销售人员职业培训

学习、实践、进取、超越 XX公司销售人员职业培训 朱 江 导言：正确认识与利用职业培训 以 “ 对企业负责、对自己负责 ” 的观念来参加、参与和投入。 方法与技巧的培训效果受心态、观念与知识的直接影响，要从基础做起。 “ 师傅领进门，修行在个人 ” 。 自学与思考，开展专题交流，重点与难点突破训练，个人困境与难点突破，技能实践作业。 伟大来自细节的积累；勉强成习惯，习惯成自然；功到自然成，功到成自然。 认知 观念 思路 言行 结果。 个人工作技能进步阶段图 阶段二 阶段三 明白而做不好 明白并能做好 阶段一 阶段四 不明白不会做 做的很好而无意识 自觉度 自觉 不自觉 胜任度 胜任 不胜任 问题 01 请你结合自己的实际经历谈谈对“ 个人工作技能进步阶段模型图 ”的理解。 妨碍个人参与培训的因素 偏低的目标和抱负，形成对进步的淡漠和拒绝。 缺乏自信，形成对培训的怀疑和恐惧。 老员工过分相信自己的经验，形成对培训的轻视和冷漠。 外界的谬论、歧视及误解，形成冷漠、逆反和抗拒态度。 管理的失误、强迫及培训自身质量的低劣，形成冷漠、逆反和抗拒态度。 私人原因或困难。 正确的态度 空杯心态，视培训为个人资本的积累途径，抓住机会，有目标、有计划的自我提升。 轻松地认真，积极地参与和配合。 学人之长，补己之短；教学相长，互通有无。 学习以应用为本，主动实践，积极消化。 不要因为某些不满和意见而影响自己的进步。 为自己负责，为公司负责。 努力克服私人困难。 第一讲 正确的职业价值观 价值观及其作用 价值观不是什么高深的东西 ， 它指的就是一个人对事物的看法和态度 。职业价值观 ， 就是我们对自己职业生涯中的重要因素的看法和态度 。 观念结果原理：观念引导思路 ， 思路引导言行 ， 言行控制过程 ， 过程决定结果 。 企业的社会价值 人的就业问题 。 适当的税收 。 为社会培养了一批人才 。 慈善性的公共利益 。 企业的社会价值由企业的经营管理质量 、经营规模所决定 。 企业的员工价值 适当的生存资源 。 加油进步环境 。 施展才华的舞台 。 友情爱情的培育环境 。 时间更有价值 。 心情更好 。 社会地位更高 。 企业的客户价值 满足客户需求的服务。 帮助、促进和支持客户的进步和发展。 是企业获得回报的基础。 企业的股东价值 经济利益。 提升他们的社会地位。 促进他们个人理想的实现。 正确看待企业 企业不仅是老板的 ， 更是社会的 。 企业与员工实际上是利益 、 事业和命运的共同体 。 人员流动是正常的，但不是最好的。 更合适的方式，是把企业建设成为大家都喜欢的共生家园。 正确认识自己的工作价值和剩余价值 在市场经济环境里，销售产品、获得适当的利润，是正常的现象，也是社会的积极因素。 企业要求创造效益的员工创造的价值大于企业付给员工的报酬，是正常现象。 剩余价值确实存在，受益人是企业的全体员工。 企业不断为更多的员工创造员工价值，是我们为社会创造价值的具体体现。 剩余价值为正数时，大家得利；剩余价值为负数时，股东和老板承担损失。 正确看待公司的缺陷和不足 人无完人，任何一家企业都会有自身的问题和缺陷，国际知名企业也不例外。 大家对于公司存在的缺陷和不足要理智对待，积极向上司和领导反映，不要消极应对或仅仅是私下里发牢骚。 最重要的不是看公司具体的缺陷，而是看公司是否在积极地追求进步，同时以自己的积极努力来配合公司的发展。 正确认识市场 一个生态系统，激烈竞争又相互依存、优胜劣汰又互相促进的环境，而不是你死我活的战场。 在今天的市场，佳绩出自精细，出自学习思考基础上的勤奋行动。 市场环境变化多端，需要及时地了解和应变，方能在市场竞争中赢得胜利。 识时务者为俊杰。 IT市场 品牌、款型不断增加，而制造技术正日趋同质化，在质量上的差别越来越小。 市场也在不断发生变化，用户需求方向不再单一表现。 对销售人员而言，工作的复杂度在不断提升。 零售市场环境 越来越多的同行，越来越激烈的竞争。 价格问题始终是重要的，但不是唯一的。 连锁经营，规模优势，服务质量。 市场信息透明，顾客越来越了解，销售难度在不断提升。 对销售服务的质量和销售人员的技能要求在不断提升。 市场竞争 一花独放不是春，百花齐放春满圆。 有市场就会有竞争，有竞争才会有活力。 最有效的不是打击对手，而是提升自己。 超越自己的过去、超越竞争对手的进步速度、超越客户的期望。 竞争对手 同行很多，大家之间的差距很小。 零售终端是竞争的主要场所，销售人员之间的竞争体现着企业之间的竞争，不是个人之间的事。 有对手才有压力和动力，他们是我们的督导。 走好你的职业成功之路 在现代市场经济环境下 ， 人的一生应该这样度过：当你回首往事时 ， 你不会因为一次次地错失良机而懊悔 ， 也不会因为心态消极未能展示自己的才华而叹息；你应该自豪地说 ， 我的一生都在积极而有目的地努力 ， 在为社会贡献才智的同时赢得了自己的身心愉快和事业成功 。 “ 谋事在人、成事在天 ” ，职业生涯的主动权是掌握在自己手里的。志存高远、目标明确、正直诚信、积极进取、主动承担、认真勤勉、坚忍不拔、坚持不懈。 走好你的职业成功之路 正确的自私观就是面向未来 、 积极努力 ， 追求一生的幸福 ， 而不要为了短暂的满足和快乐毁掉自己一生的幸福 。 如果你都不为你自己着想 ，谁还有能力来帮你 ？ 如果你只为你自己着想 ，谁又会来帮你 ？ 人和企业都是在斜坡上的轮子，不努力向上就会滑下来。如果你没有努力做正确的事，就是在放任错误；没有积极进步和前进的策略和行动，就是在等待和迎接失败。为逃避责任而寻找借口就是在自毁前程。 走好你的职业成功之路 当你自己取得了值得骄傲的成绩或遭遇重大挫折时 我是别人 。 当别人赢得了成功或遇到了困难时 别人是我 。 当别人不想让你靠近或干预时 别人是别人 。 当自己需要前进的动力时 我是我 。 亲和一致，内协外争。能和，则能共存共荣；不和，势必同归于尽。个人的力量是非常渺小的，因此，我们需要一个事业大家庭。企业中的每一个员工都要像雄鹰一样的个体战斗能力，又要像大雁一样善于组成团队去远征、赢得个体无法赢得的成就。我们应该组成一支 “ 鹰雁团队 ” 。 走好你的职业成功之路 对待同事的态度是：职位不同 ， 人格平等；相互尊重 ， 换位理解；认真倾听 ， 积极沟通；主动协作 ， 鼎力相助 。 对待同事之间友情的方法是：用理智净化感情 ， 用友爱运作感情 ， 用法规规范感情 ，用道德引领感情 。 千万不要因为私情和面子妨碍规范的管理 。 千万不要嫉妒同事的进步和成就 ， 更不要以消极的方式来影响同事之间的协作 。 走好你的职业成功之路 个人的自我认知和定位决定了事业成就 。 要避免被企业和社会淘汰 ， 就必须积极学习和努力实践 ， 使自己进步的步伐能够适应甚至超越企业的步伐 。 学得辛苦 ， 做得轻松；学得轻松 ， 做得辛苦 。 犯错误和犯罪的本质不是满足自己欲望的问题，而是侵犯了他人的合法利益或社会秩序。 要把自己当成企业进步的责任人，而不仅仅是不良现象的受害者。 走好你的职业成功之路 你不能控制他人，但可以掌握自己。 你不能预知明天，但可以把握今天。 你不能事事顺利，但可以事事尽力。 你不能延长生命的长度，但可以拓展生命的宽度。 你不能左右天气，但可以改变心情。 你不能选择容貌，但可以展现笑容。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的财富是勇气和健康。 人生最大的欣慰是奉献。 人生最大的错误是自弃。 人生最珍贵的礼物是宽恕。 人生最可贵的品格是真诚。 人生最大的破产是绝望。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的悲哀是嫉妒。 人生最大的失败是自大和自卑。 人生最大的债务是人情债。 人生最大的无知是自欺欺人。 人生最可佩服的是进取。 人生最大的敌人是自己的消沉和懒惰。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的朋友是自己的积极和自信。 人生最大的包袱是自己的过去。 人生最大的问题是前进的方向和目标。 人生最大的困难是超越自己。 正确认识管理 在经营管理方面，开始的 “ 小异 ” 造成后来的 “ 大不相同 ” 。 科学有效的管理是严肃的爱，规范合理的培训是长远的爱。 没有表扬和激励的严是偏激之严，没有批评和督促的爱是欺骗之爱。 正确认识制度 规范的管理制度不仅是对企业负责，也是对员工负责。 减少漏洞，预防员工的工作失误和职务犯罪，对员工的职业生涯有保障和促进的作用。 无规矩不能成方圆，没有制度不能出效益。 制度是企业员工的工作工具，必须随身携带、实际应用。 把合理的管理制度看成是自己开展工作的扶梯，而不是束缚自己的绳索。 第二讲 对人性、需求、顾客 与服务基本认识 人性的基本特征 人是最复杂的感情动物，尤其是中国人，处事讲究的是 “ 情、理、法 ” ，而不是西方人的 “ 法、理、情 ” 。 人性善恶，环境造就。 人性本弱，希望得到关心、爱护和保护。 人性本私，有自我保护意识。 人性的基本特征 人性自尊，渴望得到别人的认可与尊重。 害怕孤独，愿意与别人同行。 人都有一定程度的自卑，经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。 多数人（ 80%）是被动行事，有一个“ 镜子原理 ” 来描述。 问题 02： 请你列举出这些人性特征与顾客在选择笔记本电脑时的表现之间的联系。 人的五级需求 自我实现的需求 尊重与重视的需求 归属与承认的需求 保障与安全的需求 温饱的需求、 认识顾客 潜在顾客和用户。 衣食父母，生活来源，企业命运主宰，需要善待、关心、精心培养，我们没有任何理由做对不起顾客的事。 顾客并不依赖我们，而我们却要依赖顾客。 顾客不是对我们的打扰，不是我们的对手，而是我们工作的目的。 顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等 。 认识顾客 顾客和我们一样是普通人 。 顾客经常会将局部视为整体。 对我们来说，顾客是全世界最重要的人。 顾客总是对的。 高质量的服务能赢得顾客的回报。 重点目标顾客： WOMAN Will意愿 、Opportunity机会 、 Money金钱 、 Authority权力 、 Need需求。 问题 03： 请你写出你对 “ 顾客总是对的 ” 这句话的认识和理解。 正确认识服务 服务就是以企业人的劳务来满足顾客的需求。 我为人人，人人为我。 服务的组成部分 “ 主体、客体和媒介 ” 。 服务的基本原则：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人 。 HM原理： “ 满意 ” 和 “ 不满 ” 不是彼此的反义词，顾客对服务没有 “ 不满 ” ，不等于顾客对服务 “ 满意 ” 。 木桶原理：一个木桶能装多少水，是由它最短的那块木板决定的，而不是最长的那块。 优质服务的 18条军规 物美价廉的感觉。 优雅的礼貌。 令人感觉愉快的环境。 可以帮助顾客成长的事物。 让顾客得到满足和方便。 提供售前和售后服务。 优质服务的 18条军规 商品具有吸引力。 站在顾客的角度看问题。 没有欺骗顾客的隐藏制度。 倾听顾客的心声。 全心全意地帮顾客解决问题。 效率和安全兼顾。 优质服务的 18条军规 显示自我尊严和荣誉。 能被认同和接受。 受到尊重和重视。 有通畅的渠道能迅速处理顾客的抱怨。 专业的人员。 前后一致的待客态度。 关于服务的问题 问题 04： 请你根据上面的内容和你的实际工作内容，提出 5个改进销售服务质量的建议。 问题 05：有一句关于服务的名言：要把顾客当成最无知的人，又要把顾客当成最精明的人。你对这句话是怎么理解的？ SERVICE的文字游戏 Smile for every one. 微笑对待每一位顾客。 Excellence in everything you do.精通工作上的每一件事。 Reaching out to every customer with hospitality.对每一位顾客都亲切友善。 Viewing every customer as special.将每一位顾客都视为特殊的、重要的人物。 SERVICE的文字游戏 Inviting your customer to return.邀请每一个顾客下次再度光临。 Creating a warm atomsphere.营造一个温馨的服务环境。 Eye contact that shows we care.用眼神表达我们对顾客的关心。 第三讲 销售工作的基础知识 日常工作的基本职责 样机、宣传资料的陈列及安全维护。 营造良好氛围，主动积极服务，解答各种问题，引导和帮助顾客正确选择。 及时提出配合要求，积极地配合同事的工作。 提供现场服务、办理销售服务手续。 及时上报报表和工作总结。 处理顾客的抱怨与投诉，收集顾客的意见、建议与期望和竞争对手的市场信息，及时汇报。 不断学习和进步。 仪容仪表与行为