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收银员快速培训教程目 录 第一章收银总则1一、收银总则1二、收银总流程1第二章收银常识简介1一、收银常识简介1第三章收银岗位实务2一、收银员工作流程2二、收银的服务标准4三、收银过程实务分析5四、收银员情景服务标准9五、防止损耗12第四章收银营运操作12一、大钞预收12二、收银主管设零与营业间兑零13三、例外处理13四、员工购物规定14第五章现金室操作15一、现金室功能15二、现金室总则15三、现金室工作流程15四、现金处理16五、收银差异17第六章岗位职责18一、收银主管岗位职责18二、收银员岗位职责1 中国最大的资料库下载第一章收银总则 一、收银总则（一）快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、找零等细节，现金室操作、收银主管现场营运实务过程，都必须快速。（二）准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。准确是衡量工作的重要指标之一。（三）安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。（四）优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是每一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。二、收银总流程现金室备零钞基金收银机设置零钞收银员上岗收银收银员班结营业款汇集现金室银行存款/备零钞基金流程解释：现金室备零钞基金：是指现金室依据收银机零钞基金的组成、数量的标准，准确足够的收银机零钞基金。收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞基金。收银员上岗：收银员利用密码上岗。收银：收银员收取营业销售款。收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序。营业款：收取收银机服务内的所有销售款。汇集现金室：将所有销售款汇集现金室进行相应程序的处理。银行存款/备零钞基金：将零钞基金从收银机货款中分离出来，重新进行零钞基金的准备，并将当日的销售款存入银行。第二章收银常识简介一、收银常识简介1、购物袋：超市提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。2、暂停收银牌：在收银员暂时下岗停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结帐的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结帐。3、清洁用具：抹布、清洁桶是给收银员做收银区域卫生时用的。4、特价信息/传单：含有公司促销活动和商品优惠信息的一种印刷品。收银员可按规定发放给顾客或熟记其中的内容。5、商品：商品是超市销售的产品，必须经过付款程序。6、赠品：赠品是超市自身或供应商通过超市提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品”等标品，或与商品进行捆绑包装销售的物品。7、已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在专柜收银机已经付款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。已付款商品不再收款。8、未付款商品（零星散货）：指顾客在结帐时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机指定位置，并及时回收到现场。9、收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份清单，称收银小票，包括品名、价格、付款等信息。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。10、现金收款：收银员可直接接受人民币现金付款并执行现金收款程序。11、零兑：收银员在零钱不足时，按指定程序进行操作。12、退换货办理：收银员不能在收银机进行退换货办理。退货只能在规定的地方和规定的收银机由授权人员办理。13、发票中心：收银员可向顾客说明开发票的地点（服务台）。14、饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何临时下岗都必须经过管理人员的批准，包括饮水、如厕、工作餐。15、了解公司制度：内部员工的购物规定、员工亲属（朋友）的购物规定、员工偷盗的规定、顾客服务的规定等。第三章 收银岗位实务 一、收银员工作流程（一）收银准备流程领取机号领取设备用具区域清洁整理准备购物袋小票带等开机/检查收银机流程解释：领取机号：领取即将上岗收银机的号码。领取设备用具：领取相应的为每台收银机准备的专业设备和文具，收银机柜常备的有：（1）海绵缸/干净抹布。（2）小票带。（3）购物袋。区域清洁整理（1）整理收银机台面。（2）清洁收银机设备。（3）整理收银柜。（4）清洁地板、垃圾桶。（5）收银机前货架的理货工作，包括整理商品、清洁灰尘、核实价格标签等。准备购物袋、小票带等。（1）检查所有规格的购物袋、小票带是否足够。（2）将购物袋、小票带放置在正确的位置和设备上，保证正确装置。（3）库存的小票带是否安全地收放在收银柜中。开机/检查收银机（1）系统的日期、开机状态是否正常。（2）机内的程序设计和各项统计数值是否正确，能否进行扫描、收银。（二）收银流程输入密码欢迎顾客扫描商品装袋/车金额总计收款确认找零感谢顾客服务下一位顾客程序解释：输入密码：输入上岗收银员的密码，收银员只能够也只允许用自己的密码上岗。欢迎顾客：按公司的服务标准问候顾客。扫描商品：逐一扫描顾客购买的商品。装袋/车：将已经消磁的商品按装袋的原则与标准装入相应的购物袋或放入购物车中。金额总计：付款金额总计，并告诉顾客应付款总额。收款确认：唱收顾客的钱款，现金要进行假币的辨认， 找零：唱付顾客的零钱，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好商品。感谢顾客：对顾客予以感谢。 服务下一位顾客：重复以上程序，接待下一位顾客。（三）收银结束流程暂停收银班结程序现金/凭证票据退出系统现金室填写明结单设备用具关闭电源区域清洁整理程序解释：暂停收银（1）在快打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务。（2）放置“暂停服务”的告示，向附近的顾客说“对不起”。班结程序：请按系统要求执行班结程序。现金/凭证票据：应提交给现金室的单据有：（1）收银机抽屉中所有现金（现金袋）。（2）代金券/友情卡。（3）公司许可充当现金的凭证。（4）该收银机班结单。退出系统（1）退出收银机收款系统。（2）收银机的抽屉则不必关上，将其打开，直到次日营业时间开始。现金室（1）收银员将现金安全送到现金室进行点钞过程。填写班结单：点钞完毕后，如实填写班结单，不准进入电脑室，等待收银主管核实金额，正确后方可进行下一程序。不正确进行差异处理程序（只有在不正确时方可核实电脑数，其它任何原因不准看电脑）。归还设备用具：将借出的设备、用具归还现金室。关闭电源：切断收银机电源。区域清洁整理（1）清洁收银台面和收银机。（2）清理收银柜，将所有购物袋、小票带放回指定地方。（3）清洁收银机周围区域，使无垃圾。（4）将收银机区域内的商品收回到指定地。（5）将停留在收银机区域的车、篮放回到指定区域。二、收银的服务标准（一） 收银员的仪表标准项目仪表标准避免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪容仪容清爽，女同事上淡妆。浓妆、男同事留胡须。口腔/牙牙齿清洁、口气清爽。异味、刺激味、烟味、吃东西。手/指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。首饰可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。工牌正面向外，位置正确，干净整洁。位置不正确、有污迹、未戴工牌。制服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。有污迹、起皱。鞋/袜子符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。（二） 收银员收银过程标准程序步骤标准用语标准动作避免1欢迎顾客欢迎光临您好早上好/中午好/下午好/晚上好面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客2扫描/检查逐项念出每件商品的金额手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。听到“滴”声后没核实电脑。3消磁商品对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁。4装袋/车按装袋原则进行装袋让顾客自己装袋、装袋不符合要求，损坏商品。5合计总额总共元，谢谢！将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱/卡共收您元 当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客我们暂不接受刷卡。未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您元，拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票8感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再来！提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容。没有感谢语、无笑容。三、收银过程实务分析1、扫描商品（1）原则快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客投诉。无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成超市损失，是收银区域防止损耗的重点之一。（2）方法机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。（3）例外处理条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，超市所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、现场管理人员重要的、紧迫的工作之一。概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，称为例外。处理原则收银员1、收银员必须将条码例外向当班收银主管或营运主管报告；2、对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结帐，并请顾客稍作等候；3、当条形码问题处理后，优先例外商品结帐给顾客。收银主管1、接到条码例外报告后，营运主管第一时间直接处理或派人处理；2、以简单、快速、直接的方式联系现场人员处理；3、现场人员接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；4、收银员将例外记录当日反馈给现场管理层。收银总则.33消磁商品对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。漏消磁、不消磁。4装袋/车按装袋原则进行装袋让顾客自己装袋、装袋不符合要求，损坏商品。5合计总额总共元，谢谢！将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。声音太小、读错总额。6唱收钱/卡共收您元 当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客我们暂不接受刷卡。未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、金额错误、错误使用收款键。7唱付找零找您元，拿好小票。找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票8感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再来！提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容。没有感谢语、无笑容。三、收银过程实务分析1、扫描商品（1）原则快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。无多扫描：即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客投诉。无漏扫描：即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成超市损失，是收银区域防止损耗的重点之一。（2）方法机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。（3）例外处理条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，超市所有人员的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、现场管理人员重要的、紧迫的工作之一。概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，称为例外。处理原则收银员1、收银员必须将条码例外向当班收银主管或营运主管报告；2、对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结帐，并请顾客稍作等候；3、当条形码问题处理后，优先例外商品结帐给顾客。收银主管1、接到条码例外报告后，营运主管第一时间直接处理或派人处理；2、以简单、快速、直接的方式联系现场人员处理；3、现场人员接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；4、收银员将例外记录当日反馈给现场管理层。常见例外名称原因处理措施条码失败1、条码损坏、有污渍、磨损。2、生鲜条码印刷不完整、不清楚。1、在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。2、生鲜条码重新计价印刷。条码无效1、编码错误。2、条形码重复使用、假码。1、核实商品的售价，以价格销售的方式售卖。2、将例外记录，由现场跟踪解决。多种条码1、商品的包装改变，如买一送一。2、促销装商品的赠品条码有效。1、核实正确的条码。2、由现场跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。无条码1、商品本身无条码，自制条码脱落。2、商品的条码丢失。1、找出正确的条码，用手工扫描。2、由现场跟进剩余商品的条码检查。2、消磁商品（1）原则快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。无漏消磁：保证每一件须消磁商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。（2）方法机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。（3）例外处理：正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银稽核人员的工作量与工作难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。概念：商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。处理原则收银员1、对返回的已结帐未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。2、对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。3、记住例外的商品，使下一次能正确消磁。稽核员1、对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。2、如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结帐收银台进行消磁。3、提醒收银员要正确执行消磁程序。4、将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。5、将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。收银主管1、接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以便处理和分享信息。2、现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。常见例外名称原因处理措施漏消磁商品未经过消磁程序。1、商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，予以熟记。2、重新消磁。消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间。1、结合消磁指南，掌握正确的消磁方法。2、特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止。3、重新消磁。3、装袋（1）原则正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度 ，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。一般分类的原则如下：服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。装袋后达到易提、稳定、承重合适；掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成分的效果。商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。装袋的技巧之一是考虑商品易碎程序，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。装袋的技巧之四是考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。（2）例外处理：名称处 理 措 施商品过重分开多个购物袋或一个购物袋。不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装。顾客请求向顾客解释购物袋可以承受的重量。4、接受付款收银总则.4（1）原则唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您元”，此为唱收原则。正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。选择付款方式原则：必须在收银机选择正确的输入。辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。（2）银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置。现金付款1现金的种类人民币2现金付款步骤1、唱接现金并清点现金。2、鉴别现金是否残损钞、伪钞。3、输入所收金额。4、选择正确的付款键。5、唱付找零。6、关闭银箱。3伪钞的鉴别1、检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。2、检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能看到清晰、位置正确、有凹凸感的头像，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在。3、用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。4、用伪钞识别机：收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，新收银员都必须经过识别机验证。例外处理名称处 理 措 施伪钞1、如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。2、当收银员不能作最后判断时，请求收银管理主管的帮助。3、如确认是伪钞，请求顾客更换。4、如顾客因此产生异议，有收银主管陪同顾客到同一家银行鉴别。残钞1、请求顾客更换。2、如属于不影响币值的，可考虑接受。5、找零（1）原则唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您元”，为此唱收原则。正确打零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金清点正确。手递原则：零钱必须亲自递到顾客手中，不能放在购物袋或收银机台面上。（2）方法不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。按收银机计算的余额点数金。点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找34.5 元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定）。（3）例外处理名称处理措施无零钱1、收银员必须随时保持足够的零钱。2、如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机、暂借或用私人的钱垫付。3、必须如数找零，不经顾客同意，不能用小粮果等代替零钱。4、如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。顾客不要零钱1、如在顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。2、如有顾客硬币不够数，可用此充数。顾客请求1、如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。2、如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。四、收银员情景服务标准（1）、在适当的时机与顾客招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和和提升整个超市形象是非常有利的。国外的很多成功零销企业的一种有做法是要求员工尽量记住顾客的名字，特别是长期光顾商店老顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。（2）、无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果不是最令人满意的，也体现出我们对顾客最基本的尊重和关注。收银员基本服务标准项目符合标准不符标准表情1、自然、亲切的微笑。2、热情、友好、自信、镇静。3、全神贯注于顾客与工作。1、无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。2、生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。动作1、身体直立、姿势端正。2、良好的个人生活习惯。3、良好的行为习惯，包括走路快而稳等。4、良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要拣起，有零星商品有及时归位等。1、歪站、歪头、*腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前*、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。2、吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。3、当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。4、走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。语言1、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服务。2、礼貌用语、文明用语。3、顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。4、主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。1、口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。2、讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。3、不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等。4、没有文明用语。收银员“主动提供”情景服务标准情景服务标准同顾客主动打招呼欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼顾客的姓名“先生”“小姐”“女士” 等。向顾客推销商品“您好，这是新商品”“您好，这种商品现在做特价，元，非常便宜（优惠、超值）是否买”“您好，要不要看一看商品，现在是特价”等。向顾客传递物价信息“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看”“您好，新特价的快讯传单在地方，您有兴趣可以去拿来看”“您好，在贴有特价传单，您可以参考” 等。顾客商品未计价“您好，商品设计价，请（麻烦）您去地方计价”“您好，商品设计价，我请人帮您去计价，请等候”等。发现现场同事计错价“对不起，计价错误，您是否一定要买”“对不起，计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。顾客寻找收银机结帐“先生（小姐），请往这边走，这边结帐”等。顾客商品放在手中，无购物车（篮）将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（监），这样方便”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等。顾客商品散落变腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧”“您要小心点，我来帮您”等。顾客有焦急、焦急表情“先生/小姐，请问有什么可以帮助您吗？“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。顾客有不舒服等症装“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐。您是否有些不舒服，我能为您做点什么？”等。顾客寻找东西或商品“先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您？” “先生/小姐，需要什么帮助吗？”等。顾客处于不安全状态“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。顾客打烂商品“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等顾客提供吃商品“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。收银员“应邀提供”情景服务标准情景服务标准顾客询问商品1、顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。2、顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。3、顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关的部门同事进行咨询。收银总则.5顾客询问商品1、顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。2、顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。3、顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关的部门同事进行咨询。顾客问特价、折扣向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。顾客问退换货、赠品派发将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到客服中心。顾客问开发票将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到客服中心。顾客问开奖、发奖将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。顾客问哪里解决投诉告诉顾客到总服务台的客服中心解决以及具体的位置。顾客问大宗购物将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客，如是较大的订单，直接报告管理人员。顾客问电器的维修告诉顾客到总服务台进行咨询。顾客出口、取购物车篮等1、出口：直接用手指给顾客。2、购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。顾客问是否送货清楚、简明扼要地回答顾客有关公司的送货服务的制度。顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。顾客丢失钱财，要报警请顾客到总服务台去寻求帮助。收银员“应急问题”情景服务标准情景服 务 标 准顾客对商品的抱怨1、听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。顾客对人员服务的抱怨1、听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。2、不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员帮助。顾客对环境的抱怨1、听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、车篮等，必要时简单地进行记录。2、不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3、将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。顾客争执、冲突1、控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。2、迅速报告管理层请求帮助。顾客要求找经理/总经理1、大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。2、不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公地点，更不能带领顾客直接找经理/总经理。3、如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。顾客抱怨收银太慢1、向顾客道歉，解释说自己是新收银员。2、如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层。价格差异1、遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，是要属实首先向顾客道歉，并立即告知管理层来现场处理。2、向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。3、立即通知现场的同事将价格更改正确。4、所有的价格差异都必须有登记记录。排队过长1、询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。2、询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。机器大故障1、向顾客道歉并说明是机器的故障。2、立即向管理层报告。五、防止损耗 、车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。、商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。、商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。、儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。第四章收银营运操作 一、大钞预收（一）大钞预收的概念当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称大钞预收。（二）大钞预收的目的大钞预收减少收银机中现金的数量，及时将现金返回现金房进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。（三）大钞预收的程序领取现金钱袋开收银机银箱收取大钞现金入钱袋封好关闭收银机银箱钱袋入保险箱收银员下班提出钱袋交收银员收银员确认。（四）大钞预收的原则1、授权原则：大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。2、安全原则：收取和押送的过程中保证资金的安全、银箱的安全。3、监督原则：保卫人员、收银主管以及收银员三方均在场时，打开银箱，收取大钞现金。4、对应原则：收取必须用专用现金袋装并放入保险箱，且现金袋号码与收银机号码一致。5、时间原则：大钞收取后，第一时间押送现金室交接，中途不作任何停留。6、不点钞原则：大钞收取时，收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交接。二、收银主管设零与营业间兑零（一）设零/兑零的概念1、设零：收银机上岗前（包括每日开店前和营业间重新上岗前），必须设置收银机起始零用金，将之放在收银机的现金抽屉内，每台收银机起始零用金相同。2、兑零：营业时间内为收银机提供的兑供零钱。（二）设零/兑零的目的1、设零：所有收银机在进行收银程序时，可以找零。2、兑零：保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。（三）设零/兑零的程序1、设零程序开店前/上岗前提出零钞交收银员收银员签字确认收银员上机。2、兑零程序收银员兑零请求兑零金额/币种打开银箱现场交换现金双方核实确认关闭银箱结束（四）设零/兑零的原则1、设零原则相同原则：所有收银机任何时间设置的起始零用金相同。起始原则：收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金。签字原则：零钞的设置金额，收银员签字确认。授权原则：起始零用金只能由收银主管设置并接受安全人员的监督。2、兑零原则充足原则：必须有足够的零用现金以随时满足收银机的兑零需求。时间原则：兑零可随时进行，没有时间限制，在接到收银员兑零请求的应立即进行。地点原则：兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行，不得远离岗位。现场核实结算原则：收银主管与收银员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币的真伪，不得赊帐或过后算帐。 授权原则：兑零只能由公司授权的收银主管进行。 三、例外处理（一）条码例外的处理1、条码例外的处理原则：迅速将影响收银的问题条码解决，满足顾客购买需求。2、条码例外的处理程序：扫描问题条码通知主管请求顾客等候解决条码问题收银感谢顾客记录例外反馈管理层3、常见的条码例外的处理收银总则.6无条码理货人员应检查确定无条形码商品的正确条码，第一时间通知收银主管进行此次交易；理货人员检查余货商品，将无条码的商品补贴正确的条形码。双重条码必须决定使用哪一个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；对余货进行处理，使另一错误的商品条形码完全失效。错误条码扫描后系统的商品品名与实物不符，理货人员必须找出正确的商品条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；检查余货及其他商品的条形码是否正确。无效条码条形码未在系统的信息库中，理货人员如确认属于新条码代替旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；则对顾客说“对不起”请选用其它代用品，将余货退货给供应商或请求采购部处理。（二）价格差异的处理1、价格差异的处理原则：以系统价格出售。2、价格差异的处理程序：发现价格差异通知收银主管通知现场核实问题确定交易价格收银感谢顾客记录例外反馈营运主管3、常见的价格差异商品货架标注价格与系统价格不一致以系统价格进行交易。现场则必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。商品价格条码的价格与系统价格不一致以系统价格进行交易。现场则必须及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致。商品陈列位置错误对顾客进行解释，以系统价格进行交易，现场检查将商品归回正确的陈列位置。备注：如发现系统的价格不正确，通知采购部立即更正系统价格。四、员工购物规定（一）原则1、各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金付款。2、员工只能在营业时间内购物。3、员工只能在当天的非上班时间或休假时购物。4、公司不允许员工穿工服、戴工牌在本超市购物。5、公司不允许员工将在本超市或其他地方购买的商品，保存在超市的工作区域。（二）员工购物规则1、员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。2、所有员工购物时，如需出具税务发票或收据，必须经过收银主管同意。3、所有员工购物时，须经安全主管或管理人员在其当次收银小票上签字后，方能出门。4、驻店员工购物后，须经安全主管签字，并将收银小票贴在指定地点备查。5、任何员工购物时不遵守上述规则，均被认为违反公司规定。第五章现金室操作一、现金室功能 现金室的功能是准确准时处理、结算每日超市营业款，计算处理收款差异，为收银准备一定的零用金，将营业现金存于指定帐户。二、现金室总则 （一）授权原则：进入现金室员工必须经过授权或临时授权。（二）保密原则：现金室人员执行保密原则，包括保险拒密码、金库门密码、电脑操作密码，均不能泄露给其他人员或其他同事。（三）安全原则：现金室的环境要安全可靠，包括门禁制度、防盗制度、资金存放、安全存款、资金安全进出等。（四）准确原则：现金室所有工作的最重要最基本的原则是“准确原则”，具有100%的准确度。（五）即时原则：当日的现金必须处理完毕，现金不过夜；当日工作当日完成，任何工作结束时，应将所有现金归入金库险柜中，台面不得有任何现金。三、现金室工作流程 （一）现金处理原则：现金必须即时处理，不能积压。现金处理过程中保证条理清晰，各种不同的现金不混淆。 现金处理过程中的登记清楚，便于对账查找（二）现金室全天的工作程序时间工作流程工作内容营业前早班人员到岗打开系统。营业间大钞预收及处理预收款1、按规定的时间进行营业期间的大钞预收。2、将收取款押回现金室。银行取款1、将已经清点并准备好的存款现金交银行人员。2、请银行清点、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章3、做现金日志账。与银行兑换零钞根据各种币值的需要量，与银行每日兑换相应的零钞。准备第二日收银机零用金、兑零零用金的零钞1、按收银机零用金的规定，进行备零。2、用指定的收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。3、将备用金放入保险柜中单独存放。营业间兑零1、根据兑零需要，随时收银主管兑换零钱。2、兑零时双方当场清点交接，查验假钞。工作餐就餐1、离岗就餐。2、将现金处理好并锁好门禁。营业间处理收银员班结钱袋1、收银主管将收银员的班结钱袋交到现金室。2、将班结袋打开，清点现金、签字。3、将所有现金按币值分类放好。营业结束后结束当天的现金处理工作1、收银主管将最后一班的收银员班结款押送现金室。2、处理收银员班结钱袋。3、将所有现金按币值分类放好。4、将所有现金、有价证券放入保险柜中，现金室不能有任何处于“开放式”存放的现金。报表汇总工作1、确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部正确或记录在案。结束当天工作1、收银主管将所有收银机专用器具归还现金室。2锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，下班。四、现金处理（一）收银机零用金处理1、收银机零用金的流转程序发放收银机零用金设置收银机零用金收银班结现金提取零用金金额按要求兑换零钱装入零用金专用袋2、收银机零用金的准备（1）收银机零用金金额规定平日零用金控管方案周末、节假日零用金控管方案币值数量金额/元币值数量金额/元50210050210010151501020200520100540200110010011001000.550250.550250.1100100.1100100.052010.05201合计486合计636收银总则.7收银主管负责零用金安全及控管零用金的正确。收银主管负责准备、盘点每日零用金。任何人不得挪用零用金。（二）兑零零用金的处理1、兑零零用金的流转程序发放兑零零用金兑零零用金使用中途清点零用金营业结束回收现金室大额兑换零钞保险柜2、兑零零用金的准备现金室人员负责零用金安全及控管零用金的正确。现金室人员负责准备、盘点每日零用金。任何人不得挪用零用金。五、收银差异（一）收银差异的定义是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异。不够是正差异还是负差异，都算是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。（二）产生的原因收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因：1、收银员收款错误和找零错误等。2、收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。3、收银员误收假钞等。4、收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等。5、由银员将收银机的输入键按错，如将现金健误按成卡健等。6、收银员在兑零的过程中出现误等。（三）处理的原则和方法1、收银差异必须在24小时内进行处理。2、超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和店长。3、收银差异的原因由现金室进行查找4、所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。5、对于收银差异由收银员选择处理方式。及时补款。扣发工资。（