中国电信网管专家服务项目解决方案模板V1.2.doc

. . . .中国电信网管专家服务解决方案（模板）1前言22我们对您需求的了解22.1网络规模的发展22.2网络应用的依赖22.3网络的管理手段32.4网络的维护成本33电信网管专家服务介绍34对具体大客户需求的分析和评估34.1大客户企业信息34.2大客户网络信息44.3大客户对功能和服务的需求信息55电信提供的解决方案55.1方案介绍55.2服务内容65.3服务等级86方案实施96.1网管专家平台接入方式96.2方案实施周期106.3双方职责117方案实施安全措施117.1客户网络之间隔离安全：117.2客户网络数据安全：127.3客户网络接入安全：127.4客户网络访问安全：127.5其它安全措施（可选）128方案特点128.1全天候端到端性138.2实时主动性138.3专业性138.4透明性138.5经济性131 前言尊敬的客户：我们非常感谢您一直以来对中国电信产品和服务的支持，我们也愿意一如既往的为您提供网络资源和各种网络应用，以先进的技术、真诚的服务赢得您极大的满意度。随着网络信息和应用通讯技术的飞速发展，我们进入了一个网络信息时代。网络给您工作和生活带来方便，甚至可以说您已经离不开网络。而作为中国最具实力的网络运营商的我们，不仅仅希望可以为您提供高质量的网络资源，更希望在网络服务和网络应用上为您提供更多的服务和帮助。因此，我们中国电信本着服务客户、服务未来、与时俱进的宗旨，由“网络资源供应商”向“网络服务提供商”转型。电信企业的转型，为客户带来了许多新的产品和服务，使您能拥有更多的选择，享受电信为您的生活带来方便、为您的工作带来效应。在此，我们为广大电信企业大客户推荐一项新的电信服务电信网管专家。2 我们对您需求的了解2.1 网络规模的发展随着计算机技术和通讯技术的飞速发展，网络正逐步改变着人们的工作方式和生活方式，成为当今社会发展的一个主题。随着网络规模的逐步扩大、应用的逐渐复杂，各个企事业单位、政府机构都面临着网络的“管理难、控制难、维护难”等问题。2.2 网络应用的依赖今天，许多企业依赖于ERP/CRM等电子信息系统，政府的电子政务，更不用说金融、银行、保险业对网络的依赖性。如果企业的网络失效或运行状态不佳，数据流就会受到阻塞，关键数据就不能得到有效共享，导致运营效率下降，从而影响企业的生产效率，会给企业经营带来巨大的损失。2.3 网络的管理手段目前，我们大多数企业客户还没有建立一个技术全面的专业化网络维护队伍，也没有实用的专业化网管工具。在网络出现问题的时候往往由于技术力量和经验不足等原因，不能及时处理，影响了正常工作，给企业带来不必要的损失。2.4 网络的维护成本如何保障网络的畅通无误，如何及早发现并排除潜在的故障隐患，有效地管理好网络，保障网络的安全稳定运行，成为IT管理人员甚至是企业领导层都必须面对的问题，许多网络经营管理机构或单位不得不付出极大的人力、物力对网络进行管理。然而，一个普遍的现象是众多单位采用人工分散的管理方式，发现一个问题解决一个问题，许多统计工作都用手工进行，这些传统方式不仅浪费大量的人力物力，而且远不能适应网络应用的需要。3 电信网管专家服务介绍“中国电信网管专家服务”是中国电信借鉴国际先进运营经验并结合中国客户特点推出的一项创新服务。该服务基于中国电信功能强大的电信级网络管理平台，以及遍布全国的专业化维护服务队伍，为客户网络提供全方位的网络监控、评估优化、日常维护、咨询培训等专业服务。中国电信网管专家服务帮助客户解决网络管理难题，保障客户业务基于网络的正常运行，为客户实现网络无忧的梦想。4 对具体大客户需求的分析和评估4.1 大客户企业信息（对目标客户信息情况简要说明）例：某公司是国家重点建设项目。该项目创造了中国石化行业的历史，是迄今为止国内投资额最大的中外合资项目之一。工厂位于广东省惠州市大亚湾经济技术开发区，占地约2.6平方公里。作为具备国际先进管理模式的生产企业，公司对信息网络建设及日常维护管理非常重视。因为信息网络作为企业正常运行的基础，它的运行良好可以有力支持企业在生产、技术、营销、服务、管理等方面的不断创新，从而保持企业的核心竞争力，保障企业的可持续发展。4.2 大客户网络信息通过与贵公司前期沟通，了解到贵公司网络情况如下：（1）网络规模：目前网络中共有路由器 台、交换机 台、服务器 台需要进行管理，设备的厂家、型号等信息如下（举例）：设备设备厂家设备型号数量（台）说明路由器华为NE801交换机CiscoCatalyst 295010服务器SUN44010UNIX（2）网络拓朴结构（举例）4.3 大客户对功能和服务的需求信息经过和客户相关人员的沟通，客户对功能和服务的需求如下（举例）：l 网络日常监控要求提供7*24小时网络监控，及时发现问题故障，做到主动发现，需要提供预警分析等功能。l 网络维护管理对企业网络要求进行日常管理维护，形成巡检机制，对网络设备和电路状况实时了解，发现问题后能及时解决。l 评估优化要求对企业网络运行进行长时间分析总结，提供评估报告和优化建议，必要时提供代建服务。l 日常报表要求定时提供日常网络运行情况报表（周报、月报等）、对故障的处理提供故障处理报告。l 其他服务要求由固定的服务和技术人员经常保持沟通联系，企业同时也需要能够通过查看系统自己实时了解网络运行质量情况。5 电信提供的解决方案根据对贵单位网络情况和需求的分析，我们提供“中国电信网管专家”的产品和服务为您解决实际工作中的困难。5.1 方案介绍中国电信网管专家服务是基于功能强大的电信级网络管理平台，以及遍布全国的专业维护服务队伍，为客户网络提供全方位的网络监控、评估优化、日常维护、咨询培训等专业服务。网管专家集中监控系统主要具备以下功能模块：（1）拓扑视图管理根据客户网络状况和不同需求生成多层次，分区域网络拓朴。提供客户网络拓朴WEB界面实时编辑，方便客户网络调整。（2）网络资源管理汇总统计客户网络资源情况，包括网络设备、链路、端口等资源数量和使用情况。提供多条件组合查询，方便客户网络管理。（3）网络性能管理实时掌握全网运行性能状况，支持对设备和链路等性能指标的排序和阀值管理，随时监控性能负荷超标的设备和链路并提供历史数据的查询功能。 （4）网络故障管理支持分等级进行故障管理，全网故障分为七个等级，分别以不同颜色区分。可以通过拓朴图颜色变化及时发现故障并提供历史故障查询和专家库功能。（5）统计报表分析支持对全网数据进行报表统计分析，提供资源报表、性能报表、故障报表等。可根据客户不同需求进行报表灵活定制。 （6）用户管理管理网络用户资源、通过给予不同用户权限帐号实现网络分客户管理，客户通过相应授权帐号管理自己网络。提供客户沟通平台，及时响应客户需求。 5.2 服务内容服务名称服务内容描述1、实时主动式的端到端监控服务7*24 网络性能实时监控业务平台的维护工程师7*24的实时主动监控客户广域网络性能，可监控的信息包括：CPU利用率、Memory利用率、端口流量、网络可用性等。7*24 网络告警、故障实时监控和及时通知业务平台的维护工程师7*24实时监控、主动发现客户网络的告警和故障情况，并以电话、Email等方式将故障及时主动的通知客户。2、客户网络故障处理和管理服务7*24广域网络电路故障处理对于客户广域网络电路故障，7*24主动处理，直至解决。7*24或5 * 8客户自购CPE设备故障协助处理对于客户自购CPE设备，业务平台的维护工程师7*24或5*8以远程的方式，协助客户进行网管监测并提供相关数据，直到故障解决。热线电话支持7*24全天候的技术咨询、技术支持热线，客户可直接联系到专业的维护工程师。故障处理跟踪业务平台的维护工程师主动跟踪协调故障处理情况，并通过电话或E-mail方式定时向客户进行汇报和反馈。故障等级划分根据设备的重要性等级和该设备上发生的事件严重性级别，综合确定故障等级，可自定义的故障等级包括：critical（严重）、major（主要）、minor（次要）和Warning（警告）。故障响应策略管理业务平台的维护工程师在故障发生时采取不同的响应处理策略，包括工作时间处理策略和非工作时间处理策略等策略。在线诊断服务为客户提供常用的在线诊断工具，例如Ping、Tracert等，便于进行简单故障的诊断和分析。故障日志管理保存历史故障日志信息（最长3个月），便于网管人员自主查询和分析。3、客户网络管理和分析服务客户广域网络电路和CPE设备性能管理如客户开放相应权限，可提供性能参数的阀值管理。定期网络运行报告以Email和Web方式定期提供客户网络运行报告，内容包括：网络总体运行情况回顾、网络平均可用率、CPE设备性能状态（CPU利用率、Memory利用率、流量）等部分。定期网络优化分析报告基于客户网络长期运行状况的基础上，定期以Email、Web方式，提供客户网络优化分析建议报告，内容包括：故障总结、故障分析、优化建议等部分。客户广域网络电路和CPE设备信息管理l 广域网络电路信息管理l CPE设备信息管理l 联系人信息管理l 软件版本信息管理l CPE设备等级自定义：可定义的设备重要度级别：Vital（关键）、Important（重要）、Normal（一般）客户CPE设备配置管理l 对于客户租赁的CPE设备，电信提供CPE设备的系统配置管理操作,并对配置信息进行备份保存。l 对于客户自购的CPE设备，如客户交付配置权限,电信提供配置管理,否则，电信提供配置模板，并进行远程技术支持,客户负责配置管理。4、实时查看服务客户网络视图根据客户的需要，维护工程师协助客户定制客户网络视图，便于客户自行查看客户网络状态网络实时运行状况WEB展现基于Web透明界面，客户可自主查看网络实时的状况。故障处理阶段状态WEB展现基于Web透明界面，客户可自主查看故障处理的阶段状态。5、专项会议服务定期客户联席会议专项的服务经理和维护工程师，定期关怀客户，以视频的方式定期召开联席会议进行沟通。6、其他可选服务客户自购CPE设备故障现场服务对于客户自购的CPE设备故障，提供7*24或5*8的技术工程师人员现场处理服务。客户自购CPE设备故障现场顶替服务l 对于客户自购的CPE设备，提供7*24或5*8及时的故障设备现场顶替服务。CPE设备租赁服务l 提供CPE设备的租赁服务，包括设备采购、安装、调试、7*24故障设备现场顶替服务。运维管理咨询服务为客户提供网络运维管理咨询服务。技术培训服务为客户提供网络技术及相关设备维护管理培训服务。5.3 服务等级我们针对不同客户需要提供了SLM-A（SLM：Service Level Management）和SLM-B两种管理等级服务，方便客户灵活选择：举例：下面是某大客户根据自身网络现状、需求和电信服务等级划分选择的相应服务等级表：服务内容SLM-ASLM-B1、实时主动式的端到端监控服务7* 24 网络性能实时监控7* 24 网络告警、故障实时监控和及时通知2、客户网络故障处理和管理服务7* 24客户广域网络电路故障处理7* 24客户自购CPE设备故障协助处理5* 8 客户自购CPE设备故障协助处理热线电话支持故障处理跟踪故障等级划分故障响应策略管理在线诊断服务故障日志管理3、客户网络管理和分析服务客户广域网电路和CPE设备性能管理月度网络运行及优化分析报告月度网络运行报告及季度网络优化分析报告客户广域网电路和CPE设备信息管理客户CPE设备配置管理4、实时查看服务网络实时运行状况WEB展现故障处理阶段状态WEB展现5、专项会议服务月度客户专项联席会议季度客户专项联席会议6、其他可选服务客户自购CPE设备故障7*24现场服务客户自购CPE设备故障5*8 现场服务客户自购CPE设备故障7*24现场顶替服务客户自购CPE设备故障5*8 现场顶替服务CPE设备租赁服务6 方案实施6.1 网管专家平台接入方式客户网络可通过一条链路接入到电信网管平台中，该链路类型不限（带宽要求：10台设备以内最低128K，100台设备要求最低带宽2M）。接入情况可分为以下三种： 客户的公网资源，可直接访问：客户需要管理的网络资源属于公网资源，网管平台可以直接进行访问，那么网管专家平台可以直接对这部分网络资源数据进行采集并进行集中监控管理； 客户的私网资源，但可通过专用链路进行访问：客户需要管理的网络资源属于私网资源，网管平台不能直接访问，但允许通过专用链路采集客户私网设备的数据和相关信息，然后上传到电信网管专家平台的集中监控系统，由集中监控系统对相关信息进行处理和分析； 客户的私网资源，不允许外部访问：客户需要管理的网络资源属于私网资源，且不允许外部访问，那么需要在客户网络内部加设一台前置采集机，采集客户网络设备相关信息，然后通过专用链路上传到电信网管专家平台的集中监控系统，由集中监控系统对相关信息进行处理和分析。（采集机推荐使用高可靠性PC服务器，内存不小于1G） 举例说明：某公司根据公司网络情况和双方沟通，实施方案采用第种方式，即通过在该公司网络中设置前置采集机，采集网络设备的管理信息库信息并接受触发的陷阱信息，然后上传到中国电信网管专家平台的集中监控系统，由电信的网络集中监控系统对相关信息进行处理和分析。在此基础上，电信的专业网络管理和维护人员为企业提供服务。6.2 方案实施周期为了能够更好地给您提供服务，我们做了详细周密的工作安排，正常方案实施周期如下：计划安排工作需要时间实施人员1资料准备 2周中国电信工程人员2设备测试 2周中国电信工程人员3接入集中监控系统 3周中国电信工程人员4与原维护部门并行维护 4周中国电信工程人员5评估交接 1周中国电信工程人员6.3 双方职责在方案实施过程中需要您的大力配合，双方工作职责如下：中国电信的职责客户的配合工作向客户提交准确、全面的所需资料清单，在规定期限内完成资料准备工作按清单要求，按时提供详细准确的维护范围内网络和设备相关资料在规定期限内完成客户网络和设备测试工作，发现并向客户提交现存问题记录，提交整改建议对于被测试的网络和设备，客户应给与中国电信相应的操作、监控权限；确认网络和设备现存问题记录；对整个建议进行审核、确认。承担客户网络和设备集中监控职责开放网络和设备响应的监控权限，配合中国电信工程师的工作制定并向客户提交网管专家服务流程手册和报告模板提供必要的业务流程资料，审核、确认并向最终用户发布网管专家服务流程手册和报告模板负责对客户进行初步培训，帮助客户尽快能够使用系统并行维护期间配合中国电信工程师的工作对中国电信的初始服务进行验收，确认中国电信可以正式提供网管专家服务。7 方案实施安全措施中国电信“网管专家服务”提供以下安全措施：7.1 客户网络之间隔离安全：所有客户网络之间互相隔离，通过防火墙和防病毒等措施，保证不被非法访问和攻击。只有4种格式的数据报文能够允许访问客户网络：SNMP轮巡数据报(udp 161)SNMP采集数据报(udp 162)ICMP数据报Telnet/SSH数据报7.2 客户网络数据安全：通过分配相应权限及采用密码认证等手段，保证不同客户的网络信息只有客户相关人员可以访问。7.3 客户网络接入安全：以专用的管理链路接入到客户网络，保证了接入的安全性。7.4 客户网络访问安全：l 系统采用https安全认证方式，同时还采用限制IP地址访问的方式，保证客户访问业