餐厅案例分析.ppt

8月13日中午11点45分 写字楼王先生来到西餐厅用餐 当时离餐厅开餐时间还有15分钟 于是在询问客人是否吸烟后 咨客将客人带至花园厅 并告诉客人12点准时开餐 王先生坐在花园厅喝过一杯水后 起身到了布菲台 这时写字楼另外两位客人也来到西餐厅 看了看布菲台后便说 你们这没什么东西吃 怎么回事啊 咨客忙上前说 我们的主食还未上齐 都11点50了 还不上齐 你们让客人吃什么啊 客人明显的不满了 王先生也火上浇油 我没时间等你们出齐了 你们怎么能对待来吃饭的客人呢 咨客忙解释 对不起 各位稍等一会 可以先拿点水果吃 客人更火了 我们来吃饭的 不是来吃水果的 花钱吃个饭还得等 太麻烦了 问题 1 咨客的做法 哪些值得赞扬 哪些地方有待改进 2 面对像王先生这样的客人 我们作为餐厅的员工该如何应对 案例一 请稍等 分析 1 咨客能够准确的将餐厅信息告知客人 并在客人愤怒时能冷静的解答客人疑问 但咨客未能灵活的把握客人情绪 迅速安抚客人 只是一味的程式化去应对客人 2 对于用餐时间较短的客人 在告之客人菜品未上齐而客人坚持要求提前用餐 并不介意菜品未齐的情况下 经与餐厅最高当值协商 允许客人提前餐 3 对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人 我们可以对客人说 我帮您盛碗汤拿碟水果 您先吃 我过去帮您看看 菜品一出齐 我马上通知您 4 在服务急躁型的客人中 尽量少说 对不起 不好意思 请稍等 多说一些 马上就好 谢谢您能理解 对客语言艺术适当灵活处理 11月4日中午 墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐 用餐过程均比较愉快 用餐结束后 由于收银在前台较忙 于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单 收银打完单后 小丽发现账单打错了价格 在小丽的提醒下 收银重新打印账单 当小丽再一次核对账单无误后 准备走回餐厅的时候 发现收银找多了钱 于是又倒回收银台 收银结账的过程中 小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出 而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候 发现客人已经离开了 同时找回的钱和发票客人都没拿走 问题 1 此事件说明了什么问题 2 以后遇到这样的事件 我们可以如何做来避免或挽救 案例二 客人生气的离开了 分析 在此例中由于收银员在结账的过程中麻痹大意出现两次的出错 耽误了客人结帐的时间 导致客人等候太久而离开 处理 1 加强员工业务知识的培训 提高员工的工作责任心和细致度 2 客人是餐厅VIP客 为了更好的对客服务 维护客户关系 建议以后当客人来餐厅用餐可提前为其将帐单准备好 避免让客人多等侯 3 另一方面 建议在餐厅比繁忙的时段安排餐厅收银岗位 以减少买单时间过长而导致客人投诉 4 在客人下次来时应主动将找回的钱退回客人 并诚恳道歉 做好对客的解释安抚工作 12月16日 管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MRGREEN的房间时 发现床头放了一条折叠好的浴巾 而四个枕头却放在一起未动过 小刘心想 客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意 于是马上把见到的情况和想法向上汇报 领班交待特别留意此房 并准备好个性化枕头 客人一回来就征询客人意见 由于该客人早出晚归 早班下班时还未见到客人身影 于是再交待中班留意此房 终于在晚上9 00时 客人回来了 员工主动为客人开门 并询问客房的情况 客人摸着自己的脖子 表示出很不舒服的样子 员工马上向客人表示安抚 并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕 客人当时非常高兴 竖起大拇指 并连连鞠躬表示感谢 经过挑选和试用 最后选定了太空舒压枕 代替了原来的浴巾 在以后的十天 客人还念念不忘表示感谢 问题 1 此事管家部员工的做法哪些地方值得称道 2 体现了公司企业文化中的哪些文化 案例三 贴心服务 分析 1 本例中小刘虽然是一名普通的服务员 但他细心对工作认真负责的态度 体现一名服务人员爱岗敬业的精神 也体现了我们企业金钥匙的服务理念 满意 惊喜 2 客房服务许多时侯都是一切尽在不言中 客人在住店期间虽然没有提出什么要求 但客人不反映问题并不代表没有问题 服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求 并加以判断及时解决问题 3 在日常服务中要善于发现问题及时解决问题 多动脑筋思考判断 做好常规检查 提高解决问题的准确性 4 具有较强的服务意识 真正做到了关注客人无处不在 主动服务方便客人 春交会期间 有两个外国女士 每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐 然后又匆匆忙忙赶坐酒店9点钟的车去展馆 又每天都习惯性点一杯特浓咖啡 吃完早餐后入其房帐 因为免费自助早餐不包此咖啡 故要求客人入其房帐或付现金 如往常一样 交易会期间的一个早上 两个人又在差不多9点钟的时候过来吃早餐 并点了一杯特浓咖啡 餐厅异常繁忙 当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时 马上示意客人有张单需要她签名确认 得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来 于是赶快又冲出餐厅门口 却发现客人拉着行李走出了大堂门口 正在上车 所以造成客人当时签不到帐单的情况出现 问题 1 为什么出现此类情况 2 如何避免类似问题出现 案例四 一张追不上客人签名的帐单 分析 此情况并非客人故意走单 而是酒店管理方面的问题 导致客人需要快速结餐费却不能满足客人的要求 本酒店接待的主要是商务型客人 此类客人对服务效率要求是较高 所以要提高服务质量必须提高服务效率 处理方法 1 服务员在服务客人的过程中要关注客人 特别是熟客 当客人的用餐接餐接近尾声时 可以提前打好帐单 放在客人所在区域工作台 当意识到客人要走时 将账单及时准确无误的呈递给客人签我确认 这样做一方面不会让客人等侯太久 另一方面可避免客人由于赶时间而造成当时签不到单的情况 2 可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费 避免此类情况再次发生 3 服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性 6月5日 仕邦公司的马腾先生向大堂副理投诉 对其在大厦会议室开会时受到的服务不满意 要求在会议费上给予一定的减免 只付部分费用 当值大堂副理向马先生了解具体情况 原来马先生在6月4日下午17 30看会场时 提出了摆台布的要求 负责此项工作的人员答应了此事 但今早8 30到来时 却未有铺上台布 直到下午才铺上 看会场时向跟办人提出在门口里面的屏风上挂其公司所准备的有名称的牌子时 跟办人表示 没问题 但今天8 20分其司人员挂牌时遇到了阻止 虽然在9 00AM挂上了此牌 但对其客户产生了不好的影响 问题 1 客人为什么投诉 2 客人的投诉说明了什么问题 案例五 不能立即兑现的承诺 分析 此案例说明服务工作无小事 部门间的沟通与协作在服务工作中重要性 同时跟办人员对服务工作的重视程度直接影响到服务的质量和效果 我们的工作作风是反映快 行动