论接待服务用语.doc

论接待服务用语斗转星移，时代轮回。世间万物用姿态、行为、气息、光阴、语言相互交流信息构成了丰富多彩的世界。世间万物都有语言，只是表达的方式不同而已。人类语言是在长期的生产实践活动中演练、积累、丰富发展起来的，伴随着生产力的发展，社会的进步，人类文明的提高、人类语言艺术也在不断地发展、丰富、精炼。人类语言分门别类在各自的语言环境中发挥着重要的作用。接待服务用语正是其中重要的一项内容。中华民族以人类的智慧创造了汉字文化，中华民族审美观点与他人不同，在看待事物中有自己的审美观，为此，中华民族的语言表达方式极为独特、丰富，综合起来构成中华民族美妙，艺术水平极为高雅的民族语言。接待服务用语是与民族历史的发展，与民族文化密不可分的，是与时俱进的。在市场经济环境中，接待服务语言起着相互沟通，繁荣经济，促进市场经济发展的重要作用，不可或缺。吃喝玩乐是人的本能，无论在家庭，还是在饭店等场合无时无刻的都存在。饭店是天南海北社会各阶层人员融汇的大舞台，同时也是中华民族餐饮文化汇聚的广阔天地，达官贵人、下里巴人、三教九流各色人等有团体聚会的，有就餐裹腹的，有邀三五好友畅谈豪饮的，有携家带口老少齐聚欢庆的，有遇悲情之事喝闷酒解忧愁的，人来人往，接待服务人员如何临场发挥语言艺术，恰如其分的营造良好气氛为客人服务，直接关系到饭店的经营发展，社会的和谐进步。在样板戏沙家浜中的阿庆嫂堪称是接待服务人员的榜样，她的一段唱词是：垒起七星灶，铜壶煮三江，来的都是客，全凭嘴一张。就高度的概括了接待服务的内涵，宗旨。在接待服务领域工作的人员要深刻的领会运用。到餐厅就餐的绝大多数的客人都能循规蹈矩踏实的消费，但店大欺客，客大欺店的现象也屡见不鲜，有时接待服务人员的行为语言稍有不慎就会引起一些客人拍案而起，怒气冲冲，口出不逊之言“老子是来吃饭的，不是来看你脸色的”等等。这就要求接待服务人员运用语言艺术耐心解释接受，当然有时是违心的接受，常言道：相逢知己千杯少，话不投机半句多。在这种时候就要让，退一步海阔天空。退一步不代表屈服，有时委屈的哭，哭不代表认输，有时微笑，但微笑不代表快乐，这些是为了饭店，团体的荣誉，效益，为了和谐稳定。作为接待服务人员要博学多问，要尽量掌握多一点相关知识，在工作中要仪态大方，不卑不亢，不拍马溜须，不谄媚献媚，不阿谀奉承，要有道德底线，要有原则。要掌握公关语言的艺术，特征，注重互动，突出情感，形式多样，探索求新。要适应历史发展，社会进步，过去叫“小姐”是尊称，现在叫“小姐”则是污蔑，而改称“女士”则为尊称，过去叫“同志”，而现在“同志”则被赋予了其他内涵，要顺应社会的进步，人们意识的改变。同样的“您好”（此处请加一些学过的接待服务敬语，为的是增加一些字数，）等标准文明用语从不同的接待服务人员，带着不同的情感情绪在不同的场合，不同的环境，针对不同的人，用不同的口吻说出来会产生千差万别的效果，话有三说，巧者为妙，同一场合不断的说同样的话是令人烦恼讨厌的，历来就有：驴叫三声打驴嘴，话说三遍淡如水的说法，所以接待服务人员就要在工作时眼观六路，耳听八方，察言观色，审时度势，要适时运用有声语言，书面语言，体态语言，辅助语言在同一场合触景而生，及时发挥，不局限在呆板服务敬语之中，要用不同的语言艺术魅力使客人有宾至如归的感觉。在接待服务工作中经常会遇到一些口吐狂言，目空一切，天下老子第一，一掷千金的狂妄之徒，一些高谈阔论，豪饮之客，也有囊中羞涩，消费水平低下，斤斤计较的人士，面对这种种场景，接待服务人员要以职业道德为标准，正确对待，一视同仁，切不可为富贵所动摇，而屈膝弯腰，唯唯诺诺，低三下四，任人摆布，要有骨气，要有原则，不失态，不失礼，按照接待服务程序正常服务，对那些消费水平低的顾客也要不失礼节，不蔑视，不甩脸子，不另眼看带，绝不能以消费水平高低区别对待客人，不能对高消费、奢侈消费而面带十分笑容，奴颜卑微，也不能对低消费者冷眼相对，面若冰霜，对任何客人微笑要发自内心，服务语言要恰到好处。接待服务人员要善于学习，及时总结经验教训，在接待服务工作中为人处事要有分寸，要有理节，要有教养，要有学识。周旋于众生相之中，超然于众生相之外。中华民族语言中的接待服务用语，是几千年来接待服务事物中总结提炼出的语言精粹，是接待服务工作中必不可少的交际工具，是否能灵活正确的运用是检验每个工作人员职业道德，技能水平高低的严格标准。运用得当及时正确就犹如大珠小珠落玉盘，口吐莲花，令客人兴趣盎然，情趣陡增，出神入化，回味无穷，久久不散，流连忘返的境界，正所谓是：良言一句三冬暖，