【精品】管理沟通技巧与体会【强烈推荐，实战精华版】

管理沟通技巧及体会 2 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，而妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话： “ 亲爱的又给我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈子吃鱼尾。 “ 妻子这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后，她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。 一 .管理就是沟通 1.管理从沟通开始 案例 3 目录 管理就是沟通 策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 打通向上的阶梯 如何与上司沟通 凝聚团队的力量 与下属沟通 赢得邻居的帮助 与平级同事沟通 一 二 三 四 五 六 4 1 第一个 70%是指企业管理者的 70%的时间用于沟通上 第二个 70%是指企业中 70%的问题是由于沟通障碍引起的 案例 一 .管理就是沟通 管理学上有著名的 “ 两个 70%之说 ” 1.管理从沟通开始 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 松下幸之助 85%的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等。 美国通用电气前任总裁杰克 .韦尔奇说过： “ 能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上 16个小时与我的员工沟通。 ” 5 沟 通要 有一 个 明确 的目 标 沟 通要 借助一定的 载 体 进 行 沟 通要 有一定的信 息 内 容 一 .管理就是沟通 1.管理从沟通开始 沟通三解 沟通一词的英文是 “ Communication”，表示公开、公众，同时沟通也有 ” Dialogue”，即谈话的意思。从字面上理解，沟是水沟，通是通畅，沟通就 是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水，通俗地讲，就是让两个主体能够对 话、交流，形成一致。 6 发 送者 接收者 反 馈 环 境 噪音 信息源 还 原 接收信息 传递 渠道 翻 译 一 .管理就是沟通 1.管理从沟通开始 沟通的过程 7 沟通有助于改善个人以及企业作出的决策 沟通能促使下属协调、有效地开展工作 沟通有利于打造有战斗力的团队 1 2 3 一 .管理就是沟通 1.管理从沟通开始 沟通达成高效管理 8 我知道的 我所 说 的 他所理解的 他所接受的 60% 50% 100% 70% ( e-Business ) 我想 说 的 他所听到的 他所想听到的 他所 记 住的 90% 40% 30% 10-20% 一 .管理就是沟通 2.沟通障碍 沟通漏斗原理图 9 ( e-Business ) 一 .管理就是沟通 2.沟通障碍 发送者障碍 语 言障碍 文化障碍 心理障碍 一 位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时， 他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口，女孩却因此与 他分了手。严谨的德国女孩心想： “ 他连基本的社会规则都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的 一个人呢？ ” 这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时， 这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景 路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静 地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去，再也没有回头。女孩心想： “ 他连过马路的胆量都没有， 如此木讷，不灵活，将来会有什么出息？ ” 之所以会出现以上两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文 化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。 案例 10 ( e-Business ) 一 .管理就是沟通 2.沟通障碍 接收者障碍 兴 趣障碍 情 绪 障碍 经验 障碍 偏 见 障碍 11 ( e-Business ) 一 .管理就是沟通 2.沟通障碍 信息障碍 信任障碍 认 知障碍 在中文课上，教授要求学生把 “ 路不拾遗 ” （行人看到路上的遗留物也不会捡拾，形 容社会安定，政治清明）这个成语引申以下。一个学生马上站起来说： “ 如果每个人都路 不拾遗，那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路，从而带来严重的交通问题， 所以这种行为是不值得提倡的。 ” 众人哗然。这名学生完全不理解这个成语的意思，自然 无法理解教授所出的题的真正含义，两人在认知上的障碍导致了沟通的失败。 案例 12 ( e-Business ) 一 .管理就是沟通 2.沟通障碍 传播渠道障碍 时间压 力障碍 某省移动公司总经理交待他的秘书说： “ 你帮我查查我们某市分公司目前有多少人， 下周一我开月度会议汇报工作时要用到。 ” 于是，这位秘书打电话给某市分公司的秘书说： “ 公司总经理需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案。你准备一下，两天内交给 我。 ” 于是，分公司秘书又告诉其经理说： “ 省公司需要一份我们公司全体工作人员的名单、 档案和其他相关材料，需要尽快送到。 ” 结果第二天上午，两大箱的邮件出现在该省公 司的办公大楼里。可见沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素，甚至会因此引发极端 事件。 案例 空 间 距离障碍 组织层级 障碍 噪音 环 境障碍 13 目录 管理就是沟通 策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 打通向上的阶梯 如何与上司沟通 凝聚团队的力量 与下属沟通 赢得邻居的帮助 与平级同事沟通 一 二 三 四 五 六 14 1 处理心情、再处理事情 -移动服务规范 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 1.微笑就是通行证 世界 500强、全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名 的 “ 3米原则 ” ，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工 3米距离内，员工必须微笑着 看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个 微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出 8颗牙齿，嘴角微微上翘， 这样的微笑才能表现得最完美。为了督促员工把微笑服务贯彻到工作中去，沃尔玛制定了 一项别出心裁的规矩 每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的笑脸微笑牌，牌后 按照职位级别递增夹有 2元、 5元或 10元。如果顾客在 3米以内，没有看到这位员工亲切的微 笑，那么顾客就可以取走他胸前的钱，放入自己的口袋。而这些钱都是员工自己拿出来的。 沃尔玛这些 “ 超过期望 ” 的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了 价值无限的 “ 口碑 ” ，为企业的长远发展奠定了坚实的基础。 案例 太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力 更容易改变别人的心意。 卡耐基 15 1 2.策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的 老师告辞。老师告诫道： “ 地方官可不好做啊，要小心谨慎。 ” 其中一个学生说： “ 请老师放心，我已经准备了 100顶 高帽子 ，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔 子。 ” 老师生气地训斥道： “ 我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世 风日下，你们为官后千万不可如此。 ” 另外一个学生赶紧说道： “ 是呀，现在的社 会风气确实不好，像老师您这样不喜欢高帽子的人真是太少了！ ” 老师听后怡然自 得，很舒服，微微点头道： “ 你这话说得还有点见识。 ” 两人出门后，这个学生对 另一个说： “ 我的 高帽子 已经剩下 99顶了。 ” 案例 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 赞美是润滑剂 16 赞 美要具体化 赞 美要差 异 化 似否定 实 肯定 表 现 特 别 的信任 主 动与 人打招呼 赞 美他人得意的地方 对 比 赞 美 指出他的 变 化 八 个 技巧 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 直接赞美 2.赞美是润滑剂 17 赞 美相 关 的人和事 投其所好 谈兴 趣 在第三者 面前夸 奖 传达 第三者的 赞 美 五 个 方法 遇物加价， 逢人 减岁 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 2.赞美是润滑剂 间接赞美 18 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 2.赞美是润滑剂 寻找优点 将团队分成若干个小组，每两个人一组，互为搭档。让每一组写出 4-5个他们 所注意到的自己搭档身上的特点，诸如：良好特征，如甜美的微笑、悦耳的声音等； 讨人喜欢的个性，如体贴他人、耐心细致；引人注目的才能或技巧，如良好的演 讲技巧、优雅的动作等。所列出的各项都必须是积极的、正面的。当他们写完后， 每两个人之间展开自由讨论，每个人都要告诉对方自己所观察到的东西，而且把各 自搭档所作出的这些积极的反馈信息记录下来，建议在自己很沮丧的时候读。 这个游戏告诉我们如何更加轻松地给与别人积极的反馈信息：发展相互之间密 切的关系，提供确切的证据，选择适当的事件。它还告诉我们如何更加轻松地接受 别人反馈的积极肯定的信息：尝试去愉快地接受它，在对它进行质疑前，先好好地 思考一下他的正确之处，允许自己对它感觉良好。 游戏 19 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 3.在倾听中融合 公司管理者的平均时间分配是： 9%的时间在写， 16%的时 间在读， 30%的时间在说， 45%的时间在听。 -公司顾问委员会制度 倾听可以调动人的积极性 积极倾听能够帮助管理者作出正确决策 倾听是获得信息的重要方式之一 1 2 3 20 专 注地看着 对 方 不要中途 随 意 打 断 他人的 话 沟 通 时 候要 点 头 微笑回 应 不仅倾听内容， 更要倾听感觉 听到不同意见 不要妄下结论 抑制争论的念头 方法 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 有效倾听 3.在倾听中融合 21 1 2.策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 4.同理才能同心 沟通需要同理心 站在对方立场思考 同理才能同流、同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易 案例 英国谚语： 要想知道别人的鞋子合不合 脚，穿上别人的鞋子走上一英里。 22 1 2.策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 4.同理才能同心 一头小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里。一天夜里，小猪被人 捉住，它大声号叫，拼命抵抗，很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛。它们非常讨厌 小猪的号叫，便大声斥责道： “ 烦死了，有什么好叫的！我们也常常被捉住，可从 未像你这样大呼小叫。 ” 小猪听了十分委屈地回答道： “ 捉你们和捉我完全是两回事。捉你们，只是要 你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是要杀我的头，吃我的肉啊！ ” 绵羊和 母牛听后默不作声，它们依然无法理解和忍受小猪的号叫。 案例 23 1 2.策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 5.不争执求一致 卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利益， 那就是避免争执 本杰明 .富兰克林说过：“如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获 胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。” 24 二 .策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 5.不争执求一致 化解争执七法 全面了解对方的观点 先肯定对方， 再发表不同意见 不要直接指出 别人的错误 同意认真考虑 永远准备承认 自己的错误 沟通中要学会 妥协和退让 放一放，再考虑 25 目录 管理就是沟通 策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 打通向上的阶梯 如何与上司沟通 凝聚团队的力量 与下属沟通 赢得邻居的帮助 与平级同事沟通 一 二 三 四 五 六 26 有利于复杂 事情解决 有长久的 影响力 面对面沟通 重视 真诚的沟通 三 .只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 1.面对面沟通 27 55%7%38%肢体语言文字语言面 对 面 沟 通三要素影 响 力比率 3.运用多种语言方式（见右图） 4.语言委婉，避免偏执的语言 三 .只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 1.面对面沟通 沟通技巧 5.善于倾听和提问 2.良好的沟通氛围 1.事先准备 典型案例：绩效面谈 28 三 .只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 2.电话沟通 短信沟通的妙用 便捷的联系手段 短信内容有利于转发，有趣，保持客户关系 关键时刻的关怀 如提升、生产、调动等 短信有利于初次约访 尴尬的事情的解释、批评等 西湖区书记郑荣胜的到任祝贺 案例 29 三 .只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 3.书面沟通 某移动公司张总给综合办的小李布置了一项任务，要求她向各个部门下发一份 调查表格 ，并要求各个部门在当天下午三点之前上交。 “ 明白了吗，小李？ ” 交代完毕，张 总特意问了一句。 “ 明白，张总。我这就去办！ ” 小李回答完转身走出房间去执行。 到了下午两点，各部门的表格都交上来了，唯独销售室没有动静。 “ 销售室怎么还没有 上交 ” ，张总问小李， “ 通知到他们了吗？ ” 小李说： “ 肯定通知到了。 ” 张总又问： “ 那为什么 他们没有交上来？ ” 小李回答道： “ 我都通知他们了，销售室确实没交上来，我也不清楚为什 么。 ” 张总把小李和销售室赵主管召集到总经理办公室，问他们到底是怎么回事。赵主管回答 说： “ 我们知道要交表格，但没想到会这么急，当时也没有听到小李传达关于上交时间的要 求。 ” 小李说： “ 我传达地很准确，时间也说得很清楚，不然为什么公司七个部门就销售室一 家没听清楚？ ” 赵主管辩解道： “ 确实没听到！知道这么着急，早就交上来了。 ” 到底是小李没传达，还是销售室没听到？双方各执一词，互不相让。但没有书面东 西为证，谁也说不清楚。 案例 信息表达准确 书面信息 易保存不失真 有效力可信服 写给员工的信 /给不自觉的下属布置任务的最好方式 书面下达指令 30 会议议题 会议 地点 会议时间 与会 人 员 布置 会场 三 .只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 4.会议沟通 会前准备 31 会议主持人的任务就是控制会议进程、阐明会议目标、鼓励大家各抒己见，保证与 会者有发言时间、明白会后各自应承担的工作，但不要涉及任务的实质性内容。 每次会议都要有清楚的议程，并在会议前让大家阅读。 主持人要把握好会议的开场。 主持人要控制好会议的进程，鼓励每个人发表自己的见解 会议上一般都会有激烈的争论。将争论的问题作为会议的主体展开全面讨论，以便 把会议引向深入。若分歧难以弥合，可以暂时搁置，进入下一项 会议完成既定议程就可以结束了。 每次会议都要做好会议纪要。 三 .只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 4.会议沟通 主持会议 32 事先获得一份书面的议程安排。 准时出席。 记下与会者的姓名和职务。 注意会场的布置。 注意倾听。 提问。 清楚陈述自己的观点和不同意见。 对讨论要保持开放、宽容的态度。 对会上讨论的内容以及会后你要负责的方面作出总结。 会议结束时，及时总结会议内容和会议精神。用自己的话概括本次会议所取得的共识 三 .只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 4.会议沟通 参加会议 33 ( e-Business ) 三 .只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 5.网络沟通 确认邮件和 文件的差别 减少垃圾邮件 写标题 注意群发邮件的 严肃性和影响力 34 目录 管理就是沟通 策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 打通向上的阶梯 如何与上司沟通 凝聚团队的力量 与下属沟通 赢得邻居的帮助 与平级同事沟通 一 二 三 四 五 六 35 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 1.与上司沟通的四大法则 坦诚相待，主动沟通 工作中的事情不要对上司保密或隐瞒，要以开放、坦率的态度与上司交往， 这样上司才会觉得你可以信赖，才能以一种真心交流的态度与你相处。 要时刻保持主动与上司沟通的意识。上司工作往往比较繁忙，无法面面俱到 。 与上司主动沟通时，还要有效地展示自我，让你的能力和努力得到上司的高 度肯定。 了解内心，适度赞美 36 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 1.与上司沟通的四大法则 注意场合，选择时机 与上司沟通要选择适当的地点。一般来讲，上司的办公室是最好的沟通地点。 与上司沟通还要选择好的时机。 沟通效果的好坏与上司的心情也有很大的关系。 尊重权威，维护尊严 不要顶撞上司，与上司有意见分歧，可以开诚布公地谈，但要注意场合和方 式，不可过于直接。 维护上司的权威和尊严，就要做到“三不”：杨修之死 不要非议上司，跟上司有不同意见，可以当面交换意见，不能背后议论。 不要恃才傲物，即使自己在某方面胜过上司，也不要在上司面前摆出高傲的 样子，让他感觉不如你。 37 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 2.如何请示汇报工作 仔细聆听工作安排 When：工作何时开始，最后期限是什么时候？ Where：工作在哪里进行？ Who：任务由哪些人完成，还需要谁的配合？ Why：为什么要做这些，有何重要意义？ What：需要完成什么样的任务，有什么具体要求？ How：如何完成这些任务？ How many：任务的工作量是多少？ 5W2H 明确授权 复述确认 38 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 2.如何请示汇报工作 拟订详细的实施计划 无论是进度提前还是推迟，取得哪些进展，遇到哪些挫折，都应该即使向上 司汇报，让他随时掌握你的工作进度。 随时汇报工作进度 就工作中的关键事情、关键地方、关键时刻、关键方式和关键原因，要向上 司多加请示 实施计划要结合上司要求和个人目标，要具体、可操作，有明确的时间表。 事后及时汇报总结 39 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 3.技巧性地说服你的上司 设法了解上司的观点及出处 用数据和事实说话 说话简单扼要，重点突出 注意方式，不可顶撞 案例 充分准备，解决上司质疑 上看一级，拓展视野 40 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 美国第 28任总统伍德罗 .威尔逊任职期间，在他鞍前马后工作的人都觉得他是 “ 一扇 老橡木做的门 ” ，任何新鲜的意见都被他毫不例外地拒之门外。但是，有一个人例外，这 个人就是他的助理 豪斯。 有一次，豪斯在总统办公室里威尔逊总统单独召见。他明知总统不容易接受别人的建 议，但还是尽自己的所能，清楚明了地陈述了一种政治方案。因为他苦心研究过这一方案， 自以为相当切实可行，所以说得理直气壮。然而，他没有得到与其他同事不同的命运， 威尔逊当即表示： “ 在我愿意听废话的时候，我会再次请你光临。 ” 但是数天后，在一次宴 会上，豪斯很吃惊地听到他数天前对总统提的建议，总统把它作为自己的见解公开发表！ 这件事，使豪斯大彻大悟，懂得了向总统贡献建议的最好办法：避免他人在场，悄悄把意 见 “ 移植 ” 到总统的心中。开始时，要使总统不知不觉地感兴趣；然后，使计划可以作为总 统自己的 “ 天才构想 ” 公之于众；最后使总统坚定不移地相信是他本人想出了这个好主意。 换句话说，不强调某某计划是豪斯的注意，而是总统的天才主意，这样的建议才能顺利被 总统接纳。 案例 3.技巧性地说服你的上司 41 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 尊重他的权威。 集权型上司 重视结果和方法，对细节性的东西没有兴趣。 汇报工作时，要简明扼要，干脆利索，不要拖泥带水。 优柔型上司 最好什么行动都遵照他的意旨，只是做好了 “ 随时改变 ” 的心理准备，凡事末 到最后期限，就不必切实执行。 如果你想坚持自己的观点，那么除了多向上司阐明你的观点之外，还可以让 其他和你持相同观点的同事向上司进言，坚定上司的信心。 4.如何与不同风格的上司沟通 42 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 只要善于运用自己的能力，表现出骄人的工作业绩。 粗放型上司 汇报工作时，要单刀直入，主意言简意赅，少拐弯抹角，少讨论细节性的 东西。 细节型上司 工作上要中规中矩。 关注细节。精细、全面的书面沟通是极佳的方式。在沟通时候要主意自己的 言谈举止。 勤于思考。细节型上司的处事风格就是 “ 善思 ” 。 4.如何与不同风格的上司沟通 43 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 努力把手头的工作做好，下班后出去吃个饭再转回来加班，会让他觉得你 很勤奋。 勤奋型上司 将工作量和工作程序分析一下，是否有些任务可以交由其他员工或在其他 工作时间来完成，并向上司反应。 顽固型上司 不要以为自己的处事方式及建议一定正确，与上司谈话时要语气温和，态 度客观，不妨多作让步。 在条件许可的情况下，尽量避免在办公室跟上司展开激烈的争辩。 你要专心聆听上司的说法，避免抢先表达自己的意见。 摒除成见，不要以为上司必定是个难缠的人，尽量与他成为好朋友。 4.如何与不同风格的上司沟通 44 四 .打通向上的阶梯 如何与上司沟通 5.如何提升在上司心目中的地位 信任你的上司 主动补台不拆台 做一个忠诚的人 45 目录 管理就是沟通 策略不对，努力白费 掌握沟通的策略 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 打通向上的阶梯 如何与上司沟通 凝聚团队的力量 与下属沟通 赢得邻居的帮助 与平级同事沟通 一 二 三 四 五 六 46 五 .凝聚团队的力量 与下属沟通 1.有