浅析保险公司微信营销.docx

浅析保险公司微信营销李红叶（河北经贸大学金融学院，河北 石家庄050061）摘 要：微信5.0版本上线以来，多家保险公司紧跟时代步伐，通过微信平台开展营销，给保险行业带来新的发展机遇。本文将结合微信保险出现的背景以及优劣势分析，提出相应的建议，以使微信与保险的跨界组合发挥出更 好的效果。关键词：微信；保险行业；营销模式；创新中图分类号：f840.41文献标识码：a文章编号：1006-6373（2014）08-0070-03近年来，我国保险行业的发展速度持续加快，市场规模快速增长，但是在当今互联网时代的大背 景下，保险行业面临着日益激烈的竞争，微信作为一种最流行的网络社交软件，给保险行业的网络营销及战略发展带来了新的转机，使保险能够快速融 入信息化发展当中。微信保险是保险公司在微信平台上实现微营销、微服务，从产品设计、投保到理 赔都能在微信上运行的一条线式保险服务。一、微信保险出现的背景介绍微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个 为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，用户可以通过手机、平板电脑快速发送语音、视频、 图片和文字。微信具有零资费、跨平台、拍发手机 图片、移动即时通信等功能，同时还具有公众平 台、朋友圈、消息推送、添加好友和关注公众平台等功能。截至2013年11月，注册用户量已经突破6亿户，是亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软 件，也是时下最热门的社交信息平台。而且微信5.0版支付功能的实现也为电子商务扫除了最大障 碍。因此许多家保险公司抓住商机，纷纷试水微信平台。自微信推出公众平台以来，中国人保、泰康人 寿、中国太保、中国平安、国华人寿等30余家保险公司先后推出了企业微信，除了为用户提供服务类的资讯，如险企新闻、优惠活动、生活小常识、电 影推荐等，不少险企还在微信平台上开发出了业务 功能，如车险自助理赔、保单信息查询、车险报价、掌上续保等。中国人寿在2013年6月23日领先推出微信投保及服务平台，通过微信，可以直接投 保 意 外 险 、 车险，享受终端移动化带来 的 便 捷 。2014年春节前，第一批微信保险产品出现，即泰康 人寿推出的用微信支付 1 分 钱 买 到 80 万 元 保 障 的 “春运保险”。2014年2月20日，泰康人寿又推出一款“微互助”内测产品，在业界引起众多反响，这意味着微信保险已经开启了真正意义上的合作之 旅。二、微信保险的优势与劣势分析（一）微信保险的优势分析1.营销成本低、效率高。微信保险作为移动互 联网的一种模式，影响着客户的消费行为，越来越多的客户将通过移动终端获得保险服务，而传统的 保险营销更多的是上门推销，很多保险推销员给人 的第一印象就是销售骗子。微信营销的出现，不仅 能改善保险营销员的形象，而且对于公司来说，微 信营销与传统营销渠道相比，可以大大节省人力及 物力成本，降低保险公司网点服务压力。通过与客 户随时随地互动交流，提高营销效率，推进保险公 司精细化管理。2.利用微信公众平台和二维码可快速树立公司 形象和进行产品宣传。微信的公众平台可以进行实时交流、消息发送和素材管理。保险公司可以注册 企业实名账号，定期或不定期地将有关保险行业、 保险知识或有关自己公司的消息，例如企业文化、 产品宣传、社会责任、保全或者理赔流程等注意事收稿日期：2014-07-04作者简介：李红叶（1990-），女，河北石家庄人，河北经贸大学金融学院保险硕士。70河 北 金 融2014/08项发送给关注人群。企业注册微信公众平台后，会拥有一个属于自己账号的官方二维码，企业可以将 二维码放在线上、线下便于客户看到的位置，进而进行精准的营销活动。以此来树立保险公司的良好形象和实现品牌效应，为开发具有巨大潜力的微信 客户打好基础。3.优化保险服务。目前，保险公司的服务方式 主要包括柜面服务、电话服务、代理人上门服务、网站服务等，但随着社会经济的进步，一些服务手 段在即时性、便捷性、沟通性方面显得愈加不足。 保险公司可以利用微信平台为客户提供即时即效、 全方位的客户服务，例如客户咨询、保单的简单保全、简单的理赔流程等。微信具有简便有效的互动 性特点，客户可以通过微信向保险公司提出服务请 求，保险公司也可以通过微信及时向客户提供服 务，使公司和客户都能从中感受到高效率的沟通， 也进一步提高客户对服务的满意度，增加公司的品 牌效应。而且微信则是搭建了一个相对封闭的熟人 聊天模式，而这种模式使得客户愿意在一个有安全 感的环境里进行消费交流。4.便于进行客户的数据管理，发掘潜在客户。保险公司可以通过微信的用户数据，结合自身企业 的数据库，对客户进行精准定位，为客户提供特色服务，同时利用云计算、大数据分析等技术，对微信保险客户的消费行为、消费偏好进行分析整理， 来发掘消费者的需求，以便为其提供更好的服务，扩大保险的消费群体。5.微信保险支付的应用模式是目前最简便的。 在微信5.0版本中，新增了支付功能，绑定银行卡 后可在公众号、扫二维码、app中实现一键支付。与支付宝钱包相比，微信支付离客户最近，在浏览产品与支付产品间实现一条线操作。微信作为目前 最流行的移动互联网应用，其社交黏性无人匹敌。客户在微信上的活跃量明显要多于支付宝钱包，在 没有明显差异体验的情况下，离客户最近的微信支 付当然就成为支付入口的主力。（二）微信保险的劣势分析1.微信保险营销模式尚不成熟。保险公司在与 微信结合之初，除了其品牌建立一个官方微信账号以外，各个分支机构甚至业务部门都有各自的微信 账号，而且彼此之间都是相互独立的。这就导致用 户在搜索时往往搜索到同一个公司的很多个账号， 在各个不同的微信账号间难以取舍，眼花缭乱。2.微信保险产品缺乏创新。虽然微信5.0版中已 经增加了支付等功能，但目前各保险对于微信直接对接销售平台依然没有太大突破，而保险产品不同 于一般的商品，其投保、核保等较为复杂和严格，因此对于销售渠道要求也比较高。微信在保险业的应用，不应该只局限于投保或者保单查询，它应该 和个险、银保等并驾齐驱成为保险业的一个营销新渠道。这些保险公司公众号发送最多的还是各种营销消息，却鲜有与微信移动支付完全吻合的创新保 险产品。3.微信保险的信息和支付存在安全隐患。保险 公司要对客户的信息进行保密，但是微信到现在一直都没有安全管理中心，在很多方面都存在着安全漏洞，比如客户的隐私、支付环节。微信5.0开通 了绑定银行卡和一键支付功能，微信支付应运而生，但是其安全问题在初始阶段也难以保障，并且 客户对于新生事物都要有一个接受与认可的阶段， 在无法预知的情况下，若微信保险的安全出现问 题，这将会成为潜在客户对微信保险不相信的一个 最大损失。4.微信保险涉及的理赔业务范围受限。微信保 险的理赔业务尚处于探索阶段，仅限于单向事故。例如多辆车出事故可能会牵扯到多家保险公司，并 且需要警方确认定损，理赔需要客户的维修发票等 相关凭证，仅凭微信支付平台不足以完成理赔的整 个流程。而且有的保险公司在微信理赔的业务范围内，只接受vip客户、无人员伤亡且损失在1 000元 以下的小额事故等情况，这就大大缩减了微信保险的服务范围，约束了微信保险的进一步发展。三、微信保险运行的对策（一）合理确定账号数量，完善微信保险营销模式保险公司的多个公共账号让客户难以抉择，全 部关注可能有些账号并不起作用，反倒给自己的微 信管理造成障碍，仅选择性关注一个或两个账号， 又怕遗漏重要信息。所以保险公司应该对公司各个 部门及分公司的账号进行有效筛选，避免重复信息 的发送，确定营销目标，确保筛选后的账号间要实 现信息分类，让客户在选择时能够一目了然。（二）加强产品设计与开发互联网公司的设立理念就是要以用户为中心、以客户为中心、以体验为中心，微信保险能够给保 险业带来信息化革命的巨大挑战，因此保险公司必 须设计出更加符合微信这种移动互联网生态的产品。丰富合理而又适用微信用户的保险产品，必定 会成为增加微信保险客户的重要砝码。因此，保险 公司要紧随移动互联网的发展情况，加强产品设计 与开发，不断创新保险业务。（三）加强微信保险信息和支付安全措施及监督客户通过微信平台进行投保、理赔等操作时， 存在着一定的风险。尤其在涉及资金时，必须确保71保险园地河 北 金 融2014/08京津冀协同发展与金融支持征稿启事为搞好京津冀协同发展研究，进一步推进区域一体化发展进程，本刊拟开辟“京津冀协同发展专 栏”，现向广大金融工作者、专家学者以及财经院校师生征集稿件。一、征稿要求1.征稿主题为“京津冀协同发展与金融支持的 建议与思考”，可在主题范围内选择具体研究的题 目，也可以结合工作实际选择更有针对性的专题撰 写。2.来稿坚持理论联系实际，内容翔实，逻辑严 谨，结构合理。针对京津冀三地协同发展与金融支 持中的问题提出可操作性对策，要有针对性、可行 性和创新性，符合研究规范和学术规范。3.来稿须为没有著作权争议的科研成果，正文 字 数 一 般 在 5 000 字以内，重要文章不超过 8 000 字。文章应一稿专投，一律采用电子稿件方式投 稿。二、征稿规范1.来稿请附300字以内的内容摘要，3至5个关 键词，文尾注明作者简介：按姓名，出生年份，性 别，籍贯，最高学历，职称及研究专长的排序逐项 注明，同一篇文章有多位作者，均按此要求注明所 有作者简介。2.注释是对文中某一特定内容的进一步阐述或补充说明，应附录于该页地脚，用阿拉伯数字加圆圈标注，如。3凡有复杂公式、曲线图的文稿，务必图形清 楚、规范，在文稿中有数理、计量和统计内容的，请仔细验证准确。4. 参 考 文 献 置 于 文 末 。 参考文献一般格式： 阿拉伯数字序号作者姓名、文章标题 文献类型标识、出版社、出版年月日。根据gb3469规定， 以单字母方式标识以下各种参考文献类型：专著m、 论 文 集 c、 报 纸 文 章 n、 期 刊 类 文 章j、 学 位 论 文 d、 报 告 r、 标 准 s、 专 利p。其中专著 m 要注明出版社所在地；报纸文 章 n要注明参考文章在第几版；期刊 j要注明参考文章所在起止页码。5.来稿必须写清作者的详细地址、工作单位、邮政编码及联系电话。三、征稿时间征稿截止日期为2014年12月31日。四、联系方式联系电话子邮箱：平台系统的安全和技术的成熟。尽管微信、余额宝分别联合人保财险、平安保险承诺对相应的资金被 盗进行全额补偿，但其风险仍让人吃惊。所以保险公司在微信系统安全性的基础上，要加强安全认证设置，以尽力确保资金及投保信息的安全性。保险 公司还要积极尝试通过微信平台完善服务，提升客 户体验。而且客户最好通过正规的渠道来添加经过 官方认证的微信账号，注意密码的设置和保管，对 陌生人信息链接要有所防备。（四）完善理赔环节，加强售后服务目前，针对微信保险理赔范围受限的状况，保 险公司要加快科技创新步伐，不断优化理赔流程，完善理赔环节，加大服务创新力度，进一步提高服 务质量和水平，为客户提供更好、更便捷的服务。 例如可以在公司内部建立微信群，当理赔环节遇到 困难，查勘定损不确定时，通过微信即时发送消息和上传照片，在微信群中与后台支持人员进行商量探讨，以确定查勘结果，提高现场理赔处理速度。（五）完善法律体系，加强法律监督微信保险作为新生事物，出现问题的可能性比 较大，因此保险有关监管部门要加强微信