色，铺放整齐，保持洁净；1052被子一律使用草绿色棉被，要求叠得棱角分明，并放在枕头的对面。被子上边可统一摆放帽子，帽徽朝向枕头；1053枕头要统一摆放在被子的对面，起床后要摆放平整，枕巾要尽量统一颜色；1054床栏上要编号并挂（贴）上护卫员的姓名牌。106日用品的整理1061毛巾、脸盆、水桶要统一摆放位置；1062牙刷、牙膏应放入牙缸内并统一放在规定的位置；1063餐具要整齐地摆放在指定的位置；1064鞋子应统一鞋头朝外，整齐地摆放在床底下的中央位置。每人摆放在外的鞋不得超过4双，其余的鞋可放入纸箱；1065衣物放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用的大衣、棉被等。110外出管理11