左岸花都物业管理整改方案.doc

左岸花都物业管理整改方案倾听业主心声，落实整改措施，全面提升物业软硬件管理水平基础管理存在问题1）、管理人员监督检查不到位。2）、各部门存在分工不明确，存在互相推诿的现象。3）、与业主代表交流沟通不够，对部分业主提出的好的意见和建议，未积极听取、采纳。4）、对小区商家监管力度不够，无强硬的措施，以至于部分商家的噪音扰民、油烟排放、环境治理不能得到有效的控制。5）、小区已交房6年，小区各项设施设备老化，入住率仅有三分之二，物管费用收缴率较低，随着今年物价飞涨，项目各项支出比往年都大，公司经营压力巨大，工作开展较为困难。整改措施1）、项目经理每天对小区巡查不少于两次，对发现的问题，发整改通知给各部门负责人限期整改，各部门负责人每天对各部门员工工作检查不少于两次，对员工每天的工作进行量化，不完成不下班。2)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。3）、公司领导、行政部、项目中心、客服中心对小区进行交叉检查，要求每周形成督导报告，就不合格事宜，限期各部门完成整改。4）、与业主委员会加强沟通和交流，就小区部分违规现象，和业委会一起采取措施及办法进行处理。5）、就商家扰民问题与小区业主委员会一到联系相关职能部门，采取强有力的措施，力争本月内使扰民问题得到一定遏制，部分环境景观得到改善，取得业主基本满意。6）、对小区欠费业主进行清理和统计，会同业委会对小区欠费大户进行费用催缴。二、公共秩序维护1、存在问题1）、安防队员新队员较多，素质参差不齐，部分秩序维护队员虽经培训但是取得的效果有限，但是由于秩序维护队员难招，只能勉强使用。2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。3）、小区门口乱停车现象严重，安防队员虽对车辆进行停放引导，但部分就餐的车辆依然不听劝告，乱停乱放，致使大门时常被堵，秩序维护队员和就餐车主发生冲突，交警和派出所停车员也不能解决，业主意见较大。4）、小区内安全设施（如监控、红外线等）几乎瘫痪，小区内公共安全只能靠人防，安全管理难度很大。5）、小区内车位随着业主增多，日益紧张，已不能满足业主停车需要，部分业主经常把车辆停放在绿化带上造成绿化损坏，停车场监控设施瘫痪，一旦发生车辆擦挂，物业公司就有责任。2、整改措施1)、加强安防队员基础素质的培训，每周不少于两次这种培训，就安防队员服务礼仪应明确，并作出示范照片，要求所有安防队员照做。2)、加强安防队员平时工作程序的督导，就考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加领班的责任心，使其具有一荣俱荣，一损俱损。3)、门口因车辆停放发生的投诉不能超过3次，不能有停车乱收费现象，一旦发现坚决开除。4)、加强和相关单位的合作，如派出所、交警，在大门口设立停车禁止牌，就就餐车辆乱停乱放，应通过交警进行拖车处理，杀一儆百。5)、加强和业主委员会合作，就小区安全设施设备的状况，召开专题会议，进行专项整改，尽快启动维修资金的使用，使小区各项安全设施设备正常运作起来。6)、加强出租户管理，对小区租住户进行清查，建立安全档案，安防队员晚上加大巡逻力度，对租住户作为重点巡查的对象。7）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;8）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区，对业主和住户发放业主卡通过刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人员办理临时出入证并登记进出小区；9）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统9月20日之前整改完毕，引导车辆有序通行、停放；10）增加秩序维护队员大门实行双岗；三、工程维护1、存在问题1）、目前小区内设施设备、房屋屋面据已过质保期，业主反映的渗水、漏水问题及室内报修问题，仍然找物管处理，但是因为部分牵涉到费用问题，业主不愿意自己出钱处理，因此问题一直得不到妥善解决。2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统、监控系统等均线路老化，设备陈旧设计不合理，经多次维修仍然不能正常使用，必须进行更新及大修才能处理。3）、小区排水系统因餐饮商家较多，原设计隔油池较小及数量不够，经常导致排污管道积油多，并与小区住户排污管道相通，因此小区排水系统不畅，经常需要疏通及清掏。4）、小区路面凹凸不平，一遇到大雨部分路面就会积水。5)、小区内木制作较多，经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。6)、小区围墙栏杆及部分铁饰品（如彩虹桥）等虽每年都在刷漆翻新，但是因为时间较长，还是需要更换或者改造。7）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章乱搭乱建现象严重。2、整改措施1）、建议公司加大工程整改力度和投入，尤其是形象工程及涉及安全隐患的问题应和现业主委员会达成协议，暂由物业公司进行垫付费用处理。2）、加强和左岸花都业主委员会沟通，启用维修资金，就小区内大型的设施设备进行更新和维护。3）、加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化，提高工作效率。4）、联系一家专门整改的施工队伍，在公司工程技术人员解决不了问题的时候，对公司项目的问题进行整改。5）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，落实重点，并有计划，有层次的进行处理。本月内完成彩虹桥的刷漆翻新、自行车棚棚顶修缮翻新、3号门污水管道的改造、大门道闸系统及门禁系统的整改，保证其正常运用。6）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。中国物业管理教育网YP1uh H$LBA;x三、环境事务1、存在问题1)、前段时间天气十分炎热，保洁员生病请假较多，甚至有两人病情较重，请假十余天，加上泳池开放要分调两名保洁员吸尘及一名保洁员辞职。导致保洁员人员减少，分担工作增重，只能保证日常卫生，计划卫生全部押后。2)、员工较为散漫、松懈，没有严格按照公司相关岗位工作流程要求，导致服务品质下降。3)、小区内树木太多，长势繁茂，很多树荫下的草坪因长时间不能见光而死亡，须补栽其他树种。5)、小区绝大多数绿化带土壤含建渣较多，一些灌木并生长在大树下面，生长不良，一般不能存活。6)、小区内近段时间连遇雨季，杂草较多，绿化维护专业化程度不高，目前绿化养护技术还缺乏。2、整改措施1）、加强对小区保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁区域的工作标准应严格要求，严格考核，就不符合工作标准的保洁员应及时予以批评甚至解聘。2）、尽量满足保洁员提出的合理要求，按相关国家的法律法规执行，即不克扣员工应享有的福利，也不增加公司的负担。3）、在本月内完成对小区长青苔的路面的清洗。4）、本月对建渣房进行整改，每天须冲洗，保证垃圾房干净整洁。5、按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。6）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水7）、邀请相关绿化专家对小区整体绿化环境进行诊断、出谋划策。8）、在小区内增加良好的培植土，对一些建渣很多的土壤进行更换。9）、对绿化工工作应进行量化，就工作安排应灵活多样，如工作时间，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，完成后就可下班，给予领班更多的自主权利。10）应重点抓小区内主要区域的绿化带，入大门口，环形道路两边，业主主要走的通道绿化带，对于这些地方的绿化带应严格要求，提出严格的考核标准，完善其服务。11）应定期修剪草坪，打药防止病虫害及蚊虫，就水沟、河边附近应定期杀蚊灭蝇。四、客户服务1、存在问题1）、客户服务人员单独处理事务的能力有待提高，让业主感觉效率不高。2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。3)、业主档案的建立不够完善，业主关系的维护还须加强。2、整改措施1）每周一中午汇总上周重点维修、投诉的处理结果报公司审查。2）对业主相关诉求记录,要求项目经理每天检查，对当天能处理的当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。3）建立快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；4)客户服务中心人员实行分片区管理，要求客户人员定期上门回访、征求业主意见和建议，针对业主提供报修、求助、咨询、商务、特约、收费等各项服务，均由客服中心负责总体调度、实施以及时完成。客服中心保证做到月度回访率60%以上。5)客户档案清理，对小区目前业主及常住人员进行登记。左岸花都项目服务中心二O一O年九月十四日金碧文华住宅小区物业服务整改方案三月十六日在金碧文华小区召开了部分业主代表座谈会，与会代表对金碧文华小区的管理服务提出了不少好的意见和建议，公司非常重视，我金碧文华物管中心于三月十七号进行全体动员，决心加强内部管理，完善规章制度，提高服务质量，以全新的面貌为业主做好服务工作，第一阶段具体整改方案如下：（一）加强内部管理1、物管中心实行层级制管理，员工向主管负责，主管向主任负责，主任向公司负责。维修和保洁人员实行分片包干制，维秩员实行个岗位负责制，使各岗位责任到人。2、健全例会制度，每周一总结上周工作，布置下周任务，探讨处理办法，形成记要。3、提高小区维秩队全体形象，实行半军事化管理，坐有坐姿，站有站象，每个维秩队员是小区环境、秩序的卫士和形象代表。4、加强员工培训，制定行之有效的培训计划，每10天培训一次。5、加强本小区物管中心的服务质量，提高客服人员服务意识，练好服务本领，对业主文明礼貌，办事快捷。（二）环境治理具体时间表1、拆除广告牌。为了小区环境的美观、还原小区的本来面目，对广告牌（中门11个，一期房60个，二期房31个共102个进行全部拆除，一周内拆完。）1、环境绿化：在冰冻期间损坏（1）绿篱损坏380；（2）草坪损坏160。（3）补救措施：A对损坏的树木进行施肥，10天内完成。B补齐花草，从商铺前坪绿化带中将绿篱、花卉草等移栽小区内，需15天完成。（4）树木6棵（美国华盛顿椰子3棵，古樟1棵，大叶青树2棵）请专家会诊后向全体业主有交代。2、对保洁部实行规范管理，完善保洁设备。（1）1-6栋共16个门前增设圆形垃圾桶32个。（2）中心广场及主干道旁增设吊斗式玻璃钢垃圾桶15个，15天内完成。4、小区道路路面损坏瓷砖3500片，在15天内基本部恢复。5、摩托车与电动车的管理。在一期地下停车场集中停放，管理办法及实施在15天内完成。6、公告栏。1-11栋共28单元每个单元门前做木框通告栏一个，在15天内完成。7、经查实，小区内经营店铺的共16（不锈钢制作店7个，建材店9个）。第一步措施是作业不能影响其他业主休息，按装修施工时间作业，5天内做好工作，第二步措施逐步进行取缔。8、伸出房屋外墙各类广告及横幅、标牌在10天内清除完。（三）添置设备及维修1、小区内逐步实行人车分流；（1）公司买一卡通设门禁设备一套，业主凭卡进出（每户三卡，一主两副）；（2）机动车辆凭卡出入，规范管理；（3）道路划出停车位，进出车辆由岗亭维护队员指挥交通，对乱停乱放车辆巡逻队员进行监控，25天内实施。2、冰冻期间损坏的消防设备（卡圈、笼头、阀门、水管）等共171处，争取在月底前恢复正常100处，现与开发商协商四月底全部完成。3、电梯；（1）因多种原因损坏三台（9栋2台，3栋1台）在10天内恢复正常运转。（2）对有噪音和运行有问题的电梯共7台，由工程部负责人与维保公司协商，全过程跟踪维修，15内完成。4、电控单元门，目前损坏（门变形、锁撬坏、无玻璃、门栓损坏、控手损坏等）共26个，因此项是保修期内，我们与开发商尽快协商解决，完成时间估计为四月底前完成。5、关于中心广场的中心问题：1、购买灯具、材料尽快维修；2、查漏补修蓄水池；3、拟定周末开关时间；4、做警示牌两块，以防触电事故的发生，4月中旬完成。6、电梯顶上的灯盖板及灯具的更换，在4月10日前完成。7、小区广播有噪音，查明原因在10内完成。8、因各单元楼梯间灯的开关，准备购进开关更换部分灯具，在4月20日前完成。9、为了做好小区的安全防范工作，购进电子巡更系统一套，设好布点位置及安装，在4月中旬完成。（四）几项说明：1、地下车库，因地下车库的所有权，处置权归开发商所有，我们物业管理服务秩序维护服务，依法不承担安全保障和保险责任。2、文体活动及游乐场的设施设备配套不齐的问题我们尽快与开发商联系，给全体业主讨个说法。3、二期的绿化问题，因未验收。、树木未成活38棵；、绿篱未成活60%；花艺里的红檀木未成活70，与开发商联系早日得