ISO20000案例讨论.doc

小组讨论服务台：仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，15分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。从上个月起你就是一个IT维护部门的负责主管了，公司内部的OA以及ERP等的系统都将归你部门维护。突然有一天你接到一个电话“喂，是IT经理吗？我们的ERP现在用不了了，报表没有响应，请快来处理啊！”“哦，好的好的，我会马上安排人员去支持！”电话一挂，你马上拨通了负责ERP维护的小组负责人：“公司ERP的人说”你还没有说完，那边就传来更急促的声音“老大，昨天晚上到现在我正在做服务器升级呢，忙不过来啊！会不会和前几天的故障一样，他们的网线又松了”“有可能啊，但是你能不能”“不行啊，不能再说了，马上要切换了，挂了啊！”电话中是挂线后的嘟嘟声，你突然才发现刚才都忘了问打电话求助的同事的电话，怎么回电通知人家啊？噢，这样的情况已经不是第一次了。业务人员总是抱怨出问题找不到人支持，而手下的几个专家也抱怨总是被一些琐事频频打扰，而你更是成了夹在中间的出气筒，什么时间都有可能接到类似的电话。如果再想不出一个好的办法，神经就快崩溃了。l 如何使客户的申告能得到快速的响应？l 如何使客户的申告能得到快速的解决？l 如何解放专家或者二线人员频繁被简单问题打扰？l IT系统的使用部门和维护部门之间怎样的沟通机制会更加高效？小组讨论突发事件管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，15分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。8月12日，一种叫“终结者”的病毒袭击了公司大部分的pc机。从早上开始，关于win2000系统无法粘贴，svchost报错；winxp系统则是不断重启，根本无法进行操作焦急等待的外部客户、无法处理业务的内部同事故障电话使内部热线忙的不可开交。IT服务部采取了积极应对的措施，包括从网上通知杀毒的办法，更新病毒库等方式，但效果感觉不是很理想。公司员工人数众多，尽管有完善的解决方案，还是不断有电话打来询问和抱怨病毒的影响。讨论在紧急情况下如何应对此类事件，提出你们认为最好的解决办法，并如何在此类紧急事故发生的情况下依然保障SLA的实现要求？小组讨论问题管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。一波未平，一波又起。8月12日的“终结者”病毒尚未完全消灭，8月20日“机器人杀手”又发起了疯狂的攻击。其实从“CIH”、“红色代码”、到SOL漏洞，病毒已经成为IT服务部最头疼的对手。热线电话所接到的故障申报由于病毒引起的几乎占到80！IT服务部提出了很多改善和应对的措施，除了网上通知杀毒的办法，更新病毒库等方式外，对限期内未及时打补丁的员工还给予了通报批评、断网甚至经济上的处罚等。但员工很多忙于业务平时没有时间，或者很少上网对计算机处理没有太多操作经验的，因此没有及时防范还是纷纷“中招”，由于病毒的传染性很强，没有及时杀毒的终端对整个系统而言仍然是极大的隐患。更恐怖的是，后台的主机系统也受到牵连，数据库系统都有被攻击可能宕机的危险。讨论象这样经常性发生的问题，你们有什么好的建议，可以将对业务的影响减到最少？并开动大家的集体智慧，替IT服务部制定一套可行的应对病毒的解决方案。小组讨论配置管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。我们在日常维护的过程中发现，事情处理的效率和准确性与我们对处理对象的信息掌握全面与否关系非常大。如：设备的保修期、服务提供商、部门相关负责人、设备的原始配置等等，尤其更重要的是与之相关联的其他设备或者系统的情况，都是我们需要了解的信息。我们部门原来有资产表，但信息好像不够。l 你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息外尚需哪些必要的信息？最好举例说明。l 对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管理等，这些信息有什么必要和重要性？l 在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明的问题？小组讨论变更管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。经过几次与病毒的“拉锯战”，被动的局面让IT服务部疲惫不堪。上级领导也指示要对所有系统做一次完全的排查，尤其是后台主机数据库等重点部分。计费维护的一台主机需要补丁升级，工作安排到了周末的晚上。服务商按照要求派工程师到达了现场，周末值班的小龙告知了工程师需要升级的主机位置就要离开。可是服务工程师发现要升级的主机没有双机备份，电源也有一个报错，就询问小龙是否继续，小龙是主管网络部分的，主机并不熟，打电话找分管主任，却电话忙。眼看时间不早，小龙想想应该没有问题就让工程师操作了。没有想到主机升级完毕关机重启，电源都没有反应，面板上显示电源损坏。由于没有备份，备件还要第二天中午才到。当时正值月末计费报表统计期，一直到恢复整个系统共停业5个小时，严重影响业务，为一级事故，总行通报批评。这样的问题恐怕一年不会发生几次，但是每次发生都是重大的事故，给部门内外都造成非常不好的影响。请大家考虑和讨论一下，对这样的一个情况，如何处理才能防止事故的发生，也请给IT服务部一些建议，是不是有管理上的问题存在，怎么解决？小组讨论发布管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。我们维护的机房中有网络设备、主机设备，有数据库、有中间件还有开发的CTAIS应用系统。这些软硬件系统在使用的过程中会不断发现一些BUG，或者是漏洞。根据问题管理、变更管理的要求，我们需要进行打补丁或版本升级来弥补。可往往从原厂或者服务商处得到的答案是：除高危漏洞和已经产生故障的补丁外，最好不要随意升级，要慎重处理，能不打就不打。为什么会有这样的建议？你认同吗？如果是被动的等待故障发生再打补丁补救，肯定风险较大，那你有什么建议改良？目前你所在部门内部对这些补丁、版本的管理是什么现状？你认为最紧迫的需要对此方面管理的建议是什么？小组讨论服务水平管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。IT服务部人员不多，但是需要面对整个总行以及分行的故障受理。每天各个部门报来的问题不断，员工都在巨大的压力和忙碌中怨言四起。总结会上，IT服务部也是兄弟部门指责最多的，甚至很多不相干的埋怨也怪在IT服务部头上。“每年分摊的费用那么多，怎么连平时一台PC也总是修不好？”，“为什么周末打电话没有人值班？多着急啊，ATM线路一直有问题，储户都投诉了！”，“计费是最重要的，可主机补丁和病毒防止是最后安排完成的，这中间出了事情谁负责？”面对众多的责难，我们是否考虑过下面的一些问题：l 业务部门的批评是否完全有道理？l 如果批评的不完全对，双方认识的差异在那里？l 我们是否按照重要性，对服务的对象做过分类？l 是否在有限的资源下，考虑过对不同服务对象提供不同的服务级别？l 和业务部门之间，签署过服务协议吗？l 是否有服务记录和满意度调查的工具？小组讨论可用性、连续性管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。机房的设备随着连年的不断投资越来越多，也越来越复杂。眼看设备的保修期都即将到达，过保的话将意味着很多问题得不到服务商的有力支持。可上级领导要求提供保修需求，规划保修服务预算的时候，问题来了。首先单位的预算有限，而且今年面临压缩；需要购买服务保修的设备很多，全部购买肯定要超预算；服务商倒是提供了很多层次的服务产品，价格也不同，但还真不知道该选择哪种；考核部门对系统稳定性有了新指标，可心里真是没谱这指标是不是能实现，不知道通过这次预算计划能帮什么忙l 你是否也碰到过这样的问题和困惑？l 系统维护部门不清楚选择什么服务，可能的原因是什么？l 如果系统考核指标改变，如何确定是否能够实现？小组讨论容量、成本管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。IT部门由于逐年的投资建设，无论是人力还是系统目前已经是公司内部主要成本所在。为了适应公司发展，IT外包的建议提上了日程。IT维护部门感受到了巨大的压力，因为外包的结果是目前维护人员和结构都将面临调整甚至缩减。l 你作为维护部门的负责人，有没有考虑过应对的方法？l 有没有什么依据向领导说明外包与否的优劣？尤其是财务报表？l 在这样的竞争和压力下有没有发现什么新的机会？比如对维护工作内容的改变？小组讨论安全管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。作为税务部门，业务资料的安全性要求应该是非常高的