导游实务课程标准.doc

。导游实务课程标准课程编码课程名称导游实务参考学时学分2适用专业旅游管理开设学期第2学期执笔人制订日期审核人审核日期一、课程定位导游实务课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。二、课程设计理念导游实务课程以教育部关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见（高教200616号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。三、课程目标（一）专业能力：面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。（二）方法能力：通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。（三）社会能力：学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、业务主管、业务经理，具有可持续发展能力。四、学习情境设计（一）学习情境设计与时间安排序号学习情境子学习情境(任务、项目)建议学时1接团服务接团前的准备工作1接站服务1致欢迎词1首次沿途导游12住宿服务安排游客入住23商定核对日程核对商定旅游行程24用餐服务用餐服务25参观游览参观游览服务2台儿庄古城一日游26讲解服务导游词讲解47旅游购物旅游购物、娱乐28突发事件预防处理漏接、空接、错接、误机的预防处理 2旅游活动计划日程变更处理 2游客走失的预防及处理 2游客丢失证件的预防及处理2游客丢失财物的预防及处理2旅游活动中火灾的预防预处理 2旅游活动中地震的预防预处理29送团服务送团及后续工作210校园模拟导游校园模拟导游2合计38（二）学习情境描述学习情境子学习情境学习目标（能力描述）主要内容（任务描述）教学重点教学活动设计建议学时接团服务接团前的准备工作掌握导游接团前的服务准备工 作导游服务准备工作流程熟悉接待计划、落实接待事宜讲授、讨论、案例分析、模拟训练1接站服务掌握导游接站服务工流程导游接站服务工流程迎候旅游团、旅游团抵达后的服务讲授、讨论、案例分析、模拟训练1致欢迎词如何致欢迎词欢迎词讲解方法与技巧欢迎词讲解方法与技巧讲授、讨论、案例分析、模拟训练1首次沿途导游掌握首次沿途导游的方法首次沿途导游的方法与技巧沿途导游讲解、树立良好的第一印象讲授、讨论、案例分析、模拟训练1住宿服务安排游客入住掌握入店服务的工作流程入店服务的方法与技巧办理入住手续、落实叫早讲授、讨论、案例分析、模拟训练2商定核对日程核对商定旅游行程掌握核定行程的工作流程核定行程的方法与技巧核定行程的方法与技巧讲授、讨论、案例分析、模拟训练2用餐服务用餐服务掌握用餐服务流程用餐服务的方法与技巧订餐、安排游客用餐讲授、讨论、案例分析、模拟训练2参观游览参观游览服务掌握参观游览服务流程参观游览服务的方法与技巧景点导游、讲解方法与技巧讲授、讨论、案例分析、模拟训练2台儿庄古城一日游在旅游景区进行模拟导游讲解，观察旅行团中导游的工作流程和规范导游带团技巧导游讲解、导游带团技巧景区实训2讲解服务导游词讲解掌握导游词讲解方法与技巧导游词讲解、导游词创作讲授、讨论、案例分析、模拟训练、景区实训4旅游购物旅游购物、娱乐掌握旅游购物、娱乐服务流程旅游购放物、娱乐方法与技巧如何安排游客购物讲授、讨论、案例分析、模拟训练2突发事件预防处理漏接、空接、错接、误机的预防处理 掌握处理漏接、空接、错接、误机事故的技巧处理漏接、空接、错接、误机事故的方法与技巧漏接、空接、错接的预防与处理讲授、讨论、案例分析、模拟训练2旅游活动计划日程变更处理 掌握处理旅游活动计划日程变更事故的技巧处理旅游活动计划日程变更事故的方法与技巧旅游活动计划变更的处理讲授、讨论、案例分析、模拟训练2游客走失的预防及处理 掌握处理游客走失事故的技巧处理游客走失事故的方法与技巧游客走失的预防与处理讲授、讨论、案例分析、模拟训练2游客丢失证件的预防及处理掌握处理游客丢失证件事故的技巧处理游客丢失证件事故的方法与技巧游客丢失证件的预防与处理讲授、讨论、案例分析、模拟训练2游客丢失财物的预防及处理掌握处理游客丢失财物事故的技巧处理游客丢失财物事故的方法与技巧游客丢失财物的预防及处理讲授、讨论、案例分析、模拟训练2旅游活动中火灾的预防预处理 掌握处理旅游活动中火灾事故的技巧处理旅游活动中火灾震事故的方法与技巧火灾的预防与处理讲授、讨论、案例分析、模拟训练2旅游活动中地震的预防预处理掌握处理旅游活动中地震事故的技巧处理旅游活动中地震事故的方法与技巧地震的预防与处理讲授、讨论、案例分析、模拟训练2送团服务送团及后续工作掌握送团及后续工作流程送团及后续工作方法报账、处理后续问题讲授、讨论、案例分析、模拟训练2校园模拟导游校园模拟导游让学生体验一次完整的模拟带团经历，使理论与实践相结合以班级为单位，选派学生分别担任地陪导游、全陪导游、领队、游客等角色。按照导游带团完整流程设计课程教学活动。完成整个带团流程，处理带团过程中可能遇到的各种突发问题模拟训练2五、教学基本条件（一）教学团队的基本要求姓 名性别出生年月专业技术职务职业资格证书专业领域（二）教学硬件环境基本要求旅游系现有模拟导游室一间，能够满足课程理论课的讲授与模拟情景演练。模拟导游室电子设备由三个系统组成：投影显示系统、音频扩音器系统、中央控制系统。该设备将模拟导游室内的所有用电控制设备集于一身，由中央控制盘集中控制。在该实训室中能够实现多媒体授课；完成对各地旅游风景进行回放、进行模拟导游培训；举行学术讲座、进行技能培训；小型影剧院，播放VCD、DVD及录像信息。此外，旅游系现有模拟旅行社一间，能够满足旅行社实景演练。模拟旅行社设备由两台台式机组成。学生能通过模拟旅行社模拟前台接待工作及计调工作。同时，学校配备形体训练室、计算机房、语音室、图书馆等，能满足学生导游职业技能、能力训练需要。围绕导游实务课程教学要求，在学院政策的支持下，与旅游企业积极合作，建立校外实习基地，与枣庄国际旅行社等2家旅行社，6家旅游景区合作，建立了校外实习基地，保证课程实习需要，并与企业合作共同培训师资，通过与旅行社、旅游景区等的合作，旅游系的校外实习基地得到了很大的发展。校外实习基地一览表序号实习基地名称 协议时间实习规模（人次/年）123（三）教学资源基本要求本课程选用高职高专“十一五”规划教材导游实务作为教学主干教材作为教学主干教材。同时，围绕学生职业能力培养目标，根据学生的认知和职业成长规律，选用山东省国家导游员资格考试教材导游实务及实践内容丰富的模拟导游作为辅助教材。此外，本课程拥有丰富的旅游相关资料及教学光盘，能够满足日常模拟实训教学需求。六、教学评价本课程围绕教学目标与教学内容，构建了三结合考评模式：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。具体做法是：常规考核中理论考核成绩占50%，综合技能测试成绩占50%，综合技能测试按模块进行考核，每个模块根据实际内容，从学生准备是否充分、现场程序是否完整 、规范服务水平高低、应变能力强弱及职业道德和职业素养的养成五