见客户礼仪.doc

见客户礼仪一 手的动作 1 身体语言中手的动作非常重要，善于利用手势能提高推销效果。 2 有客人到公司为客人带路时，要说“请这边走”，介绍公司各个部门时要把手微微斜举，手掌朝外。 3 手指目录或说明书时，手掌朝上方为正确，而如果指小的东西或细微之处，就用食指指出，且也手掌朝上较好。 4 在拜访客户时，如果客户端茶水让你喝，应轻屈中指和食指在杯子旁边微敲两下，以示感谢，同时也应把谢字说出口。 二 眼睛 眼睛向下，或东张西望都是不利于推销的视线，正确的方法是： 1 与男性商谈时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近；如果对方是已婚女性，可注视对方的嘴巴，假如是未婚小姐，则看着对方的下巴。 2 视线的范围可扩大至对方的耳朵及领结附近。 3 聆听或说话时，可偶尔注视对方的眼睛。 4 若把自己双眼视线放在对方的一只眼睛中，就会使对方产生柔和的感觉。 三 坐相 当客户请你做时，记得说一句“谢谢”再坐下。 1 坐满整个椅面，背部不可靠着椅背，采取稍微前倾的姿势。（前倾第一可以表示对谈话内容的肯定，第二能起到催眠的作用，让对方接受我们的推介。） 2 膝盖张开约一个拳头的距离。（女性则双腿并拢） 3 勿用手撑住头，头要微微扬起，让对方感到你的自信，且被你感染。 四 站相 采取立正姿势的人，做任何事情都可能成功。 1 行礼是从立正开始的，不能做好立正姿势的人，打招呼的姿势亦必无法令人满意。 2 立正时，双手交叉放在背后或轻轻握拳于体侧，双脚平行的分立。 3 站立时尽量放松，视线以水平直视。 五 业务员与客户的距离 我们在拜访客户时，双方应保持一定的距离。 1 双方均站着谈话时，保持彼此都伸出手臂能碰触的距离即可（半臂距离） 2 双方坐着谈话时，若无桌子间隔，距离保持在一臂以内。 3 坐着谈话若中间有间隔，尽可能靠近客户。（身子微侧，声音控制在客户可以听见即可，不高也不低） 4 在结束谈话的最后阶段或作特别的请求时，要起身接近对方至彼此的脸的距离50公分 的地方，看着对方的眼睛说话。 六 名片的递交方法 初次见面，互通姓名后接着是交换名片，下面几点即为交换名片应注意的事项： 1 尽可能使用名片夹，放置于上衣口袋，或公文包内，切勿放于裤子的口袋。 2 自我介绍时，递名片要用双手，微欠身子，恭敬的递上名片。 3 双手接过对方名片，认真地看过一遍后慎重地收藏起来。 4 不易念的姓名要向对方请教，注意技巧。 5 对方有二人以上时，按职位将名片排好收起，并按顺序进行商谈。 6 若名片放于桌上没收起，应在结束谈话后将名片慎重收起，向对方点头致意。 第七章 如何接近客户 接近了推销对象，你就接近了成功。 既然推销是业务员与客户在面对面的交往中进行的，那么从一开始就应该建立一种并不陌生的感觉，这样才能更好地进行下一步。一 电话约访 电话是现代人与人之间必不可少的沟通工具，如何有效地、正确地利用电话进行约访 可以说是每个业务员必修的课程之一。 1 不礼貌、口气不好、没耐心、含糊不清、口齿不清、罗罗嗦嗦等的电话是最令人讨厌 的；声音甜美、礼貌十足的电话则令人舒心欢畅。 2 人类天生对美的事物都有好感，所以帅哥靓妹总是比较吃香。因此，甜美亲切的声音 也常余香绕梁，另人回味无穷。（“喂，找XXX”或“喂，您好，麻烦找一下XXX，谢 谢”“喂，请找XXX听电话”，这三种电话接听，人们都喜欢中间那一种。） 3 声音甜美、声调适中，语气温和能使电话另一端的人心情受到感染。 二 说出有魅力的声音 如何说话，才能在电话中使声音充满魅力，让对方舍不得放下电话，甚至想一睹庐山真面目呢？日本推销之神-原一平先生曾提出以下建议：在打电话之前必须调适自己的情绪，然后再从容地拿起电话。 1 语调低沉明朗； 2 咬字清晰； 3 善用“停顿”； 4 音量大小要适宜； 5 言辞声调要配合表情； 6 措辞要高雅，发音要正确。 一般来讲，女性比较适合做电话约访，不过，仁者见仁，智者见智，男性也能创造充满魅力的声音，问题是讲话的声音和技巧。 1 电话约访的准则： A 保持轻松愉快的心情； B 简单扼要的讲述我们的约访目的，最好不要在电话里过多的谈论我们的网络工程，因 为有些话在电话里是讲不清楚的； C 具备专业的知识水平； D 让客户觉得你是值得面谈的。 通常，在把握上述准则的前提下主要说明以下内容： A 亲切的问候与自我介绍（必须让对方感受到善意、尊重与诚心） B 引起客户的兴趣（诱之以“利”，必须提到对客户有利的方面） C 约定时间与地点并确定下来。 2 缘故拜访 A 通过朋友介绍上门拜访，应注意掌握从人情上入手的技巧来展开业务； B 通过较有影响力的人介绍上门拜访，要充分讲出企业上网的优势及效益； C 通过带采购商上门拜访，更要从网络和贸易方面的相关联系及利益方面谈起； D 如果客户是亲友，那更不能马虎，决不强迫推销，只能引导他们的正确的意识观念， 让他们自己体会到企业上网的重要性和必然性，从而主动接受你的推介； E 站在对方的立场上，用对方的眼光来看待问题，了解客户需要什么，拒绝什么，这样 我们才能对症下药，起码能找到接近客户的办法。 3 陌生拜访（又称直冲式拜访） A 既有辛苦狼狈的一面，也有他惊喜的一面，辐射面较广； B 能够很自然的“陌生拜访”的业务员比别人更长进； C 直接进入陌生的工厂的大门，或以“走错了”为理由，或以XXX介绍来的为理由等等 都要有胆识、临场反应敏捷、技巧的推介及良好的服务态度； D 想办法突破门卫防线，一定要面见老板；若老板不在一定要问出老板的姓名，以便下 次的联系工作； E 从相识到业务交往，都要让客户读出你的诚恳。 第八章 如何进行友好的面谈 有名人说过：“从对方说第一句话开始，你就应该注意，闪光的东西就存在于这些言谈之中。”我们都知道，接待客人、与人交往时，要善于倾听别人的谈话，使对方感到尊重与兴趣，否则是很不礼貌的。注意以下几个重点： A 保持谦虚的态度； B 掌握分寸，避免口头禅； C 始终和蔼可亲，因为微笑是一种无声语言； D 谈话时，坐立都要将身体正面对着客户，做到起码的尊重与礼貌； E 如前面讲过的坐姿，还有座位应在客户的下首，做到温文尔雅、谦恭有礼（不能跷起 二郎腿，不能打呵欠伸懒腰，不能弄指甲套耳朵，不能老看手表，不能双手搂在脑后 交叉双臂紧抱胸前，不能双腿叉开揉眼搔头，不能对着别人乱吐烟圈，不能随地吐痰 扔丢果皮或烟头等等）。 1 学会对客户说敬辞（客套话并非废话） 对初次见面的客户说“久仰”，对好久不见面的客户说“久违”， 询问客户年龄时用“贵庚”，询问客户姓名时用“贵姓”， 客户到公司时用“光临”， 向客户祝贺时说“恭喜、恭贺”， 等候客户时用“恭候”， 约访客户时说“拜访、拜望” 谈话中途离开一下用“失陪”， 客户送你出门时用“留步”， 请客户原谅时用“包涵”， 未及欢迎用失迎” 请求客户的帮助时用“劳驾、费心”， 请教客户问题用“赐教”， 网站完成请客户看时用“斧正”，赞客户见解时用“高见”。 2 学会瞒天过海 A 如果“循规蹈矩”地敲门、递名片、寒暄、准备开场白等，在现时的推销活动中并不 畅通（一般企业对推销业务员都不欢迎，不管你是哪一行的推销，这问题很明显。） B 没有人喜欢接待不速之客，你要找最接近客户的方法与之见面。 C“皇帝的女儿不愁嫁”，好货不怕卖不出的普通心理，你越是拼命推销，越会引起对 方的怀疑，所以你要适可而止，收放自如。 3 不要在电话中轻易暴露身份 A 非老板本人接电话，最好不要轻易暴露身份，没有人会轻易让他们的老板会见任何推 销员的，除非那个人对网络有很好的认知意识。 B 直闯老板的办公室。（人总爱面子，见了面自不好意思逐客） C 自圆其说以掩饰你的冒昧。 D 如前所讲的陌生拜访。 4 原谅自己是堕落的开始 对一些“豪门巨户”或“别墅雅舍”形企业的推销中，许多业务员会觉得自卑而踌躇不进，或因为该企业的老板不好说话，于是抱着避难就易原谅自己的心理，把“步步为营”变为“择善而栖”了，主要有以下几种心理： A “好气派的公司，一定瞧不起我的心理 B 他们这么大的规模一定上网了,不用去访问了的心理. C 算了,他们的老板一点都不好讲话,一点都不接受网络的心理. D 路程那么远,去了也不一定成功,以后再说吧.的心理. 有了这样的心理因素,业务员就自认为别去自讨苦吃而另找适销对路的客户了,诸如这样的心理都是推销失败的根源.我们应该记住,原谅和侥幸的心理不能有第一次,有了第一次就会有第二、第三次的开始,道理同赌钱一样.犹豫不决,踌躇不前的心理是对自己的叛逆,如果害怕尝试,那么此人绝对无法掌握住更多的技巧和经验,也绝对无法做一个成功的业务员.所以与其说是在一次次原谅你自己,不如说你一次次地赶走了成功.一个有作为的业务员应该从客户的拒绝的借口中看穿其本意,并善于