房地产规章制度.doc

规章制度一、一般规范1、每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守开发商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息）。故意或过失泄露公司秘密，一经核实，立即开除；造成严重后果或重大经济损失的，须承担全部责任并赔偿经济损失。2、除本项目外，专案置业顾问不得为客户推销操作其他物业，亦不得为开发商、中介代理商策划、销售一空任何物业项目。违反本条款规定者，予以开除。3、禁止炒作楼号、帮客户倒房。出现上述情况者，予以开除，造成严重后果或重大经济损失的，须承担全部责任并赔偿经济损失。4、禁止向买方暗示、索要佣金。违反本条款规定者，予以开除。5、员工在职期间，有得从事股票、投资兼职推销等一切经营活动，亦不得出卖或提供客户资源给装修或其他公司。6、禁止做超出范围承诺、暗示等损害开发商、公司及购房客户利益的行为。7、禁止诋毁同行及其他项目。8、销售人员接待生客户时，应询问客户来源及曾接待人员，并主动按照接待制度执行。9、客户进入售楼处后，第一位见到客户的销售人员须首先主动热情的招呼客户，再按照接待次序接待客户。10、两个或两个以上的销售人员同时接待一批客户时应相与默契配合。11、在其他销售人员接待客户时，应随时注意接待内容，以便随时协助和积极配合。二、销售部行为要求1、不在办公场所抽烟、吃东西、（含口香糖）。2、不在办公场所高声喧哗、说笑、打闹。3、不在展示洽谈区及前能闲坐、聊天、用餐，或做其他与工作无关的事项，不在前台读书、报，不在工作时间内看报纸、小说或其他与工作内容无关的书籍。4、不用热线电话接打私人电话，工作时间内不长时间接待私人朋友。工作场所内，接听、拔打私人电话不应超过3分钟。5、销售人员日常喝水自行准备水杯，不使用一次性口杯；不吃接待客户用零食，不抽接待客户用香烟等。6、不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。7、在组织内不私下传闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。8、在有客户在场的情况下，转业顾问间不能交淡涉及客户情况、价格等客户敏感问题，以免造成不良影响，。9、不得因专业产品知识生疏，或面积、价格、贷款计算失误造成客户损失。10、原则上客户订金、房款直接交由开发商财务保管，不得私自收取，开发商委托的除外。11、未经准许不得私自标注、更改合同协议内容。12、下班后检查电器、门窗、水管等是否关闭。三、工作形象1、服装干净、整洁，工作期间统一着工装。 员工做到身体清洁、无异味、无头屑，保持口腔无异味。工作时间忌烟忌酒及食异味食品。就餐后10分钟内须做口腔清洁、补妆。2、男士留胡须，保持颜面洁净，发型露耳、露颈，不留长发，手指干净无长甲。3、女士着淡妆上岗，忌留长甲彩色指甲油及佩带三件的饰物,有佩带耳坠,不佩带怪异饰物.女士工作时间发型露耳、露颈，长及户的头发盘起，不留怪异的发型，不漂染浅色、鲜艳发色。4、坐姿端庄，接待客户或领导对坐时，上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌机、把玩办公用品、翘二郎腿、拌腿等动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、毛等物。指示物品时应用正确手势；指人时应用全掌，不在办公场所趴卧。5、讲话面微笑，注视对方，亲切坦诚，语速适中、抑扬顿挫，音调、音量控制自如。6、生活方式健康，工作状态精神饱满，无不良嗜好。有不当举止、言谈者，同事间有义务进行提醒，必要情况下须进行指导和培训。三、礼节、礼貌1、客人及开发商以上领导找员工询问时，员工应起立回答，路遇客人及上述领导应主动问好并立定让路。在售楼处内遇到任何到访人员（客户、合作伙伴等）均需立定让路，面带微笑，双目注视对方，微颔首并致“您好”。2、客人及公司内部经理以上领导到访，应在到访每一时间起立问候并打招呼，敬水、让座，陪同参观。3、工作时间表、场合，员工对领导应称呼职务，同事间忌称乳名、呢称、外号等，对客户要用尊称。4、送客时，应送出大门外，使用礼貌挞客语言，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您下次日再来”等，并指点客户归去路线。5、访客来访时，轮值置业顾问应主动上前为客户开门，坐定后主动端水。 四、现场接待客户制度1、接待客户需经现场项目考核，通过方可正式接待客户，未通过考核人员可随时由销售主管考核，否则不得参与客户接待。2、销售现场采用轮流接待制度，轮到的应坐到指定的销售位置上，如特殊情况不在场内，则按下列方法处理：（1）当前轮排人员接待个人的老客户，视为自动轮空，由一下个轮排人员工接待新来客户，但保留第一顺位人员的接待资格。（2）当前轮排人员无故（含迟到、早退、请假、非因公外出）不接待客户由客户由第二顺位人员进行接待，第一顺位人员不得要求补排顺位。（3）办公事外出， 视为自动轮过，可事后补轮3、进和主现场的客户（老客户、问路、找人、联系业务、明调除外），均视为新客户，原则上每位只能一次接待一组新客户。当来访客户组数多于业务员时，多余的客户由空闲人员（现场销售主管、项目经理及其它公司人员）接待，业务员按接待完客户先后顺序接待多余客户。4、接待客户时，首先要对客户的身份进行确认，如果老客户，接待的业务员有义务帮助曾接待过的销售代表，如该业务员不在现场且联系不上，接待的业界务员应当将客户交至销售主管安排；如明知是老客户，但是不帮助联系或隐瞒事情真相而自行接待，将不记该业务员业绩予以重罚。（客户最终确认以“业务记录本和客户追踪表”核对后生效） 5、客户到售楼部如能指认出、说出业务员的名片、标有业务员姓名的海报，则该客户是此业务员的老客户，否则被视为新客户。6、进处场内的客户一进入就指出与某业务员认识，该业务员可以插队接待。如客户没有指认且进入现场多时（由项目经理视情况而定）已被当前轮排的业务员接待（超过五分钟），其他业务员才认出是自己的亲友或老客户，没有经得项目经理同意，不得参与接待，且成交后业绩原业务员无关。7、客户到售楼部没有立即认出业务员，但是经过中途对证（以客户登记表为标准），确认为某业务员先前接待的客户，则该客户，由原业务员当地时间场委婉介入接待，业绩归原业务员；如业务员指认客户但无法出具先前记录，（该来电、来访记录须从记录当日起五天内有追踪客户行为为准，无法接通、关机、无人接听不视为有效追踪）则视为新客户，成交后与原业务员无关。8、老客户进入现场时，证明有业务员与其联系过或已经接待过，且该项业务员不在现场（请假或轮休），当原业务员回到现到现场并指认出客户且有客户登记的，如当场成交依然归原业务员，帮其接待的业务员属义务帮忙；如没有当场成交，应及时将客户来访情况移交给原接待业务员。9、客户其家属（夫妻、直系亲属）或朋友代为来场而未指原接待人员而由他人完成交易，业绩归原接待业务员，他人为义务帮忙（客户经确认在保护周期内）10、老客户介绍的新客户到现场（新客户第一次到现场）未指定接待室人员并不表明介绍人，由他人完成交易，业绩为完成交易人员所有。11、电话邀约来现场的客户，没有主动找原接听的业务员，则视为新客户，由当前轮排的业务员接待，成交后与原业务员无关。12、电话邀约来现场的客户，主动找原接听电话的业务员，但因其它原因该业务员没有在现场，而由其他业务员接待，成交后业绩归原接听业务员，其他业务员属义务接待。值班时间，场内的客户原则上由值人员接待，如值班人员因故不在场或客户多于值班人员时，其他业务员可以接待。13、如果成交价位于底价，则拥金由公司酌情发放。14、公司其他人员介绍的客户由项目经理视情况而定，一般情况安排当前轮排的业务员进行接待。15、在接待完每一组新客户后，必须填写客户登记表，其他有争议的，均以客户登记表为基本依据，个人记录一律不予承认。16、同时有两组客户找同一业务员时，业务员可找不是当前轮排的业务员接待，或转交主管负责安排。17、有无法协商的争议，报项目经理处。五、接听电话要求1、广告热线电话只能接听，未经经理允许，不得使用热线电话向拔号，向外拔打电话需使用指定电话号码。2、售楼处任何人接听电话号码首句均应是：“您好，御庭华府”接听电话以热线电话优先为原则，热线电话需在铃响后三声内接听。3、不允许客户及非销售员接听售楼外电话。有上述行为者置业顾问有义务对其进行提示。4、接听电话尽量记下对方的有关资料（姓名、联系方式、对物业的关注和需求、置业顾问、客分类），及时、如实、详尽填写（客户来电登记表），以备查证。5、置业顾问应能通良好的服务给客户留下深该印象，尽量使客户记住自己的姓名全称和手机。并告知客户有任何问题都与本人直接联系。6、对于直接找同事的电话，应说：“您请稍等”。然后，如同事在售楼处现场，请同事接听；禁止大声传呼同事来接电话，接听电话者，首句应是：“你好，我是XXX。” 如同事不在现场，应对客户说：“XXX不在现场，有什么问题我能帮助您好吗？”并就常规问题予以解答，敏感问题请客户留下联系点方式，并立即告知同事联系点客户，传达时间有得迟于当日下班前。7、对于非首次来电的咨询电话，务必询问对方曾联系点的销售员，然后将电话转给该销售员，该同事不在时，必须如下回答客户：“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常规问题予以解答，第三问题请客户留下联系方式，并立即告知同事联系点客户，如对方记不起曾联系过的销售员，应热情回答客户的问题，视同于一次正常接电。8、当日接听电话人员铃响为序，顺序接听、顺序登记，离岗即视为弃权。找人电话排除在外，其它电话均记入在内。六、接待来访要求1、正常工作时间表楼面接待室台必须全天候保证至少有2人同时值守，用餐时间亦不例外，值班时段至少有1人值守。2、客人到访，置业顾问应立即出接待台迎接，并问候：“您好，欢迎您来看房子，您是第一次来我们售楼处吗？”如客户回答不是，则问客户：“请问上次给您好服务的是哪位销售员？”如客户说是第一次来售楼处， 则问客户：“请问您好同我们哪位通过电话吗？”如客户说出置业顾问的姓或名，则回答客户：“请您稍等。”然后请该同事接待客户。如该同事不在办公区或销售大厅，或除上述的其他情况，则置业顾部对客户说“让我来给你您