对待客户要注意的.doc

1、不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。 人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。 2、杜绝主观性的议题 在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。 我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。 3、少用专业性术语 李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。 4、不说夸大不实之词 不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。 任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。 5、禁用攻击性话语 我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。 6、避谈隐私问题 与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。 7、少问质疑性话题 业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。 如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。 8、变通枯燥性话题 在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。总之，我个人认为，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。 9、回避不雅之言 每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！ 三. 有些网友讲，总有工厂比我价格低，老有客户要求降价。其实不论中国外国，所有买家都希望买到物美价廉的产品，为什么女人们一看到打折就会风涌而上呢！我想就是这个理吧。但是如果客人看到价低质次的话，他也不会购买，这也就是为什么一些德国产品比中国同类价格高十倍也大有用户的道理。大家还是愿意在购买时选择高质量的产品，尽管价格也高，但性能价格比更核算。所以，遇到这样的客户，业务人员就应该表明自己产品的特色和优点，高质高价，用材好，成本就一定高，技术质量好，技术人员水平高，人员工资也比一般的高，所以价格高也是应该理解的。当然，如果你仍不了解自己的产品，你也说不出个一、二、三，那就成了茶壶里煮饺子，有嘴倒不出来了。 打印纸张 字号选择：小大超大 行高 带图打印 返回原文 首页 医药营销 营销技巧 闲聊与客户的关系2007年09月11日 00:52 最近自己有很多打算，想想自己的客户还真难以取舍，写写感受，可能适合刚毕业的朋友一。A主任：其实是被代表很不喜欢那种人，起码我师傅和同事都不喜欢，呵呵，黑了他们好多次还不办实事，也拿他没办法，毕竟是这个地区的权威，连他下面的医生都说他是生意人，天天没几个患者主要工作是负责接待医药代表我也怕啊，手里就这点资源，让他黑了以后怎么工作，但是也没办法，必须经这关，挺吧，第一次见他还闹点笑话，无所谓了，反正砸了，当时把自己内心的想法都说了，自己是新人，头次拜访真紧张（呵呵，他也看得出不是装的） 。公司以学术推广为主，自己的知识量还不够希望和您多交流，我们产品的使用也希望您去下面工作中给予指导。 呵呵，后来总结是因为对他学术的尊重和踏实的态度才勉强接受我。之后交往多了，适时问他如何在其他地区推广，在承认副反应的同时向他请教如何避免或者减轻。在解答的时候在他内心也就认可了我的产品。生活上的细心让他见我没次都很开心 办公室的桌子（鼠标，记事本，子杯，咖啡）车里的（纸抽，口香糖，水）家里的。只要需要补充的每次都很及时，现在关系很好，很多地区的客户都是他在帮我推广的，这个科室就不用说了。对客户的投入分为感情，时间和资源，现在吃饭很少是为了应酬他了，大多是和他老婆孩子吃饭，不喝酒，聊聊家常，真有长辈对晚辈的照顾，一次自己想吃夜宵问他吃不，他说带我去个特色的小滩，呵呵，4个人花了12块钱，还开车把我送回家，都不够油费的这样的客户有3个，他们的朋友和学生在我接触很少的时候都接受了我的产品，庆幸感受：如果公司资源不是很充分，此时还刚刚毕业，把眼前的困难和真实的想法和他们请教，他们大多是长辈，还是愿意告诉我们该怎样做的，心成则灵。二，B医院 包括院长，药剂科主任，科室主任 他们3个主管着我产品的生杀大全，说来话长了，因为2003年开始对我公司的不满延续到2006年据说换了5界代表了，我去了，和他们的效果一样，院长听说我是某某公司的无言，后来无视我的存在，走在边上达招呼都不理我以为自己的面子不够拉着经理协访，结果一样，老大还问我工作怎么做的，人家都不认识我算了，指望这个医院出菜是没机会了，不过想想都路过门口了在受次挫折又能怎么样，去吧2个月以后终于和我说话了，有事么？ 终于把一肚子苦水说了：以前的代表给您留下很差的印象，我所能做的是从我开始有所改观，能让您了解*公司我的产品，这个市场本来就小，在您这里还没有使用，开始来的时候就打退堂鼓，但是这是我第一份工作，多困难我想坚持一下。从这里开始有了新的开始，前几天终于3个产品进院了，一共忙了6个月。在这期间没事情就去其他科室坐坐，找护士聊天，了解他的家庭，过去的工作，一点点的把药剂科和科室主任熟悉，他们给予我很大帮助，有次和药剂科主任聊天说了句：我很想把产品进来，但是还没有方向，不知道怎么做，老师您给指点下吧。他看我半分钟，我也看他等答案，呵呵，当时想法很简单，怕啥？我产品还没进来呢，踢就踢出去感受：时间会改变一切的，多交流，把误会化开三。C医院，这个是目前最头疼的，前几天写个求助，答应进货却迷茫，其实和各个关系处的也不错，同意使用，因为资源，所以没有人愿意承担这个风险为我进产品，他们都说的算，我象个皮球来回被踢，还是那个心态，先维护感情做学术宣传，等得经理的批复呢，毕竟靠我自己的资源是不够了，投入产出太小，关键是对手太强了，靠一个代表在这里做了10年。晕呢，侧翼进攻了四。还有2个超级VIP客户，没有官阶，但是用量超大，呵呵，已经超过其他地方一个科室的用量，相对应的适应症只用我们的产品，其中一个是性格相投，另一个也是爱好相同，也是因为一件事，一次在医院附近请他吃饭，隔3天又去请他吃饭，他很纳闷说：我们很少用你的产品你。意思说不用这样客气，你也不赚钱。我当时开玩笑说要是看用量和您一起吃饭那俩月见不着你了，就是感觉在一起聊天自然，这里没什么朋友，在说嫂子中午不回来你也是一个人我就找你来了。呵呵，之后我送他一本书，利于我们产品使用的，2个月后就是我的VIP了五 我的经理 本来不想写的 QQ好多人都加了，这个话题太敏感，哈哈，把经理当客户，但是还是说说吧，我自己习惯称他老大，在同学和朋友之间这样是这样的，和同时和他面前还是规规矩矩的，有时候喜欢看看管理方面的书，他完全符合标准，是属于我能够全心全意让我拼在工作上的领导，8个月了很多方面向他请教很多，有时候一个问题通话40分钟，其实他很忙，我知道的，没办法，呵呵，谁叫就这一根稻草呢，应该说他个能够培养人的经理（和同学朋友交流大家这样评价的）同时把他看成客户是有原因的，他也有需求：需要了解我每天的工作状况，了解一周的计划，了解月目标，了解最近我的思想变化，了解市场的进展及各种有用的信息，在需要帮助的时候主动去帮助，余世维的讲座好像有个叫如何让上司欣赏你的题目吧 记不清了，一共7条，呵呵，这不算排马*，这样做有利于提高工作效率，在你需要支持的时候不需要解释太多，在你还没考虑好的时候他会帮你出主意，当然来自这里的资源千万要慎重，不是所有的都能接受，任何支持是需要回报的，即使支持的时候没提，但是你想想，账本在那放着呢，公司上上下下都能见，替老大考虑下压力，嘿嘿，这也是个人信誉的建立，让他对你的每次支持都充满信心，哈哈，不算拍马*哈，目的只有一个：合理利用他手中的资源创造效益感受：为了工作所有的日呢都会支持你最后说说自己吧：感