移动公司岗前培训--社区办事处运营管理

岗前培训 -社区办事处运营管理 2010年 9月 陈鹏 市场部渠道主管 63021 2005.5-2009.3：终端零售 2009.3至今先后任职：旌阳渠道组市场代、旌阳渠道组组长、旌阳城区营销中心主任、市场部渠道管理助理、市场部渠道主管。 爱好：足球 培训说明 1、材料 2、方式 3、内容 制作桌牌 渠道知识回顾 问题 1：德阳渠道目前共分几个层级，分别是？ 战略合作商、合作营业厅、核心专营店、普通专营店、特约代理点（一村一店 ) 问题 2：目前德阳三大运营商存量客户数量和比例？ 移动 210万，联通 19万 +，电信 20万 + 问题：市场代表、终端销售经理是干什么的？ 社区主任与之有什么区别？ 1、对象：商家；商家；营业员、客户； 2、工作方式：分指标；销售能力提升；个人与团队的配合盈利； 3、考核方式：绩效；业绩；长效考评； 4、工作内容：拜访统计；销售指导与协助；单兵与带团队。 5、身份： 本期培训主题 社区办事处的运营管理 社区办事处建设各阶段 目前公司对社区办事处的定位及工作内容 长效考评相关（工作内容） 什么是社区？ 中文名称： 社区 英文名称： community 定义： 通常是集中在固定地域内的家庭间相互作用所形成的社会网络。 社区是我们生活中不可缺少的一个综合基础的群众基础机构。他为我们居住在一个固定区域的居民群体范围内的居民，起着一种媒介桥梁作用。在为我们广大居民群众做着一些日常生活中所需与社会团体旋节沟通连贯的作用。是我们信任的一个基础机构，与居民群众生活有着息息相关的关联基层组织。又指网络板块。 一、概念 什么是社区？ 就是按照公司标准，划定的一片让员工和商家从事各类经营活动小片区。 一、概念 什么是社区办事处？ 街道办事处：区政府的派出机构，是代表区级政府在辖区内实行社会管理的基层组织，其管理手段是行政手段 社区居委会：居民自治组织 是管理与被管理 指导与被指导 一、概念 什么是社区办事处？ 人员： 1+N 工作性质：客户经理、营业员、直销队 一、概念 德阳移动对社区的定义 分散网点建设要求 1、选址要求。 1) 距城市通信一条街不得低于 1500米，且分散网点辐射半径宜为 1500米，不得低于 1000米。 2) 所选口岸重点考虑大型企事业办公区、厂区；商业客户集中区、人流量大且较集中区域；大型居住小区；大型商场、超市集中区。 3) 所选网点为双开间，面积不低于 50平米，不超过 120平米。 4) 所选口岸必须由公司与房东签定协议，且租赁期限不低于 3年。 建设背景及目的 提升对城市社区市场的拓展能力、渠道竞争力、客户维系能力，解决客户经理队伍不足造成对城市商业客户的看守不力的问题，对重点企业、大型社区服务能力不足问题，应对竞争对手市场拓展模式的变化，全面提升公司在城市社区市场的营销能力 建设目的 提升客户满意度 拓展渠道 未来市场拓展 提升竞争力 方便客户，满足客户需求 管理、维系商业客户 拓展非电信渠道 管理、维系商家 宽带进小区 二、社区办事处的发展历史 第一阶段试点建设 第二阶段建点 第三阶段社区主任 第四阶段长效考评 2007年 2009年 4月 2009年 10月 2010年 7月 为什么要建社区办事处 （一）竞争环境： LT直销队（网通模式） LT、 DX吼货路演 DX家庭市场早进入的优势，如线路员 DX融合营销（知道不） 为什么要建社区办事处 （二）公司发展、市场发展需要： 公司全业务发展方向 弥补公司集团、渠道营销服务的盲点 集团： A、 B类（客户经理）； C类及以下（客户经理？电话经理？）； 商铺：谁来营销？谁来管理？ 小区：如何抢夺家庭市场 营业厅：如何提高服务及营销能力 专营、末梢渠道：谁来发展与维系（现在模式） 二、社区办事处的发展历史 第三阶段 第四阶段 第二阶段 2009年 4月 -2009年 8月 建设方式：自建他营 人员配置： 3名 政策支持：人员（ 3人） +水电 +房租补贴 网点定位：社区营业厅管理、商铺管理、小区管理 管理模式：商家管理 2009年 9月 -2010年 6月 建设方式：自建他营 人员配置： 1+2模式 政策支持：人员（ 2人） +水电 +房租补贴 网点定位：社区营业厅管理、商铺管理、小区管理 管理模式：商家管理 2010年 6月 -至今 建设方式：自建他营，战略合作商具备经营的资格 人员配置： 1+2模式 政策支持： 不再进行人工成本和水电费补贴 网点定位：增加 C类集团的拓展及维系 管理模式：公司管理 二、社区办事处的发展历史 （一）试点建设： 旌阳： 6个社区营业厅 +2个校园营业厅 2007年 2009年 4月 建设方式：自建他营 人员配置：无要求 政策支持：房租补贴 网点定位：社区营业厅 管理模式：商家管理 建设要求：无 二、社区办事处的发展历史 （一）试点建设阶段的问题： 坐商 战略商投入不足 盈利能力低下 知晓率不够 根本原因：无人管理 好比：一个有钱人给了一个工程老板一块肥沃的土地，让工程老板去耕种，工程老板雇人去耕种，但重心还是放在当包工头！ 二、社区办事处的发展历史 （二）建点： 2009年 4月 -2009年 8月 建设方式：自建他营 人员配置： 3名 政策支持：人员（ 3人） +水电 +房租补贴 网点定位：社区营业厅管理、商铺管理、小区管理 管理模式：商家管理 二、社区办事处的发展历史 （二）建点阶段的问题： 坐商 战略商投入不足 盈利能力低下 知晓率不够 部分网点为完成指标盲目建设 无人管理 二、社区办事处的发展历史 （三）社区主任阶段： 2009年 9月 -2010年 6月 建设方式：自建他营 人员配置： 1+2模式 政策支持：人员（ 2人） +水电 +房租补贴 网点定位：社区营业厅管理、商铺管理、小区管理 管理模式：商家管理 二、社区办事处的发展历史 工作重点：招聘并开展社区办事处主任培训、建立岗位操作手册、提升社区办事处 知晓度及知名度 人员配置：社区办事处人员采用 1+2配置， 1为社区办事处主任，公司负责社区办事处主任招聘及岗前培训（包括业务培训、公司基础管理、社区办事处工作内容、渠道基础知识等培训）， 2为商家营业人员 政策制定：市场部在优化社区办事处运营模式的基础上制定了 社区办事处主任岗位标准化操作手册 、 社区办事处营业厅商家考核内容 、 社区办事处主任考核内容 以指导分公司工作开展 工作重点：提升社区办事处知晓度及知名度 初期社区办事处主要工作内容为：开展信息收集、客户拜访等工作，并通过各种宣传形式提升社区办事处主任及社区办事处的知晓度及知名度，通过关系营销方式促进后期业务发展 二、社区办事处的发展历史 罗总培训 丁总培训 学员听课 渠道基础知识培训 社区办事处主任岗位手册培训 二、社区办事处的发展历史 建立健全信息收集模板，指导工作开展 结合乡镇营销中心及社区网格化特点，建立了社区办事处信息收集模板，指导社区办事处主任日常信息收集工作开展 建立工作日清表：通过每日工作记录、工作反思、工作计划、上级工作指导等要求，指导社区办事处主任工作开展 社区信息收集表. x ls社区办事处主任工作日清表.xl s二、社区办事处的发展历史 市场部在优化社区办事处运营模式的基础上制定了 社区办事处主任岗位标准化操作手册 、 社区办事处营业厅商家考核内容 、 社区办事处主任考核内容 以指导分公司工作开展 二、社区办事处的发展历史 社区宣传栏：在各社区宣传栏对办事处进行宣传 DM单：制作社区办事处宣传单，宣传工作内容、网点分布、办事处主任信息及联系电话，提升知晓率 12580宣传：将 社区分散网点信息上传至12580，用户可以通过拨打 12580查询营业厅地址、联系电话及营业厅的基本介绍 人员公示栏：制作办事处主任及营业人员公示栏，提升知晓率 分网宣传单 小区宣传栏 人行指示牌 二、社区办事处的发展历史 规范社区主任及营业员的绩效，统一标准化动作 从硬件、环境、经营要求等方面打造标准化营业厅。 二、社区办事处的发展历史 县公司 全市 旌阳 广汉 什邡 绵竹 中江 罗江 建设总数 44 15 8 6 6 6 3 已运营数 38 15 4 6 6 4 3 虚拟网点 6 0 4 0 0 2 0 德阳分公司目前已建设城市市场网格化网点共 44个，其中实体运营网点 38个，虚拟运营网点 6个，各网点均配备社区办事处主任 1名 二、社区办事处的发展历史 （三）社区主任阶段的问题： 营业厅及营业员双向管理 商家还是不重视 社区主任工作成绩难量化 营业员更多是被动服务 根本原因：营业厅、社区主任、营业员考核机制为“旱涝保收”型，压力和动力都不够。 二、社区办事处的发展历史 （四）长效考评阶段： 2010年 6月 -至今 建设方式：自建他营，战略合作商具备经营的资格 人员配置： 1+2模式 政策支持：不再进行人工成本和水电费补贴 网点定位：增加 C类集团的拓展及维系 管理模式： 公司管理（运营模式的调整） 三、目前公司对社区办事处的定位及工作内容 问题 办事处的定位是什么？ 主要工作界面有哪些？ 了解办事处的定位 一、乡镇营销中心的构思； 二、传统卖场销售与服务的延伸（扁平化）； 三、竞争对手社区经理对家庭客户的影响力带给我们的危机； 四、 C类集团客户的服务缺失和商铺的遗失； 认识社区办事处工作界面 一、 C类集团的 -营销服务 二、商铺的 -融入与维系 三、营业厅的 -运营 四、社区的 -营销组织 C类集团及商铺的营销服务 拓展并维系 C类集团及商铺的客情关系，研究并细分各类集团客户， 有的放矢 推进客户需求与业务完美结合。 问题二 网格内 C类集团商铺如何分类？有什么特点？ 各个分类市场的商机有哪些？ C类集团及商铺的客户特征 1、工商企业居多，集团成员相对较少，多数仅两位数； 2、劳动关系简单，集团成员流动性较强，普通成员通信费用一般自理，组织忠诚度低； 3、普通成员相互联系较少，联系较频繁者为管理层和营销人员； 4、集团单位内部管理简单，单位品牌较弱，知名度低，属成本敏感型； 5、经营水平参差不齐，最感兴趣的是我们的客户资源如何为他们所用； 6、老板社会地们较低，体现自身价值是其共同需求，做好服务才有 “ 火烤 ” ； 7、集团成员总体素质不高，因此，对业务操作要求简单实用； 问题三 做好分类市场营销的关键点有哪些？ 针对商机开展销售有哪些问题和困难？ C类集团及商铺的生意经 一、问题 1、如何做老板的生意？如何通过老板上级主管部门做老板的生意？ 2、如何通过老板做管理层的生意？ 3、如何通过老板做普通员工的生意？ 二、基本功： 1、熟记数据；（如：辖区内集团数量、成员、本网用户、异网用户等） 2、 “ 三 勤 ” ： 腿勤：座商变行商； 嘴勤：敢于沟通、善于沟通、勤于沟通； 手勤：动手能力强，最好各方面都懂点；（智能手机系统及应用） 商铺的融入、维系与营业厅运营 一、营造良好业务环境，建立常态化的紧密联系制度，实施品牌与服务的推送，成功影响商铺、集团、小区的每一个成员，形成营业厅客流量的基本单元，让营业厅成为他们信赖的 “ 客户之家 ” 。 二、 KPI：（ 1）、客流量；（ 2）、满意度；（ 3）、成效率 三、关键点： （ 1）、办事处团队成员的业务能力是影响客户感知的基本元素： （ 2）、建立内驱力才能从心里落地真诚服务客户的理念； （ 3）、团队共同学习、共同面对困难、共同持续改进是唯一提高的方法： （ 4）、多样化的传播途径（包括个人和公共两方面）是提高办事处影响力的支点； （ 5）、从座商变行商才能真正拉近客户距离，才能建成 “ 客户之家 ” 社区市场的营销组织 一、拓展并维系各社区物业管理公司，协调相关资源持续开展社区