置业顾问入职培训实务手册【一份超实用的专业参考资料】

置业顾问入职培训教案 第一部分 关于 “思想意识 ”方面 很多东西的学习，最根本的是要解决我们意识层面的问题，自身的意识决定了我们思考问题的第一出发点，这点非常重要。因为人类自身的意识才是决定行为的根本，有什么样的意识才会作出怎么样的行动。 文章学习： “思想意识 ”是能力的根本基础 思考：怎么样培养自己的良好 “思想意识 ”？ 根本：自身多年形成的为人处事的哲学思想，也即人的世界观、人生观、价值观综合作用的看待问题的根本立论出发点： 第二部分 开始一场职场事业要做好的基本准备 当价值观层面的思想意识开始 进行准备的基础上，我们具体的探讨如何通过工作实现自我价值，应该掌握哪些具体的方法，应该怎么在工作中学习，在工作中成长。 一、学会放下 放下手中抓着的东西，才能去选择抓住其它更有价值的东西 二、学会学习 要真正的学会学习，将知识转化成智慧 三、学会看待工作 没有正确的工作心态，永远不可能真正的做好工作 四、学会看待收获 没有正确的价值观，不能正确的应对诱惑 五、学会看待集体 第三部分 职业素质的相关知识 一、置业顾问的基本素质（穿插案例）： （一）置业顾问的定位与职责 （二）置业顾问仪容仪 表与行为规范，社交礼仪。 （三）置业顾问的成功因素 （四）置业顾问的三种心理素质 （五）置业顾问成功要点分析 二、销售人员的销售技巧（穿插案例）： （一）电话销售技巧 （二）现场销售技巧： 1.客户进门、了解客户需求、介绍产品 2.谈判技巧 3.话术技巧 4.销售应变的八大技巧 5.销售跟进技巧 6.销售说服技巧 三、客户分析（穿插案例）： （一）心理分析： 1.客户购买行为分类法 2.客户购买决策过程分析与销售控制 3.客户购买心理分析 4.“比较法则 ”的应用 5.“拉销 ”的心理技巧 6.“群体心理 ”应用技巧 (二 )购买行为分析： 1.如何认识购买行为 2.如何认识购买动机 3.如何认识销费需求 4.如何认识购买行为与销售的互动关系 四、房地产相关知识（基础知识部分）： （一）土地与房地产开发知识 1房地产基础概念 2土地及土地使用年限 3与房地产开发相关的企业 4住宅的类型 5建筑与规划知识 （二）、建筑与规划知识 1基本规划术语 2住宅的建筑形式 3户型结构 4住宅的建筑结构 5住宅的三维空间 6住宅建 设的技术经济指标 7建筑配套与建筑材料 （三）商品房销售基本知识与法律常识 1房地产市场 2商品房预售 3商品房现售 4 “五证两书 ” 5内部认购 6格式条款 （四）商品房面积测算 1销售面积的测算标准 2建筑面积的测算标准 3套内建筑面积的测算 4公摊面积的测算 5其他相关面积指标及系数 （五）价格与银行按揭及购房稅费 1价格术语 2付款方式 3商业贷款 4公积金贷款 5组合贷款 6还款方式 7购房稅费 8产权办理 （六 ）选房知识 1楼盘的选择 2户型的选择 五、置业顾问的 40个精彩解答 第三部分 职业素质的相关知识 一、置业顾问的基本素质： （一）置业顾问的定位与职责。 我们的职位注明了我们的职业 置业顾问！什么是置业顾问？就是房地产销售人员，就是负责把我们的产品推介给客户、传播我们生活理念的使者。 1.什么是售楼？ 售楼，就是销售，只不过销售是笼统的，而售楼则是具体的，它销售的是房屋以及附于房屋之上 的社会地位以及居住文化。 换名话说，售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。一方面，创造者 开发商需要将创造出的商品推介给有特定需求的客户；另一方面，需求者 客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。 2.置业顾问扮演的角色： 售楼只是一种活动，需要有人去实现它。这个人，就是置业顾问。可见，置业顾问所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们生产出的商品 房子推介给客户，又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商，让开发商开发出最适合他们需求的房子来。 具体而言置业顾问处于这样的角色之中： （ 1）企业的销售人员，你首先是一名销售人员，你销售的产品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社会地们、生活文化等等。 （ 2）客户的置业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以，你不但是一名销售人员，还必需是一位资深的置业顾问。即使你 是刚入行的，也起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。 （ 3）企业的形象代言人 作为销售人员，你是企业对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言一行，在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 （ 4）企业和客户信息沟通互动的桥梁 在销售过程中，你通过与客户面对面的沟通， 一方面把企业的品牌信息传达给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传递给企业，以便企业改进产品和服务。 （ 5）企业决策信息的提供者 通过提供市场和消费者的反馈意见，是企业经营决策信息的提供者。 3.置业顾问为谁服务？ 从上述对售楼的定义中，我们可以看出售楼员的服务对象有两个：一是企业，二是客户。所以，你原本应该从企业和客户两个服务对象中都领取报酬的，但事实好像并非如此。或许你会觉得很可惜，其实，从另一个方面来说，客户也并不是没有给你报酬，只是其支付报酬的方式不同而已，因为，只要他买了你所推荐的 房屋，企业就会给你相应的奖励 奖金或销售提成。 （ 1）对企业的服务 你拿的是企业提供的报酬，所以你的服务对象首先应该是企业。你对企业的服务主要从以下几个方面来体现： A.帮助企业推销他们的产品 房屋。 通过与客户的直接接触，传播企业的形象与品牌文化。 C帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性的资料。 D作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系。 （ 2）对客户的服务 只有客户购买了你推荐的房屋，你才有可能从企业那里得到报酬。从这方面来说，客户也算 是为你支付了报酬，你也应该好好的为客户服务。并且要记住，客户为你支付的报酬不单体现在通过他自己购买你推荐的房屋而使你得到奖金或提成，他还能通过帮助你宣传、介绍客户而为你支付报酬。 A为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益。 B回答客户提出的问题，消除客户的疑虑。 C为客户置业提供顾问服务，帮助他们挑选最合适的房屋。 D即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助。 为客户提拱售后服务，并协助客户办理相关的手续。 4.置业顾问的使命： 笼统地 说，作为销售人员，你最主要的工作职责就是：售楼。但是，售楼并不是一个简单的工作。为了完成这个主要的工作职责，你起码要做以下工作： 学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。 了解自身楼的特色及卖点。 进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况。 准备好你的销售资料。 保持售楼部的干净整洁。 接听售楼热线。 以优质的服务标准接待客户。 进行有效的推销洽谈。 带客户参观工地现场和样板房。 为客户提供置业咨询。 填写你的销售工作报表。 经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系。 推广公司形象，传递公司信息。 5.售楼的回报： 日本推销之神原一平说过：销售是一项报酬很高的艰难工作，也是一项报酬很低的轻松工作。要知道，这里的报酬不单单是指金钱方面的报酬，销售所能带给你的报酬是全方位。 （ 1）自由 我们经常听朋友们在发劳骚：这种工作太机械化了，太没意思了，要不是为了生活，我早就辞职了。在这种时候，你应该感觉到很荣幸，因为你所从事的销售工作是一份独立性极强的工作。你可以充分发挥能动性，凭着足智多谋的能力、坚忍不拔的精神，为自己赢得事业的成功。 我们热爱销售工作的一大原因就是它有表 达的自由。在销售工作中，你可以与客户寒暄、谈心，可以与客户谈论新闻、谈论天气、谈论孩子、谈论时尚、谈论球赛 这种一边工作一边聊天的好事，还有从事什么其他工作可以做到呢？ 此外，销售的自由之处不在于：所有的决定都取决于你自己，一切操纵都有在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入的轻松工作者。 （ 2）有趣 销售工作是新鲜而有趣的。要知道，在这个世界上有多少人生计而乏味的工作着。大家都说从事 IT行业的人收入高，可是又有谁知道他们的痛楚呢？你是愿意成天对着机器说话，还是愿意跟不同的人 打交道，随时随地都保持新鲜感呢？ （ 3）成就感 销售能赋予你极强的成就感。当你看到你的客户带着小孩在美丽的小区时怡然自得的尽享天伦之乐时，你会感到无比的荣耀：是我帮助他们找到了幸福的安居之地！ （ 4）上不封顶的收入 在销售这个行业里，你能达到你所期望达到的成功。除了你自己，没有任何人能限制你的收入，收入是永无止境的。 （ 5）挑战感 销售，几乎每天都有挑战。这是其他工作所无法具备的。这些挑战，无时无刻不在鼓舞着你奋勇前进，而不退却倒下。要知销售是很不可预测的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就没有 机会了；你也绝对不知道哪一天会有什么机会，什么时候会赢得新客户。对销售人员来说，每一天都是新挑战，每天都有新经验。我们可能会在一天内，体验从最高点的兴奋满足跌进最低点的失望气馁，然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。 你不觉得这样很刺激吗？每天清晨请告诉你自己，挑战是令人兴奋的、好玩的，并且你正热切的期待着它！如果你想比一般业绩再好一点，那么必须这么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要迟疑。成为销售冠军的捷径就是直接地迎向挑战，将它们个个击破。 （ 6）风险小 作为销售人员，你没有资金的投入，就 不用担心资本积压，生意亏空；最大的损失莫过于收入微薄一些而已。你所需要花费的只是时间和精力，用心学习产品知识与磨炼专业技巧。这样，你很快就具备更强的职业技能了。 （ 7）激发自我成长 大部分的人都有一份工作，或一个职业，但却不一定能令人发展潜能。有些人的工作范畴受到种种限制，他们的辛劳不仅无助于成长，反而是阻碍。他们不喜欢现有的工作，惟一让他们能接受的，不过是由熟练这份工作面带来的安全感罢了。 而专业的销售人员深知惟有缺陷，他们的成长才会是无可限量的。他们知道自己的成长和胜任能力是成正比的，而且他们对于 未可知的变化并不恐惧，因为通过不断地努力，他们将在日后得到超额的回报。 （二）置业顾问仪容仪表与行为规范，社交礼仪。 销售，首先是销售自己！ 一个成熟的置业顾问不能只是研究如何销售产品，在研究销售产品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户接受你，自然而然地，能够接受你的产品的机率就相对提高了许多。所以，一个置业顾问如果成功的将自己销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！ 那么，如何包装自己就成为一个大课题 1.商务装束 仪容仪表是一个 人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 （ 1）基本准则 A.保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 B.公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的整洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。 C.注重仪表的协调，追求 “恰到好处的协调和适 中 ”。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。 D.尽量与项目档次、定位相符、了解客户、贴近客户，尤其是面向特定客户群体的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。 E.避免过于突出，不穿奇装异服因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。 F.最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商 谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得；避免用一张随意的纸记录信息。 （ 2）仪容修饰的几个要点 A.头发最能表现出一个人的精神状态，置业顾问的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的头发要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。 B.面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化谈妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红 ；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 C.口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。 D.经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿度与柔软。 E.勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其 他异味。 F.置业顾问每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。 G.整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。 （ 3）男性着装修饰细节 A.正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口 12厘米；西装应熨汤笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。 B.衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.51厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。 C.在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。 D.领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免 “斑马搭配 ”或 “梅花鹿搭配 ”，所 谓 “斑马搭配 ”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓 “梅花鹿搭配 ”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝 “饭菜 ”的滋味。 E.裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。 F.鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅 、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，不则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。 G.千万不要忘了拉前拉链。 （ 4）女性着装修饰细节 A.套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西装不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又 不至于过于暴露。 B.女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。 C.应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的 T恤或罩衫，配上一条泛白的 “破 ”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。 D.首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人， 也不能戴太大的耳环、造型 “很酷 ”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。 E.丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响整体效果。因此，作为置业顾问，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是座是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜；等等。 F.记得随时捏走吸在衣服上的头发。 2.交谈礼仪 俗 话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。置业顾问是开发商的销售先锋部队，换句说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对置业顾问来说显得十分重要。 (1)注重情感效应 在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子： 生硬类用语： “你姓什么？ ” 友好热情用语： “先生 /小姐，您好！请问您贵姓？ ” 生硬类用语： “你还想知道什么？ ” 友好热情用语： “请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 ” 要知道，情 感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果置业顾问说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果置业顾问有着良好的素质，即使对方不买产品也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向其亲朋好友推介。 (2)尊重客户 尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈的过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。 A.在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。 B.在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招 呼问候；客人来到公司时，应讲 “欢迎您光临 ”，送客时应讲 “请慢走 ”或 “欢迎您下次光临 ”。 C.交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，间量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，就说声 “对不起 ”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 D.交谈时，要做到讲 “五声 ”，即迎客声 、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用 “四语 ”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语；要多使用 “请 ”、 “您 ”、“谢谢 ”、 “对不起 ”、 “不用客气 ”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如 “XX先生 ”或 “XX小姐 /女士 ”，不知姓氏时，要用 “这位先生 ”或 “这位小姐或女士 ”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用 “他 ”去指他人，应称呼其名或 “XX先生 /女士 ”。 E.在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵 、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自已的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 F.不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。 G.无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说 “谢谢 ”；对客人造成的任何不便都要 说 “对不起 ”；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 H.任何时候招呼他人均不都用 “喂 ”一声来表达；客人说 “谢谢 ”时，要答 “不用谢 ”或 “不用客气 ”，不得毫无反应；对客人的问询不能回答 “不知道 ”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 I.在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声 “对不起 ，请稍候 ”，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说 “对不起，让您久等了， ”不可一言不发了就开始服务工作。 J.如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声 “对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量 ”，如蒙客人点头答应，应表示感谢；客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说 “对不起，打搅您 ”。 K.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发 火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 3.使用文明用语 在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语： (1)迎宾用语类 A “您好！ ” B “欢迎光临！ ” C “请坐！ ” (2)友好询问类 A “请问您怎么称呼？ ” B “请问您是第一次来吗？ ” C “请问您想看什么样的楼？ ” D “不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？ ” E “请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这套房子。 ” (3)招待介绍类 A.“请您这边坐！ ” B.“请您看看我们的资料！ ” C.“有什么不明白的，请尽管吩咐！ ” D.“那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。 ” (4)道歉类 A.“对不起，这套房子刚卖出去了。 ” B.“不好意思，您的话我还没有听明白。 ” C.“有什么意见，请您多指教。 ” D.“介绍的不好，请多多指教 ” (5)恭维赞扬类 A.“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！ ” B.“X X X先生 /小姐，您真是快人快语！ ” C.“您给人的第一印象就是干脆利落！ ” D.“X X X先生 /小姐，您真是满腹经纶啊！ ” E.“您 话不多，可真算得上是字字珠玑啊！ ” F.“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕呀！ ” G.“您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房！ ” (6)送客道别类 A.“欢迎下次再来！ ” B.“多谢惠顾！ ” C.“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！ ” D.“不买房没有关系，能认识您我很高兴！ ” (7)禁忌用语 A.“您自己看吧！ ” B.“我们绝对不可能会出现这种问题！ ” C.“这肯定不是我们的原因！ ” D.“我不知道！ ” E.“这么简单的东西您都不明白！ ” F.“我只负责卖楼，其他的我 不管（不负责）！ ” G.“这些房屋质量差不多，没什么好挑的！ ” H.“别人住的挺好的啊！ ” I.“想好了没有，想好了赶快交钱吧！ ” J.“没看我正忙着吗，一个个来！ ” K.“您先听我解释！ ” L.“您怎么能这样讲话！ ” M.“您相不相信我？！ ” 4.善于使用形体语言 在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作帮助进行有效的交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少可以让你辩别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。 （ 1）目光（ 用眼睛说话） 俗话说， “眼睛是心灵的窗户 ”。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为置业顾问，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。 在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动（如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位， 这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。 销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方觉得你太轻浮、不诚恳。 （ 2）微笑 俗话说： “伸手不打笑脸人 ”。这句话点出了 “人前一笑皆知已 ”的奥妙。向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。 微笑可以人作为置业顾问的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是置业顾问的表情；微 笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶 。 （ 3）握手 握手是一种常见的 “见面礼 ”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点： 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握 。 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。 正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。 人们应该站着 握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 握手的时间通常是 3 5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。 握手时不可以把一只手放在口袋。 5.接听电话礼仪 接听售楼电话是置业顾问的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。 （ 1）所有电话，务必在三 声之内接听。 （ 2）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲 “请问能帮您什么忙？ ”不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。 （ 3）通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对一些不是特别清楚的地方，可适当简单重复一遍予以确认。 （ 4）接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说 “对不起 ”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。 （ 5）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用 “也许 ”、 “可能 ”、 “大概 ”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确 的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意 “对不起，先生，目前还没有这方面的资料。 ” （ 6）在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声 “正在查找，请您再稍等一会儿 ”。 （ 7）通话完毕时，要礼貌道别，如 “再见 ”、 “谢谢您 ”、 “欢迎您到 X X 来 ”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 6.优雅的体态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人有教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别 人交流，你定会受益匪浅。 (1)站姿 大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然，我们置业顾问没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立的姿态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。 A.躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。 B.面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。 C.四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、 腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成 “V”字形，脚尖开度为 45 60度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不在偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。 (2)坐姿 坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体 态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。 正确的坐姿是 “坐如钟 ”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变为侧坐。侧坐分左侧和右 侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆 45 度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重，给人以美的印象。 标准的坐姿应注意以下几个方面： A.入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落坐的声音要轻，不要猛的墩坐，如同与别人抢坐位，特别是忽的坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。 B.落坐时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印 象。 C.腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放在座椅下等，都是非 “礼 ”的动作。 D.在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的 2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。 E.女性入座时，注意两膝不能分开，两脚经并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿 先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。 F.有些男性在落座时，通常会交叠双腿，即跷二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。 G.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 (3)行姿 走姿美具有其独特的特的特点，即 “行如风 ”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。 起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向 前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反 “八字脚 ”。 行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以 30 40厘米为宜。 女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。 男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度标准是： 步幅：男子 40厘米左右；女子 30厘米左右，不宜太大。 速度：男子每分钟 108 110步；女子每分钟 118 120步。 步高：男子脚跟离地 2 3厘米；女子脚跟离地 3 4厘米。 男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需并排走时，不要超过 3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 行走中，在任何 地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势 “您先请 ”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说 “对不起 ”，待客人闪开时说声 “谢谢 ”，再轻轻穿过。 给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 (4)蹲姿 生活工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时用 优美的蹲姿取而代之是最好的办法。 下蹲时，左脚在前右脚在后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。 左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，开成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。 (5)相关活动仪态 A.上下楼梯 下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的 快慢，沿梯而下。 引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。 交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。 上下轿车 上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双腿、脚同时挪入车门，再将身体调整好；绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅。 下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚在地面上，眼睛看向前面，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。 要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。 B.低处取物 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好 走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。 给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。 C.递物与接物 应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。 递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。 递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。 递笔时，笔尖不可以指向对方。 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。 D.开关门 应让客人或者同行人中阶层较高的人先 通过，且毋须做任何开门的动作。 当同进有五个以上的人来拜访时，做主人的应该先行通过，以便为客人开门带路。 如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释： “这扇门很重，还是由我来开吧。 ” 当男女同行的时候，不妨绅士一下，为女士开门并让她们先行。 一般情况下谁最先走到走廊尽头谁就该开门，并且把门扶住直到后面的人接手了。 7.常见的不良举止 (1)不当使用手机 手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得 不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点： 将铃声降低，以免惊动他人。 铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的间量。 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量使用你的谈话简短，以免干扰别人。 如果下次你的手机响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说： “对不起，请原谅， ”然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。 如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你待会给他回电话，不要勉强接听而影响别人。 (2)随地吐痰 随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康 的行为。如果你要吐痰，请把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 (3)随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 (4)当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，即便如此，我们也应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候应闭上嘴，不能发出声音，嚼过之后应用纸包起来扔到垃圾箱。 (5)当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。 (6)当众挠头皮 有些头皮屑多的人，往往忍不住痒而在公众场合挠 起来，结果顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在庄重的场合，这种行为很难得到别人的谅解。 (7)在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且还自我感觉良好以为无伤大雅。其实这是不文明的表现，也是不优雅的行为。 (8)当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是你对他不感兴趣、不耐烦。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住嘴，跟着说： “对不起。 ” (三 )杰出销售代表的成功因素 什么是销售能力？ 销售能力决不是偶然得来的，而是由工作的信 念、高度的目的性、全身心的努力、明确的方向和有技巧的实施的结果，销售能力是能在多种选择中作出最明智抉择的能力。 置业顾问成功的具体因素有： 1.工作具有使命感 杰出的置业顾问一般都深刻理解工作的重要意义。不是简单的为了物质利益而工作，而是因为一种使命感去工作；不是鼠目寸光地为了眼前利益，而是将目光投向未来。正是这种使命感，促使他们在工作中努力进取，认真负责，面对困难能够百折不挠、勇敢克服。 2.不屈不扰的意志力 无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的置业顾问总会想方设法来与客户达成共识，从而顺 利签单。销售人员应当像运动一样不怕失败，在工作中做到不畏困难，勇于接受挑战，并把挑战作为进取的机遇，甚至到了最后一刻也不放弃努力，在一次次的失败后依然能保持乐观向上的态度，在解决困难的艰苦过程中具有超出常人的毅力和斗志。 3.有信念和工作价值观 杰出的置业顾问具有坚信自己能够成功的信念，不断在自己的人生路上设定目标并超越目标，有积极向上的工作价值观。正是这种信念和价值观，驱动着不断进步。 4.在计划、研究和分析上更为周详 仅仅设定目标并不能保证最终的成功。优秀的置业顾问在确定目标后，总是善于制定详细 、周密的计划，分析目前的形势，研究行动的可能性，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。只有这样，才能在实现目标的道路上一步一个脚印，以自己的实力取得成功。 其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋的工作。一位成功的总裁如是说： “我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在两天后与客户会面，那么你可以相信，两天后他们肯定会在客户那边的。 ” 5.准备工作做得更好。 凡事预则立，不预则废。杰出的置业顾问在开展一项销售任务前，一定会充分准备，如了解客户的背景、知识层次、个人喜好 等，以真正掌握客户的需求，为客户提供合适的解决方案。 6.更有主动性和更勤奋地工作 在生活和工作中，如果总是被动消极地等待行动，肯定不能抓住机遇取得先机。杰出的置业顾问一般都会积极主动地采取行动，以一种乐观的态度去面对人生；同时，杰出的置业顾问都比常人更加勤奋，付出更多的辛苦和劳动。一份耕耘一份收获，辛勤的汗水必定能换回丰硕的果实。 7.在关系的建立和其他 “人际关系技巧 ”的运用上更纯熟 销售工作是和人进行沟通和交流的工作，需要与客户建立并保持融洽的关系，具有亲和力。因此，杰出的置业顾问往往具有一定的 个人魅力，在与客户建立关系等人际关系处理上具有一定技巧。 8.能帮助自己的公司和客户的公司去实现目标 销售不是一种个人行为，而会涉及到自己公司和客户的公司利益。因此，杰出的置业顾问在销售过程中会考虑二者的利益，使二者实现双赢。 (四 )杰出销售人员的三种心理素质 1.建立信心 (1)强记楼盘资料 置业顾问应全面了解及熟记楼盘资料，以便在销售过程中充分饷客户介绍。 (2)坚定成交信念 置业顾问应假定每一个到来的客户都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地进行销售，从而增大成功率，使自己具有成就感 而信心倍增。 (3)专家顾问形象 在当今的关系型营销环境中，优秀的置业顾问最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的置业顾问将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。 优秀的置业顾问通常是这样的：全神贯注、很有耐心、细致周到、反映迅速、善于倾听、十分真诚；他们能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。 今天，客户更希望置业顾问成为其 “业务伙伴 ”而不是 “玩友 ”， 置业顾问应该很清楚这一点。优秀的置业顾问所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客 户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。 2.端正心态 (1)专业心态 一名有职业习惯的置业顾问，一见到客户就会立刻进入工作状态，脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意，令人感到容易接近而又可依赖。 (2)衡量得失 置业顾问通常都会遇到被人拒绝的情况，这时你不应气馁，而要用乐观的心态去衡量得失。拒绝对于自己不但没有任何损失，反而可以增加经验。经过及时总结，就能在下次销售过程中把握成功的机会。 销售 “霸（八）气 ”歌诀 入行是你一种福气；做人做事要有志气；受挫千万不要怨气；逆境中要提升勇气； 被刁难时紧记忍气；待人处事保持和气；在起跌中磨练脾气；坚持必定扬眉吐气。 (3)正确对待拒绝 在销售过程中被客户拒绝是很正常的，但置业顾问不要被表面的拒绝所蒙蔽，拒绝并不是回绝，一般都存在回旋的余地。因此，置业顾问不要轻易放弃，过一段时间可以再进行跟进。任何推销专家都是经历了从无知到有知，从生疏到熟练的过程。 *克服自卑心态的 “百分比定律 ” 如果你会见了 10名客户，却只在第 10名客户处获得了 200元的订单，那么你会怎样对待前 9次的失败和拒绝呢？ 请记住，你之所以赚到 200 元，并不是第 10 名客户让你赚到了 200 元，而是你会见了 10 位客户产生的结果，应看成每位客户都让你赚了 200/10=20 元的生意，因此每次被拒绝的收入是 20 元。所以，对于拒绝，你应面带微笑，感谢对方让你赚了 20元。只有这样，才能学会辩证地看待失败与成功。 3.待客态度 (1)从客户的立场出发 所有的推销都是针对客户的需求的。置业顾问应首先了客户的目的，同时明确自己的销售目的。当客户到来时，置业顾问应第一时间递上一杯冰水或者热茶，让客户落座，使客户彻底放弃 “看一看就走 ”的逃避心理。在与客户交谈时，应对症下药，配合客户的思 路，介绍他的所需，迎合客户的心理。训练有素的置业顾问一般都会主动了解对方现在的居住状况和客户对其他楼盘的看法，从中了解对方选择楼盘的倾向性，为进一步沟通创造良好的条件。 (2)实事求是 置业顾问过分夸张的介绍和推销，会引起客户的信任和不满；相反，适当提及产品的一些不足，并加以补充说明，以自圆其说的技巧来帮助客人进行对比，可增加客户对置业顾问的信任感。 (五 )销售人员成功要点分析 1.热爱销售工作 成功的置业顾问热爱销售工作，并且深信出的产品能给人们带来价值。他们对工作满腔热忱，他们热切地期望做好本 职工作，因此他们勤勤恳恳、积极认真。 2.不辞辛苦、工作有方、加班加点 一份付出一份收获，积极的工作态度创造除非凡的成就。置业顾问最需要的优秀品质之一是 “努力工作 ”，而不依靠 “运气 ”或技巧（虽然运气和技巧有时很重要）；或者说，优秀的置业顾问有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。 通用电气公司的达琳 富兰克林曾经说过 “要想在推销商取得成功，你每天至少需要花一半的时间来工作。 ”“我不在乎你在哪儿工作 12 小时，但是必须做出这样的努力和 承诺，才能成为今天的顶级推销员。 ” IBM公司的麦特 萨费莱托说 “如果你将每次的销售电话、展示或建议都当作可以从中获得订单、承诺或提升的一件事，你将永远跑在竞争者的前面 ”。 3.成功的欲望 人人都渴望成功，有些人心甘情愿为获得成功而付出艰苦的努力；而有些人却只是口头的巨人行动的矮子，他们不愿采取实际行动去换取成功。热切地希望取得成功，具有强烈的成功的欲望，这是成功销售人员的个性特质。 斯蒂夫 吉布森是一位股票经纪人，他认为： “做得第二好还不够，我对自己的挑战是成为客户的最佳经纪人，我要做到出类拔萃。 我发现每天工作结束时，问自己这个简单的问题 我尽全力了吗？ 是非常重要的 ”。 4.乐观的态度 对公司、产品、客户和自己抱有积极肯定的态度是置业顾问成功的主要原因。成功的置业顾问一般都会保持乐观自信的心态，遇到困难，他们积极的态度会帮助他们不断地去寻找改善的方法。要是你对你自己、你的工作和你的客户有一个积极、热忱的态度，这就需要做到相信自己，将自己视为成功者，并具有积极的人生观和工作观。 5.丰富的知识 置业顾问应全面掌握业务中需要的各方面知识。 随着产品和服务变得越来越复杂，公司越来越重视对置 业顾问的培训，除了参加公司的培训，置业顾问还应阅读销售方面的书籍和杂志，对与销售技巧有关的最新思想进行广泛了解，并将所掌握的知识融进销售展示中。 6.珍惜时间 成功的置业顾问一般都会严格地安排每日优先考虑的工作，将 80%的时间按投入到能带来最大结果的 20%的工作上。每天认真地制定工作计划，确定要拜访哪些客户、展示哪些产品、如何进行展示等。 7.懂得发问和聆听 发问是为了更多更好地聆听，聆听是为了更多更深入地了解，了解是为了更有效的沟通、更快捷地成交。成功的置业顾问不仅具有优秀的口才，而且善于聆听客户 的需求，从而掌握客户真正的需要，为客户提供适合的产品。 8.愿意为客户服务 能与客户建立持久关系的置业顾问都有一个共同的特点，那就是他们愿意为客户服务。他们尊敬客户，公平地对待客户，站在客户的立场上考虑问题，并与客户培养一种良好的合作伙伴关系，他们愿意向每一位客户提供出色的服务。正是这些要素，帮助他们赢得了客户的尊敬，使他们被视为有职业道德的专业置业顾问。 *描述客户是什么 客户是任何生意中最重要的人。 客户不必依靠我们，我们必须依靠客户。 客户的光顾不是对我们工作的打扰，而是我们工作的目的。 客户与我们做生意时帮我们的忙，我们帮助客户却不仅仅是在帮助客户一个人。 客户是我们企业的一部分，而不是局外人。客户不是现金出纳机中的金钱，而是具有感情的人，我们应该尊敬他们。 客户是带着欲望和需要来到我们面前的人，我们的工作就是满足他们的需要。 客户应得到我们能给与他们的最礼貌的关照。 让心理上和生理上保持在巅峰状态 在工作时间全力以赴、保持最佳状态，是取得成功的重要条件 二、销售人员掌握的销售技巧 1.电话销售技巧 （ 1）客户资料收集 客户资料的来源包括报刊、广播、电视等媒体公开发布的 资料；国家承印的电话簿；亲戚朋友馈赠；社交场合收集；私人电话号码来源；亲戚朋友告知等。 （ 2）置业顾问在收集客户资料时要注意，收集有效电话号码及联系人资料是置业顾问一项长期的工作，置业顾问需不断对已有客户资料进行更新和补充。 （ 3）基本动作 接听电话必须态度和蔼、语音亲切。一般先主动问候 “花园或公寓，你好 ”，而后开始交谈。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。 置业顾问在与客户的交谈中，应设法取得客户相关的信息， 如： 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景资料。 客户的期望价格、面积、格局等对产品的具体要求。 之后可以约请客户来现场看房，并将所得信息记录在案。 （ 4）注意事项 置业顾问正式上岗前，应进系统训练，统一语言；广告发布前，置业顾问应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；广告发布当天，来电量会比较多，时间更显珍贵，因此置业顾问接听电话应以 23 分钟为限，不宜过长；接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；约客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；应将客户来电信 息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 （ 5）谈话内容 谈话时要使用必要的礼貌用语，明确告知客户电话号码来源，简单地进行个人介绍；应强调企业行为，简要介绍楼盘情况，引发客户兴趣，安排见面机会；如果客户表示明确拒绝，置业顾问应主动致歉并感谢其接听电话；注意保持公司形象，态度诚恳平和 ,前后语气一致；时间不得超过 5分钟。 （ 6）要求 发音准确清晰，无不良口语习惯（重复、拖拉、口吃等），文字简练流畅，语句条理分明，无语法错误；注意使用常用礼貌用语，注意称谓（您、贵姓等）；语气和缓亲切，让客户 放松心态；电话轻拿轻放，客户收线后才可挂断；控制通话时间，以免客户反感。 为达到上述要求，置业顾问应进行自我介绍、公司介绍、产品介绍等方面的训练。 （ 7）跟进工作 根据顾客反应，确认其是否有兴趣，是否需要放弃，何时再联络，是否约见面谈，是否需要到现场来看楼盘 2.现场销售技巧 （ 1）客户进门、了解客户需求、介绍产品。 房地产销售人员不是简单的 “解说员 ”、 “算价员 ”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客 户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式的服务。 售楼的销售方式 不同的销售方式，得到的销售效果一定是不同的。在我们售楼的过程中，一般有两种不同的方式。第一种叫做 “导游式销售 ”，第二种叫做 “医生式销售 ”。 “导游式销售 ”就如同导游介绍名胜景点一样，他不会理会游客是否在意听，有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多置业顾问就像一个小区景点的解说员一样，带领着客户参观一圈就完成了任务，这种销售方式不是一种好的销售方式，因为客户不是游客，游客是花钱买景点 ，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年的生活图景。因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。 而 “医生式销售 ”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望 ”观察你的气息表征；通过 “闻 ”听你的心脉跳动；通过 “问 ”问你一切相关的情况；通过 “切 ”做出判断并开出药方 。其实代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。 (2)销售中的望、闻、问、切 A.望 望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲人和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客人大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可 以为我们进一步与客户沟通提供生要素材。 B.闻 闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。售楼代表如果能细心聆听这些来自客户的 “购买噪音 ”，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。 小知识：客户分类法 以新旧置业划分 以资讯来源划分 以居住地域划分 以工作地点划分 以工作职位划分 以社会地位划分 以经济能力划分 以境内境外划分 以文化性格划分 以理想模式划分 C.问 问就是要通提 出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。 向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧之一。 大多数置业顾问都暴露了同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢？ 我将发问式销售比喻为 “飞镖式销售 ”， 置业顾问每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都要像我们投飞镖时，要对准 “靶心 ”来投，千万不要 “口沫横飞，而不知所向。 ” 这里有一则很具启发性的小故事，可 以为我们提供借鉴。 一对青年的恋人有一天在一起，女孩对男孩说： “我想有个家 ”。男孩已经多次听到这句话，这一次，他不客气的对女孩说： “你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的！ ”听到这些，女孩终于向男孩表明： “就是那么多年了我一直在等你。 ”“等什么？ ”男孩打断她的话。女孩接着说： “等你买个房子。 ”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说： “你为什么不早说？两年前我就买了一套房子，希望在结婚登记那天给你一个惊喜。 ”女孩听了说： “为什么你不问一问我在等什么呢？ ” 看完这 则小故事，你认为对销售有启发吗？客户可不会花时间与我们 “谈恋爱 ”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，置业顾问才能迅速抓住客户的心，最终促成交易。 D.切 切就是要掌握重点，做到有针对性的销售，使客户满意。 (3)售楼 “发问三关 ” 发问是销售技巧中的关键技巧，又是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么在售楼过程中，置业顾问应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。 在销售过程中，发问有三个关，我称之为 “发问三关 ”。下面我们一起来看看售楼代表应如何去闯这三关。 发问第一关：开局关 发问第二关：中场关 发问第三关：异议关 A.发问第一关：开局关 “开局关 ”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？ 当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是： “是从什么渠知道本楼盘的信息？ ” “是自已开车来的吗？什么牌子的汽车？ ” “希望选择多大面积的房屋？有些什么要求？ ” “预算大概在什么范围？ ” “以前居住在哪个区域 ？ ” “在那个区域上班？ ” 案例 置业顾问： “欢迎光临天地楼盘 先生是第一次来看我们的楼盘吗？ ” （分析：第一次来意味着置业顾问要准备展开全方位的销售推介，应首先着重观察他和家人的层次、喜好，寻找切入点，打开话题 “ ） 顾客： “是的 ”。 置业顾问： “先生，你们一家人今天真是人逢喜事，个个精神都很好。太太这一身休闲的搭配显得多么亮丽动人啊！小宝宝，是不是觉得妈妈好漂亮 ” （分析：赞美对方，拉近距离。） “先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的？ ” 顾客： “是我的朋友买了你们楼盘的一期，他 觉得不错，说你们在推二期，所以我们过来看看二期的户型。 ” （分析：了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或者是经过售楼处随便进来看看的，这些客户是 “没关系客户 ”，而因亲朋好友的推介前来的是 “有关系客户 ”。一般 “有关系客户 ”会更容易把握。） 置业顾问： “您是朋友推介来的，您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的哪些部分吗？是户型还是小区的风格和配套？ ” 顾客： “他提到过户型，但我们希望整体了解一下。 ” 置业顾问： “先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相 关的配套 先生太太，我们这里离你们现在所居住的区域远不远？ “ 顾客： “大概有三小时的车程吧！ ” 置业顾问： “从先生和太太的气质和衣着看，二位一定是知识型的成功人士。我先作一个自我介绍，这是我的名片，我姓张，叫明艳，您叫我明艳就可以了。先生和太太是从事哪个行业的，我们可以互相认识一下吗？ “ 顾客： “对不起，我们今天没带名片，我姓王，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司。 ” 置业顾问： “王先生，王太太，真羡慕你们那么年轻就有了自己的事业，小宝宝真幸福啊！王先生，王太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢？ “ 顾 客： “如果合适，我们希望是自住。 ” 置业顾问： “王先生，王太太对买楼一定很有经验吧？ ”（试探性询问，看其有没有买楼的经验或是第几次置业。） 顾客： “没有。我们是第一次置业，所以我们也看过很多楼盘，比较谨慎。 ” 置业顾问： “其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我一定会按照你们的要求和预算给你挑选最适合你们的房子，请相信我的专业眼光 ” “请问先生，太太，这次你们购买预算大概在什么价格范围？ ” “你们将来会与父母同住吗？ ” （点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问，售楼代表已基本掌握这个客户的一 些基本需求，对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。“） 到这里为止，置业顾问基本完成了销售发问的第一关 “开局关 ”。 小知识：客户需求的 “三位一体 ”和 “售楼瞄准器 ”。 客户择楼所注生的 16项要素 现楼或期楼 地理位置 价格 面积 间隔 装修标准 方向、楼层 付款方式 物业管理及收费 住宅区内设施 社区环境 品牌效应 开发商声誉 建筑特色 交通便利 安全设施 客户需求的 “三位一体 ”是指客户的品位、定位、方位和整体，置业顾问可以从这几个方面去了解客户的具 体需求，进行有针对性的提问。 “三位一体 ”的具体内容如下 客户需求的 “三位一体 ” 品位 品味：富豪、中产、小康 文化品位：高雅型、文化型、实用型 定位 价格定位：什么价格范围；面积定位：面积的大小；格式定位：怎样的小区、怎样的户型 方位 什么地方：城市片区；什么方向：东南西北；工作地方：在什么地方工作 一体 整体需求 了解了客户的需求后，还应及时将要点进行记录，并作为客户资料进行保留，为以后的跟进工作打下基础。进行记录时可使用 “售楼瞄准器 ”和客户分析工具。 B.发问第二关：中场关 发问的目的是为了解 客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。 售楼的 “中场 ”是一场戏中最精彩部分。在这一阶段，置业顾问开始利用沙盘向客户介绍小区规划；到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施；到样板房和目标单元现场看房。这个过程为置业顾问施展专业才华创造了三个有利条件： 时间充分。 信息丰富。 走动式销售会让售购双方相处更自然、随意，更容易营造一种性化的快乐的氛围。 既然售楼的中场有以上三大特点，那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢？我认为可以采用以下几种模式： 模式一：先发问后推介 模 式二：先推介后发问 模式三：混合式 C.发问第三关：异议关 一般在销售推介后，在成交前，都会经过一个异议处理的阶段，在这个阶段，发问技巧同样起着关键性的作用，我需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的购买心理的变化、矛盾能上能引导到桌面上来，面对面一一加以解决。 关于这方面的技巧，我们将在专业售楼五步循环的第四步 处理异议中与大家分享。 3.销售介绍（介绍小区楼房的技巧） 要卖价值而不仅仅是卖房子 置业顾问不是简单地卖房子，而应是卖价值，因此，置业顾问在向客户推介房子时，内 心都应建立起一种价值观念。 所谓价值就是客户的利益。虽然客户购买的是房子，但是他所关注的利益却远远超出所购的房子，客户还会关注房子外墙的立面设计是否美观，整个小区各项公用的配套设施是否完备；还会观注小区所在区域的规划和发展的前景如何，交通是否便利，商业、文化、娱乐、医疗、金融等配套设施如何；还会关注入住后所享受的物业管理服务水