移动全业务运营商支撑平台解决方案.ppt

移动全业务支撑平台解决方案 广州道一信息技术有限公司 道一解决方案 解决方案 全业务支撑建设背景 全业务运营 是指同时经营移动 固定 数据网络 全方位开展接入服务 通信业务 增值业务 内容应用的运营模式 其核心是通过现有电信业务的有效整合和融合 开展基于宽带和IP化的FMC ICT以及相应的增值业务 移动 联通 电信三大运营商的重组以及3G牌照的发放让运营商各自的业务架构和用户群体发生不同程度的变化 中国移动正面临来自电信 联通全业务运营的压力 宽带业务是移动公司全业务竞争时代的关键产品 是加强客户捆绑使用和收入的增长点 2012年将全力推动宽带业务发展 全面提高全业务的竞争力 全业务支撑现状 业务拓展 工程预覆盖 资源管理 施工任务调度 客户售前服务 数据支撑展现 拓展 洽谈等无现场支撑工具楼宇覆盖信息获取不及时工作效率低 流程串接不顺畅 服务响应时间长 客户体验 内部生产管理 监控等支撑不到位 资源信息不透明 缺乏统筹性的管理 缺少电子渠道 社会渠道 合作伙伴有效支撑 投诉响应速度缓慢客户满意度难以提升 无统一系统支撑平台 手工传递数据 安全隐患大 广东省移动公司在对全业务运营发展的支撑方面 新增了PBOSS系统 用于提升全业务竞争环境下的宽带业务支撑能力 但省级平台方面对全业务的支撑不够 管理粒度粗 且对业务拓展和售前 售后服务过程基本无管理 地市支撑体系存在以下问题 建设思路 内部员工门户外部客户门户合作伙伴门户提供统一门户视图 功能域归属合理消除系统管理混乱便与协作 协同工作接口顺畅各环节及时流转 通知 移动办公便利 快速响应内外衔接 实现闭环管理 打通系统间接口系统间无缝衔接利旧升级避免重复建设 统筹考虑分阶段 分步骤实施通经脉 促协同提内力 移动全业务支撑系统解决方案 在建设 发展 维系三个阶段介入工作 适时地反馈网络侧的进度 预覆盖 入户施工 投诉故障处理 网络侧支撑人员 设计及审核每个楼盘的接入方式WLAN 有线宽带 区域套餐可通过宏观战略部署发动大规模的营销战役可通过分公司 微区域 网格 楼盘的缩放模式了解和分析当前业务发展情况 指标完成情况 在途单的积压情况等 职能人员 从在地图上对已识别的楼盘信息进行定位开始 可得到 商机 建设 营销 发展 维系 全工作周期的支撑 并通过内部事务和日志两个功能 更直观地了解自己的目标和对工作成果的评价 一线客户经理 移动全业务支撑平台解决方案是通过建设统一的全业务工作台 全面支撑各角色工作 为一线客户经理 网络支撑人员及部门职能人员提供直观的信息共享和全程管控功能 系统总体集成框架 全业务支撑系统包括业务侧部分和网络侧部分 如果所在地市没有建设订单中心 也可以由全业务作战地图直接与BOSS对接来实现业务办理 建设价值 依托楼宇与地理信息的可视化展现能力 为业务各阶段提供直观的视图 提升业务部门的分析与决策效率提高覆盖工作的透明度 提升全业务覆盖的信息化程度实现客户信息一体化 为维系和提升客户关系进行有效支撑 为全业务提供业务受理支撑 提升业务办理的效率和能力为客户快速解决使用过程中的问题 提升客户服务的质量和满意度 简化客户经理工作步骤 减少客户经理在沟通环节花费的时间 让客户经理集中精力处理核心问题 打造一个平台进行全渠道协同和全业务支撑 推进电子渠道的应用 应用举例 移动 现场 办公支撑 所属网格内各类基本信息 如楼宇信息 预覆盖信息 基站分布信息 服务厅分布信息 竞争对手信息等客户数据管理 如客户基本信息 消费情况 推荐套餐等 360度展现客户 基础数据支撑 业务受理 能现场受理客户办理业务预覆盖申请 通过后台部门进行预覆盖商机管理 支撑客户经理对商机挖掘等各方面 业务办理支撑 接受任务指派 如营销战役 商机分派等本身团队的KPI数据 各类报表 经营数据 分析报告等日志管理 填写工作日志 管理功能支撑 客户经理工具包 采用平板电脑 打印机的组合方案 固网与无线业务的不同之处 是需要