高级运营管理实验报告.doc

实验报告课程名称运营管理实验项目名称流程的设计与优化班级与班级代码实验课室专业任课教师学 号姓 名实验日期以京东自营产品为例优化京东的网上销售流程一、 实验目的掌握流程设计与优化的概念及方法二、 实验环境1、 Windows操作系统2、 Powerdesigner16.5三、 实验内容原流程流程的简介顾客通过在客户端或网页浏览京东的产品，挑选之后下订单，订单经过审核判断是否有货，如果无货则交易失败，订单退回至顾客处；如果显示有货则订单创建成功，然后开销售物品清单，并存入销售物品清单；同时将销售物品清单传递一份到财务部门，财务部门收款，收款后将账单存入财务账单，财务账单返回收款凭证，并开发票，发票给顾客一份，然后保存到发票的数据库中，销售物品清单传递到仓储部门，仓储部门进行拣货，同时更新库存，选货打包后安排配送，配送方式有自提和非自提两种，配送完成后生成配送结果，传入配送记录数据库，配送成功后等待顾客评价，顾客评价后将顾客评价结果保存到售后记录中，根据该记录为顾客推荐可能喜欢的产品。流程中存在的问题（1）现在京东的自营商品在无货状态下是无法生成订单的；（2）如果顾客没有付款，则订单依旧取消；（3）配送可能不成功，此时需要返回配送的商品信息给商品库存，修改库存信息；（4）商品不满意时没有客服和顾客进行交涉的步骤；优化的目标 提升顾客的购物体验，增强信息交互，避免数据不一致。优化后的流程 各部门主要工作销售部门负责产品的铺货以及订单的创建等工作；财务部门负责款项的收取，记录账目开支等的工作；仓库存储商品，对仓库中商品的数量和类别进行记录，反馈仓储信息；配送部门负责商品的物流配送；售后部门记录客户对产品的反馈信息，处理客户关于产品的要求；优化后流程的简介 顾客在网站浏览商品，选中商品后，先根据商品库存情况检查商品是否有货，若无货，则订单创建失败，为顾客提供到货通知服务；若有货，则订单创建成功，生成销售物品清单，放入销售物品清单数据库中汇总； 将销售物品清单传递一份到财务部门，由财务部门负责收款，若收取款项失败，则订单退回交易失败；如果收款成功，则生成发票，发票传入发票数据库进行汇总； 将发票传递给仓储部门，仓储部门根据发票上的明细进行拣货，同时更新仓库的库存； 拣货完成后，由配送部门进行配送，配送完成后生成配送记录留底存档。若配送失败，则货物返回仓库，同时更新库存信息；若配送成功则邀请顾客进行产品评价； 顾客根据产品体验做出评价，售后部门将评价存入售后记录，并根据顾客的购物记录为顾客推荐可能喜欢的产品；如若顾客对产品有不满意的地方，则由售后客服与顾客进行交涉处理相关事宜。组织结构图四、 实验总结流程优化是一个不断的过程，当新产品新技术出现后，就需要对现有流程进行修改和优化，或者针对客户或对象提出的要求，有针对性的进行流程的改造和优化；流程优化要和现有的组织战略相匹配；流程的优化往往会涉及多个部门之间的交涉，牵一发而动全身，需要多个只能部门的协作才能完成。流程的优化需要对原有流程足