探索面向3G基于手机的数据业务体验营销模式

1 第 1页 /共 40页 “体验 100”体验厅建设汇报 探索面向 3G基于手机的数据业务体验营销模式 2 第 2页 /共 40页 内 容 提 要 一、设计理念 二、店面设计 三、体验模式 四、试运行成效 3 第 3页 /共 40页 第一部分 设计理念 一、体验 100定位 二、客户感知的核心元素 三、设计原则 4 第 4页 /共 40页 一、 设计理念 体验 100定位 目标客户 第四代体验厅的定义： 面向 3G，基于手机的数据业务体验营销模式 高端、时尚、新锐一簇 店名 体验 100，谐音 “ 体验一把 ” 体验 100 LOGO 定位 建立 最实效 的 数据业务体验营销 模式； 树立 最专业 的 手机专卖店 形象 要玩最 IN手机，就去 “ 体验 100” 5 第 5页 /共 40页 一、 设计理念 客户感知的核心元素 体验 100 手机 体验 品味 科技 以手机为主要载体，让客户体验数据业务，陈列大量 最新、最炫的 手机，打造专业手机店形象 通过简约、明快的设计风格，凸显时尚与品质、传递品牌价值 通过大量人性化的最新技术的应用，让客户感受最新的移动通信科技 以体验为主要营销方式，设计 开放、互动 、 真实（ 真机体验）的体验平台让客户体验数据业务 1 2 3 4 以手机及 VI的强烈感官吸引客户参与体验，从而达到培训和推广数据业务的目的 6 第 6页 /共 40页 一、 设计理念 设计原则 可复制 所有组件标准化，可快速复制 组合式 所有组件可移动、可组合 互动式 体验过程、沟通与客户充分互动 开放性 开放式的手机展架、柜台、业务受理台 通透式的橱窗设计 客户导向 人性化的组件设计，如业务受理台 后台区域最小化，后台区面积占比约 5% 7 第 7页 /共 40页 第二部分 店面设计 一、店面布局 二、门面设计 三、内部功能区 四、自助服务区 五、 VI设计 手机橱窗 品牌展示区 业务体验区 最新手机及配件展示区 业务受理区 8 第 8页 /共 40页 1 8 2 5 4 3 9 7 6 二、 店面设计 - 店面布局 4 5 6 7 8 9 1 2 3 手机 功能 体验区 手机 价格 展示区 手机 品牌 展示区 24小时自助区 后台区域 VIP接待台 手机配件展区 最新手机展示、发布区 业务受理区 9 第 9页 /共 40页 二、 店面设计 -门面设计 通过视觉体验吸引客户，形成强烈的视觉冲击力和品牌感召力 店面 VI：占空间比25，每面一个移动LOGO，突出主题 立面 ：多层视觉吸引 8张静态平面广告，造型融合“ 体验一把 ” LOGO 2个动态液晶电视宣传广告 透明橱窗实体手机展示，形成视觉冲击。 高亮度灯箱、射灯塑造夜间视觉效果。 10 第 10页 /共 40页 二、 店面设计 -手机橱窗 设计特点 : 透明式设计，强烈的视觉冲击力和吸引力 手机价格展示区 内侧 双面展示最新款、最热卖、最实惠的 120款 手机 外侧 11 第 11页 /共 40页 二、 店面设计 -品牌展示区 设计特点 : 简洁 智能化 可移动可组合 手机体验 : 可摆放 28款 真机和 128款 机模 客户感受： 超炫的视觉感受，强烈的体验吸引力 12 第 12页 /共 40页 二、 店面设计 -业务体验区 设计 16个 多功能体验台，每台面摆放 4款 真机 体验内容 8大类数据业务体验 客户感受 新颖的体验方式，产生强烈的体验感受 13 第 13页 /共 40页 引入最新 最眩 最酷 最时尚的手机及配件 手机配件展示柜 厅内中心位置 开放式摆放 展示每季全球最新款手机 二、 店面设计 -最新手机发布区及配件展示区 最新手机 发布台 14 第 14页 /共 40页 二、 店面设计 -业务受理区 悬挂式的电脑显示屏， 可升降，可旋转，方便客户查看 ； 无线键盘、无线鼠标配置； 台下电脑管线暗藏。 人性化设计 15 第 15页 /共 40页 自助终端机 二、 店面设计 -自助服务区 自助售卡机 主要功能 缴费充值：现金、刷卡 话费查询，票据、账清单打印 业务办理：套餐、营销方案、服务功能 厅外 24小时服务 自助售卖充值卡和套卡 16 第 16页 /共 40页 二、 店面设计 - VI设计 体验 100-LOGO 外墙立柱 -与 LOGO融合的广告 寓意： 手持一部大屏幕 3G手机，体验一把 3G业务； 屏幕也象征一个放大镜，通过体验移动数据业务来更深的了解中国移动。 体验 100，谐音 “ 体验一把 ” 17 第 17页 /共 40页 二、 店面设计 - VI设计 移动商务金融 移动拍摄 移动未来 移动娱乐体育 移动 TV 移动音乐 移动游戏 移动资讯生活 依据客户感知，设计对应业务属性的八大类数据业务代言人 八大体验业务代言人 18 第 18页 /共 40页 第三部分 体验模式 一、体验流程 二、核心组件 三、支撑系统 四、人员素质 五、支撑流程 19 第 19页 /共 40页 现场吸引 业务体验 精确营销 VI吸引 ： LOGO多媒体视频广告、手机橱窗 手机吸引 ： 3类手机分区， 280台机模， 71款真机 摘机自动显示手机信息 由 手机体验 和 八类业务体验引导客户对移动数据业务的兴趣和需求 业务现场定制； 结合 体验卡、体验积分 ， CRM平台搜集分析客户信息，开展精确营销。 体验营销三步曲：手机吸引、业务体验、精确营销 三、体验 模式 -体验流程 面向 3G,基于手机的体验营销模式的内涵 20 第 20页 /共 40页 三、体验 模式 -核心组件 智能手机演示系统 摘机自动显示手机参数、功能信息； 自动统计摘机频率 实时手机功能对比； 手机优惠信息推荐； 八大类业务体验系统 真实联网各种数据业务平台（无线音乐、 12530、飞信、一起玩吧等）； 用户界面友好 -触摸屏引导式体验； 内嵌 CRM系统 自动统计客户体验点击信息； 主动推介合适的业务或营销包； “体验 100”的核心：智能化的手机业务体验架 五级：门禁系统 一级：人工视频监控 三级：手机铃声报警 四级：短信报警 手机多级智能防盗系统 二级：智能展架报警 安保人员、 8台视频监控器 手机展架报警提示，指明位置 系统下发特殊短信激活该手机发出特殊声音 系统自动拨打手机号码，发出 “ 放我回去 ” 的铃声提示 门禁系统感应识别告警 手机智能体验架 自主研发业内首创 21 第 21页 /共 40页 三、体验 模式 -核心组件 面向未来的数据业务销售模式 “体验 100“模式的延展 以智能手机展架为载体，通过手机吸引，以体验数据业务为主要方式，复制到每一个公众场所，建立数据业务 的未来销售网络。 渠道能力提升 可快速复制延伸到沟通 100服营厅和合作网点； 渗透： 大卖场、超市、酒店、写字楼，公众休闲区； 系统支撑： 数据业务封装； 分销渠道数据业务销售考核； 复制 智能手机展架 手机智能体验架将使数据业务的体验营销无处不在 22 第 22页 /共 40页 三、体验 模式 -支撑系统 体验支撑平台 手机信息展示 23 第 23页 /共 40页 体验步骤： 1、申请领取客户体验卡； 2、通过体验卡识别器登记客户身份信息； 3、电脑、真实手机同屏体验。（软件同步下载） 4、业务现场定制； 三、体验 模式 -支撑系统 体验支撑平台 -八大业务体验 体验内容 24 第 24页 /共 40页 三、体验 模式 -支撑系统 25 第 25页 /共 40页 三、体验 模式 -支撑系统 26 第 26页 /共 40页 体验卡 体验积分 客户参与体验的 身份标识 ，与 手机号码绑定 ； 可通过触屏操作输入体验卡号或手机号码 ,或读卡器刷卡识别体验卡号码； 客户可以为 非移动号码 ； 收集客户信息和体验信息，为实施 CRM精确营销提供数据。 每个体验过程可获取相应体验积分； 推荐他人参与体验或使用数据业务可获得相应积分 体验积分可用于移动产品 +服务的消费，也可兑换相应礼品； 激励客户参与体验，收集客户信息 三、体验 模式 -支撑系统 体验激励 -体验积分 体验卡识别器 27 第 27页 /共 40页 体验卡 手机号码、 手机邮箱 体验过程互动，系统自动收集客户体验信息 通过客户数据分析，识别客户类型 结合客户类型，系统自动匹配合适的业务和服务 推介渠道 短信、 Wap、网站 电子屏幕 营业人员 吸引客户 吸引客户 识别客户 客户信息收集 客户差异 化分析 业务推介 选择适合 手机与业务 目标客户 参与体验 CRM运作流程 三、体验 模式 -支撑系统 体验支撑平台 - CRM系统 28 第 28页 /共 40页 内容发布管理 服务厅 业务体验 业务介绍 广告片播放 支持 Flash、视频、语音、图片、文字解说 三、体验 模式 -支撑系统 多媒体联播视频系统 动态广告传播 后台统一实时发布传播内容 业务定点传播 电视电话会议 可实现班前班后与后台的电视会议和培训 排队叫号系统 客户信息互动 客户短信留言 手机 PK 功能： 29 第 29页 /共 40页 三、体验 模式 -人员素质培养 培训过程 培训内容 服务人员素质要求 数据业务专家 手机销售专家 聘请香港公司专业顾问，系统学习、教练辅导、模拟训练，到香港运营商营业厅实地考察等 手机厂商为“体验 100”团队培训手机知识 香港咨询 顾问在景山厅现场辅导 移动通信业体验式服务厅发展史及理念 数据业务销售技巧 形象礼仪标准 辅导训练服务标准 沟通互动技巧 现场运作 香港运营商营业厅及化妆品、电器连锁等行业实地考察 30 第 30页 /共 40页 三、体验 模式 -支撑 流程 数据业务销售流程 限流排队流程 业务分流流程 主要业务 数据业务培训与推广 手机销售 手机销售流程 体验流程 客户服务流程 投诉处理流程 整体建设流程 开业宝典 ； 八大业务代言人系列产品开发流程； 建立基于八大业务代言人的营销体系； 运营流程 建设流程 创建体验营销 运营宝典 31 第 31页 /共 40页 第四部分 试运行成效 一、资源整合 二、客户反馈 三、员工成长 四、试营业效果 32 第 32页 /共 40页 四、 试运行成效 -资源整合 整合手机厂家资源 开展文化传播 免费提供 真机与机模； 提供手机销售经验培训； 提供技术支持； 最新手机发布； 作为手机专家俱乐部的活动据点； 手机发烧友、手机专家、时尚客户移动新业务和移动新技术的经验交流平台； 集团客户 政府机关 合作伙伴 活动平台 所有机模及 20部真机由厂家 免费 提供 33 第 33页 /共 40页 五、 试运行成效 -客户反馈 珠海市地税局余局长 ： “ 希望我们的手机报税业务也能在这里让用户体验一下 ” ， “ 平台的实用性和科技含量很高 ” ， “ 短信排队功能也要引入到税局大厅去 ” 营销大师孙路弘 ： “ 很不错，设施人性化，系统科技化，具有国际水准，从没想到移动的店能做成这样，国外还没有一家科技含量这么高的店 ” 。 珠海市金展扬副市长： “ 这是一次全新的营销变革 ” 手机专家俱乐部专家们兴致盎然参与体验： “ 这样的店目前珠海有几家？准备做几家？国内外还有类似高水准的店吗？ ” 34 第 34页 /共 40页 四、 试运行成效 -员工成长 加入体验 100团队后，全新的观念深深触动了我的内心，我更加明晰了我们的定位 全新的时代，全新的体验 100，全新的营销理念，造就了全新的我们。我们胸有成竹的等待体验时代的到来 。 我们一定要在工作中不断