白天鹅宾馆优质服务的奥秘

白天鹅宾馆优质服务的奥秘 我曾在香港理工大学酒店管理学院读旅游管理专业。1995年大学毕业后，我一直在旅行社工作.在过去的六年里,我到过世界各地近三十个国家,一年365天我几乎有一半时间是在旅途中度过的。由于工作的关系,我曾四次入住广州白天鹅宾馆。 我作为白天鹅的顾客，每次入住都发现它每一楼层的电梯旁,时刻都站着一位面带笑容的服务人员,迎送进出房间的客人。开始时,我觉得酒店其实没有必要派服务人员随时随地恭候客人。然而,后来的一次经验却改变了我的这一看法。 那一次我喝多了酒,从外面回到自己所住的楼层后就糊涂了, 咦,我究竟住在几号房间呢? 站在电梯旁苦苦思索的时候,我耳边传来了服务员亲切的提示: 卓先生,您的房间是*,请往这边走。 在向服务人员表示感谢的同时,我回想起当年念大学的时候,老师曾带我们去参观多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒店(Mandarin Oriental)。酒店的公关经理告诉我们，文华东方所奉行的经营哲学是要让客人一住进酒店就有备受重视的感觉。所以，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给盯上了。从某层意义上来说，从那一刻起，照顾好客人就成为服务人员不可推卸的责任了。 当我在白天鹅宾馆也同样的接受了世界一流酒店所推崇的优质服务的时候，我开始明白白天鹅宾馆派员工长期驻守电梯旁的重要性-那不单单代表酒店随时有员工准备为客人服务；同时还代表着酒店时刻都在为客人的人身安全而操心。 当我第二次入住白天鹅宾馆的时候，前台的工作人员在把我的房卡和证件交到我手里的同时，还送上了亲切的问候：卓先生，从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间，希望您满意我们的安排。Have a nice day。第二次光顾就被称作老主顾，可以在不用另外付费的情况下享受酒店的升级服务，令我感动不已，脑海里又浮现了大学老师的教诲：Hospitality Management不等于Hotel Management,千万不要把酒店变成顾客的睡觉工厂。优秀的服务人员应把酒店营造成为顾客的另一个家，会让顾客有宾至如归的感觉。记住，殷勤待客的思想是每一位服务人员所必须时刻牢记在心的。 在白天鹅宾馆的几次愉快的经历使我确信它作为广州市五家五星级酒店之首，作为中国酒店业排头兵绝非枉得虚名。然而，为什么白天鹅宾馆能把她的员工调教得这么好，从而使她的服务让顾客如此满意呢？当我成为中山大学旅游管理专业的硕士研究生之后，我才深深地感到，这些崇高的荣誉得之不易。 2001年10月10-11日，白天鹅宾馆举行了一流标准，一流人才-白天鹅宾馆2001年服务技术比武，我有幸观摩了这次活动，使我有机会对白天鹅宾馆有更深入和更全面的了解。 听我的导师徐栖玲教授介绍，白天鹅宾馆为了更好地与世界一流酒店组织（The Leading Hotel）的优秀服务和管理体制接轨，从2000年7月份起就开展与世界一流同行的活动。各部门以世界一流酒店组织的质量标准比较，找出自己存在的差距，然后结合中国的国情和本馆的馆情，制定各岗位的服务程序和标准，并且开展了全员练兵活动。经过一年的贯彻一流酒店组织的标准后，于今年7月份开始技术比武选拔赛， 然后，各组的前三名共45名参赛者再在10月10-11日的两天里进行决赛。这次比赛可谓既紧张又精彩，是全员练兵效果的大展示。 看完整个比赛，我心中有不少的感想。白天鹅宾馆为了中国入世后，她能完全与世界一流服务接轨而进行了如此长期的不懈努力，她的员工为了能向顾客提供令人满意的个性化服务而进行了如此艰苦的全员练兵，这就是白天鹅宾馆能使顾客永远满意的奥秘。如果 中国的酒店业都能从中吸收精华，并加以弘扬，就能使中国酒店业入世后健康发展。 我作为从香港来中山大学攻读的研究生，认为白天鹅宾馆的成功主要取决于以下的几方面： （二）以顾客为中心的服务意识和职业道德 美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼和随塞莫尔认为，顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、可信、移情和有形证据等五类属性决定的。白天鹅的员工在技术比武竞赛的现场演讲中，多次表达了这一观点。他们说：要达到一流服务水平，服务人员不但要做标准化的服务，还有提供超常的服务，那就是在合理的情况下尽量满足顾客的要求，为他们提供准确、安全和可靠的服务。这正好吻合了学者所提到的可靠（Reliable）这一属性。 他们又说：行动要在客人开口之前，那就是顾客动一动眼睛，我们绷一绷神经。能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。这就是敏感（Sensitive）属性。 他们还说：要有一流服务，服务人员必须设身处地地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供他们所需要的服务。这就是移情（Sympathy）属性。 据我所知，白天鹅宾馆自开业以来一直以顾客第一的观念教育员工，使员工牢固树立了顾客意识和服务意识，全心全意为顾客服务成为了员工的职业道德的核心，指导着他们的每一次服务行为，难怪每一位顾客到白天鹅来消费都会满意而归。 （三）成功的酒店必须不断创新、进取 作为中国酒店业的市场领导者（Market Leader），白天鹅的管理层没有满足于自己傲视同侪的成绩，相反，它不断的自我提升，务求达到精益求精的境界。对很多酒店管理者来说，搞这样长达16个月的大练兵活动是自讨苦吃。他们往往认为花人力、财力和时间在这些没有即时经济效益的事情上是一种浪费。可是，白天鹅的管理层却不这么认为，他们清楚地知道，人才才是企业之本。设备会折旧，人才却会自我增值。只有培养好一流的专业人才，才是把酒店带向世界一流酒店标准的正确方针。为此，白天鹅大力投放资金于人力资本上了。据我了解，他们每年花重金选派管理人员到美国康奈尔大学旅游管理学院研修，并与中山大学合办大专班，宾馆一级和部门一级的员工培训也抓得很紧，这些措施有力地推动了人才的成长，而专业人才活跃于服务第一线，管理水平自然会不断达到新高。 （四）利用奖励机制来达到管理目标 白天鹅的管理层把发掘人才，培养人才和留住人才作为酒店的首要管理目标。它没把员工视为一群会讲话会干活的机器，没用X-理论（把工人当成是非逼不可的懒人来看待）来压迫他们。相反，他们以员工当作宾馆内部的顾客，把他们的成长看成是企业核心竞争力增长的表现。除财政以外，酒店还在各个方面给予极大的支持，包括让员工在百忙中抽时间反复练习操作，尽量配合参赛者，使他们能有最佳发挥。所以，我们不难发现台上的参赛者和台下的观战者都异常投入，也很容易感受到他们热爱自己的职业而自然流露出来的自豪感。这就是奖励机制的成功表现，不仅刺激了个别员工，而且激励了受奖励者所在部门的全体员工，集体的荣誉激励着员工的团队精神。酒店就像一支球队，管理者就像领队，酒店里不同部门的员工就像球队里的不同角色，缺一不可。任何忽略某一球员角色的领队都将把自己的队伍带上失败之路，酒店亦如此。只有在员工都确信自己是团体内不可或缺的一分子的情况下，他们才能同心协力的为酒店的整体利益而出力。白天鹅宾馆的比武活动达到了这种团体激励的效果。 （五） 建立完善的培训体系 这次比赛能顺利并完满地完成，是酒店各部门管理人员能长期坚持培训的成果，同时也体现了白天鹅培训体系的完善。大比武是一年多以来培训效果的大检验，不管是白天鹅宾馆一级和部门一级的管理人员还是基层员工，他们都认真的对待这次比赛。据我的导师徐栖玲教授介绍，各部门对照世界一流酒店组织的质量标准，研究本部门优秀的服务程序和服务方法，然后开展了长期的培训活动，使所有的员工都能掌握要领，优秀者在选拔赛中脱颖而出，前三名进入决赛，因此他们代表了各个部门员工和水平。而大比武决赛本身也是一次生动的培训，因为在现场问答时，主持人提出的问题和正确的答案会被投影到台前的一块屏幕上，让台下的观众也参与到比赛中。这种做法一来可让观众充当一下评判，使评定过程变得更公平和更公开；二来也可让观战的员工上堂宝贵的培训课。 （六） 先进的指导思想和灵活的比赛手法 以前酒店业信奉顾客是上帝的教条，宣扬顾客永远是对的，管理人员就强迫自己和其他的服务人员象对上帝那样对待所有的顾客。就算顾客做了错事，也几乎全判员工的死刑。令人欣慰的是，这次比赛里，在考验白天鹅员工如何灵活服务的处景式现场表演里，破天荒的出现了上帝犯错的场面-上帝用假钞，上帝无理取闹，上帝破坏酒店的物品。这些试题说明了白天鹅的管理层敢于站出来，既保护了服务人员，并认真地跟他们探讨如何有技巧的解决那些辣手问题，又能照顾顾客的面子，仍为顾