江苏有线热点问题.docx

3月4日政风热线上线参考热点问题一、高清机顶盒置换问题为什么到营业厅买不到普通机顶盒（常州、无锡、镇江、泰州、连云港提出）答复：我司根据相关服务要求，一直高度重视对用户基本数字电视服务业务的保障。当前高清互动产品越来越受到广大用户的欢迎，新装用户一般购买的都是高清电视机，与高清互动机顶盒配合使用，有画面更清晰、功能更多样、内容更丰富等优势，深受用户欢迎。因此，生产厂家也结合市场情况进行了生产结构调整，产品主要向高清互动机顶盒和智能终端方向发展，对于普通机顶盒订货后有个生产周期，可能导致暂时缺货。针对你所反映的个别地区出现的普通机顶盒缺货问题，我们将积极与机顶盒生产厂商协调，更好地协同保障好用户的需求。如果用户确有需要购普通机顶盒，可在广电营业厅登记，到货后即通知用户去办理手续。二、使用感受方面问题（一）有线宽带网速慢,老掉线（苏州、常州、泰州、宿迁、连云港提出）答复：宽带的质量受诸多因素的影响，除网络外，也决定于技术支撑的运营的策略及出口资源能力。近年来，公司已从多方面全面提升广电宽带的质量，并提出了“宽带提速计划”，要求原2M宽带全面升级到4M宽带产品，并大力推广8M或10M宽带。在南京、苏州、无锡等地区，宽带主推产品已由过去的2M、4M提升到10M、20M，而南京已在辖区内全面推出了100M宽带的应用，其优良的品质受到用户赞许。你所反映的情况，可直接与我司客服联系，我们将及时安排社区工程师上门服务，排查故障，确保其质量。最后，特别向用户推荐江苏有线宽带专有的BIGTV网站，有丰富的电视节目和影院大片可以供您随时点播或下载收看。今后还将根据各地发展的情况对宽带网络进行不断优化、升级，更好满足用户不同需求，确保产品良好体验。（二）非我公司渠道一体机要求单独购买智能卡（南京、镇江、泰州、盐城、徐州提出）答复：目前国家还没有针对数字电视一体机制定统一的技术标准。各一体机厂家都是按照自己的标准生产一体机，没有经过相关的行业认证和入网测试。技术标准不一致的机顶盒入网可能会导致用户无法正常收视和应用，例如有用户反映将家中机顶盒中的智能卡插入非我公司渠道购买的一体机中，只能收看到部分频道，并且无法完整享受有线电视的基本服务；另外，若将非经过认证的机顶盒入网，也可能会干扰系统，影响其他用户收视。为满足用户的需求，我们已经与多家电视厂商签订一体机合作协议，并率先在南京、常州等地试点推出了符合技术要求的一体机，合作的电视机品牌商也均为海信、TCL、长虹等知名企业，我司正积极商谈更多的合作厂商，为用户提供更多的选择，并于今年下半年在全省推广。（三）为什么一户只限三个机顶盒，增加第四个终端就需重新开户。（南京、泰州提出）答复：根据省物价局苏价服88号文件精神，我省数字电视家庭用户一台主机顶盒可配置两台副机，其中只需主机正常缴费，副机即可免费在同户、同址下正常收看，即一拖二，一家三台机顶盒可以满足绝大多数家庭收看电视，这一政策在全国来说也是非常优惠的。此政策是由物价部门根据数字电视的定价水平，基于对成本的全面监审，并按相关规定经听证会后审批确定。（四）老年人使用机顶盒遥控器比较繁琐问题。（泰州提出）答复：有线电视数字化极大地丰富了广大用户的精神文化生活，为更多的用户提供了专业化、个性化的服务，节目内容增加，使用功能相比模拟电视稍复杂一些，因此可能在您刚开始使用时带来一些不便，要有一个适应的过程。对于部分老年人使用比较困难的，我们会安排工作人员上门指导，直到可以熟练使用为止。（五）机顶盒属于市场产品，为什么限制用户到网络或市场上购买机顶盒的问题，或者把其他城市机顶盒拿到本地来用。（镇江、盐城提出）答复：机顶盒标准不统一。由于数字电视机顶盒厂商的标准不统一，不同品牌的机顶盒内部使用的硬件系统和软件系统各不相同，目前机顶盒芯片所采用的嵌入式CPU近十种，核心指令不兼容，软件接口标准不相同。这种混乱给广电网络安全、功能匹配、机顶盒售后服务、功能升级等带来很大困难。网络上更充斥了大量山寨、假冒机顶盒，此类违规设备入网，将影响数字电视网络安全，造成信号质量下降，损害其他用户权益。网络标准不统一。广电网络特点是由各地各级政府投入，从而形成网络市场的城域化分割，使各地网络质量、网络标准、CA平台不统一。目前国内现行做法是由广电运营商定制机顶盒配置给用户。江苏有线机顶盒经省网国内统一测试、技术招标，由公司根据自身平台向厂方定制，与本地数字电视信号、播出平台相匹配，保证数字电视网络安全和正常收视，以保障广大用户的权益。省委办公厅、省政府办厅转发了省委宣传部、省编办、省财政厅、省人力资源社会保障厅、省审计厅、省工商局、省广电局等七部门关于进一步整合广电网络的实施意见的通知。在省委宣传部的直接领导下，现在此项工作已经基本完成，从而为全省统一全省技术标准打下了物质基础。（六）点播内容特别是免费内容少（南京提出）答复：为丰富点播资源，近两年我们做了大量的工作。目前，全省点播内容在线资源已超过5万小时，近50%的资源都是免费的，平均每周更新近千小时。高清视频是电视机进入“平板时代”后用户的最迫切需求，为此，我们对高清版块进行了扩容、改版，新增了4K、杜比、3D、沙发院线等高品质点播内容。并于2015年春节前，在国内率先推出了超高清云媒体NVOD栏目供用户免费试看。目前，全网在线高清点播资源近2万小时，每周更新点播资源近300小时。此外，我们还积极与国内优质内容方合作，引入了银河视频、CNTV等互联网视频内容，不断丰富点播内容。感谢您的意见，我们将持续提高点播服务质量，为用户提供更好的点播服务。（七）换频道、回看过程中声音忽大忽小，能不能改进？（南京、常州提出）答复：第一，每个频道的本身电视音量有差异，第二，同一个频道在正常的电视节目和广告时段的音量不同，第三，每个频道在机顶盒内储存的音量不均衡，差异很大。解决办法是首先把电视机的声音调适中，然后针对每个频道小范围内再用机顶盒的遥控器调节。三、广告类：（一）机顶盒开机为什么有广告，而且时间太长了。（南京、常州、泰州、宿迁提出）答复：我国电脑平均开机时间为56秒，国际上电脑的正常开机时间为45秒左右。数字电视机顶盒是典型的微处理器系统，类似于一台配置较低的电脑，开机时长受制于硬件配置情况和要完成的软件工作量。我市目前存在三种类型的数字电视机顶盒，分别是：单向机顶盒、双向机顶盒、云媒机顶盒。单向机顶盒平均开机时间25秒、双向机顶盒平均开机时间30秒、云媒体机顶盒平均开机时间43秒。这三种机顶盒中云媒体配置最高，主频达到500MHZ，是普通机顶盒的二倍多，但启动时间最长，主要是为了提供更丰富的内容，实现更多的业务。因此，启动要经历硬件及底层驱动的初始化、操作系统软件的初始化、中间件层软件的初始化，以及云媒体应用软件的初始化等五个阶段，并与总前端7个系统通信，完成3A身份认证，调用驻留程序，下载大量图等工作。开机过程中为了改善用户体验，不出现电视黑屏，需要显示开机画面，通常为进度条等。为开发利用开机画面的价值，数字电视运营商普遍会加一些广告，此时后台继续进行软件初始化工作，经严格测试开机画面或广告不影响开机总时长。即不加开机画面和广告云媒体机顶盒还要启动43秒。当然，广告加的过多，肯定影响时长，所以我们严格规定广告仅为一帧图象，120k象素，不同机顶盒呈现约8至12秒。这8至12秒包含在43秒以内。另外，在引入开机画面广告过程中，我司一直重视公益广告的宣传，比如近期宣传的江苏书画展、青奥会、文博会等。在此，对给您造成的不便表示歉意。（二）时移回看及点播过程中插播广告问题（南京提出）答复：时移回看服务，是我公司在保障用户公共的基本服务前提下丰富群众精神文化生活的一项增值服务。按照省物价局、省广播电影电视局关于印发江苏省有线电视收费管理办法的通知（苏价规20124号）文件精神，时移回看产品是属于数字电视延伸服务项目，收费标准由有线电视网络经营者根据经营成本和市场情况自行确定。为实现时移回看功能，我公司分期建设，不断加大投入，开发建设时移回看系统。在完成互动电视一期频道回看的基础上，持续进行技术创新、网络改造、前端设备扩容以及强化日常运行维护。按照服务南京80万互动电视用户、200万终端的覆盖标准，现已投入超过8000万元。南京云媒体电视上线后，时移回看功能迅速拓展，由互动电视时期的15个公共频道3天内的节目回看扩展到70个频道7天内的节目回看。应大多数用户免费使用时移回看功能的需求，我公司向用户免费提供60个公共频道7天内节目的时移回看增值服务。为维系时移回看系统的日常运行维护、弥补部分成本支出，在符合国家相关政策的前提下，并参照借鉴兄弟城市有线运营商的成熟经验基础上，目前我公司通过上游合作模式开展时移回看业务的商业运营。这一商业合作模式是同类行业的通行做法，也是互联网视频免费点播的成熟经验。在回看节目时以不间断模式前置播放广告，并且随片广告时长均控制在视频广告播发最短时长（15秒）以内，这样既满足了合作方要求，确保了提供时移系统持续稳定的发展，又保障了向用户提供免费的服务，是一个多赢的合作模式。针对个别用户仍有收看无广告模式的时移回看业务需求，我公司也设计了去除插播广告的功能产品，具体可以咨询96296。四、工程方面（一）为什么要进行有线电视网络“南改北”？（无锡、常州提出）答复：首先，原小区有线电视网络电缆年久老化，已到需要更换年限。为了保证有线数字电视用户收看质量，公司在全市分期分批进行网络改造。其次，由于有线电视器件箱都在居民楼南边，现在小区一楼院子封闭及二楼阳台封闭情况较多，给日常有线电视维修工作带来较大困难。架梯或攀爬阳台维修时给一、二楼居民的日常生活也带来诸多影响。我们网络改造会将器件箱由居民楼南面移至居民楼北面楼栋内，减少了对用户日常生活带来的影响，也缩短故障维修时间。再次，网络改到北面后，器件箱移至室内，避免了日晒雨淋，提高了网络质量，减少故障率，让用户能够更好的看好有线数字电视。最后，“南改北”工程尽管是为了广大老百姓看上更稳定的电视，但也给部分用户造成了一些不便，比如要穿墙打孔，重新布线，一定程度上影响用户原有的室内装潢，希望能得到广大有线电视用户的谅解。我们的上门安装人员都经过严格培训，会尽可能的利用您家原有线路及设施进行布线施工，即使是明线也会规范作业，使破坏降低到最低限度。具体施工时工作人员会实地查看，和用户沟通好采取适当的走线方式。用户可以具体联系96296。（二）为什么要强制装数字电视？（宿迁提出）答复：有线模拟电视转数字化是国家信息建设的重要组成部分，也是一场深刻的技术变革。有线电视由模拟向数字的整体转换，是适应科技进步发展趋势，服务国家信息化建设，实现小康社会目标和构建社会主义和谐社会，更好地满足人民群众日益增长的精神文化需求的重要举措，是一项惠及万千百姓的民生工程。首先，由于模拟信号经编码压缩为数字信号后，传输更安全和稳定，不易受干扰，因此通过机顶盒解码后还原的图像清晰，音质优良，使用户享受到了更高品质的收视效果。其次，由于数字传输平台具有更强的服务能力，通过电视终端，实现了公共资讯服务、互动点播视频，以及其它特性化的网络服务，从而更好地满足了用户对电视不断增长的新需求，有效提升服务质量。三是有线电视网络也是国家信息安全的重要组成部分，数字化为其实现的稳定、安全、高速、大容量的传输，符合社会发展的必然要求。有线电视数字化后，其为用户提供的更为丰富，更有品质的服务，受到了广大用户的欢迎和认可。按照国家广电总局关于推进试点单位有线电视数字化整体转换的若干意见精神，我省于2006年启动了数字电视整体转换工程，现已覆盖2000万家庭，因其丰富的节目内容、高品质的画面，受到了广大用户的欢迎与喜爱。有线电视的数字化工程在中东部地区现已进入最后阶段。根据国务院办公厅关于鼓励数字电视产业发展若干政策（国办发2008年1号文件）精神，各地需加快有线电视网络由模拟向数字化整体转换。“2010年，东部和中部地区县级以上城市、西部地区大部分县级以上城市的有线电视基本实现数字化；2015年，基本停止播出模拟信号电视节目。”根据要求，在国家规定的关闭模拟信号时间之前，江苏有线为电视数字化整体转换的地区内暂未申请使用数字电视的用户提供了六个模拟信号频道暂时免费观看的过渡方案，包括中央、省和当地电视台的主要节目。由此可见，有线电视数字化已是必然，希望得到您的理解和支持。（三）拆迁区域有线电视收视问题。（南京、徐州提出）答复：因配合市政拆迁，对于拆迁区域内未迁离的少量用户，我公司会建议其办理有线电视报停或移机业务。因拆迁施工导致我公司有线电视设备、供电系统和室外电缆损坏，使部分不在拆迁范围内的片区有线电视收视受到影响，为保证用户的收视，我公司积极组织相关部门进行抢修恢复。五、节目内容方面（一）频道回看节目表与实际内容不一致。（南京提出）答复：数字电视的节目表是由中央台和各省电视台提供的，各个电视台一般提前一周发布节目预告，但实际播出时各个电视台部分节目可能会临时调整，这就会引起数字电视节目表不准确。为了尽量减少这种现象，我公司与各个电视台合作，将节目预告的更新周期尽量缩短；另外，我公司也对系统进行优化升级，升级后，若电视台临时调整节目，我公司能够对节目表进行相应修改。（二）有的省级卫视节目看不到。（泰州提出）答复：数字电视公共频道节目的设置是按照国家的有关规定，并结合了江苏不同市区用户的兴趣爱好而确定的。根据省物价局苏价服【2009】88号文，用户按时缴纳基本收视维护费，可收看不少于60套公共数字电视节目。由于上星节目源丰富，而各地网络传输能力的差异，公共频道节目包数量及实际传送的频道也有少许调整，目前各地传送的公共电视节目均在60套以上，包含了十几套中央台节目、江苏省台节目、本地节目以及几十多套其它省级卫视节目，基本满足了用户收视需求。六、资费方面（一）用户误订购云媒体电视付费增值产品、误点互动游戏道具问题。（政风热线网反馈，南京、无锡、苏州提出）答复：为了方便用户订购产品及办理业务，我司开发了多个平台为用户提供数字电视服务，例如用户可以根据自己需求通过我公司云媒体电视平台或互联网自主订购或退订相关产品。在产品订购过程中，为了充分保障用户利益，明确标明了每项产品的价格及相关产品说明，且在点击订购键之后，仍需用户再次确认，方可成功订购。此外，一旦成功订购，系统会产生详细的订购记录，用户可以在云媒体电视营业厅板块随时查询；如不需要订购的某项产品，用户也可以在营业厅板块进行自助退订。针对用户反映老人或小孩操作不慎误订购情况，我司将按程序对使用情况进行核查，对确无任何使用记录的，可申请予以减除。另外我司还会根据用户的实际需求，安排工作社区工程师上门指导其云媒体平台各项功能的操作，帮助用户按需订购。互动游戏收费方面，在高清互动机顶盒内的互动功能有游戏版块，每个游戏内都有家长监控功能，家长可以通过这个功能设置密码，孩子在游戏的过程中就不能使用需付费的道具了。（二）低保户、困难户收看有线电视有什么优惠政策？答复：我公司认真执行省物价局关于规范有线电视收费管理的通知（苏价服2013258号）中对低保对象的减免规定，由民政部门、总工会认定的低保户、特困户，主终端收视维护费按每月不高于8元的标准执行；敬老院、福利院等社会福利机构每个终端按所在地居民用户的主终端收费标准减半收取。1945年8月15日前参加革命的老红军、老八路及其遗孀用户，其有线数字电视基本收视维护费与原有线模拟电视基本收视维护费相比增支部分全免；领取国家定期抚恤补助金的优抚对象用户，可享受有线数字电视基本收视维护费20%的优惠。（三）点播费不给退、不给冲收视费（南京提出）答复：按照公司要求，工作人员在为用户办理充值时，要详细告知充值费用的使用范围，例如用户通过充值卡充值的点播费只能用于点播和订购付费频道，不能用来抵用有线电视收视费用，并且不支持退费。如果您在办理的时候工作人员没有将以上注意事项进行告知，我公司会对其进行处理。如果方便，留下您的联系方式，我们会尽快和您联系核实您的具体情况。七、服务方面（一）96296电话打不通（南京、泰州、盐城提出）答复：我们96296语音导航业务分流，采用的是通信行业的通行做法，需要一定时长。96296客服热线是江苏有线为用户提供的7*24小时客服热线，全年平均接通率在90%以上，而全国其他同行业接通率在85%左右。我们一定会不断地对系统进行优化，减少语音导航的选择次数，同时完善应急处理机制，加强培训，增加人员，进一步提高接通率。（二）机顶盒、遥控器坏了怎么办？能免费更换和修理吗？（南京、无锡、常州、泰州、盐城、淮安、南通、扬州提出）答复：过了保修期收取一定维修费用是目前全国有线电视行业内的通用做法，机顶盒维修费用按照国家“三包”政策执行。我公司提供的服务按照和用户签订的有线数字电视业务服务协议来执行。该协议第二部分服务保障第（十）条内容为：江苏有线南京分公司为用户提供的数字电视机顶盒按照国家发布的部分商品修理更换退货责任规定享受三包服务，免费保修期为一年，我国广电行业大多都是按此标准执行。具体情况可拨打当地96296客服热线或到当地营业厅咨询。各地近期个性化问题汇总（一）滞纳金问题（扬州提出）答复：用户认为产生滞纳金是因为我们欠费提醒服务不到位。我们与用户的“服务协议”约定，数字电视基本费按季度收取，每季度第一个月16日之前，缴清上一季度基本费，欠费部分按照每日千分之二的标准收取滞纳金；每季度收费期来临前10天，针对还未缴费的用户启动下列方式的提醒服务，一是在电视上走缴费提醒的流动字幕；二是发送手机短信；三是固定电话通知；四是到期后发送电视遮屏通知；对于老弱病残和特殊需求的用户，可拨打96296服务电话，服务人员将主动与需求用户联系，免费为用户提供上门收费服务；设立多渠道收费途径。数字电视收费方式主要有：营业窗口服务、数字电视中的家居银行、淘宝官方网店；为缓和收取滞纳金的矛盾，对于收取滞纳金的用户一般都有赠送增值业务。（二）报停后要求恢复模拟信号。（南京提出）答复：根据江苏省有线数字电视收费管理办法（苏价服2009239号）和省物价局关于全省有线数字电视基本收视维护费标准及有关问题的通知（苏价服200988号）规定：“在国家规定的关闭模拟信号时间之前，对于已整体转换区域未申请使用有线数字电视的居民用户，有线电视网络经营者为其提供6套电视节目暂时免费收看。”对于已经进行数字化整转，并且领取数字机顶盒的用户，不符合免费收看6套模拟电视节目的条件，同时在报停期间，我公司也无法提供有线电视收视服务。如需收看有线电视，可带齐证件至江苏有线南京分公司各营业厅办理恢复信号手续。（三）为什么有的小区可以免费置换智能终端，有的小区就不可以？（常州提出）答复：根据常州市政府为民办实事项目的要求，2015年前，由街道出资、政府适当补贴的智慧社区实行免费置换智能终端的政策。2015年起，根据省公司统一要求，各地区引进云媒体平台，节目内容更加丰富，可视性更强，用户承诺使用三年的互动电视功能、同样可以免费置换高清机顶盒。（四）之前可以以65元价格置换一台高清机顶盒，现在涨到780元了，你们制定政策太随意了。（南京提出）答复：我公司自2008年起提供高清服务、开展高清互动机顶盒销售工作，期间为推广普及高清