集团彩号业务培训材料--江西移动

畅想移动新生活 中国移动江西公司集团客户部 2010.08 集团彩号 (多号通）业务介绍材料 一、业务介绍 二、目标客户 三、业务优势及发展前景 四、开户及业务流程 五、客户服务支撑体系 目 录 业务定义 集团彩号 (多号通 )是指江西移动用户使用一张 SIM卡，在不换手机、不换卡的情况下就新增一个号码。包括：一个主号码和一个副号码。开通业务后可以实现主号码隐藏，用副号进行通话和短信收发，从而实现不同时间、不同场合使用不同号码的一项增值业务。 一张 SIM卡， 1个副号 集团彩号特殊功能 集团彩号业务 拓展了江西移动号码资源，集五大功能特点于一体，提升用户对产品的实用性和可操作性 ： 副号码 : 用户在不换卡、不换手机的情况下 ,可以注册一个副号码，打电话给别人的时候，只需要在对方号码前加拨 95096，对方的来电显示将不会是真实手机号码，而是申请的副号码。 来电筛选 : 对于不愿意接听的电话，可以将其列入拒接名单（黑名单）。 免打扰时间 : 可设置允许呼入时段（如只允许上班时间呼入，下班后拒绝呼叫） 语音信箱 : 在不方便接听电话的时候，可以将来电转到语音信箱 逻辑开关机 : 副号码可以随时激活和关闭。（副号码选择关机时不影响主号码通信） 业务使用 95096为语言接入码， 10657007为短信接入码 号码格式为： X79Y*；其中 X、 Y在 0-9中取值，且 X不等于 3、 4、 5、 7。 X79Y用于标示该副号码为江西用户使用，另鹰潭使用 X701*这样的副号码。 X取 0-9，且 X不等于 3、 4、 5、 7 。 副号目前暂时不能拨打他网用户，不能拨打国际长途（含港澳台）和特服号（如银行服务热线、 114、 10086等）。 项目类型 主叫拨号方式 被叫显示 语音类（暂不支持外网回拨） 副号主叫 本地手机： 95096+被叫号码 固话： 95096+（归属地区号） +被叫号码 漫游状态下，先拨“归属地区号 +9509699”，然后按提示音输入被叫 95096+副号码（ X79YXXXX） 副号被叫 95096 X79YXXXX 95096+主叫号码 短信类 （仅支持省内移动用户） 副号主叫 10657007+被叫号码 10657007+副号码（ X79YXXXX ） 副号被叫 10657007+副号码 10657007+主叫号码 副号码规范 地区 划分关键字 对应虚拟号码 分配数量 新余 X790 X790* 60000 南昌 X791 X791* 60000 九江 X792 X792* 60000 上饶 X793 X793* 60000 抚州 X794 X794* 60000 宜春 X795 X795* 60000 吉安 X796 X796* 60000 赣州 X797 X797* 60000 景德镇 X798 X798* 60000 萍乡 X799 X799* 60000 鹰潭 X701 X701* 60000 业务资费 通话费： 副号码产生的语音费和短信费都记在主号码的账单中，享受主号码的套餐优惠。 集团彩号功能费： 6元 /月。试商用期间（ 2010.12.31前）首次开通免费使用 2个月 状态 品牌 拨打方式 被叫号码范围 资费 主 叫 非漫游 (归属地 ) 全球通 动感地带 神州行 95096被叫号码 本地电话 原有资费标准 9509699（二次呼叫）或 95096被叫号码 国内长途电话 （不含港澳台、信息台） 原有资费标准 非漫游 (归属地 ) 全球通 动感地带 神州行 9509600进行设置操作 （ IVR设置） 原有资费标准 省内漫游 全球通 95096被叫号码 国内长途电话 （不含港澳台、信息台） 原有资费标准 动感地带 神州行 省外漫游 全球通 0791+95096被叫号码 国内长途电话 （不含港澳台、信息台） 原有资费标准 动感地带 神州行 短信费： 0.1元 /条 . 状态 品牌 接听范围 资费 被 叫 非漫游 （归属地） 全球通 动感地带神州行 所有号码 原有资费标准 省内漫游 原有资费标准 省外漫游 原有资费标准 通话费： 一、业务介绍 二、目标客户 三、业务优势及发展前景 四、开户及业务流程 五、客户服务支撑体系 用户在什么情况下会用集团彩号 ? 2.4%8.8%18.3%28.3%23.5%28.7%29.9%70.9%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%其他公务/ 商务交往中需要公开手机号码时发布租赁/ 转让/ 求购/ 求职等公告信息时网上注册需要提供手机号码时提供手机号码给初次认识的朋友时提供手机号码给商家时提供手机号码给网络上认识的朋友时提供手机号码给不是很熟悉的人时注：本数据来源于 09年 3月福建省 多号通真实副号业务市场潜力研究调研报告 数据分析可得： 大部分用户的主要是将自己的手机号码提供给不是很熟悉的朋友 ， 占比达 70.9%。 从上图不难看出 ， 用户在日常的生活交往中 ， 出现集团彩号 （ 多号通 ） 业务所适用的情景相对较多 ， 因此如果能够进行有效的宣传引导或渠道铺设 ， 集团彩号具备相当的市场价值 。 哪些人使用集团彩号的可能性比较大？ 数据显示，较高收入的用户对集团彩号业（多号通）务比较感兴趣。 因此结合江西移动用户数据库模型，我们可知，月均 ARPU值越高，使用可能性越大，在网率越高。 数据显示，年龄在 20至 44岁间的人群占比相对较高。 因移动数据库具有真实身份登记的用户并不完整，所以很难用网龄界定。 而客户经理可以直接接触用户，可以通过观察直接选定用户，推广更加具有可能性。 注：本数据来源于 09年 3月福建省 多号通真实副号业务市场潜力研究调研报告 集团彩号的目标客户是： 事业机关单位 受国情影响，每个机关事业单位领导基本都有 2部以上手机，而且这个目标客户群体应酬极多，需要在不同场合留下适合的联系方式，他们及其注重隐私的保护。 大学生、时尚人群 他们作为新潮、时尚、前卫的新异消费形象代表，网络属性、远程属性较强。因此伴随着恶作剧、怪异产品他们都愿意尝试，只是相对流动性较高。 网店、私营业主 他们自我保护意识强烈，商场如战场，多一个副号多一种保护。而且这些人群号码需要市场对外公布，在多场场合下可以分别用不同号码，以方便自身获取最多最正确的信息而且免除推销骚扰。 企业高管、白领 此人群消费能力强，市场活动、娱乐行为较多，年轻具有活力，对新业务具有较好的可尝试性。工作与生活行为或性格反差较大，比较符合集团彩号业务多重身份卖点。 客户分析：对 AURP值 100元以上的用户具有相对粘性 AURP值高于 100元用户，此类用户多为交际相对广泛，能够较快的接受新的增值业务产品 AURP值高于 100元用户，此类用户大都享受移动推出的套餐服务 AURP值高于 100元用户，此类用户不易更换已使用和习惯使用的业务 推广办法 短信群发推广： 可以选择性的对用户群发，效果较好，成功率在 1.5%左右。用户活跃度较高。 目前采用短信群发省市有：北京，福建，江苏，安徽。 10086外呼推广： 针对目标客户进行外呼，目标集中，成功率高，在 27%左右。用户活跃度较高，且口碑效应良好。 目前采用外呼的省市有：北京，内蒙，福建，江苏。 一、业务介绍 二、目标客户 三、业务优势及发展前景 四、开户及业务流程 五、客户服务支撑体系 业务卖点优势 多号多待：一个主号最多可以办理1个副号码，无需使用多部手机或双卡双待的手机。 隐私保护：在不想留手机号码时或短期需要留下联系方式等场合，可只给副号码。如遇骚扰，可将对方加入黑名单，或设置免打扰时间。 资费便宜：可共享主号的资费套餐，费用全部计入主号码。 终端无关：属于语音增值产品，没有任何终端。 业 务优势 宣传物料 海报，易拉宝，三折页，单页等宣传物料。 发展前景 1、 客户资源丰富，市场潜力巨大 2、 充分体现了“移动用心服务”优势 3、 商用效果良好，客户规模迅速扩大 在北京、江苏、福建等省市业务发展规模迅速，在同类产品市场占有率处于领先地位。 用户比较认同此业务，在群发推广中订购率达到 1.5%以上。 基于中国移动 集团彩号满足了消费观念日益先进的用户需求，实现了江西移动用户身份保护的愿望；通过整合营销取悦消费者心理来提高产品的差异性，优化服务，增强用户的忠诚度 。 江西拥有移动用户超过 2000万，其中 700万集团业务用户，全省企业超过 30万家，目标客户群非常庞大。 一、业务介绍 二、目标客户 三、业务优势及发展前景 四、开户及业务流程 五、客户服务支撑体系 1、前台营业厅开户受理流程 1.前台营业厅开通渠道： 前台营业人员通过 BOSS界面开通 2.10086短信营业厅开通渠道： 发送 (2500)到 10086开通 3.10086电话人工受理开通 4.网上营业厅开通 结 束前 台 营 业 亭B O S S 建 立 订 购 关 系传 输 关 系 到 D B O S S集 团 彩 号 平 台用 户 订 购开 始产 生 订 购 数 据同 步 数 据业 务 办 理客 户 经 理成 功 返 回办 理 通 道订 购 关 系 传 输发 布 成 功短 信不 成 功 返 回订 购 发 起订 购 成 功协 议成 功 返 回返 回 数 据1 0 0 8 6 咨 询服 务 发 起订 购 请 求 转 移成 功 返 回开户流程结 束前 台 营 业 亭建 立 订 购 关 系传 输 关 系 到集 团 彩 号 平 台用 户 订 购开 始产 生 订 购 数 据同 步 数 据业 务 办 理客 户 经 理成 功 返 回办 理 通 道订 购 关 系 传 输发 布 成 功短 信不 成 功 返 回订 购 发 起订 购 成 功协 议成 功 返 回返 回 数 据咨 询服 务 发 起订 购 请 求 转 移成 功 返 回开户流程前台受理步骤 第一步 : 进入“ 营业受理 ” 项 第二步 : 选择子目录 “ 中心业务受理 ” 第三步 : 在左侧栏选择 “ DBOSS增值业务 ” 找到集团彩号（多号通） 10086短信营业厅受理渠道 本机发送短信到 10086开通，取消业务。 1.发送 2500到 10086开通，订购成功回复短信： 尊敬的客户您好！您已成功开通集团彩号（多号通）业务，月功能费 6元 /月。如需取消，请发送 2510至 10086。 2.发送 2510到 10086取消，取消成功回复短信： 尊敬的客户您好！您已成功注销集团彩号（多号通）业务 ,感谢您的使用，如需继续订制，请发送 2500至 10086！欢迎致电 10086提出宝贵意见。 10086电话人工受理渠道 网上营业厅受理渠道 本机拨打电话至 10086，人工受理。开通和取消业务 。 登陆江西移动网上营业厅，业务办理 集团业务 多号通选项中办理。 开户时其他说明事项 业务受理的其它说明 客户资料： 副号作为一种号码资源，在 BOSS中仅存在与主号相同的客户资料，副号不计入在网用户数统计。 副号品牌： 副号作为特殊品牌处理，不属于全球通、动感地带、神州行大类，没有积分、 M值、 VIP服务、终端销售捆绑等和品牌属性相关的服务。 资费套餐： 副号码不能申请资费套餐，副号码的计费一律记在主号码上，用户可以通过主号码查询到副号的通话清单，包括副号码语音和短信主被叫的时间、主叫号码、被叫号码、副号码、主号码等信息。不能为副号码充值交费。 销户： 主号销户时提示其有对应副号，副号会随同销户。 副号可以受理的业务： 副号的业务受理均在主号上完成，只能受理开户、销户。 停复机： 副号不可在 BOSS中受理停复机业务。副号在交换机中应一直处于正常开机状态。副号码的转接等设置在省内集团彩号（多号通）平台上实现。 来电显示： 副号不可在 BOSS中受理来电显示。副号做被叫时能否来电显示取决于主号是否开通来电显示功能。 服务密码： 副号不设置服务密码，不允许拨打 10086、 12580等特服号，不允许登录网上营业厅，不允许发送短信到 10086等特服号。 业务基本使用流程 语音通讯 95096 M S C a用 户 A用 户 A 使 用 虚 拟 副 号 码 呼 出 ，直 接 拨 打 接 入 号 + 用 户 B 的 主 号码 ： 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 11集 团 彩 号2收 到 ：主 叫 号 为 用 户 A 的 主 号 码 ：1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7被 叫 号 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1M S C b3用 户 B1 、 收 到 ： 主 叫 号 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 被 叫 号 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 12 、 进 行 数 据 处 理 ：（ 1 ） 提 取 主 叫 A 的 副 号 码 ： 0 7 9 6 6 6 6 6 ， 判 断 是虚 拟 副 号 码 ， 增 加 前 缀 9 5 0 9 6 ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 判 断 被 叫 号 码 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 为 用 户 B 的 主 号码 ， 或 者 非 多 号 通 用 户 号 码（ 3 ） 修 改 被 叫 号 码 为 B 主 号 码 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1收 到 ： 主 叫 号 ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6 被 叫 号 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 14来 电 显 示 用 户 A 的虚 拟 副 号 码 ：9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6用户使用集团彩号（副号）做主叫流程： 用户使用集团彩号（副号）做被叫流程： M S C b用 户 B用 户 B 直 接 拨 打 接 入 号 + A 的 虚拟 副 号 码 ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 61集 团 彩 号2收 到 ：主 叫 号 为 用 户 B 的 主 号 码 ：1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 号 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6M S C a3用 户 A1 、 收 到 ： 主 叫 号 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 号 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 62 、 进 行 数 据 处 理 ：（ 1 ） 判 断 被 叫 号 0 7 9 6 6 6 6 为 用 户 A 的 虚 拟 副 号码 ， 给 主 叫 号 码 加 上 前 缀 9 5 0 9 6 9 5 0 9 6 + 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 ， 表 示 呼 叫 用 户 A 的 副 号 码 ，（ 2 ） 提 取 被 叫 0 7 9 6 6 6 6 6 对 应 的 用 户 A 主 号 码 , 以9 5 0 9 6 + 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 作 主 叫（ 3 ） 修 改 被 叫 号 码 为 A 主 号 码 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7收 到 ： 主 叫 号 ： 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 号 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 74来 电 显 示9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1简单描述 同普通拨叫一致： 副号码做主叫：只要被叫号码前加拨 95096 即可（如 12593等）。 副号码做被叫： （主叫拨打） 95096 （如 12593等） +副号码。 副号码显示 95096和主叫号码。同样可以回拨。 漫游时拨打 9509699二次拨号流程 拨 0 7 9 1 9 5 0 9 6 9 9听 到 语 音 提 示 后 ， 输 入 对 方 号 码业务基本使用流程 短信 10657007 I S M G a集 团 彩 号I S M G bA 编 辑 内 容发 到 接 入 号 + 用 户 B 主 号 码1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1收 到 ：主 叫 号 为 用 户 A 主 号 码 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7被 叫 号 ： 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 11 、 收 到 ： 主 叫 号 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 被 叫 号 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 12 、 进 行 数 据 处 理 ：（ 1 ） 提 取 主 叫 A 的 副 号 码 ： 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 判 断 为 虚 拟 副 号 码 ， 主 叫 增 加 前 缀 1 0 6 5 7 0 0 7 ， 变成 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 被 叫 为 B 主 号 码 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1来 电 显 示1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6用 户 A 用 户 B1 、 C M P P 2 . 02 、 C M P P收 到 ：主 叫 号 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6被 叫 号 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1用户使用集团彩号（副号）发送短信： 用户使用集团彩号（副号）接收短信： I S M G a集 团 彩 号I S M G b用 户 B 编 辑 内 容发 到 接 入 号 + A 的 虚 拟 副 号 码1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6收 到 ：主 叫 号 为 用 户 B 的 主 号 码 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 号 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 61 、 收 到 ： 主 叫 号 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 号 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 62 、 进 行 数 据 处 理 ：（ 1 ） 判 断 被 叫 为 用 户 A 副 号 码 ， 给 主 叫 加 上 前 缀1 0 6 5 8 6 3 9 ： 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1（ 2 ） 提 取 被 叫 0 7 9 6 6 6 6 6 对 应 的 用 户 A 主 号 码 ：1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7（ 3 ） 修 改 被 叫 号 码 为 用 户 A 主 号 码 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7来 电 显 示1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1用 户 B 用 户 A1 、 C M P P 2 . 02 、 C M P P收 到 ：主 叫 号 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 号 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7简单描述 副号码发短信：只要被叫号码前加拨 10657007 即可（如 12593等）。 副号码收短信： （主叫发送到） 10657007+副号码 副号码显示 10657007和主叫号码。同样可以直接回复短信。 拨打 9509600进入 IVR自助语音系统使用流程 9509600主菜单： 按 3按 7欢 迎 使 用 集 团 彩 号 ,留 言 设 置 请 按 1 ,收 听 留 言 请 按 2 设 置 黑 名 单 请 按 3 ,设 置 免 打 扰 时 间 请 按 4 ,查 询 副 号 码 请 按 5 ,设 置 副 号 码 开 关 机 请 按 6 资 费 及 系 统 介 绍 请 按 7拨( 0 7 9 1 ) 9 5 0 9 6 0 0按 4收 听 留 言设 置 黑 名 单免 打 扰 时 间 设置留 言 设 置按 1按 2查 询 副 号 码按 5资 费 及 系 统 介绍设 置 副 号 码 开关 机按 6集团彩号（多号通）业务短信指令表 一、业务介绍 二、目标客户 三、业务优势及发展前景 四、开户及业务流程 五、客户服务支撑体系 客户服务体系 集团彩号业务建立两级客户服务体系： 一线客服： 由各省 10086客户服务中心（一线客服电话： 10086）、集团客户经理、服务型 SI承担。主要负责在一线对客户服务进行支撑，包括业务投诉、业务转推荐受理及业务咨询等。 二线客服： 由集团彩号平台支撑方承担（ 二线客服电话：，主要负责协助其他省公司进行一线客服无法解决的客户咨询和投诉处理等问题，以及组织对各省的业务培训，提供统计报表等相关工作。 客 户 服 务一 线 客 服二 线 客 服投 诉 处 理 业 务 咨 询 投 诉 处 理 业 务 咨 询 功 能 优 化 数 据 统 计客服职能及流程 分类 职责 负责方 一线 客服 业务转窗口推荐受理 10086客服热线 “集团彩号”业务资费问题 业务内容、功能、使用方法 常见业务故障解决 常见问题解答 故障初步判断及分拣 对于一线客服无法解决的问题 在位置运营支撑平台录入工单 省公司集团彩号 业务产品经理 解决由于网络问题造成的投诉 省公司网路部 对于 BOSS问题进行排查 省公司业务支撑中 心 二线 客服 省公司客户经理 /客服电话 无法解决的业务故障问题处理 歌林浩海 软硬件系统引起的故障问题处理 组织对各省的业务培训 提供统计报表 7*24小时运维保障 功能优化及部署 对于 DBOSS问题进行排查 有限公司 业务支撑系统部 结 束1 0 0 8 6 - 8客 服 电话省 公 司业 务 产 品 经理业 务 支 撑 方二 线 客 服 人员省 公 司网 络 部省 公 司业 务 支 撑 系 统部省 公 司业 务 支 撑 中心开 始一 线 客 服 不 能 处 理 ， 录 入 工 单涉 及 到 网 络 问 题涉 及 到 D B O S S 投 诉涉 及 到 省 B O S S 投 诉客 户 服 务 请求服 务 发 起服 务 发 起1 0 0 8 6客 服 电话服 务 反 馈接 收 方 回 复说 明 ：客 户 ：一 线 客 服 ：二 线 客 服 ：工 单 回 复接 收 方 回 复D B O S S 投 诉 反 馈省 B O S S 投 诉 反 馈客 户 服 务 应答客 户 服 务 反 馈客服流程结 束客 服 电话省 公 司业 务 产 品 经理业 务 支 撑 方二 线 客 服 人员省 公 司网 络 部省 公 司业 务 支 撑 系 统部省 公 司业 务 支 撑 中心开 始一 线 客 服 不 能 处 理 ， 录 入 工 单涉 及 到 网 络 问 题涉 及 到 投 诉涉 及 到 省 投 诉客 户 服 务 请求服 务 发 起服 务 发 起客 服 电话服 务 反 馈接 收 方 回 复说 明 ：客 户 ：一 线 客 服 ：二 线 客 服 ：工 单 回 复接 收 方 回 复投 诉 反 馈省 投 诉 反 馈客 户 服 务 应答客 户 服 务 反 馈客服流程常见问题解答 1.主号码申请了我爱我家，集团短号，长途无忧业务，副号码享受此优惠吗？ 答： 不可以。由于拨打方式不同，用副号码做主叫不享受其优惠，但享受主号码的套餐优惠。 2.主号码做了呼叫转移，副号码做被叫也同样转移吗？显示号码是什么？ 答： 是的，主号码做了呼叫转移，副号码做被叫时也同样转移到主号码转移的电话中。来电显示为： 95096+主叫号码。 3.我申请了全球能商旅套餐 3G版（新） 69的套餐，集团彩号的 6元功能费用是否包括在最低消费内吗？ 答：不包括。多号通功能费不免费，但语音和短信的费用，按主号码套餐优惠。（2010.12.31日前首次开通前 2个月统一免功能费） 4.我是集团网用户 ,用副号码拨打集团短号可以吗 答：不可以，副号码不能拨打集团短号。只能拨打正常的号码。 5.我是江西多号通用户，用副号码拨打外省手机，对方说显示是 095096和我的副号码，回拨提示说是“空号”是怎么回事？ 答：当您拨打非江西用户的电话时