杭州龙湖投诉管理制度.doc

杭州龙湖客户中心投诉处理实施细则一、目的1.1明确客户信息收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度；1.2提高部门工作效率，避免信息流失和工作失误，并通过对客户信息的分析作为提高客户的满意度及忠诚度的依据。二、投诉管理范畴及定义2.1 投诉：客户在接受产品或服务时，提出对产品和服务表示不满意的行为。它分为来电、来访、来函（或传真）、网络、委托转告等。它分为一般投诉、重要投诉、重大投诉和无效投诉。一般投诉：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致。重要投诉：产品或服务过程中有明显差错，客户两次以上明确提出对同一服务不满意或处理一般投诉三次沟通仍不能协调一致的情况。一般投诉处置不当，符合重要投诉条件的，应作为重要投诉管控。重大投诉：（以下情况为重大投诉）l 已发生或潜在发生客户安全的情况。l 同一项目相同的投诉涉及5户以上。l 客户索赔2万元以上。l 对企业品牌、声誉、利益、诉讼等造成负面影响的事件。l 重要投诉处理周期超过三个月以上的事件。有效投拆的判定标准l 明显违反国家法规、行业规范和公司规定。l 违反公司约定的工作惯例。l 被投诉部门不能出具有效证据证明无过错。2.2 按内容不同，投诉分为规划设计类、工程质量类、销售承诺类（包括销售过程中、签约回款及与合同相关的投诉）、物业管理类、其他类。2.2.1工程质量：指涉及室内及公共部位工程质量方面的客户投诉。2.2.2规划设计：指涉及小区规划、房屋设计方面的客户投诉。2.2.3销售承诺：指客户在购买房产过程中（含变更）发生的客户投诉，包括签约、按揭服务、客户信息处理方面。2.2.4物业管理：指涉及物业管理服务方面的客户投诉。2.2.5其他：指上述无法包括的客户投诉。三、职责： 1、项目未交付使用前：3.1营销部客户中心：作为接收客户投诉的第一渠道，在接收客户投诉后（无论有效、无效），均应登记在客户投诉处理记录表内，包括但不限于网络、电话、来人、来函等；投诉处理人员在接收客户投诉后，根据投诉类型，负责协调相关部门就客户投诉问题提出解决方案并和客户谈判，保持与客户的良好沟通，实现客户满意；投诉处理关闭后后对客户进行回访，每月出具客服月报。3.2项目部、研发部、营销部、龙湖物业等相关部门：原则上由责任部门的相关人员组织该投诉事件的调查、协调和处理方案出具，配合客服与客户进行沟通。3.3项目总监、营销总监、公司总经理：负责对客户投诉处理给予指导，对重点客户投诉（涉及赔付、退房、媒体报道等）做出决策。 2、项目交付使用后： 3.1 物业中心：接收客户投诉后（无论有效、无效），登记在客户投诉处理记录表内，包括但不限于网络、电话、来人、来函等。对一般质量维修问题，通知项目工程师（或总包单位）进行维修，做好相关维修记录；对重大投诉或客户提出索赔要求的，提交地产客户中心。3.2 客户中心：接收客户投诉后，根据投诉类型，负责协调相关部门就客户投诉问题提出解决方案并和客户谈判，保持与客户的良好沟通，实现客户满意；投诉处理关闭后后对客户进行回访，每月出具客服月报。3.3项目部、研发部、营销部、龙湖物业等相关部门：原则上由责任部门的相关人员组织该投诉事件的调查、协调和处理方案出具，配合客服与客户进行沟通。 3.4项目总监、营销总监、公司总经理：负责对客户投诉处理给予指导，对重点客户投诉（涉及赔付、退房、媒体报道等）做出决策。 一般投诉：由各职能模块的职能负责人审批（5000元以下）重要投诉：地区公司总经理审批（5000元-20000元）重大投诉：集团赔付委员会审批（20000元以上，重大投诉由地区公司总经理根据事件的性质、危害程度向集团总经理及战略及品牌部的相关岗位通报。20000元包括总包单位承担的维修费用） 3.5 若客户的投诉内容与事实不符或提出不合理要求时，接投诉人应作好解释沟通工作。3.6每月5号，由客户中心中提交杭州龙湖客户服务工作月报，送地区总经理、项目总监、相关职能负责人。 四、处理流程：4.1 工程类投诉。（一般在交付后发生）处理原则：4.1.1竣工交房项目，若该项目团队存在，则质保期内业主报事由项目总监或工程经理指定专业工程师负责配合物业、营销等部门对投诉进行跟踪、协调和处理；若项目团队已撤消，则由工程部技术支持组维修工程师负责对投诉的跟踪、协调和处理。4.1.2 客户投诉处理，必须对处理过程有记录，包括但不限于文字、图片、影像等，以备查询。4.1.3步骤工作内容岗位备注客户投诉(一般投拆)1、 物业接到报事后，填写客户投诉处理记录表，发起处理流程。2、 物业客服中心在当日告知项目工程部专业工程师或维修工程师。物业客服经理整个投诉处理，需完善过程记录，包括但不限于现场相片、现场摄像、往来信函、谈话纪录、整改方案等。通知项目团队1、 24小时内核实现场，明确责任。2、 48小时内拟定整改方案和计划，包括此方案得到相关职能部门（营销部客户中心）、项目负责人的确认。3、 组织施工。项目工程师或工程维修工程师1、5000元以下的整改，由物业公司提交整改方案，报项目总监审批，同时抄报公司总经理。2、0.5万方案2万，按整改工程零星委托实施（委托第三方），报财务总监、项目总监审核，公司总经理审批。3、方案2万，提交整改工程合同，报财务总监、项目总监、公司总经理审核，同时提交集团赔付委员会。(以上工作于收到整改方案起12小时完成)审批整改方案和计划项目工程经理客户经理/营销总监/项目总监/总经理对整改方案和费用进行把控客户提出经济赔偿或客户对处理不认可。（重要投诉）1、 客户中心接收此投诉登记在投诉登记表上（一个工作日内），并查看报事投诉纪录。2、 向工程项目经理及物业客户经理了解客户情况。（一个工作日）3、 拟定处理方案（包括新的整改方案、谈判方案和赔付方案），并报项目总监、总经理审批（三个工作日）特殊情况除外4、 与业主沟通并达成共识。5、 组织实施。项目客户经理1、5000元以下的补偿由项目总监审批，抄送总经理。2、5000元以上20000元以下的补偿，由地产项目客户经理拟定补偿方案，财务总监、项目总监审核，总经理审批。3、20000元以上的补偿，由地产项目客户经理拟定补偿方案，财务总监、项目总监、总经理审核，报集团赔付委员会审批后施行。处理完毕在投诉处理完毕后7个工作日内，进行回访。项目客户经理4.2 销售承诺或销售服务类投诉。（一般在销售后交付前发生）步骤工作内容岗位备注客户投诉1、 客户中心接到报事后，24小时内与项目营销经理联系，了解详情。客服经理通知项目团队1、 项目营销经理在24小时内核实情况，若属沟通类问题，迅速处理。2、 若确属与销售合同有出入，24小时内通知地产项目客户经理和营销总监，并于48小时内提出处理方案。项目营销经理5000元以下的补偿由项目营销总监审批，抄送项目总监、总经理。客户提出5000元以上的经济赔偿或客户对处理不认可。1、 地产项目客户经理接收此投诉（一个工作日内），查看报事投诉纪录。2、 向项目营销经理了解客户情况。（一个工作日）3、 拟定处理方案（包括整改方案、谈判方案和赔付方案），并报项目总监、总经理审批（三个工作日）特殊情况除外。4、 与业主沟通并达成共识。5、 组织实施。项目客户经理1、5000元以上20000元以下的补偿，由地产项目客户经理拟定补偿方案，营销总监、财务总监、项目总监审核，总经理审批。2、20000元以上的补偿，由地产项目客户经理拟定补偿方案，营销总监、财务总监、项目总监、总经理审核，报集团赔付处理委员会审批。处理完毕在投诉处理完毕后7个工作日内，进行回访。项目客户经理4.3 规划设计类投诉。（一般在交付后发生）处理原则：竣工交房项目，若该项目团队存在，则业主报事由项目总监或研发经理指定配合物业、营销等部门对投诉进行跟踪、协调和处理；若项目团队已撤消，则由研发部职能经理指定研发人员负责对投诉的跟踪、协调和处理。步骤工作内容岗位备注客户投诉1、 物业接到报事后，24小时内与项目客户经理联系，了解详情。物业客户经理通知项目团队1、 项目客户经理接投诉后，24小时内向项目营销经理、研发经理联系，了解情况。2、 项目研发经理在24小时内收集有关该投诉的相关情况，包括但不限于设计图、竣工图、设计变更、销售道具等。3、 项目研发经理在48小时内与项目客户经理沟通，提出解决方案。4、 组织与业主的沟通并达成共识。5、 组织实施。项目客户经理/营销经理研发经理5000元以下的补偿由地产客户中心项目客户经理拟定补偿方案，项目研发经理审核，研发总监、项目总监审批，抄送总经理。客户提出赔偿或对处理不认可1、 项目客户经理收到投诉后，在24小时内查看投诉记录。2、 向项目研发经理、项目总监了解情况，向项目营销经理了解客户背景及购房承诺、销售道具等。（48小时内）3、 拟定处理方案（包括整改方案、谈判方案和赔付方案），并报项目总监、总经理审批（三个工作日）特殊情况除外。4、 与业主沟通并达成共识。5、 组织实施。项目客户经理1、5000元以上20000元以下的补偿，由地产项目客户经理拟定补偿方案，研发总监、财务总监、项目总监审核，总经理审批。2、20000元以上的补偿，由地产项目客户经理拟定补偿方案，研发总监、财务总监、项目总监、总经理审核，报集团赔付处理委员会审批。处理完毕投诉处理完毕7个工作日 ，进行回访项目客户经理4.4 物业管理类投诉详见龙湖物业报事管理制度五、投诉处理的原则： 5.1及时原则,换位思考：将客户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。了解住户需求，以正确的心态应对。5.2先处理心情，后处理事情：主动介绍自己，对客户的遭遇表示同情，安抚客户的情绪，耐心倾听客户的投诉意见。5.3 详细记录客户所陈述的事由，以备查询：留下客户联系方式，并说明将在最短的时间内回复处理结果。六、投诉协调技巧：6.1 充分准备：回复客户前，应通过查阅现场照片或录像资料、询问我方当事人、目击人、充分了解事件过程。询问时应要求称述人尽量采用当事人的原话。6.2表示道歉：没有出错不用惊慌，有错要勇于面对。客户之所以动气是因遇到问题，漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果，化解冰霜。如XX先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您现在的感受。6.3用心聆听：通过聆听发现客户的真正需求，从而获得解决问题的重要信息。6.4解决问题：如果客户不接受你的办法，探询客户希望解决的办法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。6.5礼貌地结束：当将这件不愉快的事情解决了之后，必须向客户询问：请问您觉得这样处理满意吗？如果没有，应感谢对方提出的问题。好的服务一定是有始有终。“挑货的才是买货人”，客户的意见是我们进步的源泉。七、支持性文件（见附件）附件一： 客户投诉处理记录表（报事接收部门填写）日期： 年 月 日编号：投诉渠道：来电投诉 来访投诉 来函投诉 论坛投诉 其它投诉 （请注明）（如有多重投诉可多选）业主基本信息：（项目） （户位) 业主姓名： 代理人： 联系方式： 报事类型：工程质量类 设计类 规划设计变更类 销售承诺类 销售服务类 周边环境 其它接待人：报事内容：接收部门处理意见：（请注明处理人、处理时间、业主联系人及初步处理过程）备注：处理人：客户签字确认：确认时间：附件二：客户投诉处理书（客户中心填写）编号： 项目名称： 序号：投诉人住址联系电话接待部门接待人日期 投诉问题签字： 日期：客户中心投诉类型判定： 抱怨类投诉 非抱怨类投诉 签字： 日期：责任部门意见 签字： 日期：职能部门负责人意见签字： 日期：总经理审批意见签字： 日期：承办结果附件三：客户意见处理确认单业主房号：业主姓名：经双方友好协商，就一事达成一致处理意见：一、 ，作为该事宜的最终处理结果。二、 业主同意杭州龙湖房地产开发有限公司对该事宜的处理方案，同意放弃就此事向杭州龙湖房地产开发有限公司追究责任的权利。三、 业主承诺就此事给予保密，如果业主予以扩散，杭州龙湖房地产开发有限公司有权向业主追究责任。四、 以上结果为此次 一事的最终处理结果，双方就此事产生的相关权利义务自业主在此“客户意见处理确认单”签字确认之日起即告终止，业主承诺不再就该问题提出任何异议。业主签字确认：日期：附件四： 杭州龙湖客户服务工作月报 年第 月一、本月完成的主要客服工作简述二、本月客户投诉处理汇总及分析 1、客户投诉问题综述：2、本月客户投诉数据分类汇总：（1）本月新增信息性质、来源统计信息性质数量百分比信息来源来访来电来函网上政府部门转进户现场投诉类咨询类建议类表扬类合计（2）本月引发客户投诉的原因统计引发原因抱怨类投诉非抱怨类投诉小计占总投诉量百比分本月结案数工程质量规划设计销售管理物业管理其他总计（3）本月房屋质量报修统计表项目名称报修户数维修完成户数未维修比例（4）投诉情况明细（因两个或两个以上引发客户投诉的原因造成的投诉，按最为主要的原因进行统计不作重复记录）l 工程质量类投诉项目投诉