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我们这门课叫“客户关系管理”。客户的重要性（企业生死存亡的决定因素）（限塑企业停产没有客户）“我的成功源于一不懂技术，二没钱，因为不懂技术，所以更能接近和理解客户，因为没钱所以不乱花钱。 ”（投资人/机构，中小企业和中国供应商会员） -马云“客户第一”“客户是上帝”现在我们研究，企业和客户的关系企业与客户之间产生关系主要在以下三个环节1.市场营销环节2.产品销售环节3.客户服务环节问题的提出在这些环节中，就有可能出现如下的问题：市场营销环节1 客户的抱怨可能是:%我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ (四菱染料集团，实施erp,购买ERP软件)。（求购信息，10家来投标，信息部主任，企业状况，产品状况，成功案例。）%一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？%我报名参加企业网站上登出的一场电子商务就业交流会，他们告诉Email告诉我，确定后会通知我，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，%我是去还是不去？（准备工作，定票，酒店。期它的安排）。销售环节(3-1)营销人员的抱怨可能是:%展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？%我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？%我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同%的资料？销售环节(3-2)客户的抱怨可能是：%我从企业的销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？（某公司A销售员，12000/11800；B打9折12000/10800.打电话客服%：）%我想进一批货，现在想做一次产品性能演示.在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。应该给谁打电话呢？销售环节(3-3)销售经理的抱怨可能是：%有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？%有个客户一天以后就要来谈是否最后签单。但一直跟单的人最近辞职了，竞争对手 我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？服务环节(2-1)客户的抱怨可能是：%为了修件东西，我到底该找哪个部门？（服务部门，销售部门。检测部，%）%我的软件出问题了，维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服%务？%我买的冰箱坏了，%当我打电话把冰箱不%能使用的状况向维修点接电话的人员描述一遍之后，%她说这种情况比较特殊，%要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，%怎么这样麻烦？服务环节(2-2)服务人员/服务经理的抱怨可能是：%怎么企业里的同%事都认为我们售后服%务部门只会“用钱”而%挣不%来钱？%客户对返修率高又提出投诉了，%我作为服%务经理，%怎样才能了解到各维修点的工作情况？%其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，%很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，%工程师也抱怨工作（讲?经理，%你说客户都是傻瓜吗，%这么简单的问题也要问。害我都在做没有创造性的机械劳动。?）该怎么解决这个问题？企业管理者了解情况后：企业管理与决策者的忧虑：3 如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？4 如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？5 如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？6 如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？问题诊断：3 营销人员各自为战，客户信息独自掌握，缺乏统一管理。4 来自销售、客户服务、市场等部门的信息分散在营业部内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。5 营业部的销售、营销和客户服务部门难以同时获得所需的客户互动信息。6 由于制度不规范，各个部门之间权责没有明晰，存在不同程度的推卸责任。四个根本问题1. 客户信息的存储问题2. 客户信息的共享问题3. 客户信息的利用问题4. 业务流程规范化问题解决思路3 各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，形成一个以客户为中心的观念，实现对面向客户的活动的全面管理。4 提供专业化、个性化、差异化服务5 客户关系管理正是为以上问题提供了解决方案河北机电职业技术学院 柳西波电子邮箱:110Blog空间:/共享资料:/h/user.php?uid=1375194013本课程主要任务：总体要求: 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握.具体要求：1.学习并建立客户关系管理的理念，了解客户关系管理的重要性及意义。 2.理解并掌握客户关系管理的概念和内涵3.学习客户关系管理的实施过程4.了解客户关系管理的整合及其行业应用本课程教学内容引言第一章 客户关系管理的产生及发展第二章 客户关系管理的概念、内涵和功能第三章 客户关系管理的基础理论第四章 客户关系管理系统第五章 CRM与数据仓库第六章 CRM与数据挖掘第七章 客户服务中心第八章 客户关系管理系统应用整合教材与参考书教材: 丁建石 ， 客户关系管理， 北京大学出版社参考书:3 1、杨路明，客户关系管理，重庆大学出版社4 2、汤兵勇，客户关系管理，高等教育出版社5 3、邵兵家，客户关系管理理论与实践，清华大学出版社6 5、李志宏，客户关系管理，华南理工大学出版社7 6、阿里巴巴带你玩转电子商务：客户关系管理 8 7、张学军，CRM实施宝典,国防工业出版社本课程学习方法1.