超市会员流程制度.doc

1、会员办理流程：A 会员办理业务人员按照所负责社区入户办理。B 会员办理人员需填写会员办理申请表（表格附后）C 经质检人员核实无误后，会员管理主管签字通过。D 会员管理文员录卡。E会员卡经办人在规定的时间内（2天）送至消费者手中。F 营业中办理会员卡，可持个人有效证件到总台办卡处进行登记办理。2、会员分析内容：内容：会员来客数会员客单价会员营业额单体会员消费金额单体会员消费频率商品排行榜社区与会员一一对应关系。3、会员信息分析制度：A、网络授权客服处处长、会员主管进入会员分析数据库；B、会员信息分析员在每个月的24日把会员资料分析内容相关数据传给会员主管由会员主管对数据进行分析、汇总，书写书面报告；C、会员主管每个月的25日，把数据分析报告提交客服处处长，由处长做最后的修正与当日提交门店店长，抄送总经理。4、会员推广：A、 会员负责人对1公里商圈内的小区准确定位（小区位置），绘制路线图，标注图标；B、 会员负责人绘制社区内路线图，标注楼房分布情况（细节问题的标注：有无对讲防盗门、有无信箱、小区管理情况）；C、 每天上、下午下班前，会员申请表上交会员质检员；下午下班前制定次日招募计划；D、 每天每个招募员成功推广标准：30-40家；E、 周一至周六只办理会员卡，填写会员登计表，周日全天发放会员卡；F、 每天要详细登记栋、单、室号，对办理过程中家中无人的要做备注；G、 如对会员办理弄虚作假，罚没当天应得的薪酬。5、海报发放：A、 海报到之前会员主管制定投递计划，提交客服处处长；B、 会员主管责成海报投递队专人负责领取海报（30000份）；C、 会员主管同营业协调人员到位，进行分组（每组组长为海报投递队队员），会员主管根据投递计划分配每组相应的任务；D、 最迟在促销期前一天下午下班前完成投递计划，每期海报投递工作结束的第二日，每组组长把本期海报投递情况做分析，交与会员主管，由会员主管汇总以书面的形式提交客服处处长；E、 海报投递弄虚作假者，罚没当天应得薪酬。6、销售人员开发客户：A、 销售主管绘制路线图（通过地图或实地勘察），划定业务范围；B、 销售人员根据路段对所属业务范围内的单位名称、路段、门牌号（高层办公楼的单位必须标注楼层）进行详细登记；C、 把摸底的客户资料按单位不同的性质（如：企事业、机关团体、军队、医院、学校、银行、公司、办事处）进行分类；D、 按路段或分片重新划定业务区域，销售人员根据现有的信息去挖掘深层次的信息（单位负责人、电话、职务、单位人数、机制等）E、 每天工作结束前填写客户回访表，由内勤负责随机抽检，上交销售主管；F、 销售主管对每一周的客户开拓情况分析汇总，处例会上交处长；G、 销售人员下班前对本日工作小结，有情况及时向销售主管汇报，销售主管在第一时间内予以协调解决。7、销售部门值班人员（内勤）工作制度A、 值班人员8：10到岗，做清洁卫生的准备工作；B、 组织员工参加门店晨会；C、 协助主管做当日工作，负责客户的接待工作（客户咨询、客户订货），为顾客答疑解难。D、 做好当日的工作备忘录，对未解决的遗留问题要负责到底；E、 负责其他销售人员次日出货的跟进工作，协助其他销售人员做当天的订、送货工作；F、 负责妥善保管开取当日的售货发票并收取货售转帐支票，将当日的版本发票及结完的支票及时交于财务；G、 协助财务做当日购物金额、购卡（券）金额的统计、汇总工作，统计结果，次日晨会公布；H、 负责第二天配送车辆的跟进工作；I、 晚上7：00下班前，负责办公室物品的归位、整理工作，必须人走桌面清。8、款向交接：A、 销售人员收回货款（转帐支票、现金），交于财务保管；B、 当天不能结的现金帐，财务负责把滞留款提交财务金库，填写一式两联的现金收讫单，交款人、收款人签字；C、 当天已结完的购货支票，下班前财务必须提交财务部，填写一式两联的支票交接单，交款人、收款人签字；D、 财务对已收取的购货支票必须填写收款人；E、 办理积分卡（券）所收的支票、现金交与销售主管或财务人员，下班前财务人员负责把所收支票、现金提交财务部，填写一式两联的现金收讫单、支票交接单。9、发票：A、 每天的购货发票由销售主管向财务人员领取，登记签字；B、 （内勤）值班人员负责当天发票的开取、保管，整本发票决不允许带出公司；C、 发票开取的金额必须与购物小票的金额保持一致，不允许虚开发票，开据空白发票；D、 下班前，由（内勤）值班人员负责把当天的发票交于财务，登记签名；10、结款要求：（1） 客户欠款：A、货到不能未款的客户，销售人员必须收回加盖公章、签字的欠条；B、销售人员必须在一周内收回大宗客户所欠货款（2） 客户现场结款：A、客户自己购物结算，销售人员必须仔细填写售货支票，辨别售货支票的真伪，金额小写与票头、购物小票金额相符；B、付款定货，仔细清算商品价格，商品数量，做到不小结、不漏结；C、收取现金必须过验钞机，让财务协助收取；（3） 货到结款：A、确定转帐支票的金额（大、小写）、收款人是否正确，出票日期是否在转帐期内，以上信息有无涂改；B、现金的收取小心假钞。（4） 前台结款：A、一般情况当天的款当天清，有特殊情况由销售主管统一调控；B、结款前必须确认结款时的商品执行价与出货的定价是否相符，如有不符必须告知销售主管，联系相应采购主管进行调价；确认商品条编码与出货商品相符；C、如需变价，填写变价单（必须注明原因，完整填写变价单的各个科目），由经办人、销售主管或客服处长、店长签字确认；D、销售人员持支票购买单、现金购买单（变价单）到大宗款台结款，如需变价，由收银主管执行变价；E、结款后，售货小票贴于支票购买单、现金购买单。11、备、送货流程：A、 销售人员与客户议定提货、送货时间；B、 销售人员下备货定单给部门主管（注：备货单涉及几个部门，相应部门主管签字），部门主管负责在规定时间内组织配货；C、 所备商品如不能按要求到位，部门主管必须在第一时间内给销售人员回复，双方协商解决；D、 下班前电话联系配送车辆，填写派车单送至收货处，如配送车辆有问题，配送负责人必须在第一时间内给销售人员回复，双方协商解决；12、稽核工作：A、 营业前准备好应用物品（笔、戳、印台），调整好心态；B、 统一着装，面带微笑，使用礼貌用语“您好，请您出示您的购物小票”；C、 原则上不允许稽核人员翻顾客购物车、购物代中的商品，一般情况下用目测；如却实需要这么做，一定用礼貌用语“对不起，你好像少装商品”；D、 经检查无误，在小票盖戳，如发现小结、漏结、多结，将顾客带至收银，由收银主管解决；使用礼貌用语“对不起，先生（小姐、女士、大妈、大爷），购物小票明细与购物车（购物代）中的商品好像有点儿出入，你能跟我来下吗？”13、议价：A、 一般情况下，由销售人员负责与大宗客户议价，确定商品价格；B、 如定货单品量比较大或总金额大的情况下，经通知销售主管，由销售主管指导定价；C、 如定价低于会员价，必须告知销售主管，联系相应采购定价，决不允许擅自定价。14、回佣政策及流程：政策：A、购买积分卡（券）15000-50000按1%返佣；50000100000按1.5返佣；100000150000按2%返佣；150000-200000以上按2.5%返佣；200000以上按3%返佣。返点在一周内给予返还，以积分卡（券）的形式。流程：A、财务人员对每天办理大额的积分卡（券）的客户进行登记，以报告申请的形式出现；B、报告由财务本人、销售主管、客服处处长、店长（经理）、总经理签字生效；C、财务人员凭回佣申请到财务部领取回佣返点-积分卡（券）；D、待发的积分卡（券），由财务人员统一保管，相关销售人员通知客户来领取，领取时由客户、销售人员（主管）、财务人员三方签字生效；E、每次报批的回佣申请与回佣领取表装订在一起，由财务部备档。15、销售奖励政策：16、发票的相关规定A、发票有专人负责领取，开具，归还，每日营业结束前必须归还发票到接待办公室；B、 客服部只能开具普通销售发票，增值税票以及其他专用发票由财务部门开具。C、发票只有在顾客购物付款后，凭小票才能开具。D、凭收银小票可以在一周之内开具发票。E、 开发票时，必须由小到大的顺序号码连续开，不能跳跃开发票。F、开发票时，必须按实际的品名，金额，数量如实的填写，不虚开发票，不开空白发票。G、发票必须有开票本人签字，用兰色或黑色圆珠笔填写，且必须符合发票书写的规范。H、 作废的发票必须全联保留，并加盖作废的专用章，并粘在原发票的联上面。J、发票遗失一律不补办。K、发票不能涂改，划破，粘贴。L、发票一旦遗失，必须迅速上报管理层及财务部门，以便到税务部办理遗失手续和遗失声明。M、开具发票后，如发生销货退回需开红字发票的，必须收回原发票并注明“作废”字样，或取得对方的有效证明，发生销售折让的在收回原发票并注明“作废”字样后，重新开销售发票。17、存取包的相关规定一、 存取包的流程：*顾客到总服务台存包时，首先有工作人员负责接待并讲清存包的要求，接着核实是否有贵重物品，如果符合存包的要求，把包放入寄存柜，并给顾客一张与与寄存柜号码相同的存包牌，若属于大件寄存，则把物品放在指定区域， 并附上牌号，与之相同的另一个牌号给客人。最后跟客人讲请存包需当日领取。*当顾客凭存包牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。二、 存取包的规定：1 顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。2 顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。3 丢失存包牌，顾客应立即通知存包处，以免别人冒领，并按规定予以赔偿。4 对于装有易碎，易燃，易爆物品的包裹不予寄存。5 超市对于贵重物品的寄存有权拒绝。6 超市不接受敞开包裹的寄存。7 超市对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。三、 存包处的工作细则：1 保持区域的整洁，营业开始和结束时做好清洁卫生工作，以确保给顾客营造一个良好的购物环境。2 应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束要严格核对，存包牌的情况，是否出现有丢失破损，甚至牌子与所在区域不一致的情况，若发现问题应及时上报。3 在顾客取包的过程中要保持面带微笑，热情积极，注意礼节礼貌，严格遵守本岗位工作要求，要突出服务的快捷性。4 接待顾客时，要问好，注意服务用语，送走顾客时，要问候“请拿好，”“欢迎下次再来”，不能沉默不语，对顾客视而不见。5在给顾客存包牌的时候，要递到顾客手中，不能放在台面上，在取包的过程中，要注意轻拿轻放，对比较重的物品有一个轻拖的动作。6在存包的过程中，先要寻问客人是否有贵重物品，对于贵重物品，我们有权拒绝存放。四、存包意外事件的处理（一） 未取包的处理：1 对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，要进行详细的登记，生鲜食品要立即销毁，一般物品做记号后，保留一周的时间，存放好，若一周之内无人领取，可以销毁，贵重物品则参照有关贵重物品的失物招领办法进行处理。2 顾客领取过期包必须出示存包牌，无牌者须请示有关领导，按规定办理领取手续，并做好详细的记录登记。（二） 关于丢失的处理：1若出现顾客的包丢失或顾客声称物品丢失的情况发生，应遵循一定的要求进行严格的核实。2 对待顾客的态度一定要严谨，要注意语言的表达，讲究一定的技巧。3 若有此情况发生应立即报告有关领导及保安部。4 在问题未得到最终的解决前，不应对顾客有任何承诺性的答复。（三） 对于存包牌丢失的处理。1 若在工作当发现丢失了存包牌，应做以详细的记录，还要进行补充，并有必要对有关工作人员的工作失职，做以责任的追究。2 若顾客丢失了存包牌要进现场广播寻找，同时要做好现场的维护工作，控制局面，以免发生冒领情况，造成争端。3 若确认存包牌丢失，但顾客又能详细说出包内的具体物品及特征，应请示有关领导或负责人与工作人员一起开包核实，然后要让顾客交一定的工本费，再办理相关的取包手续。4 将顾客的相关复印证件及有关手续的签字和交费的单据，一起保存在“存包丢失记录本”里。18、关于赠品的发放。一、 发放的形式1 供应商店外发放。2 客服部有关人员在指定赠品区进行统一发放。二、 赠品发放遵循的原则1 在场内部不允许任何厂商以任何形式发放赠品及相关的广告活页。2 赠品的发放必须与告示及宣传册所公布的发放方法相符。3 赠品的发放必凭购物小票领取，按先后顺序领取，发完为止。4 发放的赠品没有退货的服务。5 在赠品发放的过程当中要有详细的记录，并有相关工作人员及顾客的签字。6活动结束后要做好详细的统计记录，进行数量的清点，将剩余部分按有关规定交有关部门进行处理。三、 发放的流程（一） 供应商提供赠品发放流程1 由供应商提出发放赠品的有关审请及具体方案报请采购部行审批。2 经采购部批准后，将赠品清单及具体方案提前一周交营运部门。3 收货部根据采购清单及定单进行赠品的收货工作，在商品上贴赠品标签，并填赠品携入携出的明细表。4收货部将赠品和明细表中客服联送至客服部，由客服部清点后归仓。5 顾客凭购物小票领取赠品，有工作人员注明此商品赠品以领的字样。6 活动结束后客服部有关人员与楼面主管核对数量做好统计，剩余部分有供应商取回，或有相关部门进行处理。（二） 超市本身提供赠品的发放流程1由超市相关负责人批准促销活动所需赠品的品项，数量，价格及发放形式。2 若发放的赠品是超市的商品，楼面主管应执行库存更正程序，商品在行政中心贴好标签后，与客服部做好实际的交接工作，做好赠品的清点。3 客服部要按活动的有关细则统一发放赠品。4 活动结束后，如有剩余赠品，有客服部门负责商品拿回电脑行政中心，申请库存更改，去标签，由楼面收回继续销售或交于有关部行处理。 20、退换货问题的处理（一） 退换货的标准：1 退换货的时限：一般商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自出售7天内，发生质量问题，可以退货，8天至15天有质量问题可以换货，超出15天一般做代理保修处理。2 退换货的一般性标准序号退换货标准退货换货1有质量问题的商品，在退换的时限内yesyes2有质量问题，超出退货时限，在换货时限noyes3有质量问题，超出退换货的时限nono4一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的noyes5一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的nono6经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量物问题的nono7因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的nono8商品销售后因自然灾害造成损坏的nono10原包装损坏或遗失，配件不全或损坏、无保修卡的商品。nono11个人卫生用品，如内裤，文胸，睡衣，泳衣等nono12商场出售的清仓品nono13消耗性商品如电池，胶卷nono14化装品（不包括一般性的护肤品）nono15香烟，中国白酒，进口洋酒nono16无质量问题已售出的生鲜食品nono17赠品，或无本超市购物小票及非本店商品nono1 办理退换货：对工作人员的要求：（1）必须熟知退换政策，消费者保护法以及商品常识及相关的商品知识。（2）在处理退换货的时候要注意礼貌用语，有同情心，在不影响本企业利益的前提下，灵活处理，以最大力量满足消费者的要求。若退货，退货人员需填写证明单，内容有：小票号，购买日期，退货日期，部门，商品编码。国家有关“三包”的规定实施细则：1 产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择退货，换货或修理。退货时，消费者应按发票金额一次性退清货款。 2 产品自销售之日起15天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理，换货时，消费者免费为消费者提供同行号、同规格的产品。3 在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品。4 在“三包”期内，符合换货条件的，因销售者不能提供同型号、同规格的商品，消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货的，销售者应予以退货，有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的，销售者应予以退货，按规定收取一定的折旧费。5 换货时，凡是残次商品，不合格商品，修理过的商品，不能提供给消费者。退货的流程：受理顾客的商品、凭证-听取顾客的陈述-判断是否符合退货的标准-同顾客商量处理方案-决定退货-判断权限-添退货单，复印票证-现场退现金-退货商品的处理流程的具体解释：*受理顾客的商品，凭证：接待顾客并审核顾客是否有本超市的收银小票，购买时间，所购商品是否属于家用电器或不可退换商品。*听取顾客的陈述：细心平静的听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。* 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。注：若属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。*同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。*决定退货：双方同意退货。*判断权限；退货的金额是否在处理的权限范围内。*填退货单，复印票件，收银小票或发票。*现场退现金：在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在退货单上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。*退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将退货单的一联贴在商品上。备注；退货单共两联，一联退换处留底，营业后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。 换货流程：受理顾客的商品、凭证-听取顾客的陈述-判断是否符合退换货的标准-决定换货填换货单，复印票证-顾客选购商品-退换货处办理换货-换货商品的处理。流程的解释；*受理顾客的商品，凭证：接待顾客，并审核是否有本超市的收银小票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。*听取顾客的陈述；细心平静的听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。*判断是否符合退换货标准：结合公司政策，国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。*决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品。*填换货单，复印票证，收银小票，或发票。*顾客选购商品：顾客凭换货单的一联，到商场选购要更换的商品。*退换货处办理换货：在收银机现场做换货程序，换货单中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将交易号码填写在换货单的商品联上。*换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将换货单的一联贴在商品上。（注：换货单共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴现金室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。 关于商品保修问题（一）保修问题：对于确实有质量问题的家电、电脑、五金交电类的属于国家有关法律法规在一定的购买时限内保修的商品。（二）保修方式：顾客自行保修：商场提供保修的地址，电话，顾客可以联系厂家的保修部，让其提供保修业务。商场代理保修：顾客将需要保修的商品送到商家，由商家负责找厂家的保修部将商品维修好，商场开保修商品的单据放行，并有专人负责跟踪保修商品返回情况，及时通知顾客来领取保修商品。 关于顾客陪付的问题消费者的求偿权，也即对顾客的陪付，是指消费者对其在购买，使用商品或接受服务过程中受到人身或财产损害时，所享有的依法获得赔偿的权利。我国宪法、民法通则明确规定：在消费领域，消费者因购买使用或接受服务而导致财产损害时，可依法向经营者求偿。这里所说的财产损害，包括直接和间接两种，根据消法的规定经营者提供商品或服务对消费者造成财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理，重做，更换，退货，补足商品的数量，退回货款和服务费用，或陪偿损失等方式承担民事责任，消费者与经营者另有约定的，应按约定履行。陪付的流程：倾听顾客的投诉，认真聆听顾客的抱怨，态度要诚恳