




已阅读5页,还剩3页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
客户关系管理标准化流程客户关系管理就是在有限的时间内与客户建立可信任的职业关系。具体包括以下流程。一、初次接触(识别客户)1、目标:凭借客户可信任的通道,通过标准流程,邀约客户见面。2、完成时间:21天。3、实施内容(短信及话术模板可根据话术组成果进行修改):步骤一:维护机构短信接触对于新分配归属关系的客户,维护机构应参照下述短信模板编辑短信模板:尊敬的XXX先生/女士,您是我行贵宾客户,为便于您与我行联络及享受到我行提供的各项服务,我行特为您安排一位专属客户经理XXX,联系方式为XXXXXXXXXXX,欢迎您随时与客户经理联系。感谢您选择兴业银行成为您的得力伙伴!短信发送的模板落款为兴业银行步骤二:维护人员短信接触维护机构对新分配归属关系的客户进行短信告知24小时后,维护人员参照下述短信模板编辑内容对单客户发送短信,再次告知客户其维护人员姓名和联系方式。短信模板:尊敬的XXX先生/女士,我是您的专属客户经理XXX,您对我行的业务需求及服务需求都可联系我,如果您方便的话,我将于近X日与您联系,我将竭诚为您服务!短信发送的模板落款为“兴业银行*(分行)*支行 *(姓名) *(手机号)兴业银行”步骤三:维护人员电话接触维护人员通过CRM系统对单客户发送短信后,若客户48小时内未回复,则选择合适的时点,通过办公室固定电话/预留手机号联系客户。电话话术:*先生/女士您好,您是我行的XX(理财/信用卡/贷款)客户,我是兴业银行XX分行XX支行的XXX,是您的专属客户经理。不知我行发送给您的短信是否收到?您是我行的贵宾客户,对于我行的任何业务需求及服务需求都可以联系我,我将竭诚为您服务。您看何时方便我可以当面向您详细介绍。如果维护机构及维护人员遵照以上三步骤告知客户并与客户进行接触后,客户流露出厌烦情绪,则暂停与客户联系,择机再与客户联系。4、工作结果:促成邀约见面/未能促成邀约见面。(1)如果促成邀约见面,则进入下一环节;(2)如果未能促成邀约见面,则由团队主管决定:继续跟踪/更换客户经理/放弃。若未能邀约见面,可在致电后2-3日后由团队主管致电客户,表明团队主管身份,感谢客户对我行业务的大力支持,提出是否对指定的客户经理不满意,是否更换专属客户经理,确保销售线索不能中断。执行措施:客户按日提交至团队主管:附件三客户信息表、附件四客户管理进度表团队主管按周提交至支行行长:附件五客户关系管理周工作日志二、了解熟悉客户1、目标:与客户建立日常联系,收集客户信息,了解熟悉客户。2、完成时间:与步骤3合计21天。3、实施内容:(1)每个工作日打20个客户电话,约见2个客户;(2)根据客户基本性格采用相应的聊天方式了解熟悉客户,收集相关信息。具体话术详见客户关系管理流程话术通过CRM系统查询客户基本信息,针对未完整信息,通过与客户电话、短信、邮件、微信等多渠道方式的沟通,或者通过寻找共同点(如地源关系、兴趣爱好等)了解客户的基本信息/联系信息/家庭信息/禁忌,更新完善客户信息表及零售CRM系统中基本信息、联系信息模块。l 补充完善基本信息;l 收集背景资料;l 客户价值判断(3)重点记录客户诉求、愿望、困难和抱怨等,并寻求解决途径。(4)在与客户沟通过程注意展现专业能力,避免涉及客户隐私类问题。不得贸然与客户谈论其综合金融资产,可以利用系统了解客户资产负债情况。4、工作结果:客户信息完整率需达到70%以上。执行措施:客户按日提交至团队主管:附件三客户信息表、附件四客户管理进度表团队主管按周提交至支行行长:附件五客户关系管理周工作日志三、识别权力中心1、目标:识别家庭中掌握话语权的人并促成邀约见面,同时了解熟悉其客户信息。2、实施内容:通过与客户的日常沟通,掌握其家族中有话语权的人,利用适当时机邀约见面,并了解熟悉该有话语权的人。3、工作结果:识别并见面/识别但未见面/未识别。若未能邀约见面,可视情况再约见面时间或通过权力人认可的通道实现见面。比如权力人为商人,可通过商渠道或针对其兴趣的休闲娱乐实现见面。执行措施:客户按日提交至团队主管:附件三客户信息表、附件四客户管理进度表团队主管按周提交至支行行长:附件五客户关系管理周工作日志四、需求发现1、目标:通过对客户及家庭的了解,确定客户所处的生命周期,发现挖掘需求。2、完成时间:14天。3、实施内容:在熟悉客户的基础上,利用共同话题、兴趣爱好或朋友圈进一步接触客户,根据客户所处不同生命周期,挖掘需求。如结婚、买房、养老、医疗等方面。4、工作结果:发现客户需求,完善客户需求表。执行措施:客户按日提交至团队主管:附件四客户管理进度表团队主管按周提交至支行行长:附件五客户关系管理周工作日志五、产品配置1、目标:根据客户需求配置合适的产品。2、完成时间:7天3、实施内容:(1)根据客户需求进行资产组合配置;(2)选择合适的产品后可视情况与专业人员如理财经理、小企业客户经理等协作营销。(3)提供2-3个资产配置方案供客户选择,并根据客户意见更新修改。以封闭式提问的方式给客户一个选择权。如:客户生命周期属于成长期,子女出生不久,则可向客户提供基金定投/零存整取/保险供客户选择。4、工作结果:选定与客户需求相匹配的产品供客户选择。执行措施:客户按日提交至团队主管:附件四客户管理进度表团队主管按周提交至支行行长:附件五客户关系管理周工作日志六、成交处理1、目标:实现销售。2、完成时间:7天3、实施内容:实现销售/未实现销售。(1)实现销售:对客户的选择给予肯定及表扬,同时感谢对我行业务的大力支持。流程环节流程规范产品推荐向客户推荐符合其需求的本行零售产品/业务向客户介绍产品/业务具体信息风险揭示向客户充分揭示产品/业务的相关风险确认购买客户确认意向购买/开办某款本行零售产品/业务确认客户风险承受能力与购买产品/业务的风险等级是否匹配客户签约提醒客户阅读销售文件、风险揭示书和权益须知客户签署协议、填写表单经办人与上级主管签字确认登记台账登记销售台账、记录零售CRM系统工作日志(2)未实现销售:记录未实现销售的原因,寻求下一次合作的可能。若客户与他行成交,客户经理应了解他行产品的特点,如有缺陷适时向客户揭示。4、工作结果:执行措施:客户按日提交至团队主管:附件四客户管理进度表团队主管按周提交至支行行长:附件五客户关系管理周工作日志七、售后管理1、目标:维护客户关系的存续性。2、完成时间:长期3、实施内容:(1)时点:生日祝福/纪念日祝福/产品运作报告/每月还贷提醒/信用卡优惠活动通知/调整客户资产配置。(2)方式:可通过电话、短信、见面等传统方式,也可借助非即时通讯工具如微信、微博等方式与客户进行持续联系沟通。(3)联系频率钻石客户:上门拜访1次/月;黑金客户:上
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 建筑工程钢筋承包合同
- 个人合作协议合同
- 绿色能源采购供应合作协议
- 物流运输行业风险免责协议
- 合伙人退出协议6篇
- Module3 Unit2 Point to the window(教学设计)-2024-2025学年外研版(一起)英语一年级上册
- 小学信息技术五年级上册第4课《 美化图像我来做》教学设计
- 济南非金属声屏障施工方案
- 26 我的“长生果”教学设计-2024-2025学年语文五年级上册统编版
- 砼滴水坑施工方案
- 《数学课程标准》义务教育2022年修订版(原版)
- 设备拆装施工方案
- 注册安全工程师《安全生产管理知识》科目知识要点
- 研学旅行基地评估认定评分表
- 第5课 用发展的观点看问题-【中职专用】2024年中职思想政治《哲学与人生》金牌课件(高教版2023·基础模块)
- 《新时代公民道德建设实施纲要》、《新时代爱国主义教育实施纲要》知识竞赛试题库55题(含答案)
- 小学百科知识竞赛题库200道及答案(完整版)
- JJ∕G(交通) 201-2024公路桥梁支座压剪试验机
- 2019-2020学年七年级(上)期末数学试卷2附解析
- 承包设备拆装合同范本
- 电话接听技巧与服务质量提升方案三篇
评论
0/150
提交评论